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職業(yè)溝通技巧課程總結(jié)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】非暴力溝通護(hù)患溝通技巧護(hù)理禮儀與人際溝通分析運(yùn)用

【中圖分類號】G712【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】2095-3089（2018）06-0118-01

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們的生活水平不斷的提高，與此同時(shí)，人們對健康的認(rèn)識也上升到了一個(gè)新的層次。在新形勢下，醫(yī)學(xué)模式也隨之改變，護(hù)理行業(yè)愈發(fā)受到重視，大家對護(hù)理工作人員的人性化服務(wù)也有了越來越多的要求，護(hù)士的職業(yè)形象和內(nèi)在素質(zhì)同樣被提到了較高層面。我們在2015年的護(hù)理禮儀與人際溝通教學(xué)中，將非暴力溝通的內(nèi)容融入此教學(xué)，在加強(qiáng)學(xué)生形態(tài)禮儀的同時(shí)，也進(jìn)一步提高學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)與護(hù)患溝通技巧。本文對這一模式的分析、運(yùn)用進(jìn)行了大致闡述。

一、非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的依據(jù)

非暴力溝通一詞出現(xiàn)于美國馬歇爾·盧森堡所著《非暴力溝通》一書中，它是著名的馬歇爾·盧森堡博士發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，和諧相處。

隨著社會的變化與發(fā)展，人們的思想觀念也不斷更新變化，對健康的要求不斷提高。由于大多數(shù)患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)療知識缺乏了解，對醫(yī)療診療期望值過高，同時(shí)也由于醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度不好，與患者溝通不當(dāng)，患者對醫(yī)務(wù)工作者不信任等等，如今，醫(yī)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系持續(xù)緊張。在此背景下，除了加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的理論知識，提高專業(yè)能力外，提高醫(yī)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)也成為了一門重要的課程，對于護(hù)理專業(yè)的學(xué)生來說，學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀，是將之前以護(hù)理疾病為中心的護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變成以護(hù)理身心健康為中心的護(hù)理觀念的一種舉措，而為了提高護(hù)理專業(yè)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)，提高護(hù)患溝通技巧，從而進(jìn)一步提高護(hù)士的職業(yè)形象，從醫(yī)務(wù)工作者方面來緩解護(hù)患關(guān)系緊張的問題，我們將非暴力溝通融入護(hù)理禮儀與人際溝通課程當(dāng)中。

二、非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的方法

首先，布置假期作業(yè)，讓我校護(hù)理專業(yè)學(xué)生閱讀《非暴力溝通》一書，了解什么是非暴力溝通，以及非暴力溝通的四大要素和運(yùn)用技巧，同時(shí)將所學(xué)知識融入到假期醫(yī)院見習(xí)的臨床實(shí)踐之中，總結(jié)非暴力溝通與護(hù)患溝通的啟示和意義，并記錄下自己在醫(yī)院經(jīng)歷的與非暴力溝通有關(guān)的小故事，開學(xué)后與其他同學(xué)一起分享，相互交流。其次，在護(hù)理禮儀與人際溝通課堂上，通過指導(dǎo)教師對非暴力溝通知識系統(tǒng)的講解，讓學(xué)生加深對它的認(rèn)識。然后，結(jié)合假期自學(xué)以及課堂上學(xué)習(xí)和交流的經(jīng)驗(yàn)，以小組的方式進(jìn)行與非暴力溝通相聯(lián)系的劇本編寫，包括情景設(shè)計(jì)、角色分配、臺詞編寫等等。最后，各小組進(jìn)行情景演示，指導(dǎo)教師通過情景劇編排，了解學(xué)生對非暴力溝通知識的學(xué)習(xí)情況，根據(jù)情景中護(hù)患溝通設(shè)計(jì)的合理性以及處理方法，了解學(xué)生是否能運(yùn)用此溝通技巧，處理實(shí)踐中所遇到的護(hù)患溝通問題，并對在這一過程中出現(xiàn)的問題展開討論，在老師的指導(dǎo)下發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

通過這種系統(tǒng)學(xué)習(xí)、模擬情景，角色扮演等方式讓學(xué)生掌握非暴力溝通的四大要素以及運(yùn)用技巧，加深學(xué)生對護(hù)患溝通的認(rèn)識，從而進(jìn)行有效的護(hù)患交流，改善護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)療環(huán)境，展現(xiàn)護(hù)士職業(yè)形象美。

