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樹立服務(wù)新形象文明執(zhí)法展風(fēng)采 ××××收費(fèi)站

××××收費(fèi)站位于素有全國“經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈”之稱的××國道1238公里處，現(xiàn)有職工117人，收費(fèi)路段全長45.55公里，每天有近1.2萬輛車從這里經(jīng)過，是

省會(huì)武漢聯(lián)系南北的重要交通紐帶，被譽(yù)為武漢的“南大門”。在世紀(jì)之交，我們以抓好窗口服務(wù)為加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的重點(diǎn)，以凈化語言、規(guī)范管理、文明執(zhí)法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為搞好窗口服務(wù)的突破口，兩個(gè)文明建設(shè)取得了突出的階段性成果。費(fèi)收收入每年以20%的速度遞增，五年前費(fèi)收收入不足500萬元，而今年的費(fèi)收額已經(jīng)超過了3000萬元，成為武漢市又一個(gè)公路收費(fèi)大戶，曾經(jīng)被省交通廳授予“文明港站”、“雙文明示范窗口”、省級(jí)“青年文明號(hào)”、市級(jí)“文明單位”、市交委“新風(fēng)窗口”、“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”、市公路系統(tǒng)“示范單位”、“示范收費(fèi)站”、市婦聯(lián)“最佳巾幗文明示范崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。幾年來的實(shí)踐證明，只要我們認(rèn)真踏實(shí)地按照省、市、區(qū)上級(jí)組織的指示和要求去做，就會(huì)得到社會(huì)各屆的認(rèn)可與支持，就會(huì)在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績，為國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)增光添彩。我們的做法與體會(huì)是：

一、抓住根本，重視教育，狠抓職工素質(zhì)建設(shè)

創(chuàng)建全市交通系統(tǒng)“先進(jìn)集體”要靠高素質(zhì)的職工群體來實(shí)現(xiàn)，特別是世界經(jīng)濟(jì)逐步走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的時(shí)期，高素質(zhì)的職工成為事業(yè)發(fā)展的主宰。如何激發(fā)職工潛力，提高職工素質(zhì)，成為我們要解決的重要課題。

首先，狠抓了職工的思想建設(shè)。堅(jiān)持用馬列主義、思想和鄧小平理論來武裝職工思想，在工作中堅(jiān)持開展“三學(xué)”、“三講”、“三個(gè)代表”和“反腐倡廉”教育，要求每個(gè)職工深刻領(lǐng)會(huì)“三講”和“三個(gè)代表”的精神實(shí)質(zhì)，寫出心得體會(huì)。我們還制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃和學(xué)習(xí)制度，利用職工每個(gè)白班后一小時(shí)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，向職工宣傳國家政策法規(guī)、學(xué)習(xí)費(fèi)收規(guī)章制度、討論日常工作、分析得失、表揚(yáng)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)，使職工思想始終團(tuán)結(jié)在所務(wù)會(huì)、所支部周圍，實(shí)現(xiàn)了政令暢通、團(tuán)結(jié)一心，發(fā)展費(fèi)收的目的。

其次，狠抓了領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。為了給職工樹立榜樣，我們狠抓了領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)，充分發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)，所領(lǐng)導(dǎo)以身作則，不搞特殊化，自覺遵守反腐倡廉措施。全年累計(jì)拒收禮品禮金折合人民幣8000多元。4月26日，我們還集中對(duì)班長以上干部進(jìn)行了一次系統(tǒng)的培訓(xùn)，積極引導(dǎo)他們敢于下重拳，大膽進(jìn)行管理，保持了優(yōu)良的工作作風(fēng)，使站紀(jì)站風(fēng)、站容站貌保持了良好的勢頭。

