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客戶服務(wù)類職位正日益成為人才市場上又一需求“長青樹”。多數(shù)人認(rèn)為這類職位門檻并不高，但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，與寬廣的需求潛力相比，客戶服務(wù)類人才的市場供給缺口很大，人才培訓(xùn)也沒有跟上。

穩(wěn)健需求來自各行各業(yè)

一英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正在籌建呼叫中心，需要上百名坐席員；招聘網(wǎng)站如中華英才網(wǎng)也建立了全國性的呼叫中心，人員已經(jīng)超過300名，且需求還在增長；宜家家居正在招聘顧客服務(wù)中心的客服人員，專為顧客提供咨詢、訂單查詢等服務(wù)……

正如每家企業(yè)都需要銷售人員一樣，目前出現(xiàn)的一個新趨勢是：每家企業(yè)都開始配備客戶服務(wù)人員。在近期的招聘市場上，客戶服務(wù)類崗位表現(xiàn)十分活躍。

客戶服務(wù)類崗位不再局限于銀行、保險公司的理財部門，也不再局限于呼叫中心的坐席員職位，而是擴(kuò)展到了各行各業(yè)的大、中、小企業(yè)。在招聘、招聘報刊以及招聘網(wǎng)站上，招聘客服人員的廣告幾乎已經(jīng)跟銷售職位平起平坐。

專為各類呼叫中心、企業(yè)客戶服務(wù)部招聘客服人員的上海仕加易泛亞人力資源有限公司近期該類業(yè)務(wù)十分紅火，來自企業(yè)的招聘訂單絡(luò)繹不絕?？偨?jīng)理何向明告訴記者，由于客戶服務(wù)是企業(yè)的“門戶”，越來越多的企業(yè)建設(shè)專門的呼叫中心平臺，不僅是通信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅行社、大型酒店集團(tuán)等需要呼叫中心，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、招聘網(wǎng)站、汽車維修公司、零售賣場、電視購物公司等等都設(shè)立了呼叫中心或顧客服務(wù)中心，還有市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)也越來越多，導(dǎo)致了人員需求的大幅增長。

另據(jù)上海市公共招聘網(wǎng)的熱門崗位顯示，客戶服務(wù)職位已經(jīng)排名10大熱門崗位之列。招聘信息集中的行業(yè)有商業(yè)零售、快速消費(fèi)品、外貿(mào)、物流倉儲、電信郵政、IT數(shù)碼、廣告媒體等。

“但凡稍具規(guī)模的企業(yè)都將設(shè)立呼叫中心或成立專門的客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)人員的需求潛力很大，將來人才需求量還會繼續(xù)放大?！焙蜗蛎髡J(rèn)為。

兩大類崗位需求最火

從職位層級來看，客戶服務(wù)類崗位一般分為客戶服務(wù)員、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)經(jīng)理、高級客戶服務(wù)經(jīng)理等幾個級別。其中一線的客服人員需求量最大，但同樣的職位名稱，其工作內(nèi)容卻差異很大。目前，客戶服務(wù)員職位按工作內(nèi)容可以分為兩大類：

銷售型客戶服務(wù)職位。

崗位特點(diǎn)：即主要承擔(dān)銷售職能，從事電話銷售、客戶開發(fā)、訂單服務(wù)等為主的客服職位。在呼叫中心，這類職位通常稱為“呼出型”，即坐席員一般以主動打電話尋找潛在客戶或?yàn)槟繕?biāo)客戶服務(wù)為主。這類崗位通常包含電話銷售的職能，收入與業(yè)績直接掛鉤，一般采取底薪+業(yè)務(wù)提成的模式，底薪通常在1500－2000元左右。

工作內(nèi)容：電話銷售、市場規(guī)劃、銷售方案的擬訂，配合銷售部門維護(hù)客戶關(guān)系，開發(fā)新客戶和定期回訪客戶，發(fā)掘潛在銷售機(jī)會等。

需求企業(yè)：遍及各行各業(yè)，主要為制造型企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、廣告?zhèn)髅狡髽I(yè)等。

事務(wù)型客戶服務(wù)職位。

崗位特點(diǎn)：主要為“被動”服務(wù)為主，即以接聽客戶來電、處理客戶投訴、接受訂單等為主要職能，一般不承擔(dān)銷售指標(biāo)。在呼叫中心，這類崗位通常稱為“呼入型”，坐席員以接聽顧客來電為主。一般新進(jìn)員工在1200－1500元左右居多，有些企業(yè)還有績效獎。