三、非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的優(yōu)勢

2015年我校將非暴力溝通運(yùn)用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程的學(xué)習(xí)中，2016年針對在學(xué)校附屬醫(yī)院見習(xí)的同學(xué)進(jìn)行了該方面的檢測。學(xué)生在醫(yī)院見習(xí)期間，向患者發(fā)放了調(diào)查問卷，調(diào)查學(xué)生見習(xí)期間患者對其護(hù)患溝通滿意度情況，調(diào)查學(xué)生由于各種因素引起護(hù)患沖突時(shí)情景的語言得分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者滿意度高達(dá)95.20%。醫(yī)院的帶教老師也對該批見習(xí)學(xué)生做出了較好的評價(jià)，并指出學(xué)習(xí)了非暴力溝通之后，學(xué)生在面對各種護(hù)患沖突情景時(shí)，有著較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，能換位思考，站在患者的角度想問題，提出最優(yōu)的解決方案。對緩解當(dāng)前護(hù)患緊張關(guān)系有著實(shí)質(zhì)性的幫助。

正如馬歇爾·盧森堡博士在《非暴力溝通》一書所寫：“大多數(shù)暴力的根源在于人們忽視彼此的感受與需要，而將沖突歸咎于對方”，通過非暴力溝通的指導(dǎo)，我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽方式，我們既誠實(shí)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽他人。在處理護(hù)患交流時(shí)也是如此，我們在工作中應(yīng)用非暴力溝通模式不僅能夠提高患者滿意度，拓寬護(hù)士解決護(hù)患沖突的思路，而且也能提高溝通能力和應(yīng)變能力，以此達(dá)到和諧護(hù)患關(guān)系的目的。

職業(yè)溝通技巧課程總結(jié)范文第2篇

【摘 要】《汽車營銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》是以培養(yǎng)學(xué)生汽車銷售綜合能力為目的的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程。文章從該課程的教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法上進(jìn)行探討，其價(jià)值在于最大限度地模擬真實(shí)的汽車銷售場景，培養(yǎng)學(xué)生從事汽車銷售顧問工作的能力。

關(guān)鍵詞 高職高專；汽車營銷；實(shí)訓(xùn)教學(xué)；汽車銷售顧問；教學(xué)方法

中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-0568（2015）05-0053-02

基金項(xiàng)目：本文系重慶市2012年重大教改項(xiàng)目“高校院校工科生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)研究與實(shí)踐”（編號：1201022）的科研成果。

2013年，我國汽車產(chǎn)銷量首次突破2000萬輛大關(guān)，分別達(dá)到2211.68萬輛和2198.41萬輛。但截至2013年，我國國內(nèi)千人汽車保有量僅有93輛，這一數(shù)據(jù)不僅低于世界平均水平，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐美日等發(fā)達(dá)國家及地區(qū)的水平，中國汽車產(chǎn)銷量在未來很長一段時(shí)間內(nèi)必將持續(xù)走高，同時(shí)也意味著汽車營銷人才將繼續(xù)呈現(xiàn)緊缺的狀態(tài)。

《汽車營銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)核心課程，教學(xué)目的是在學(xué)習(xí)汽車構(gòu)造課程和汽車營銷理論課程之后分別從營銷禮儀、品牌文化、溝通技巧、產(chǎn)品介紹、銷售流程、營銷活動(dòng)策劃等方面進(jìn)行綜合實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生鞏固和加深課堂所學(xué)相關(guān)理論知識。通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)，盡最大可能實(shí)現(xiàn)近似社會汽車市場營銷的教學(xué)環(huán)境，使學(xué)生畢業(yè)后能迅速走上汽車營銷崗位。

本文以30人組成的班級為例，對80學(xué)時(shí)的《汽車營銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》教學(xué)過程及教學(xué)方法進(jìn)行探討。

一、組建營銷團(tuán)隊(duì)

為模擬4S店的營銷環(huán)境，本課程教學(xué)環(huán)境要求為汽車營銷模擬實(shí)訓(xùn)室。首先應(yīng)對班級30人進(jìn)行分組，可分為6組，每組男女比例應(yīng)大致相同，然后各組選一位銷售經(jīng)理，其余4名學(xué)生為銷售顧問。選定小組品牌后，每個(gè)小組將在未來的80學(xué)時(shí)內(nèi)進(jìn)行模擬營銷。為保證全體學(xué)生通過此過程全方位了解各國車型，實(shí)訓(xùn)教師需對各組學(xué)生進(jìn)行分配選定引導(dǎo)，引導(dǎo)建議遵循表1。