第三、狠抓了職工“三職”教育。為了在新世紀(jì)中繼續(xù)保持領(lǐng)先勢頭，我們著力對(duì)職工的職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律進(jìn)行教育，制定了軍訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)計(jì)劃，堅(jiān)持定期對(duì)全體征稽人員進(jìn)行軍姿、禮儀、著裝、站崗、動(dòng)作、語言等全方位培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行市公路處下發(fā)的“費(fèi)收工作規(guī)范”，制定了《行業(yè)規(guī)范》、《文明用語、服務(wù)忌語》等，強(qiáng)化職工規(guī)范服務(wù)?！痢痢痢潦召M(fèi)站實(shí)行微機(jī)售票后，我們邊摸索、邊培訓(xùn)，使費(fèi)收員熟練掌握了操作規(guī)程、稽查員也熟悉了微機(jī)操作技術(shù)，提高了業(yè)務(wù)技能。并且借全市通行費(fèi)統(tǒng)一歸口管理的有利時(shí)機(jī)，大力進(jìn)行內(nèi)部整頓，短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了站改容、人變貌的目標(biāo)。我們還召集全體職工統(tǒng)一學(xué)習(xí)了《費(fèi)收職業(yè)道德規(guī)范》。由于我們始終堅(jiān)持正面教育和反面剖析相結(jié)合，采取職工易于接受的教育方式，使職工整體素質(zhì)大大提高，崗?fù)し?wù)實(shí)現(xiàn)了“穩(wěn)、

準(zhǔn)、快、清”。

二、突破難點(diǎn)，內(nèi)查外堵，狠抓費(fèi)收堵漏增收

××××年，市公路處下達(dá)我站費(fèi)收任務(wù)3000萬元，由于××國道××段和××段路面破損嚴(yán)重，全線改擴(kuò)建，致使大部分車輛繞行武蒲線，使××收入被迫減少；加之近年來費(fèi)收氣候較為惡劣，沖崗鬧事車輛增多，給征收工作帶來前所未有的困難和壓力。為了確保費(fèi)收計(jì)劃圓滿完成，我們采取了如下措施：

首先，加大了費(fèi)收政策的宣傳力度。一方面召集職工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家費(fèi)收政策法規(guī)，熟練掌握《公路法》、《××省路政管理?xiàng)l例》、《××市路政管理規(guī)定》，有理有據(jù)地耐心向過往司機(jī)行人做宣傳解釋工作。另一方面利用電視、標(biāo)語、散發(fā)傳單等手段，向司機(jī)廣泛宣傳費(fèi)收政策，向周邊地區(qū)車輛發(fā)放《通告》800余份，爭取社會(huì)理解支持，減少扯皮打架的誘發(fā)因素，實(shí)現(xiàn)堵漏增收的目的。

其次，運(yùn)用法律武器維護(hù)正常費(fèi)收秩序。在征收工作中，我們除了堅(jiān)持“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”、“罵不還口，打不還手”的原則外，面對(duì)無理取鬧的橫蠻司機(jī)車主，我們設(shè)法穩(wěn)定局勢，防止事態(tài)擴(kuò)大，然后訴諸法律，為費(fèi)收秩序和職工人格尊嚴(yán)討說法。99年3月14日，個(gè)體司機(jī)郭久生駕駛一輛農(nóng)巴車途徑××××收費(fèi)站時(shí)，強(qiáng)行沖崗，故意將“綠色通道”標(biāo)牌撞壞，而且將稽查員××、××打傷，在這種危急關(guān)頭，我們的職工保持了相當(dāng)冷靜的頭腦，不是以牙還牙，而是拿起法律武器保護(hù)自己的權(quán)益，事后該司機(jī)被公安機(jī)關(guān)拘留，被法院裁決賠償醫(yī)藥費(fèi)。由于我們堅(jiān)定不移地拿起法律武器，不僅維護(hù)了自己的權(quán)益，而且取得了主動(dòng)權(quán)，打擊了橫蠻車主的囂張氣焰，費(fèi)收秩序明顯好轉(zhuǎn)，費(fèi)收收入也漸趨正常。

