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機(jī)關(guān)各科室及局直屬各單位：

為進(jìn)一步規(guī)范行政行為，強(qiáng)化行政責(zé)任，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，促進(jìn)依法行政、恪盡職守，提高執(zhí)行力和公信力，我局按照省、市有關(guān)文件要求，特制定首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制的實(shí)施辦法。

一、首問負(fù)責(zé)制

（一）遵循的原則

接待或受理的工作人員要遵循熱情主動、文明辦事、及時(shí)高效的原則，對服務(wù)對象提出的問題或需要辦理的事項(xiàng)認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)科室或部門辦理。

（二）實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

方便服務(wù)對象辦事，提供熱情周到的服務(wù)，樹立機(jī)關(guān)的良好形象。

（三）首問責(zé)任人

第一位接待服務(wù)對象來信、來電、來訪的工作人員（不含機(jī)關(guān)工勤人員）即為首問責(zé)任人。

（四）首問責(zé)任人的責(zé)任

（1）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場辦理的，要一次性告知有關(guān)辦理的事項(xiàng)、需要補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答服務(wù)對象的詢問。

（2）不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍、但屬于本科室、本局職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到經(jīng)辦人處或有關(guān)經(jīng)辦科室，經(jīng)辦人不在或經(jīng)辦科室無人時(shí)，應(yīng)告知經(jīng)辦人員或科室的聯(lián)系方式，或請服務(wù)對象留下聯(lián)系方式并及時(shí)告知經(jīng)辦科室；

（3）不屬于本局職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)告知，并盡可能幫助了解承辦部門。如對是否屬于本局職責(zé)不太明確的，應(yīng)請服務(wù)對象留下聯(lián)系電話，首問責(zé)任人負(fù)責(zé)了解清楚后及時(shí)告知服務(wù)對象；

（4）屬于舉報(bào)或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象反映的事項(xiàng)、內(nèi)容、當(dāng)事人姓名、聯(lián)系電話等記錄下來，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或局辦公室。

（五）辦事要求

（1）首問責(zé)任人必須嚴(yán)格按照“文明用語規(guī)范”的要求，要“您好”先行，嚴(yán)禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語言回絕，對來信、來電、來訪的群眾給予熱情接待。

（2）對群眾來信、來電和重要事項(xiàng)作好來訪記錄，對群眾反復(fù)上訪久而未決的事項(xiàng)，局分管領(lǐng)導(dǎo)要親自處置或親自處理督辦；對較為重大的事項(xiàng)，局主要領(lǐng)導(dǎo)親自接待、親自督辦。

（六）落實(shí)措施

（1）局領(lǐng)導(dǎo)及各科室工作人員實(shí)行掛牌上崗制，各辦公室門口掛人員去向牌，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

（2）局辦公室及各科室設(shè)置群眾來信、來電、來訪專用接待記錄本（內(nèi)容包括來信、來電、來訪時(shí)間、姓名、來訪事項(xiàng)，聯(lián)系電話，接待人姓名、處理辦法、意見、辦理結(jié)果）。

（3）對執(zhí)行本制度的情況，局紀(jì)檢組和辦公室隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)常性的督促抽查。

（七）首問責(zé)任人的責(zé)任追究

有下列情形之一的追究首問責(zé)任人的責(zé)任

（1）屬于自己職責(zé)或工作范圍而不認(rèn)真答詢、處理和解決的；

（2）不屬于自己職責(zé)或工作范圍，沒有將當(dāng)事人引導(dǎo)到相關(guān)科室或引導(dǎo)到相關(guān)部門處理和解決的；不屬于本單位職責(zé)范圍，沒有認(rèn)真向當(dāng)事人解釋清楚的；不屬于本單位職責(zé)范圍，但可能引發(fā)嚴(yán)重后果，造成社會不良影響，沒有及時(shí)上報(bào)的；

（3）接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關(guān)部門電話的；

（4）處理解決問題推諉扯皮、有意刁難或故意躲避的；

（5）接待外來人員時(shí)儀表不整或不使用文明用語的。

二、限時(shí)辦結(jié)制

（一）遵循的原則

遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則。

（二）實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

提高辦事效率和行政效能，對涉及由我局辦理的行政管理和服務(wù)事項(xiàng)，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，由相關(guān)科室在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)對象請求的事項(xiàng)。

（三）責(zé)任人

各科室負(fù)責(zé)人為限時(shí)辦結(jié)制責(zé)任人。

（四）限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)及期限

對于手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)，盡快辦結(jié)，有規(guī)定的特殊情況，不能按時(shí)辦理的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后延期辦理，并及時(shí)報(bào)告局紀(jì)檢組，同時(shí)向服務(wù)對象說明延時(shí)辦理的理由，重大事項(xiàng)必須報(bào)告局主要領(lǐng)導(dǎo)。