二、品牌文化及車型宣講

品牌文化是指品牌在經(jīng)營中逐漸形成的文化積淀，它代表著品牌自身價(jià)值觀、世界觀，它是一種能反應(yīng)消費(fèi)者對其在精神上產(chǎn)生認(rèn)同、共鳴并使之持久信仰該品牌的理念追求，能形成強(qiáng)烈品牌忠誠度的文化。汽車營銷人員了解和熟悉所屬品牌的文化可以增強(qiáng)其自身對于品牌的自信心和認(rèn)知度，并且能在與客戶接觸的過程中將品牌文化傳遞給消費(fèi)者，培養(yǎng)消費(fèi)者對品牌的信賴及忠誠度。

在《汽車營銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程中，讓各小組通過網(wǎng)絡(luò)查找、總結(jié)品牌歷史文化并進(jìn)行品牌文化宣講。在此過程中，可讓每位學(xué)生負(fù)責(zé)一個(gè)車型，主要引導(dǎo)學(xué)生對其負(fù)責(zé)車型的設(shè)計(jì)理念、市場細(xì)分、發(fā)展簡史、面向客戶群、歷年銷量、名人故事等內(nèi)容結(jié)合PPT進(jìn)行宣講。此項(xiàng)內(nèi)容有助于充分提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，尤其對于性格內(nèi)向或不善言談的學(xué)生提高心理素質(zhì)及語言表達(dá)能力有較大幫助。

三、營銷禮儀及溝通技巧

在《汽車營銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程的營銷禮儀訓(xùn)練中，主要采取讓學(xué)生展示并互相“挑毛病”的做法，這樣既能讓學(xué)生加深記憶又能通過相互幫助共同進(jìn)步，然后由實(shí)訓(xùn)教師糾錯(cuò)指導(dǎo)、總結(jié)。在汽車營銷中主要用到的禮儀包括儀容儀表禮儀、行為禮儀、現(xiàn)場服務(wù)禮儀和電話禮儀，每項(xiàng)內(nèi)容包括的具體禮儀見表2，實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)進(jìn)行全方位的指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)。

在營銷禮儀實(shí)訓(xùn)的最后，可選擇40或60分鐘進(jìn)行小組風(fēng)采禮儀展示競賽，要求全員參與，讓全體學(xué)生在風(fēng)采展示環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)及小型競賽中達(dá)到注重禮儀的目的。

汽車銷售顧問每天都要與客戶打交道，與客戶溝通在銷售活動(dòng)中起關(guān)鍵性作用，了解、滿足客戶需求，都是通過與客戶的溝通來實(shí)現(xiàn)的。在此課程的溝通技巧訓(xùn)練中，主要圍繞以下6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)幫助學(xué)生進(jìn)行客戶溝通實(shí)訓(xùn)：①與客戶交心；②切忌把話說得太過；③了解客戶感興趣的話題；④讓客戶發(fā)表意見主動(dòng)聆聽，認(rèn)真傾聽；⑤避免以自我為中心；⑥溝通是雙向的，既要聽得懂，又要說得清。

在客戶溝通技巧訓(xùn)練中，實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師可以設(shè)計(jì)不同的場景卡片，讓學(xué)生隨機(jī)抽取情景卡片按照以上6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行客戶溝通練習(xí)。

四、產(chǎn)品介紹及銷售流程

汽車產(chǎn)品通常采用性能介紹法或六方位介紹法，在實(shí)際銷售過程中銷售顧問往往會從客戶最感興趣的地方開始介紹，同時(shí)穿插介紹車輛的最大賣點(diǎn)及優(yōu)勢。介紹產(chǎn)品時(shí)宜采用FAB法話術(shù)結(jié)構(gòu)，讓客戶記憶深刻，在實(shí)訓(xùn)過程中應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生多進(jìn)行此話術(shù)結(jié)構(gòu)的演練。

角色扮演法是汽車銷售流程中最常用的方法。通常在實(shí)訓(xùn)過程中先把銷售流程進(jìn)行分解，對每個(gè)小結(jié)進(jìn)行模擬營銷演練，然后進(jìn)行串聯(lián)、整合，進(jìn)行整個(gè)汽車銷售流程的演練。角色扮演法汽車銷售流程主要可分為8小結(jié)，見圖1。

完善的流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)，在角色扮演過程中銷售顧問由客戶感興趣的環(huán)節(jié)開始，并假設(shè)將自己置身于真實(shí)的汽車銷售環(huán)境，一旦引導(dǎo)客戶進(jìn)入流程，成交率便會自然提升。同時(shí)，要求扮演客戶的學(xué)生適當(dāng)提出有難度的問題，鍛煉銷售顧問的反應(yīng)能力及異議處理能力。

