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2014年上半年，賓館在市委市政府及接待處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工緊密團(tuán)結(jié)，任勞任怨，圓滿完成了各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)及接待任務(wù)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)額元，利稅萬元，超額完成計(jì)劃的%，各項(xiàng)接待工作得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定與認(rèn)可，充分展現(xiàn)了淄博的良好形象。

一、加大營銷力度，提升市場份額

面對市場的激烈競爭，賓館領(lǐng)導(dǎo)將及時(shí)調(diào)整營銷策略，勇于開拓創(chuàng)新，發(fā)揮營銷的開源創(chuàng)收龍頭作用，加大會議、團(tuán)隊(duì)的促銷與開發(fā)，不斷收集信息，爭取會議客源，適量的開發(fā)一定的零客市場，走可持續(xù)發(fā)展的路線。

一是繼續(xù)做好政務(wù)會議接待工作的同時(shí)，加強(qiáng)其他企事業(yè)單位會議促銷，打造會議接待品牌

2014年上半年，主要接待了：團(tuán)拜會、人代會、政協(xié)會、市委常委擴(kuò)大會議等市里的重要會議。并成功接待了“全省六小警務(wù)”、“省電力公司2014年?duì)I銷工作會議”、“省煙草公司”等省級大型會議，共接待中外賓客共計(jì)上萬人次，大小會議、社會團(tuán)體331個(gè)。于此同時(shí)積極尋求省內(nèi)外會務(wù)客源，重點(diǎn)放在一些企業(yè)經(jīng)濟(jì)類的商務(wù)會議、學(xué)術(shù)研討、培訓(xùn)班會議和事業(yè)單位的會議。

二是合理并適量的開發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)市場

把旅游團(tuán)隊(duì)市場作為賓館營銷的一個(gè)補(bǔ)充市場，盡量做好調(diào)劑。在會議淡季加大團(tuán)隊(duì)銷售，并定位于一些檔次較高的團(tuán)隊(duì)市場開發(fā)。同時(shí)，注重“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”，積極進(jìn)行全員營銷，立足本地市場，經(jīng)常性、有計(jì)劃的回訪老客戶，進(jìn)而挖掘潛在客戶。同時(shí)，積極與省內(nèi)外各大旅行社及各協(xié)議單位合作，拓展客源市場。使賓館在會議淡季的市場銷售額穩(wěn)步提升。

三是加強(qiáng)零客促銷和協(xié)議散客市場客源的開發(fā)，提高賓館的知名度，增加系統(tǒng)外散客的市場份額

上半年共簽訂協(xié)議單位583家。1－6月份共接待會議331個(gè)，其中綜合類全國性會議2個(gè)，全省性會議20個(gè)，全市性會議26個(gè)，其他單一性會議283個(gè)。其營業(yè)額達(dá)到2200萬元，共接待賓客23685人次，上半年客房出租率平均達(dá)到21.22%。系統(tǒng)外散客是我們賓館客房追求的另一個(gè)最主要的客源市場，要在有限的房數(shù)中實(shí)現(xiàn)客房利潤的最大化。把開拓散客市場重點(diǎn)放在周邊市以及省外市場。以此使賓館的日常入住率保持穩(wěn)定。

四是準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度

根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)擴(kuò)大營銷方式：通過加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)銷售平臺合作，強(qiáng)化賓館網(wǎng)站建設(shè)與管理；人員促銷；交易會促銷；信函促銷；旅行社宣傳；電子郵件等其它媒介方式，來吸引更多客人的關(guān)注，并最終帶來經(jīng)濟(jì)效益。

二、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提升管理水平

2014年初賓館領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議，將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營工作列為今年三大工作目標(biāo)。半年來，通過努力，在各方面均取得一定成效。

（一）完善管理制度，做到效能化管理目標(biāo)