工作內(nèi)容：接聽客戶來電咨詢、處理投訴、收集、整理客戶資料并及時、準(zhǔn)確地錄入電腦、隨時跟進(jìn)與客戶的聯(lián)系、處理客戶訂單、快速處理客戶問題等。

需求企業(yè)：主要為銀行、電信、大型零售賣場、旅行社等大型企業(yè)的呼叫中心、客戶服務(wù)中心等。

“硬門檻”不硬“軟門檻”不軟

在很多人看來，與研發(fā)等技術(shù)類職位相比，客服類職位似乎門檻相對較低。對此，何向明認(rèn)為，從學(xué)歷和專業(yè)的要求上來看，一線客服類職位的“硬門檻”的確較低，一般具備高中或中專等學(xué)歷即可，對專業(yè)基本無要求。但事實(shí)上，從客服人員承擔(dān)的工作內(nèi)容和職能來說，要求并不低，其職業(yè)門檻主要表現(xiàn)在軟性素質(zhì)要求上。

根據(jù)不同企業(yè)所在行業(yè)、產(chǎn)品的不同，客服人員必須掌握一定的專業(yè)知識，例如，如果是醫(yī)藥行業(yè)的客服，則必須要熟悉各類藥品、醫(yī)療器械等知識，否則無法回答客戶的咨詢；同時，客服人員必須具備電腦操作能力和語言能力，語言能力主要指普通話或當(dāng)?shù)胤窖?，個別企業(yè)還需要懂基本的英語，計算機(jī)操作能力則主要指文字錄入、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)的使用等。而在這些之上，客戶服務(wù)人員必須具備很強(qiáng)的溝通能力，這是勝任電話銷售或客戶聯(lián)絡(luò)工作的首要技能；其次，客服人員必須具備很強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，有一定的心理承受能力，耐心，有韌性，無論是對待客戶的激烈投訴還是冷言冷語，都要耐心地進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。

而上升到客戶服務(wù)經(jīng)理層面，企業(yè)的門檻就比較高了，主要體現(xiàn)在工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力和語言能力的要求上。通常2－3年以上同行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷、較強(qiáng)的客戶開發(fā)能力是必須，外資企業(yè)一般還需熟練掌握一門外語。

企業(yè)普遍人手不足

與旺盛的需求形成強(qiáng)烈對比，企業(yè)要招到足夠的客服人員難度很大。

中華英才網(wǎng)上海分公司總經(jīng)理張峰告訴記者，就中華英才網(wǎng)位于蘇州的呼叫中心來看，要招到合格的電話銷售型客服人員難度很大，“呼出型電話銷售與面對面的銷售有很大區(qū)別，如何通過電話里的簡單溝通就能取得客戶信任，并成功地建立起客戶關(guān)系，這需要電話銷售人員具有區(qū)別于傳統(tǒng)銷售的一些特質(zhì)，不同的行業(yè)、產(chǎn)品具體要求又有所不同。”張峰表示。

“目前客服人員還是不太好招，這也是企業(yè)之所以委托我們這類專業(yè)招聘機(jī)構(gòu)的主要原因。”何向明也表示，從呼叫中心來看，呼出型的坐席員難度更大，“這是因?yàn)楹舫鲂偷碾娫掍N售人員工作壓力更大，有業(yè)績指標(biāo)?！?/p>

而說到招聘難的主要原因，張峰認(rèn)為，一方面是因?yàn)樾枨罂焖僭鲩L下的人員供給不足造成的缺口，另外一方面，主要是因?yàn)閲鴥?nèi)人才對這類職業(yè)的認(rèn)識還比較有限，大多數(shù)人對這個職業(yè)的工作內(nèi)容、收入待遇、發(fā)展空間等了解比較少，認(rèn)為這類工作難度比較大。何向明認(rèn)為，客戶服務(wù)類職位的一些特點(diǎn)，比如需要倒班、工作相對枯燥單一、發(fā)展空間不明朗等造成了對市場上人才的吸引力不足。

根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)，目前呼叫中心行業(yè)客戶服務(wù)人員的平均流動率在30%以上，“人員的高流動率也是導(dǎo)致企業(yè)人手短缺的重要原因，使得企業(yè)幾乎每個月、每周都在進(jìn)行招聘。”何向明還認(rèn)為。另外，目前市場上關(guān)于客戶服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)也比較少，伴隨市場需求的增長，解決客服類職位的人才缺口，恐怕需要企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等各方面的努力。