五、汽車營銷活動(dòng)策劃

任何品牌汽車及4S店的銷售都不會坐等顧客上門，如何吸引更多客戶進(jìn)店、如何進(jìn)行更多臺次的店外銷售及更大規(guī)模的大客戶購車也是決定汽車銷量的重要因素，因而汽車銷售活動(dòng)策劃是《汽車營銷綜合技能實(shí)訓(xùn)》課程必不可少的內(nèi)容。

實(shí)訓(xùn)教師在指導(dǎo)學(xué)生策劃活動(dòng)時(shí)，最重要的是把握活動(dòng)內(nèi)容，盡量接近真實(shí)的營銷策劃活動(dòng)。如果條件允許，可進(jìn)行真實(shí)的校園汽車營銷活動(dòng)，如校園車展、汽車營銷技能大賽、車模大賽等。

汽車銷售是一門隨汽車新技術(shù)、市場和客戶變化而不斷變化和完善的藝術(shù)，無論課堂教學(xué)及實(shí)訓(xùn)多么精彩、多么認(rèn)真，僅僅依靠課堂還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)有意識地培養(yǎng)學(xué)生對銷售汽車的興趣，引導(dǎo)學(xué)生跟隨時(shí)展完善銷售能力。如今，最流行、最便捷的知識獲取方式就是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，教師應(yīng)整理出對學(xué)生最有幫助的汽車營銷類網(wǎng)站、論壇、微博、微信公眾號，讓學(xué)生時(shí)刻充實(shí)自己，畢業(yè)后早日成為優(yōu)秀的汽車銷售顧問。

參考文獻(xiàn)：

[1]張璐嘉.高職院校汽車營銷實(shí)訓(xùn)教學(xué)的現(xiàn)狀與改進(jìn)方法[J].中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2014，（13）.

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職業(yè)溝通技巧課程總結(jié)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)；職業(yè)素質(zhì)；教學(xué)改革

眾所周知航空服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)特殊門類，是高端服務(wù)的代名詞。在激烈的航空市場競爭中，航空服務(wù)尤其是空中服務(wù)和地勤服務(wù)往往代表了一家航空公司的營運(yùn)水平。所以，各家航空公司都十分注重員工的職業(yè)素質(zhì)，尤其是服務(wù)素質(zhì)，分別力爭樹立起帶有自身特點(diǎn)的服務(wù)理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鳴的是他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑，如新加坡航空公司就是世界公認(rèn)的服務(wù)最好的航空公司之一?？粘巳藛T的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平對于航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的客戶，起著非常重要的作用，進(jìn)而影響著這家航空企業(yè)的發(fā)展。目前，國內(nèi)開辦航空服務(wù)專業(yè)的院校很多，有些取得了成功，但整個(gè)行業(yè)的水平還有巨大的提升空間。山東旅游職業(yè)學(xué)院（以下簡稱山旅）自開辦航空服務(wù)專業(yè)以來，就致力于建立整套行之有效的、貫穿航空服務(wù)教學(xué)體系的模式，圍繞著提高航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行教學(xué)，以滿足航空公司對人才的需求，適應(yīng)航空服務(wù)人才培養(yǎng)的市場目標(biāo)。所以，山旅的航空服務(wù)專業(yè)自成立以來，取得了跨越式的發(fā)展，成為同類院校中的佼佼者。山旅的航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，對詮釋如何提升本專業(yè)的辦學(xué)水平有很強(qiáng)的說服力。通過以下幾個(gè)方面論述觀點(diǎn)。

一、建立以培養(yǎng)職業(yè)能力為核心的教學(xué)體系

（一）以航空服務(wù)職業(yè)能力需求為主線，構(gòu)建課程體系

航空服務(wù)是一種專業(yè)性強(qiáng)、分工明細(xì)的高端服務(wù)，涵蓋航空售票、候機(jī)樓服務(wù)、客艙服務(wù)等多個(gè)具體的專業(yè)方向。隨著全球航空業(yè)的蓬勃發(fā)展和激烈競爭，各航空公司無不從提升服務(wù)入手來增強(qiáng)自身的競爭力。一方面航空服務(wù)從業(yè)人員的數(shù)量需求不斷增加，另一方面對航空服務(wù)的質(zhì)量要求也不斷提高，這就對航空服務(wù)人才培養(yǎng)提出了更高的要求，不僅是數(shù)量的要求，更是質(zhì)量的要求。基于對這種市場需求的清醒認(rèn)識和準(zhǔn)確把握，山旅對傳統(tǒng)課程設(shè)置和教學(xué)模式進(jìn)行了大膽改革，建立起“以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心、減少理論課教學(xué)，以實(shí)踐課帶動(dòng)理論教學(xué)，與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)”的培養(yǎng)模式。在課程設(shè)置和教學(xué)管理上，從職業(yè)能力分析入手，把職業(yè)能力分解成若干專項(xiàng)能力，按對應(yīng)的關(guān)系，有針對性地優(yōu)化課程內(nèi)容，用把理論教學(xué)與實(shí)踐課教學(xué)有機(jī)結(jié)合的模式來完善專業(yè)體系。這樣做的效果是使課程內(nèi)容及各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)與職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)建立起更直接、更清晰的對應(yīng)關(guān)系，突顯職業(yè)教育的實(shí)踐性、應(yīng)用性、技能性和針對性特征，突破了傳統(tǒng)教學(xué)過度重視理論教學(xué)，從而忽視實(shí)踐課，忽略能力培養(yǎng)的弊病。