（1）行政許可事項(xiàng)辦理期限

我局受理的六項(xiàng)行政許可事項(xiàng)，按照我局的行政許可公告規(guī)定的條件、程序、時(shí)限盡快辦結(jié)，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)，可以延長10個(gè)工作日；

（2）行政管理、服務(wù)事項(xiàng)及其他辦理事項(xiàng)

有時(shí)限要求的，在規(guī)定要求的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，無時(shí)限要求的，1個(gè)至30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（3）備案、報(bào)告事項(xiàng)

1個(gè)至15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（4）群眾來信來訪的答復(fù)、辦理事項(xiàng)

一般性來信、來訪，事實(shí)清楚、無需調(diào)查了解、取證的，10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；需調(diào)查取證的30個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，需要立案查處的，待案件查處辦結(jié)后答復(fù)；

（5）領(lǐng)導(dǎo)交辦及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)

即辦事項(xiàng)及時(shí)辦理，其他事項(xiàng)3個(gè)至15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

（五）落實(shí)措施

（1）按時(shí)到崗，因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知服務(wù)對象；

（2）對執(zhí)行本制度的情況，局紀(jì)檢組和辦公室隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)常性的督促抽查。

（六）責(zé)任人的責(zé)任追究

對手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的請求事項(xiàng)，有下列情形之一的追究限時(shí)辦結(jié)責(zé)任人的責(zé)任：

（1）不予及時(shí)辦理，或以任何借口拖延和刁難的；

（2）不按辦結(jié)時(shí)限辦理、造成服務(wù)對象損失的；

（3）辦理事項(xiàng)過程中有不文明言行、服務(wù)態(tài)度不好的；

（4）限時(shí)辦結(jié)責(zé)任人工作責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)辦理的事項(xiàng)不積極辦理，而推諉扯皮延誤工作的。

三、責(zé)任追究制

（一）遵循的原則

問責(zé)堅(jiān)持權(quán)責(zé)統(tǒng)一、實(shí)事求是、客觀公正，追究責(zé)任與改進(jìn)工作相結(jié)合、教育與懲處相結(jié)合的原則，對機(jī)關(guān)各科室負(fù)責(zé)人、工作人員不履行或不正確履行法定職責(zé)，造成不良影響和后果的進(jìn)行責(zé)任追究。

（二）實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

通過責(zé)任追究，強(qiáng)化行政責(zé)任，促進(jìn)機(jī)關(guān)依法行政、恪盡職守，增強(qiáng)執(zhí)行力和提高公信力。

（三）責(zé)任追究情形

有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行責(zé)任追究：

（1）對依法、依規(guī)應(yīng)辦理的事項(xiàng)，黨委、政府和上級組織決定的事項(xiàng)，不按規(guī)定和要求落實(shí)，敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，拖延不辦、頂著不辦，造成不良影響和后果的；

（2）對應(yīng)該公開的事項(xiàng)不公開或公開不及時(shí)、不真實(shí)、不全面，造成不良影響和后果的；

（3）不依照規(guī)定程序進(jìn)行科學(xué)民主決策，致使決策失誤，造成不良影響和后果的；

（4）違反法律、法規(guī)委托或授權(quán)其他組織或個(gè)人行使相關(guān)行政職權(quán)，或者不依法對受委托者行使行政職權(quán)的行為進(jìn)行監(jiān)管，或因監(jiān)管不力，造成不良影響和后果的；

（5）對職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)無正當(dāng)理由不在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成或作出明確答復(fù)，造成不良影響和后果的；

（6）對不屬于本單位職責(zé)范圍或不宜由本單位辦理的事項(xiàng)，不解釋、不說明，置之不理，造成不良影響和后果的；

（7）對來文、來電、來函，未按規(guī)定簽收、登記、審核、提出擬辦意見，或無正當(dāng)理由未按規(guī)定及時(shí)處理或報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)批示，貽誤工作，造成不良影響和后果的；

（8）在工作中丟失、損毀服務(wù)對象有關(guān)材料或物件，損害服務(wù)對象的合法權(quán)益，造成嚴(yán)重不良影響和后果的；

（9）工作中需要與其他有關(guān)部門共同研究解決的事項(xiàng)，當(dāng)與有關(guān)部門協(xié)商不能取得一致時(shí)，未及時(shí)報(bào)請上級領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)關(guān)裁決，久拖不決，造成不良影響和后果的；

（10）在工作時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位或不委托有關(guān)人員代行其職責(zé)而耽誤服務(wù)對象辦事的；

