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第一季度服務管理工作概況

一．針對重點、難點工作采取的主要措施和工作成效

1、針對商鋪亂擺放及噪音、油煙問題，管理處和業(yè)主委員會聯(lián)合向轄區(qū)居委會提交書面報告，要求居委會出面向街道反映情況，并跟進處理。由于需協(xié)調(diào)工商、消防等多個部門統(tǒng)一行動，且年前、年初較忙，對方將處理時間定在本月中下旬。

2、針對天氣潮濕情況，督促保潔公司重點加強電梯前室、各棟大堂地面積水處理，并兩次發(fā)放防滑倒提示，小區(qū)未出現(xiàn)一宗業(yè)戶摔傷事件。

3、與業(yè)委會、開發(fā)商溝通外墻維修事宜，開發(fā)商已承諾在5月左右天氣晴朗時安排施工。

4、聯(lián)系開發(fā)商對住戶家滲水問題進行處理，并溝通地庫滲水問題的處理。

5、與業(yè)委會溝通動用本體維修基金對電梯進行裝飾，現(xiàn)已找施工單位報價給業(yè)委會，待業(yè)委會商定后管理處及時組織施工。

6、針對小區(qū)停車難的問題，管理處一方面動員業(yè)戶去全?；▓@管理處辦理車卡，另一方面協(xié)調(diào)商鋪與小區(qū)內(nèi)住戶關(guān)系，愿意將車停在商鋪地面上的車輛，管理處免費監(jiān)管。

7、針對交警到小區(qū)商鋪地面抄車牌問題，管理處與口岸交警大隊協(xié)調(diào)，溝通本小區(qū)存在的實際困難，使該問題得到了妥善的解決。

二．主要成績

1、對小區(qū)外墻、外窗進行一次全面清洗。

2、組織業(yè)戶去野生動物園游玩，參加人數(shù)60多人。

3、聯(lián)系廠家對供電總開關(guān)老化的配件進行更換，確保小區(qū)用電安全；對機電設備進行季度保養(yǎng)。

4、利用春季植物易生長特點，補種、釬插苗木1000多株，并及時進行土壤改良、施肥、殺蟲等養(yǎng)護工作，使小區(qū)綠化環(huán)境有了較大改觀。

5、加強節(jié)日期間消防安全管理工作，圣誕、春節(jié)期間小區(qū)內(nèi)外無一宗治安、火警案件發(fā)生；節(jié)日期間小區(qū)環(huán)境布置優(yōu)美。

三．待加強之處

1、裝修時搬運材料對樓道墻面有較大的刮傷，修復不及時。該事項已與業(yè)主委員會溝通，待天氣晴朗時管理處盡快組織對樓道進行修補、粉刷。

第一部分客戶服務

一、主要工作：

1、通過業(yè)戶調(diào)查、走訪了解業(yè)主信箱鎖損壞較多，管理處進行了統(tǒng)計，并上門與各業(yè)主溝通并簽字同意由管理處聯(lián)系外面專業(yè)公司前來修補，費用由相關(guān)業(yè)主承擔，現(xiàn)已修補完畢。

2、管理處春節(jié)期間對小區(qū)進行場景布置，三月份組織小區(qū)業(yè)戶以“關(guān)愛行動、科普之旅”為主題的野生動物園一日游活動，通過這些活動，增進了住戶之間的溝通、了解，融洽了住戶之間的關(guān)系，豐富了住戶的業(yè)余生活。管理處將盡量多組織類似活動。

3、本季度共訪問住戶34人次。管理處對業(yè)戶的提出的意見和要求管理處都盡可能的給予解決，不能解決的，做了相應的解釋工作，還望各住戶在今后的工作中，多提寶貴意見，指出我們工作中的不足之處，以便我們工作的提升。

4、本季度處理投訴共計4宗，其中：有效投訴0宗，無效投訴1宗，協(xié)助處理投訴3宗，與住戶進行了溝通，住戶表示滿意。

5、管理處重點加強了維修服務技能與禮儀培訓工作，提高維修人員的服務質(zhì)量，減少返修、投訴等。一季度管理處提供維修服務共計351人次，并且管理處客服人員對維修狀況進行回訪，維修及時率及回訪率達100%。

維修服務統(tǒng)計：

類別提交件數(shù)服務件數(shù)服務及時率服務滿意率

公共設施維修9999100%100%

業(yè)戶訴求維修2121100%100%

二、疑難問題及投訴處理

1、小區(qū)停車位緊張問題。管理處一方面動員業(yè)主將車停到全?；▓@去，另一方面，一些業(yè)戶不愿意去全?；▓@停車而將車停在商鋪地面或道路，商鋪租戶對此意見較大，管理處將本小區(qū)車位緊張情況與商鋪租戶進行溝通、協(xié)調(diào)，求得他們的理解，同時，管理處對這些未收費的車輛盡義務加強登記管理，盡量滿足業(yè)戶的需求。