（二）優(yōu)化課程設(shè)置的要點(diǎn)

1.在人才培養(yǎng)方向上，落實(shí)技能本位。即培養(yǎng)方向就是在航空服務(wù)一線工作的高素質(zhì)技能型專門人才。因此，在教學(xué)過程中，有意淡化知識的理論性，而是將理論知識通過實(shí)踐課的教學(xué)形式來獲得，學(xué)科知識的系統(tǒng)性也是通過實(shí)踐教學(xué)在環(huán)節(jié)上的系統(tǒng)性、完整性、漸進(jìn)性來實(shí)現(xiàn)。突出了人才培養(yǎng)注重專業(yè)能力開發(fā)的特點(diǎn)，以適應(yīng)航空服務(wù)職業(yè)崗位對能力的要求。

2.在理論知識學(xué)習(xí)上，把專業(yè)教學(xué)需要和崗位知識需求結(jié)合起來，強(qiáng)化對基本專業(yè)技能的培養(yǎng)。理論基礎(chǔ)課的教學(xué)以“必需、夠用”為度。重視理論知識和基礎(chǔ)性課程在職業(yè)活動(dòng)中的應(yīng)用性特征，弱化理論課程的“理論性”，強(qiáng)化理論課程的職業(yè)指導(dǎo)性價(jià)值。在滿足專業(yè)課學(xué)科理論需要的前提下，克服片面追求學(xué)科體系完整性的傾向，強(qiáng)化專業(yè)教學(xué)和職業(yè)崗位能力培養(yǎng)的的實(shí)踐性、應(yīng)用性和針對性。

3.在專業(yè)課教學(xué)上，立足崗位能力培養(yǎng)，注重職業(yè)發(fā)展的能力培養(yǎng)。建立“一專多能”的航空服務(wù)復(fù)合型人才培養(yǎng)機(jī)制，使學(xué)生不僅具備航空服務(wù)專業(yè)崗位所需的職業(yè)技能，而且還要具備從事其它崗位的基本職業(yè)能力和創(chuàng)新發(fā)展的能力，以適應(yīng)職業(yè)發(fā)展和職業(yè)崗位變化的需求。

二、改進(jìn)教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識

（一）在教學(xué)過程中，摒棄傳統(tǒng)教學(xué)的“老師講，學(xué)生聽”的灌輸式教學(xué)法，注重引進(jìn)參與式、討論式等教學(xué)形式。利用山旅先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施（多媒體教室、航空實(shí)訓(xùn)中心等），引進(jìn)多媒體教學(xué)法、情景教學(xué)法等，使學(xué)生變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)獲得知識，調(diào)動(dòng)起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

（二）在教學(xué)過程中，結(jié)合職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的需求，引進(jìn)模塊化教學(xué)。如引進(jìn)企業(yè)案例教學(xué)模塊。通過知名航空企業(yè)成功案例的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、忠誠守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作等職業(yè)道德素養(yǎng)；引進(jìn)職業(yè)心理學(xué)知識模塊，使學(xué)生在心理素質(zhì)、意志品質(zhì)等多種非智力素質(zhì)方面得以提升，更好的追求職業(yè)發(fā)展；引進(jìn)管理學(xué)教學(xué)模塊，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神、領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)和創(chuàng)新思維，以貼合企業(yè)對人才素養(yǎng)的要求。

三、提升學(xué)生的職業(yè)競爭力

通過山旅航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生近年參加各大航空公司招聘面試的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提煉出企業(yè)面試的特點(diǎn)和規(guī)律，結(jié)合能力培養(yǎng)的相關(guān)課程內(nèi)容，聘請業(yè)內(nèi)專家講授面試技巧課程。該課程的核心是通過相關(guān)技巧培訓(xùn)，能夠順利贏得面試官的好感。“面試技巧”由航空公司資深乘務(wù)長授課，其目的是提高學(xué)生自信心和面試心態(tài)，并通過技巧運(yùn)用把自身職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)點(diǎn)展示出來，達(dá)到最好的面試效果。其中模擬面試環(huán)節(jié)，通過營造真實(shí)的面試氛圍，使學(xué)生在多次反復(fù)訓(xùn)練中掌握面試技巧。通過圍繞面試技巧的教學(xué)和培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)市場需求和企業(yè)最新用人標(biāo)準(zhǔn)提升自己的核心競爭力，為職業(yè)設(shè)計(jì)打下良好基礎(chǔ)。