第三、量化指標(biāo)，強(qiáng)化監(jiān)督，堵塞漏洞。根據(jù)市處下達(dá)的費(fèi)收計(jì)劃，我們將任務(wù)下達(dá)到班組，落實(shí)到個(gè)人，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，特別推出了“包車道收費(fèi)”的核算辦法（即將兩名稽查員和一名費(fèi)收員固定為一個(gè)征收核算小組，按車道計(jì)算費(fèi)收收入），把征收收入同職工經(jīng)濟(jì)掛鉤，按計(jì)劃完成情況，進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；以收入為主要考核指標(biāo)，推出了“流動(dòng)紅旗”的評(píng)比方法，在職工中開展對(duì)手賽、班組賽等。我們還制定了《票證管理實(shí)施細(xì)則》，加強(qiáng)了票證領(lǐng)用、發(fā)放、銷售、核銷、票款存繳等程序的管理，有效地堵塞了漏洞。對(duì)外，我們給稽查隊(duì)制定外堵任務(wù)，加強(qiáng)了對(duì)過往車輛的稽查工作，認(rèn)真做好沖崗逃票車輛通行費(fèi)的追補(bǔ)工作，實(shí)現(xiàn)了堵漏增收。

三、突出重點(diǎn)，開拓創(chuàng)新，強(qiáng)化費(fèi)收規(guī)范管理

創(chuàng)建全市交通“先進(jìn)集體”不是光靠喊口號(hào)就能實(shí)現(xiàn)的，它必須依靠嚴(yán)格、科學(xué)、規(guī)范的管理機(jī)制作保證。為此，我們突出了如下五個(gè)重點(diǎn)：

首先，注重“窗口”形象設(shè)計(jì)。為了實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理，我們集思廣益，廣開言路，認(rèn)真采納各方建議，借鑒別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷開拓，勇于創(chuàng)新，探索新的管理模式。按照“先進(jìn)集體”標(biāo)準(zhǔn)，逐條落實(shí)，選準(zhǔn)突破口和切入點(diǎn)，在鞏固提高上創(chuàng)新。例如原來我們的便民措施是散放在各處的，××××站南移后，我們將茶水桶、醫(yī)藥箱、充氣泵、工具箱、天氣預(yù)報(bào)等集中到一塊建成了“便民服務(wù)臺(tái)”，既美觀實(shí)用，又便于管理。從這些細(xì)微之處入手，我們改善了硬、軟件環(huán)境，管理辦法年年創(chuàng)新，逐漸形成了自己的管理特色。

其次，注重制度建設(shè)，不斷完善規(guī)章制度。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。特別是創(chuàng)建全市交通系統(tǒng)“先進(jìn)單位”，更要靠科學(xué)嚴(yán)密的制度作堅(jiān)強(qiáng)保證。為此，我們在原有《管理規(guī)定（五十條）》的基礎(chǔ)上，又補(bǔ)充了《微機(jī)售票管理規(guī)定》、《補(bǔ)充處罰規(guī)定》等，進(jìn)一步細(xì)化崗位職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、操作規(guī)范。為了整頓紀(jì)律、糾正行風(fēng)，我們專門抽調(diào)三名稽查員成立了“整頓紀(jì)律糾正行風(fēng)”稽查專班，加強(qiáng)內(nèi)部稽查，實(shí)行“一把尺”管理，在日常工作中嚴(yán)格按制度辦事，不搞特殊化，杜絕人情關(guān)。不論功績大小，只看工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)行為，一律嚴(yán)懲。由于我們執(zhí)行嚴(yán)明，尺度適中，逐漸使制度成為職工的行動(dòng)準(zhǔn)則，達(dá)到了以制度管理人、以制度規(guī)范人、以制度約束人的目的。

