一、當前我國政府危機公關面臨的困境

我國政府公共關系的管理起步較晚，隨著改革的深入愈來愈面臨著來自社會各個方面的壓力與挑戰(zhàn)。具體來講有以下四個方面。

1.政府危機公關的認知誤區(qū)

政府公關關系的主體是政府，目前各級政府尚未充分認識到政府危機公關的重要性。具體表現(xiàn)為：一是不夠重視自身形象的塑造以及公眾對于公共服務的滿意度，缺乏回應性；二是政府缺乏公共服務的熱情以及動員公眾參與的意識；三是政府缺乏對于大眾媒體的合理引導，抱有排斥畏懼心理，過于謹小慎微，單純依靠政府單方收集信息。

2.公關客體的復雜化

社會公眾是政府公關的客體，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，社會結(jié)構日益分化呈現(xiàn)出多元化的特征。公眾的利益訴求多樣化，政府面對的社會公眾是以一定利益關系為基礎的利益集團，這些團體的利益既有一致性也存在差別性。隨著我國公民社會的逐步發(fā)展，公眾參政議政積極性的提高，社會公眾對政府公共管理活動更為敏感，對政府的要求和期望進一步加強。

摘要

隨著我國市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展和對外開放程度的迅速提高，我國企業(yè)正在面臨著越來越頻繁、越來越不確定的企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境。如何在經(jīng)濟全球化的蔓延、產(chǎn)品周期的縮短、技術創(chuàng)新步伐的加速、消費者需求的個性化等因素的影響下，積極應對已經(jīng)爆發(fā)的各種危機，正確面對輿論和公眾，積極展開企業(yè)危機公關，扭轉(zhuǎn)不利局面，保證企業(yè)的正常運作，已經(jīng)成為當前我國企業(yè)越來越關注的一個課題。本文對危機公關的基本理論及中國企業(yè)進行危機公關的基本情況進行了較為全面的概述。全文分為五個部分：企業(yè)危機公關的概念，危機形成原因，危機公關的必要性，當前中國企業(yè)危機公關存在的問題以及中國企業(yè)危機公關的原則及措施。

關鍵詞危機；公關；契機

前言

隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運作。危機爆發(fā)之后如何應對危機，尤其是如何將公共關系管理的方法融入到企業(yè)的危機管理之中，成為當代我國企業(yè)不能不面對的問題?！拔C管理”和“公共關系”都是從國外引進的管理課題，而這種將“危機管理”和“公共關系管理”的兩個課題結(jié)合在一起的新課題，也就是危機公關管理。本文將就此課題進行初步探討，著重圍繞企業(yè)危機公關的概念，危機形成原因，危機公關的必要性，當前危機公關存在的問題以及企業(yè)危機公關的操作途徑等五個角度，分析企業(yè)在出現(xiàn)危機后怎樣運用公共關系管理方法來化解危機，甚至化危機為契機。

1企業(yè)危機公關概述

論文關鍵詞：危機公關誠信仁義

論文摘要：在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，社會組織無時無刻不受到內(nèi)在因素和外在因素的侵擾而導致危機事件。在社會組織進行危機公關的過程中，傳統(tǒng)美德發(fā)揮了很大的作用，同時也體現(xiàn)了社會組織公關能力的高下。

危機公關，指社會組織針對危機事件采取預防、控制、挽救和恢復的措施。核心問題是從公關的角度對突如其來的危機事件進行有效處理，危機公關的主要目標是：控制危機事件，使公眾正確認識危機事件，盡量減少損失，特別是形象損失，更高一層的是利用危機事件帶來發(fā)展機會。企業(yè)危機公關時，企業(yè)首先考慮什么是最重要的？消費者的切身利益才是最重要的，企業(yè)的品牌形象才是最重要的。而企業(yè)的短期利益，所受的損失是次要的，千萬不要以小失大!企業(yè)危機公關的最后目的說到底就是在公眾中重建企業(yè)的形象，恢復社會組織在公眾心目中原有的美譽度。因為導致危機的原因復雜多樣，致使危機的發(fā)生也帶有很大的不確定性。因此，危機公關對每一個社會組織都有非?，F(xiàn)實的意義。社會組織不僅需要適合對其可能出現(xiàn)的問題進行檢查，最主要的是提高其對危機的公關處理能力。

在社會組織開展危機公關時，應充分融合中華民族的傳統(tǒng)美德。費孝通認為“法人”即是企業(yè)在法律上的人格化，社會組織的經(jīng)營也如同為人。在處理和公眾的關系過程中，中華民族的傳統(tǒng)美德無時無刻不在發(fā)揮巨大的積極作用。

一、誠信是解決危機的根本原則

誠信歷來是中華民族的傳統(tǒng)美德，同時也是中國傳統(tǒng)商人的為商之道。危機就是對社會組織誠信度的考驗。一個社會組織如果能以誠待人，就能贏得公眾的心。在危機公關的過程中，社會組織的態(tài)度是很重要的。因為危機發(fā)生以后，公眾首先關注的是社會組織的態(tài)度，是否能勇于承擔責任，是否尊重事實，提出切實解決問題的措施和方法，履行承諾。因此，危機事件發(fā)生以后，逃避責任是大忌。雖然可能一時能免于承擔經(jīng)濟損失，但從長遠的角度，終將會影響組織的發(fā)展。

論文關鍵詞：政府公共關系；公共危機；危機治理

論文摘要：有效的政府公共關系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關機構，政府公關人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設立專職危機公關中心，切實轉(zhuǎn)變政府公關理念，配置合格的公關人員，加強溝通以及提高政府國際公關能力來提高公共危機治理的效率。