（一）企業(yè)需要愛崗敬業(yè)的員工

航空公司面試官往往會問一個(gè)問題“你為什么選擇到航空公司工作？”應(yīng)聘者的回答可能是類似“待遇好”、“體面”、“有發(fā)展前途”等等。這些可能都不是企業(yè)想要的回答，因?yàn)槠髽I(yè)在選擇員工時(shí)，除了看上員工的能力是否勝任外，更希望其是因?yàn)橄矚g熱愛這個(gè)工作而選擇它，這樣員工才會真正理解這個(gè)工作的辛苦、風(fēng)險(xiǎn)，才能全身心的投入，才能在任何情況下熱情服務(wù)、愛崗敬業(yè)?？粘朔?wù)人員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，國際航線因時(shí)差的不同，國內(nèi)航線因旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。 所以，航空服務(wù)專業(yè)的教學(xué)，對于職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、個(gè)人修養(yǎng)的培訓(xùn)，就應(yīng)該成為重要的一環(huán)。

（二）企業(yè)需要的是具有服務(wù)意識的員工

對于航空公司的面試官而言，良好的儀表不過是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸諱言中國的航空公司在招聘時(shí)還是比較青睞外表，而我們看到的空乘人員也是如次。但是情況正在發(fā)生改變，招聘規(guī)則正在向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏。在激烈的市場競爭中，市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。當(dāng)然具備良好的儀表儀態(tài)，又兼具服務(wù)意識的應(yīng)聘者是最受歡迎的[1]。很多時(shí)候，那些長相最好的應(yīng)聘者不一定被錄取，而外表稍差但表現(xiàn)出很強(qiáng)服務(wù)意識的應(yīng)聘者卻往往如愿以償。這體現(xiàn)在教學(xué)方面，就是要把服務(wù)意識培養(yǎng)提高到核心的位置。

（三）員工的禮儀修養(yǎng)、細(xì)微服務(wù)能力越來越受到關(guān)注

航空服務(wù)是一種高端服務(wù)，其表現(xiàn)形式包括外在的舉止行為和內(nèi)在的服務(wù)細(xì)節(jié)。首先，空乘人員彬彬有禮、優(yōu)雅大方的舉止，甜美親切、熱情友好的微笑就是航空服務(wù)最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，體現(xiàn)了航空企業(yè)對客人的尊重，同時(shí)樹立了企業(yè)的良好形象。而細(xì)微服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)技能的熟練程度和服務(wù)態(tài)度的親和力，主要表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)上既有條不紊、一絲不茍，又動(dòng)作嫻熟熱情周到。在航空公司面試時(shí)，面試官往往要設(shè)定一個(gè)服務(wù)場景，來考察應(yīng)聘者的服務(wù)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)。

（四）良好的溝通能力是航空服務(wù)的必備能力

航空公司在招聘員工時(shí)，會通過一些現(xiàn)場環(huán)節(jié)來測試應(yīng)聘者的這幾項(xiàng)能力。如設(shè)定場景，要求應(yīng)聘者通過語言表達(dá)來解決問題，根據(jù)其普通話或外語是否標(biāo)準(zhǔn)、流利，是否善于溝通，是否善于解決問題等來打分[2]。在課程設(shè)置上，將溝通技巧作為必備能力，根據(jù)乘客服務(wù)要求，對學(xué)生進(jìn)行了針對性很強(qiáng)的培訓(xùn)，如對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對航班不正常起飛時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要求掌握。外語主要針對空乘人員的職業(yè)特點(diǎn)，側(cè)重于聽和說的能力，加大口語課的分量，并由外國專家任教。同時(shí)還注重學(xué)生語言表達(dá)能力的培訓(xùn)，還經(jīng)常開展演講賽、辯論賽等活動(dòng)。將普通話和外語訓(xùn)練結(jié)合到機(jī)艙內(nèi)緊急情況、乘客與空乘人員之間發(fā)生的一些棘手問題的處理和解決上來，由教師給出機(jī)艙里的一些假設(shè)性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進(jìn)行溝通、對機(jī)場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景，讓學(xué)生進(jìn)行操練。

（五）空乘人員需要有較高的知識修養(yǎng)