（11）對服務(wù)對象置之不理，或刁難、粗暴對待，甚至因言行不文明而導(dǎo)致發(fā)生沖突的；

（12）對管轄范圍內(nèi)的行政不作為問題失察失管，致使管轄范圍內(nèi)多次出現(xiàn)行政不作為問題，或因行政不作為導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重責(zé)任事故，造成不良影響和后果的；

（13）對發(fā)生重大突發(fā)事件、災(zāi)情險(xiǎn)情、安全生產(chǎn)責(zé)任事故等重要情況不及時(shí)報(bào)告和處置的；

（14）被投訴的科室或工作人員對收到的行政不作為投訴件不整改，或弄虛作假、隱瞞真相、包庇袒護(hù)的；

（15）其他行政不作為行為。

（四）責(zé)任追究方式

（1）誡勉談話；

（2）責(zé)令整改；

（3）責(zé)令作出書面檢查；

（4）責(zé)令公開道歉；

（5）通報(bào)批評；

（6）當(dāng)年年終考核不評定等級或定為不稱職；

（7）調(diào)整工作崗位或者停職；

（8）免職或者辭退。

以上問責(zé)方式可以單獨(dú)使用或合并使用。

被問責(zé)的情形視情節(jié)，需要追究紀(jì)律責(zé)任的，按照黨紀(jì)、政紀(jì)處分的有關(guān)法律、規(guī)定辦理，涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。

（五）責(zé)任追究方式的確定

（1）根據(jù)被責(zé)任追究情形的情節(jié)、損害和影響，確定責(zé)任追究方式：

1、情節(jié)輕微，損害和影響較小的，采用誡勉談話、取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格、責(zé)令作出書面檢查等方式問責(zé)；

2、情節(jié)嚴(yán)重，損害和影響較大的，采用責(zé)令公開道歉、通報(bào)批評、調(diào)整工作崗位、停職檢查等方式問責(zé)；

3、情節(jié)特別嚴(yán)重，損害和影響重大的，采用調(diào)整工作崗位或者停職，免職或者辭退等方式問責(zé)。

（2）有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重處理：

1、一年內(nèi)出現(xiàn)2次以上被問責(zé)的；

2、在問責(zé)過程中，干擾、阻礙、不配合調(diào)查的；

3.打擊、報(bào)復(fù)、陷害檢舉人、控告人、證人及其他有關(guān)人員的；

4.采取不正當(dāng)行為，拉攏、收買問責(zé)調(diào)查人員，影響公正實(shí)施問責(zé)的。

（3）發(fā)現(xiàn)并及時(shí)主動糾正錯(cuò)誤、未造成重大損害和影響的，可從輕、減輕問責(zé)。

（4）有下列情形之一的，可免予問責(zé)：

1.因下級機(jī)關(guān)（部門）以及有關(guān)人員弄虛作假，致使難以作出正確判斷，造成未能正確履行職責(zé)的；

2.因適用的法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)內(nèi)部管理制度未作出具體、詳細(xì)、明確規(guī)定或要求，無法認(rèn)定責(zé)任的；

3.因不可抗拒因素難以履行職責(zé)的。

（五）落實(shí)措施

局紀(jì)檢組負(fù)責(zé)上述問責(zé)情形規(guī)定的投訴問責(zé)的辦理：

（1）對當(dāng)面或電話投訴：接待（接聽）人員應(yīng)當(dāng)細(xì)心接待（接聽），問清情況，如實(shí)記錄。屬于受理范圍的，應(yīng)告知已被受理；不屬于受理范圍的，應(yīng)告知其向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)投訴；

（2）對通過信函進(jìn)行的投訴：應(yīng)逐件認(rèn)真登記，確定是否受理。屬于受理范圍的，應(yīng)告知投訴者該投訴已被受理；不屬于受理范圍的，應(yīng)根據(jù)投訴問題的性質(zhì)、內(nèi)容和管轄權(quán)限，及時(shí)交辦、轉(zhuǎn)辦或明確不予受理，并告知投訴者；

（3）認(rèn)真及時(shí)組織對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見或進(jìn)行問責(zé)；

（4）投訴事項(xiàng)辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果告知投訴者。

（六）投訴事項(xiàng)的辦理

（1）投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)時(shí)，依法要求被投訴人的單位或個(gè)人協(xié)助、配合調(diào)查，提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，并就相關(guān)問題作出說明。

（2）依法要求投訴人提供相關(guān)的文件、資料，并就投訴事項(xiàng)進(jìn)行舉證。

（3）投訴人、被問責(zé)人對處理決定不服的，可自收到處理決定之日起15日內(nèi)向本局提出復(fù)核申請，局紀(jì)檢組在接到復(fù)核申請后的30日內(nèi)作出復(fù)核決定。對復(fù)核決定仍不服的，可向市監(jiān)察局提出申訴。