一、政府公共關系與公共危機治理的內(nèi)涵詮釋

當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網(wǎng)絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發(fā)展和進步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關系。正如美國公共關系學者哈洛所言：“公共關系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進公眾了解組織和事實真相；它強調(diào)組織為公眾利益服務的責任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預測發(fā)展趨勢，使之成為組織的警報器；它使用有效、正當?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ摺薄1]依據(jù)這個公共關系的權威性定義，可以得出公共關系是組織為實現(xiàn)其目標的一種管理活動或職能。由此，政府公共關系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關系，順利完成政府公共管理職能，實現(xiàn)公共利益而進行的雙向溝通與互動的管理活動。具體來說，政府公共關系具有以下幾個方面的內(nèi)涵：[2]一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為權威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務的管理，而有效的政府公共關系則是發(fā)揮其管理職能的一個重要組成部分。

從公共管理的角度看，公共危機主要是指那些突然發(fā)生，對生命、財產(chǎn)和環(huán)境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩(wěn)定，乃至國家政權有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應對的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機事件主要有以下幾個方面的特征：一是公共性。在《辭?！分?，“公共”即共同，指社會的共同領域或共同利益?，F(xiàn)代社會處于一個開放的、動態(tài)的系統(tǒng)之中，雖然某一危機事件不一定普遍存在，但是隨著其傳播而引起的社會關注，極有可能成為公共熱點并造成公共損失、公眾心理恐慌和社會秩序混亂。也就是說，社會的公共危機越來越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在國外發(fā)生，后來很快在我國的廣州、北京等地傳播開來，發(fā)展成為全國性的公共危機事件。二是突發(fā)性。由于各種公共問題和風險具有一定的隱蔽性和或然性，往往不易發(fā)覺或被隱匿而被推遲和掩蓋，所以其發(fā)生的時間難以預測，過程難以控制，結(jié)果難以估量，一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈現(xiàn)快速蔓延之勢，而且事件大多演變迅速，解決問題的機會稍縱即逝，如果不能及時采取應對措施，將會造成更大的危害和損失。三是擴散性。在目前全球化和全國化的趨勢下，社會系統(tǒng)的精密程度也在提高，社會利益主體之間的交往和沖突也在增加，從系統(tǒng)論的角度來說系統(tǒng)越復雜，它的可靠性也越差。在其他條件相同的情況下，誘發(fā)危機的渠道可能更多，危機的蔓延可能更嚴重。[3]四是危害性和威脅性。公共危機事件高度危險，極有可能使構成社會體制的人的生命、身體、財產(chǎn)等要素和機能達到崩潰的程度，并且由于危機往往具有連帶效應，同時會引發(fā)次生事故和問題，導致更大的損失和危機。五是危機的雙重效果。危機會帶來各種損失，但危機也是機會和轉(zhuǎn)機。美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁認為“一項危機既包含了導致危機的根源，又蘊藏著成功的種子”。如果決策者直面危機，危機可以促進制度的革新和環(huán)境的變革，所以對公共危機事件需要辯證的認識。[4]

1989年，世界銀行在概括當時非洲的情形時，首次使用了“治理危機”（crisisingovernance）一詞。治理被認為是各種公共的或私人的個人和機構管理其共同事務的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動的持續(xù)的過程……治理的目的是指在各種不同的制度關系中運用權力去引導、控制和規(guī)范公民的各種活動，以最大限度地增進公共利益。[5]所以公共危機治理就是通過政府和社會公眾的力量，通過對公共危機事件的有效監(jiān)測、預控、決策和處理，避免和減少危機，實現(xiàn)社會穩(wěn)定，政府和公民關系和諧，維護政府形象的過程。具體來說，公共危機的治理具有以下幾個特征：

[摘要〕公共關系已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的一項管理職能，也成為了企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分它卞要用以卞動適應和協(xié)調(diào)不斷變化著的內(nèi)部、外部環(huán)境。現(xiàn)代企業(yè)越來越重視公共關系。良好的公共關系能夠為企業(yè)營造良好的經(jīng)營發(fā)展環(huán)境。企業(yè)要想在其中立穩(wěn)腳跟并爭一取良好的發(fā)展條件，就必須營造一個良好的公共關系。本論文將對公共關系在企業(yè)發(fā)展中的作用做個詳細的闡述。

[關鍵詞〕公共關系;現(xiàn)代企業(yè);職能

公共關系已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的一項管理職能，也成為了企業(yè)戰(zhàn)略重要的組成部分，它卞要用以卞動適應和協(xié)調(diào)不斷變化著的內(nèi)部、外部環(huán)境。同時，公共關系通過形象和信息傳播，被用作方向性滲透、日標突破、關系溝通和解決沖突的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)越來越重視公共關系。良好的公共關系能夠為企業(yè)營造良好的經(jīng)營發(fā)展環(huán)境。企業(yè)要想在其中立穩(wěn)腳跟并爭一取良好的發(fā)展條件，就必須營造一個良好的公共關系。公共關系是一個新興的產(chǎn)業(yè)，特別是中國加入WTO，企業(yè)的競爭一越來越厲害(包括企業(yè)之間的競爭一，品牌之間的競爭一)的現(xiàn)在，公共關系與企業(yè)發(fā)展的關系問題越來越受到企業(yè)管理者和各界學者的關注。本論文將就這個問題從三個方而進行闡述。第一個方而是關于公共關系的基本知識，第一方而是公共關系在企業(yè)發(fā)展中的作用，最后是企業(yè)如何利用公共關系來實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略日標。

一、公共關系的涵義和職能

要了解公共關系在企業(yè)發(fā)展中的所起到的作用，首先要對公共關系和其職能有個大致了解，下而我將簡單介紹一下公共關系的涵義和職能。

(一)公共關系的涵義