作為一名空乘人員，盡管不要求掌握高深的學(xué)問，但知識面必須寬廣。比如，在飛往美國的航班上，如果空乘人員能掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)情況，如果能掌握途中飛越的國家、城市概況、河流、山脈以及名勝古跡等，在為乘客服務(wù)時(shí)就能游刃有余。空乘人員還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f，空乘服務(wù)人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。這就要求在平常的教學(xué)中，融入大量的相關(guān)知識講座，也要求學(xué)生在思想上重視學(xué)習(xí)積累和個(gè)人涵養(yǎng)的提高。

四、注重實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，提升專業(yè)的社會影響力

航空服務(wù)的根本目標(biāo)是為民航業(yè)培養(yǎng)技能型人才，實(shí)踐教學(xué)則是要培養(yǎng)學(xué)生的崗位操作能力、技術(shù)應(yīng)用能力、職業(yè)適應(yīng)能力，并養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神。因此，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，既是適應(yīng)航空業(yè)發(fā)展的要求，也是突出職業(yè)教育特色，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的關(guān)鍵。

加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，一是要加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施的建設(shè)。抓好模擬操作、實(shí)訓(xùn)等實(shí)踐性教學(xué)設(shè)施建設(shè)，使學(xué)生在課堂上所學(xué)的理論知識在實(shí)踐環(huán)境中加以應(yīng)用。二是要走出去。根據(jù)課程教學(xué)的特點(diǎn)，讓學(xué)生走出校門，到航空服務(wù)行業(yè)一線去實(shí)地考察、實(shí)際操練，在真實(shí)環(huán)境中學(xué)習(xí)操作本領(lǐng)。三是要請進(jìn)來。在教學(xué)過程中，把民航業(yè)的專家請到學(xué)校，傳授職業(yè)知識、開辦專業(yè)講座、進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)，以提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。四是山旅航空服務(wù)專業(yè)已經(jīng)和航空公司聯(lián)合成立了教學(xué)基地。學(xué)生在教學(xué)基地邊實(shí)踐、邊學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，提高了崗位實(shí)踐技能，學(xué)生就業(yè)后立即就能頂崗，深受用人單位好評。

五、“校企結(jié)合”辦學(xué)模式是山旅航空服務(wù)人才培養(yǎng)成功的保障

注重與企業(yè)的合作，教學(xué)要與行業(yè)發(fā)展同步，師資素養(yǎng)要與時(shí)俱進(jìn)。山旅的航空服務(wù)專業(yè)一直堅(jiān)持走與企業(yè)合作辦學(xué)的路子，一直堅(jiān)持引進(jìn)行業(yè)人士參與教學(xué)，堅(jiān)持師資以各種形式走進(jìn)企業(yè)充電并反饋教學(xué)的模式，保證了專業(yè)教學(xué)與行業(yè)發(fā)展同步，人才培養(yǎng)能充分反映市場需求。

（一）與金通航空服務(wù)公司的合作模式

山旅航空服務(wù)專業(yè)在2003年創(chuàng)立前，經(jīng)過了大量的市場調(diào)研，由此發(fā)現(xiàn)山東省的航空業(yè)雖然得到了日新月異的發(fā)展，但人才的培養(yǎng)相對滯后，開辦航空服務(wù)專業(yè)的時(shí)機(jī)正確恰當(dāng)。到2006年，山旅每年專業(yè)招生人數(shù)為60名左右，取得了一定的市場占有率并積累了辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)。航空服務(wù)專業(yè)是一個(gè)高投入的專業(yè)，對教學(xué)設(shè)施和師資力量等方面都有很高的要求，這時(shí)僅僅依靠學(xué)院自身的力量已很難做到專業(yè)的做大做強(qiáng)。因此，形勢要求山旅必須尋找更好的辦學(xué)模式，校企合作辦學(xué)在此種情況下應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過多次交流和洽談，山旅與金通航空服務(wù)公司建立了聯(lián)系，通過大量前期工作和務(wù)實(shí)協(xié)商，最終簽訂了合作辦學(xué)協(xié)議。從此以后，雙方的校企合作之路就越走越好。借助企業(yè)在市場宣傳、專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)就業(yè)和雄厚資金等方面的優(yōu)勢，專業(yè)建設(shè)迅速走上良性發(fā)展的軌道。同時(shí)，山旅先后與國內(nèi)各大航空公司建立了合作關(guān)系，擴(kuò)大了航空專業(yè)的社會影響力和知名度。伴隨著就業(yè)渠道的拓寬，專業(yè)吸引力越來越強(qiáng)，招生規(guī)模不斷擴(kuò)大。隨著資金投入的加大，專業(yè)教學(xué)硬件設(shè)施條件也逐漸提高，新建的航空實(shí)訓(xùn)樓及其內(nèi)部設(shè)施都達(dá)到了國內(nèi)一流水平。隨著合作的發(fā)展，專業(yè)實(shí)訓(xùn)渠道和實(shí)訓(xùn)崗位不斷得到拓展。雙方的合作還體現(xiàn)在專業(yè)教學(xué)的改革和創(chuàng)新上，始終貼合市場需求，隨時(shí)調(diào)整教學(xué)理念。不斷深化教學(xué)改革，及時(shí)調(diào)整人才培養(yǎng)方案，使山旅的航空服務(wù)專業(yè)始終處于行業(yè)領(lǐng)先的地位，獲得了長足發(fā)展。合作辦學(xué)的第一年，招生人數(shù)就擴(kuò)大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服務(wù)專業(yè)（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)渠道也拓展到國航、南航、東航、山航、深航、廈航、大韓航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都機(jī)場、濟(jì)南國際機(jī)場、深圳機(jī)場等。