2、業(yè)主養(yǎng)狗問題。一是針對狂犬病防疫及時發(fā)放通知提醒有關(guān)業(yè)戶去指定地點打疫苗針，二是針對小狗在電梯內(nèi)拉尿及等問題與相關(guān)業(yè)主溝通，三是針對個別晚上吼叫影響其他業(yè)戶休息進行協(xié)調(diào)處理。

3、金地一路開通后帶來的安全、噪音問題。一是針對過路車輛通過時壓在下水井蓋上發(fā)出較大聲響影響業(yè)戶休息情況，管理處安排維修人員在井蓋下加墊橡膠輪胎，二是針對業(yè)戶提出的金地一路車輛經(jīng)過小區(qū)門口車速較快存在的安全隱患問題，管理處準備近期采購橡膠減速坡加裝在入口兩側(cè)，以提高業(yè)戶尤其是小孩出入小區(qū)時的安全系數(shù)。

三、需要業(yè)主共同處理或協(xié)助處理事項

1、外圍商鋪噪音及油煙問題，希望商鋪業(yè)戶能配合管理處工作，督促相關(guān)租戶整改并持之以恒地堅持下去，以提升小區(qū)形象，維護廣大業(yè)戶的合法利益。

2、業(yè)戶門外樓道屬公共通道，尤其是消防通道，希望廣大業(yè)戶不要將鞋架、鞋柜等物品放在門外，小區(qū)目前較大部分業(yè)戶存在這種現(xiàn)象，這樣做一是影響美觀，二是物品發(fā)生丟失時管理處無法處理，第三點，也是最重要的，一旦發(fā)生火警，影響逃生通行。

3、樓道防火門是小區(qū)消防設施的一部分，上有“保持關(guān)閉”標識，如發(fā)生火警時門是打開的，將使消防系統(tǒng)的部分功能失效。所以，在此提醒各業(yè)戶，不要強行使防火門牌處于打開狀態(tài)，更不要破壞閉門器，否則，一經(jīng)查獲，有關(guān)人員需承擔相應責任。

4、個別業(yè)戶家小孩較頑皮，踩壞或折壞綠化植物，個別小孩甚至不聽管理處工作人員制止。小區(qū)是全體業(yè)戶的家園，請家長平時教育好自己的子女。

第二部分安全管理

一、本季度共進行了3次全員參加的消防演練，主要內(nèi)容是熟悉消防器材的使用，消防應急分隊人員的確定與各組職責的演練和熟悉，各組之間的演練配合，發(fā)生火災的應急處理流程等。

二、外來人員登記、核實、跟進。

三、外圍巡視，防止外人從門崗外地方進入小區(qū)。

四、樓道定期巡視檢查。

五、為保證春節(jié)期間的消防安全，組織召開了全員的消防動員大會，強調(diào)假期間消防工作的重要性，并專門給業(yè)主發(fā)放了防止火災與盜竊的溫馨提示，確保了小區(qū)消防安全無事故。

第三部分設備維護及管理

一、供電系統(tǒng)：除進行日常維護保養(yǎng)、設備季度保養(yǎng)外，本季度針對配電系統(tǒng)故障

聯(lián)系原施工單位、廠家及物業(yè)公司工程部技術(shù)人員到現(xiàn)場分析故障原因，確定了維修方案，最后由廠家更換了配件，保證了小區(qū)供電系統(tǒng)的正常運行。

二、給排水系統(tǒng)：

1、聯(lián)系沙頭市政清潔服務公司對商鋪外圍下水管道和化糞進行清理、疏通。

2、按要求對小區(qū)地下水池進行本年度的第一次清洗。

3、A2棟北側(cè)水龍頭處加砌水池一個，以保持地面清潔。

三、消防系統(tǒng)：對小區(qū)消防系統(tǒng)進行一次季度的全面檢查測試，確保系統(tǒng)運行正常。

四、電梯系統(tǒng)：本小區(qū)電梯承包給深圳市業(yè)誠機電公司保養(yǎng)，管理處每周安排維修人員跟進該公司保養(yǎng)人員的工作，并簽字認可，電梯運行正常。

五、閉路監(jiān)控及門禁系統(tǒng)：

1、原錄象帶因到使用年限，新購10盒錄象帶以提高圖象清晰度。

2、樓道閉門器損壞較多，更換10個。

第四部分環(huán)境管理

一、保潔方面

1、日常的衛(wèi)生工作情況等：

為了更好地提高環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生現(xiàn)在外包給專業(yè)的保潔公司（博寶源），現(xiàn)在小區(qū)保潔人員共有6人，3位負責樓層衛(wèi)生，2位專門負責小區(qū)園區(qū)、外圍、地庫的衛(wèi)生，保潔主一人進行機動作業(yè)和現(xiàn)場督促檢查。