特別是針對我們賓館經(jīng)營中出現(xiàn)的新問題，新現(xiàn)象。首先，狠抓管理制度的完善和落實(shí)，對我們賓館歷年來出臺的《管理制度》、《員工手冊》、《質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《獎(jiǎng)懲制度》、《服務(wù)操作規(guī)范》等規(guī)章制度重新進(jìn)行逐一梳理，繼續(xù)完善和健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，嚴(yán)格落實(shí)層級管理制，分工明確，責(zé)權(quán)清晰，實(shí)行責(zé)權(quán)連帶制。同時(shí)，根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)的要求，結(jié)合工作實(shí)際，開展了轉(zhuǎn)變職工作風(fēng)、加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動。通過此項(xiàng)活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責(zé)任心不強(qiáng)、工作效率不高等工作作風(fēng)問題。通過采取效能化的管理，形成了真抓實(shí)干、愛崗敬業(yè)的優(yōu)良工作作風(fēng)。

（二）建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理目標(biāo)

在日常維護(hù)保養(yǎng)工作中，工程部積極樹立“一盤棋”的工作思想，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，采取上門服務(wù)，積極主動地與其他部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的設(shè)備故障問題，制定合理的解決方案，防患未然。

為了保證賓館設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，工程部制訂了詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，指定專人定期保養(yǎng)，在日常大量的零修工作中保證做到出現(xiàn)問題隨叫隨到。尤其是在賓館1#、2#、3#、4#樓維護(hù)和修繕過程中，認(rèn)真查找不合理的設(shè)計(jì)問題和施工問題，為賓館出謀劃策，并及時(shí)與項(xiàng)目指揮部溝通協(xié)調(diào)，逐一解決了工程質(zhì)量上出現(xiàn)的各種問題。

在賓館的后期驗(yàn)收和修繕中，進(jìn)一步明確職責(zé)，認(rèn)真檢查每一個(gè)細(xì)節(jié)部分，并做了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，共上報(bào)工程質(zhì)量聯(lián)系單70余份、千余項(xiàng)，工程問題圖解數(shù)百張，需增加設(shè)備20多處，通過不懈努力，其中大多數(shù)問題和增設(shè)項(xiàng)目已解決，為賓館的正常經(jīng)營活動奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

與此同時(shí)為降低經(jīng)營成本，堅(jiān)持保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新原則。在平時(shí)的工作中注重設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，如會議室桌椅、貨架、餐具、爐灶、各種電器等的維護(hù)保養(yǎng)。為了保障賓館的各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行，工程部實(shí)現(xiàn)24小時(shí)三班輪崗，落實(shí)專人管理，既為賓館節(jié)約了開支，也為國家節(jié)約了資源，形成良好的操作習(xí)慣。

三、轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，提升經(jīng)濟(jì)效益

賓館的領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，密切結(jié)合賓館經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念，積極探索新的經(jīng)營思路。在激烈的市場競爭浪潮中求生存，努力提升賓館的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）客房部上半年的工作主要在以下幾個(gè)方面做足了文章：第一，抓住質(zhì)量不放松，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅(jiān)持表格化規(guī)范化管理。注重營造溫馨舒適的住房環(huán)境；二，抓住禮貌問候服務(wù)不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。第三，抓住節(jié)能降耗不放松，合理安排班次，減少加班欠休的出現(xiàn)，降低工資支出。通過這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個(gè)新的高度。在強(qiáng)化去年提出的大客房的管理方法基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)造新的經(jīng)營項(xiàng)目，如：開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項(xiàng)目、新辦法，在穩(wěn)定中提高住宿率。

（二）在面對市場競爭、原材料漲價(jià)等不利因素時(shí)，餐飲部及時(shí)轉(zhuǎn)變工作思路，號召全員節(jié)支增效，首先嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，通過市場考察，選用價(jià)廉物美的原料。同時(shí)，壓縮辦公費(fèi)用，提高物品二次利用率，控制水、電、氣消耗。其次倡導(dǎo)管理人性化、溫情化，培養(yǎng)忠誠員工，防止骨干流失，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、信任、融洽的工作氛圍，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。

在員工培訓(xùn)方面，制定了詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃，采取了操作演示、針對輔導(dǎo)、技能比武等方式，員工提高明顯，涌現(xiàn)出了許多業(yè)務(wù)尖子。同時(shí)在廚師長的帶領(lǐng)下加強(qiáng)菜品的研發(fā)，堅(jiān)決執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則，保證了菜品的創(chuàng)新性，提高了客戶的滿意度。