第三，搞好“創(chuàng)星評(píng)比”，提高服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)崗?fù)な莻鞑ノ拿鞯拇翱?。我們在以前?chuàng)星評(píng)比的基礎(chǔ)上，重新制定了“爭創(chuàng)星級(jí)你有幾顆星”的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，把文明執(zhí)法、稽查敬禮、規(guī)范用語、著裝掛牌、為民服務(wù)作為硬件標(biāo)準(zhǔn)，把職工獎(jiǎng)金、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)星評(píng)比有機(jī)地結(jié)合在一起，綜合考察職工平時(shí)的工作成績，每月堅(jiān)持三個(gè)層次（自評(píng)、班評(píng)、站評(píng)）的評(píng)比，結(jié)果公布上墻，使得職工加強(qiáng)了自尊心，增強(qiáng)了自信心，不僅調(diào)動(dòng)了職工的積極性，而且他們還主動(dòng)進(jìn)取，不甘落后，爭當(dāng)服務(wù)明星。不僅提高了崗?fù)し?wù)效果，而且樹立了良好的“窗口”形象。

第四、改革用人模式，推行全員合同聘用制。二十一世紀(jì)的競爭，是人才的競爭，要想在未來站穩(wěn)腳跟，必須依靠高科技的人才，而現(xiàn)行的人事制度則嚴(yán)重制約了人才的作用，唯有改革，才有出路。因此，我們解放思想，拓寬思路，積極推行全員合同聘用制，結(jié)合本單位特色，制定了《全員合同聘用制實(shí)施方案》，打破了以往事業(yè)單位沒有下崗的做法，實(shí)行擇優(yōu)聘用，干部職工實(shí)行雙向選擇，競爭上崗，實(shí)現(xiàn)了“優(yōu)者錄用，庸者分流”的原則；并且推出了浮動(dòng)工資制，實(shí)行“按勞分配，多勞多得”的分配原則，職工憑工作實(shí)績拿

工資，打破了以前“干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣”的分配方式。這樣充分調(diào)動(dòng)了職工的積極性，為優(yōu)秀人才健康成長和發(fā)揮作用創(chuàng)造了寬松的環(huán)境。通過聘用制的實(shí)施，打破了以前的“鐵飯碗”，改變了職工的思想觀念，職工熱情不斷高漲，事業(yè)心和責(zé)任感明顯增強(qiáng)，為費(fèi)收工作的良性發(fā)展奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

第五、更新服務(wù)形象，樹立“窗口”亮點(diǎn)?！痢痢痢聊晡覀兒葑チ恕敖韼交榘唷钡陌嘟M建設(shè)，由一把手親自抓，班長具體負(fù)責(zé)，一年來，“巾幗稽查班”的姑娘們憑著過硬的思想、扎實(shí)的作風(fēng)，認(rèn)真塌實(shí)的工作態(tài)度，贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和職工的贊揚(yáng)，不僅費(fèi)收收入名列前茅，而且好人好事也最多，《中國交通報(bào)》、《××日報(bào)》、《××晚報(bào)》多次報(bào)道了她們的先進(jìn)事跡，還榮獲了市總工會(huì)“紅旗班組”、“女職工雙文明班組”、全市“優(yōu)秀巾幗文明示范崗”的榮譽(yù)稱號(hào)。通過這一先進(jìn)典型的樹立，將榜樣精神輻射到全站每一個(gè)角落，帶動(dòng)全站職工文明執(zhí)法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀稽查員，發(fā)揮了榜樣的模范帶頭作用，使全所職工的文明執(zhí)法水平大大提高。

四、注重服務(wù)，拓展內(nèi)容，塑造一流窗口形象

通行費(fèi)征收工作直接面對(duì)社會(huì)，涉及面廣，影響大，為了創(chuàng)建“示范單位”，我們本著“小小窗口學(xué)問大”的宗旨，以“三尺崗臺(tái)，小小票亭”為陣地，積極引導(dǎo)職工，開展“費(fèi)收窗口真情為人民”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，取得了較好的效果。