環(huán)境衛(wèi)生的安排為：

a、每月定期對南北區(qū)地下車庫進行全面清洗兩次，確保車庫的環(huán)境衛(wèi)生保持良好狀態(tài)，也保證車庫保車位標識、路標等清晰，確保車庫內(nèi)車輛停放、行駛安全。

b、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生巡視、檢查工作。做到巡視檢查工作的細化，減少衛(wèi)生盲區(qū)和死角，及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，盡量減少和控制衛(wèi)生問題，使衛(wèi)生問題的滯后性帶來的巡視盲點減少，以提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生水平。

c、加強對清潔外包單位的監(jiān)督力度，月度對外包清潔項目進行考核評分，按照公司文件和清潔承包合同進行考核評分，以確保評分工作執(zhí)行到位。

D、垃圾清運。每天清運垃圾數(shù)量有18桶，加強對垃圾清運的監(jiān)督指導，避免垃圾污染環(huán)境。

F、加強與清潔外包單位的溝通，對日常巡視檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時與外包單位高層反饋，就如何提高小區(qū)清潔質(zhì)量進行溝通。

G、監(jiān)督外包單位是否按照清潔承包合同規(guī)定的清潔頻次和清潔范圍對小區(qū)進行清潔。

總評：樓層清潔質(zhì)量和要求不低于管理服務合同中的要求；園區(qū)、水池清洗每月2次；園區(qū)巡視保潔每小時2圈；外圍巡視保潔每小時1圈；根據(jù)2005年第一季度工作檢查、跟進情況來看，環(huán)境衛(wèi)生已經(jīng)達到保潔外包合同要求的標準，基本沒有業(yè)主投訴環(huán)境衛(wèi)生的紀錄。今后，管理處將繼續(xù)高標準、嚴要求，不斷改進保潔工作的流程，為業(yè)主創(chuàng)造更干凈整潔的小區(qū)環(huán)境。

保潔材料耗用明細表

序號名稱用途數(shù)量

1刀片清除地面、玻璃面堅硬物質(zhì)0．5盒

2鏟刀清除地面、玻璃面堅硬物質(zhì)1個

3小垃圾袋紙簍用100個

4大垃圾袋垃圾桶用3000個

5掃帚5把

6地斗2個

7毛巾5條

8清潔桶2個

9涂水器1個

10大竹掃把1個

11地刷洗地用1個

12黑色纖維墊洗地用1塊

13紅色纖維墊洗地用1

14毛撣1個

15橡膠手套5付

16刮刀膠條刮玻璃1塊

二、蚊蟲消殺方面：

小區(qū)消殺工作，根據(jù)與街道辦的合同對方每周三定期來小區(qū)消殺，如遇雨天則順延以保證消殺效果，每次作業(yè)均有管理處工作人員簽字確認。具體位置包括：樓道、架空層、地下車庫、下水管道、綠化帶、垃圾房等處，在此基礎上，對可能引起衛(wèi)生隱患的地點如下水道、污水池等重點區(qū)域有針對性地進行重點消殺，并放置滅“四害”藥物，保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生良好狀況，小區(qū)內(nèi)“四害”達到省、市規(guī)定標準。每季度進行十二次消殺，消殺前書面預先通知，提醒業(yè)主做好注意事項，并做好月度消殺記錄。

本季度消殺效果良好，無一例投訴。

三、綠化護養(yǎng)

小區(qū)綠化工作情況：本小區(qū)現(xiàn)有綠化工一名，總體負責本小區(qū)綠化的栽種、補種、施肥等養(yǎng)護工作。本季度綠化工作基本良好。本季度新栽鴨腳木苗1200株，綠公仔200株，冷水花等達50平米。需要指出的是，本小區(qū)占地面積較小，四周高樓林立，導致許多綠化地塊陽光照射不到，或者日照時間過短，給綠化工作帶來相當難度。另外，本小區(qū)淘氣的小孩子較多，對綠化的愛護程度不夠，往往是亂摘花、踐踏綠化甚至惡意破壞綠化植物，針對這種情況，我們作了提示牌和溫馨提示宣傳，有了一定的效果。在此，我們希望廣大業(yè)主配合我們的工作，因為只有這樣，綠化才能更好地裝扮好我們的家園。

第五部分分承包方服務

電梯、消殺、保潔：

1、本小區(qū)電梯維護保養(yǎng)工作承包給深圳市XX機電公司，該公司按合同要求每周派人對所有電梯進行一次保養(yǎng)，每次保養(yǎng)均有管理處維修人員檢查跟進，保養(yǎng)效果良好，本季度未出現(xiàn)電梯關(guān)人等應急事件，服務良好到位。

2、本小區(qū)消殺工作承包給深圳市信合贏科技有限公司，該公司每周三定期安排人員到小區(qū)消殺作業(yè)，遇陰雨天氣則順延，以確保消殺效果，該公司能嚴格執(zhí)行合同，消殺效果良好。

3、本小區(qū)保潔工作承包給深圳市XX清潔服務公司，本公司所管理的碧海云天及高檔別墅區(qū)——新世界豪園等8個小區(qū)均由該公司負責清潔工作，經(jīng)過2個月的磨合，本季度保潔工作較去年11月剛進場時有明顯改進，現(xiàn)場檢查效果良好。