在上半年的工作中，餐飲部員工們充分發(fā)揮不怕苦，不怕累優(yōu)良傳統(tǒng)，以良好的形象及優(yōu)質(zhì)的菜面食出色地完成了各項(xiàng)任務(wù)，多次出色的完成接待重要級人物及大型團(tuán)體會議的任務(wù)，其整個(gè)上半年的營業(yè)收入達(dá)到1814萬元，完成計(jì)劃的145.55%，毛利815萬元，完成利潤161.8萬元。

（三）在上半年的接待工作中，會議中心不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真聽取客戶的意見和反饋信息，積極配合營銷部的工作，以此強(qiáng)化自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

由于新的賓館的運(yùn)行體制與以前的有很大的不同，現(xiàn)在需要首先通過營銷部，在經(jīng)營銷部聯(lián)系其其它部門進(jìn)行操作。因此需要各部門與公關(guān)營銷部和會務(wù)人員去做好溝通和銜接，各部門要做到通力合作，在某些問題上要耐心的和會務(wù)人員解釋做到相互溝通、相互幫助、相互協(xié)調(diào)，以達(dá)到客戶的會議要求。

在今后的工作中，要積極的轉(zhuǎn)變思路，把提高服務(wù)質(zhì)量做為重中之重來抓，并不斷強(qiáng)化自身部門的管理職責(zé)（尤其是安全管理工作），同時(shí)還要進(jìn)一步配合其他部門做好會議接待工作，提高自身的接待服務(wù)質(zhì)量。

四、強(qiáng)化整體素質(zhì)，提升政務(wù)接待水平

在上半年的工作中，賓館的全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，為提升賓館的服務(wù)水平最出了積極的貢獻(xiàn)。因此，賓館領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)賓館的實(shí)際情況，責(zé)成部門經(jīng)理積極研討，制定新的管理方案。具體方案如下：

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

員工服務(wù)水平?jīng)Q定著整個(gè)賓館的管理水平。針對這一現(xiàn)狀，為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。

上半年在質(zhì)管部的統(tǒng)一組織下，聯(lián)合餐飲部，工程部，客服部、會議中心等部門，對新員工分2批次共182人進(jìn)行了系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，使其盡快的了解賓館的基本情況，并養(yǎng)成規(guī)范的工作習(xí)慣。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：賓館組織架構(gòu)，賓館消防安全知識，員工手冊，儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范，賓館服務(wù)禮貌用語，電話禮儀，賓館產(chǎn)品知識，賓館基礎(chǔ)英語等。

在前、后期的培訓(xùn)中采用靈活多樣的培訓(xùn)方式，對員工分別采取集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)，使員工服務(wù)意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，使“微笑服務(wù)”已成為員工的自覺行動，堅(jiān)持做到“主動、熱情、耐心、周到”的服務(wù)。通過對員工的技能培訓(xùn)，使賓館的服務(wù)質(zhì)量較以前有了很大的提升，也得到客戶的一致好評。

（二）注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作，強(qiáng)化部門督察機(jī)制

部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。質(zhì)管部定期聯(lián)合餐飲、營銷、客房、會議中心等部門，巡查賓館各部門工作區(qū)域，并做好日質(zhì)檢記錄，及時(shí)與各部門溝通，反饋發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)部門進(jìn)行整改。并對每月檢查情況進(jìn)行總結(jié)、歸納，形成月質(zhì)檢報(bào)告，并組織、召開質(zhì)檢分析會，通報(bào)當(dāng)月檢查情況，督促部門整改、落實(shí)。

同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部各部門的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，都能自主地與相應(yīng)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。同時(shí)，應(yīng)注意各部門的監(jiān)督工作機(jī)制的完善，尤其是一些薄弱環(huán)節(jié)，如：夜間，假期的接待工作。做好各部門協(xié)調(diào)工作，強(qiáng)化部門監(jiān)督機(jī)制，樹立賓館的良好形象。通過健全各部門的督察制度，使得賓館各部門的工作效率大大提高，同時(shí)也提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。