第一、注重承諾服務(wù)，強(qiáng)化“兩個(gè)監(jiān)督”。為了創(chuàng)建市交通系統(tǒng)“先進(jìn)集體”，以新形象邁向新世紀(jì)，我們繼續(xù)推行了承諾服務(wù)，把內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督結(jié)合起來，推出了“誰不文明執(zhí)法，就砸誰的飯碗”的口號(hào)。對(duì)外堅(jiān)決實(shí)行“三個(gè)保證”（保證不多收、不錯(cuò)收；保證收費(fèi)時(shí)間不超過10秒、堵車不超過5分鐘；保證不發(fā)生“三亂”行為），并且，聘請了10名司機(jī)作為常年義務(wù)監(jiān)員，促使職工廉潔自律，真情為民，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)內(nèi)我們加大稽查力度，將文明用語、著裝掛牌、站崗值班、執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等作為硬指標(biāo)，堅(jiān)持勤對(duì)照、勤檢查、勤整改，從而有效地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量。

第二、興服務(wù)之風(fēng)，方便于民。在實(shí)際工作中，我們一方面注重教育職工，使職工懂得費(fèi)收工作不僅是要收好費(fèi)，更要懂得在收費(fèi)過程中過往司機(jī)車主有享受服務(wù)的權(quán)利；使職工分清了權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系，推出了文明用語、微笑服務(wù)、全員說普通話等服務(wù)措施，規(guī)范了執(zhí)法程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用電視監(jiān)控的監(jiān)聽、監(jiān)視系統(tǒng)，24小時(shí)跟蹤監(jiān)督，取得了良好的效果。另一方面，利用“便民服務(wù)臺(tái)”主動(dòng)為過往司機(jī)端茶遞水、修車送藥，熱情幫助過往司乘人員排憂解難，通過××××份問卷調(diào)查，滿意率高達(dá)99%，收到了良好的社會(huì)效果。

第三、抓主流，重引導(dǎo)，樂于奉獻(xiàn)。費(fèi)收工作沒有白天黑夜，盡管很苦很累，但職工們?nèi)匀磺榫w飽滿，熱情高漲，工作一絲不茍，有條不紊，能夠堅(jiān)持笑容滿面地完成每天的迎來送往的工作，甚至有時(shí)為了幫助過往司機(jī)行人解決困難，不惜犧牲個(gè)人利益。最難忘的是今年6月11日的清晨，一個(gè)名叫魯新的××省××市小男孩，開始是茫然無助，而后又充滿感激的目光，至今仍令人久久不能忘懷。那天清晨六點(diǎn)多鐘，這個(gè)年僅十五歲的小男孩身著襤褸的衣服，拎著一個(gè)破舊的旅行包，在我站周圍久久地徘徊。經(jīng)當(dāng)班班長××的詢問，得知他是湖北金牛人，因身患疾病而又不想連累家人而獨(dú)自出走，滿以為能給自己的一個(gè)交待，誰知他偏偏又搭錯(cuò)車被司機(jī)丟在此地已有多時(shí)?！痢谅牶螅H切地告訴他，等有金牛的車過來，讓司機(jī)帶你回家，小男孩仿佛遇到了救星，不由得露出了會(huì)心的微笑，另一名稽查員給那個(gè)小男孩泡上一碗熱氣騰騰的方便面，小男孩激動(dòng)的張了張嘴，卻不知該說些什么。也許我們做了微不足道的舉動(dòng)讓多日流浪在外的他此時(shí)才深切的體會(huì)到家的溫暖吧。他的眼睛閃爍著淚花，哽咽的說“謝謝”！稽查員攔住了到××的班車，小男孩上了車，他將頭伸出窗口，使勁的向稽查員們揮手，望著遠(yuǎn)去的車影，稽查員們心中仿佛唱起了一首歌“只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，世界將變成美好的人間”。這一事跡感染了其他職工，一時(shí)間，全站好人好事一件接一件。在××國道維修改建期間，稽查員××、××深夜巡邏，熱心救助落難的××××少女嚴(yán)梅；職工張建成等熱情救助受傷老漢××等，這些好人好事不僅弘揚(yáng)了傳統(tǒng)美德，而且極大地鼓舞了職工，還給我們的“窗口”文明建設(shè)帶來了豐厚的回報(bào)，為我們贏得了聲譽(yù)，塑造了一流的“窗口”形象。