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為認(rèn)真貫徹黨的十七大精神，進(jìn)一步方便群眾辦事，提高行政服務(wù)效能，優(yōu)化行政服務(wù)質(zhì)量，改善投資軟環(huán)境，增創(chuàng)環(huán)境新優(yōu)勢(shì)，近日，某縣縣下發(fā)《某縣縣建立行政機(jī)關(guān)服務(wù)無(wú)障礙機(jī)制的實(shí)施方案》?！斗桨浮访鞔_要求：

第一，要建立“溝通無(wú)障礙”機(jī)制。

一是要做到視覺“無(wú)障礙”。行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)做到指引及標(biāo)識(shí)清楚、表達(dá)準(zhǔn)確、字跡清晰，使前來(lái)辦事的群眾一目了然。

（1）要在本單位明顯位置設(shè)置辦公平面示意圖，并詳細(xì)標(biāo)明本單位內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及各辦公室具體位置。

（2）要設(shè)置政務(wù)公開欄，標(biāo)明本單位工作職能、職責(zé)職權(quán)范圍、主要工作業(yè)務(wù)和所需要的相關(guān)程序。

（3）辦公桌上要有標(biāo)明姓名、職務(wù)、職責(zé)的臺(tái)牌，在工作時(shí)間內(nèi)要佩戴胸卡或工作證。

（4）著裝、儀容和形體按照《云浮市機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員公務(wù)禮儀規(guī)范（試行）》要求執(zhí)行。國(guó)家專門配發(fā)制服的行政機(jī)關(guān)，要嚴(yán)格著裝規(guī)定。

二是要做到語(yǔ)言“無(wú)障礙”。行政機(jī)關(guān)工作人員在工作期間要盡量講普通話和粵語(yǔ)，要熟悉工作業(yè)務(wù)和相關(guān)政策，對(duì)群眾或來(lái)訪單位提出的問題或咨詢的內(nèi)容要給予明確的答復(fù)，不能辦的要說明原因，不能說“不知道”、“不清楚”等不負(fù)責(zé)任的話，不應(yīng)說“不好辦”、“不易辦”等令人費(fèi)解的話，不要說“可能、大概、或許”等含糊不清的話；工作中要使用“您好、謝謝、不用客氣”等文明用語(yǔ)，不講生、冷、橫、硬的話；工作時(shí)間不講與工作無(wú)關(guān)的話，不干與工作無(wú)關(guān)的活，嚴(yán)禁利用上班時(shí)間打網(wǎng)絡(luò)游戲、看網(wǎng)絡(luò)電影、進(jìn)行網(wǎng)上聊天、從事股票交易。

三是要做到程序“無(wú)障礙”。行政機(jī)關(guān)要對(duì)外公開辦公電話、設(shè)置留言板，實(shí)行預(yù)約服務(wù)，不讓群眾走冤枉路。要全面推動(dòng)行政服務(wù)中心建設(shè)，實(shí)行“一個(gè)中心對(duì)外，一個(gè)窗口受理，一條龍服務(wù)，一站式辦結(jié)”的工作模式，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，為辦事的群眾及單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與良好環(huán)境。

第二，建立“發(fā)展無(wú)障礙”機(jī)制。

一是實(shí)行首問責(zé)任制。社會(huì)群眾或單位到行政機(jī)關(guān)辦事或來(lái)電詢問、反饋有關(guān)情況，第一位接受詢問或接電話的行政機(jī)關(guān)工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人必須對(duì)辦事群眾提出的問題作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

（1）對(duì)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，若申請(qǐng)人的資料齊全，要予以當(dāng)場(chǎng)受理，可以當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)予以當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)向前來(lái)辦事的群眾說明理由。

（2）對(duì)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要帶領(lǐng)辦事群眾到承辦的具體股（室），并幫助辦事群眾聯(lián)系到具體承辦人。

（3）對(duì)不屬于首問責(zé)任人所在單位范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要明確向辦事群眾說明理由，并告知該事情的具體承辦單位、所在地址或聯(lián)系方式，必要時(shí)要親自引領(lǐng)前往。

二是實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。行政機(jī)關(guān)要認(rèn)真落實(shí)《行政許可法》等法律法規(guī)和規(guī)章制度，不斷簡(jiǎn)化辦事程序，明確辦結(jié)時(shí)限，切實(shí)提高行政機(jī)關(guān)的辦事效率，優(yōu)化全縣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展環(huán)境。

（1）法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理的事項(xiàng)有明確時(shí)限規(guī)定的，行政機(jī)關(guān)所承諾的辦結(jié)時(shí)限必須少于規(guī)定的時(shí)限。

（2）法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理事項(xiàng)沒有規(guī)定辦理時(shí)限的，應(yīng)根據(jù)具體情況，按照高效便民的原則，合理確定承諾辦理時(shí)限。

（3）需要兩個(gè)或兩個(gè)以上單位辦理的事項(xiàng)，牽頭單位應(yīng)當(dāng)編制《項(xiàng)目并聯(lián)審批流程時(shí)限表》，明確規(guī)定該事項(xiàng)辦理流程和各部門辦理時(shí)限。同時(shí)，對(duì)于政府重大招商引資項(xiàng)目、高新技術(shù)項(xiàng)目、縣政府確定的重點(diǎn)項(xiàng)目、各鎮(zhèn)投資500萬(wàn)元以上的企業(yè)項(xiàng)目，對(duì)殘疾人、低保戶、五保戶等社會(huì)弱勢(shì)群體，在國(guó)家政策許可的范圍內(nèi)，按照特事特辦、從簡(jiǎn)從快的原則，指定專人負(fù)責(zé)受理，專人跟蹤督辦。

三是實(shí)行政務(wù)公開制。為切實(shí)增強(qiáng)行政管理活動(dòng)的透明度，加強(qiáng)社會(huì)對(duì)行政權(quán)力的監(jiān)督，各鎮(zhèn)、縣直各單位要全面落實(shí)政務(wù)公開制度。

（1）縣直各單位要對(duì)外公開行政職能、機(jī)構(gòu)設(shè)置情況；職責(zé)、權(quán)限和責(zé)任人員；咨詢、服務(wù)、舉報(bào)方式及處理結(jié)果；有行政審批職能的，要公開需要提供的資料、程序、時(shí)限及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；沒有行政審批職能的，要公開本部門的辦事程序。

（2）各鎮(zhèn)政府要對(duì)外公開行政職能、機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)范圍及領(lǐng)導(dǎo)分工情況；貫徹落實(shí)支農(nóng)惠農(nóng)政策情況；債權(quán)債務(wù)情況；集體企業(yè)及其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體承包、租賃、拍賣等情況；社會(huì)公益事業(yè)建設(shè)情況等。公開的形式要簡(jiǎn)單清楚、一目了然、便于操作，以群眾方便、群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)。

《方案》同時(shí)還明確了獎(jiǎng)懲辦法和投訴渠道，要求各鎮(zhèn)、縣直各單位要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造良好的輿論氛圍，縣委、縣政府將組織工作組對(duì)建立行政服務(wù)無(wú)障礙機(jī)制的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查督促。