（三）進(jìn)一步強(qiáng)化食品衛(wèi)生安全意識

在上半年的工作中，以質(zhì)管部牽頭，聯(lián)合餐飲部、客房部、工程部及會議中心，積極與市衛(wèi)生監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督局溝通，全面協(xié)調(diào)、指導(dǎo)賓館各部門的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，配合衛(wèi)生監(jiān)督部門的各項(xiàng)抽驗(yàn)、檢測、評估，對存在問題及時(shí)反饋，吸取教訓(xùn)，根據(jù)整改意見積極進(jìn)行整改。

最終在各部門的通力配合下，認(rèn)真完成了賓館各項(xiàng)公共場所衛(wèi)生A級達(dá)標(biāo)的工作，使賓館順利通過了公共場所衛(wèi)生A級達(dá)標(biāo)的認(rèn)證。各部門積極配合賓館的工作要求，準(zhǔn)備各項(xiàng)材料及培訓(xùn)檔案，順利通過了創(chuàng)建淄博市精神文明單位的各項(xiàng)檢查工作。

五、豐富黨建工作內(nèi)容，提升黨建工作水平

近年來，我們國際賓館黨支部認(rèn)真結(jié)合自身實(shí)際，積極探索和實(shí)踐新時(shí)期黨建工作的新方法和新途徑，有力地促進(jìn)了賓館經(jīng)濟(jì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)的快速發(fā)展。

（一）形成組織體系，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)到位

酒店認(rèn)真組織職工學(xué)習(xí)省、市重要會議精神，結(jié)合賓館實(shí)際工作，立足本職求發(fā)展，以全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧為核心，認(rèn)真堅(jiān)持了“”的組織生活制度，進(jìn)行政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

在經(jīng)營發(fā)展過程中，賓館領(lǐng)導(dǎo)班子始終把企業(yè)文化建設(shè)作為工作的重頭戲來抓，在賓館中廣泛開展了爭創(chuàng)文明單位、衛(wèi)生、綠化先進(jìn)單位、青年文明號、青年志愿者集體、服務(wù)明星等創(chuàng)建活動。引導(dǎo)廣大員工愛所如家，恪守職業(yè)道德，崇尚家庭美德，建立文明健康的生活方式。

（二）積極開展文體活動，豐富員工業(yè)余生活

在賓館相關(guān)部門的統(tǒng)一組織下，賓館員工積極參與各項(xiàng)活動。在賓館的第一屆春節(jié)晚會上，由各部門選送的節(jié)目異彩紛呈，獲得了大家的一致好評。在賓館的第一屆運(yùn)動會中，企業(yè)員工踴躍參加各項(xiàng)比賽，贏得了優(yōu)異成績，質(zhì)管部與保安部通力合作取得了拔河比賽的第二名。在賓館參加的市直機(jī)關(guān)“黨旗飄飄，唱響淄博”歌詠大賽中，賓館員工積極參與，利用業(yè)余時(shí)間參加排練，并取得了良好成績。

（三）創(chuàng)新管理方式，提高黨員素質(zhì)

上半年，國際賓館黨支部緊緊圍繞開展轉(zhuǎn)變職工作風(fēng)加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動，進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和黨組織生活，培養(yǎng)教育黨員要發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。此外，黨支部注重培養(yǎng)新黨員，加強(qiáng)了對新黨員和入黨積極分子的培養(yǎng)教育和管理，今年上半年，我賓館的同志順利通過黨員預(yù)備期考察轉(zhuǎn)正，入黨積極分子經(jīng)考察評議納入黨員考察對象。

在上半年的工作中，國際賓館不但提高了的管理水平及服務(wù)質(zhì)量，也使賓館的經(jīng)濟(jì)效益得到了進(jìn)一步的提高，為賓館的可持續(xù)發(fā)展贏得了客源和生源。尤其是在提高了賓館知名度的同時(shí)，為賓館的信譽(yù)和競爭力的提高提供了有利的條件。在當(dāng)今競爭越來越激烈的市場中實(shí)施創(chuàng)新發(fā)展是一種商業(yè)的必需，是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，贏得市場與效益最有效的途徑，是發(fā)展戰(zhàn)略的選擇。

國際賓館在市委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，所有員工的共同努力下，積極探索新的發(fā)展思路，不斷提升自身的服務(wù)水平。我相信，在所以員工的齊心的工作下，國際賓館一定會成為本地區(qū)同一行業(yè)中的佼佼者。