（二）與濟(jì)南國際機(jī)場的合作模式

在校企合作培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生取得顯著成效后，山旅更堅(jiān)定了走“校企合作工學(xué)結(jié)合”道路的方針。2008年，山旅與濟(jì)南機(jī)場簽訂“訂單式”人才培養(yǎng)協(xié)議，即每年為濟(jì)南機(jī)場定向招生航空服務(wù)（安檢專業(yè)）一個(gè)班，教材使用和課程設(shè)置均為量身定做，專業(yè)課程由機(jī)場安檢部門派出專業(yè)人士講授，學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)由機(jī)場以訂單的方式全部承擔(dān)。這種合作模式為校企合作人才培養(yǎng)提供了嶄新的實(shí)踐和研究領(lǐng)域。根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)幾年來合作辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，筆者認(rèn)為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新思維和探索是指導(dǎo)山旅提高職業(yè)教育辦學(xué)水平，加快發(fā)展的正確道路。山旅與濟(jì)南機(jī)場的合作最大的亮點(diǎn)是引入專家教學(xué)機(jī)制和相關(guān)安檢設(shè)施的引入。一方面，利用企業(yè)投資引進(jìn)的設(shè)備，使課堂教學(xué)可以做到實(shí)景化，提高了實(shí)踐課的現(xiàn)場感，同時(shí)機(jī)場安檢的主管和一線員工定期親臨授課；另一方面，學(xué)生有機(jī)會到機(jī)場進(jìn)行短期實(shí)訓(xùn)，親身體驗(yàn)機(jī)場安檢的真實(shí)過程，進(jìn)行職業(yè)崗位的體驗(yàn)。2009年9月第十一屆全運(yùn)會在濟(jì)南舉行，濟(jì)南空港迎來空前的運(yùn)力高峰。在此期間，山旅航空服務(wù)安檢方向的學(xué)生有機(jī)會到濟(jì)南機(jī)場安檢部門的一線崗位參加實(shí)訓(xùn)工作，從安檢員助手做起，在指導(dǎo)老師的幫助下開展工作，并很快成為獨(dú)當(dāng)一面的實(shí)習(xí)安檢員。學(xué)生的收獲頗多，他們的實(shí)踐技能、服務(wù)理念在真實(shí)的工作環(huán)境中得到了全方位的鍛煉和提高。學(xué)生的優(yōu)異表現(xiàn)也得到機(jī)場方面的高度贊揚(yáng)[3]。

六、結(jié)束語

中國航空業(yè)對人才的需求是數(shù)量和質(zhì)量的雙重需求，這就向?qū)I(yè)教育提出了培養(yǎng)大量的高素質(zhì)航空服務(wù)人才的要求，以滿足航空業(yè)發(fā)展的需要。這既是機(jī)遇，同時(shí)也是巨大的挑戰(zhàn)。這就要求教育中轉(zhuǎn)變思路，改革教學(xué)，通過提高教學(xué)水平和人才培養(yǎng)機(jī)制來提升專業(yè)競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙影、鐘小東.關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（6）.

職業(yè)溝通技巧課程總結(jié)范文第4篇

關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)；護(hù)理；護(hù)理軟技能；綜合素質(zhì)

護(hù)理學(xué)科是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)院開設(shè)的主要專業(yè)之一，具有較強(qiáng)的實(shí)用性，此學(xué)科對于學(xué)生實(shí)踐能力及護(hù)理軟技能要求較高，護(hù)理軟技能主要意指溝通、人際交往、護(hù)理管理能力、個(gè)人情商、智商、個(gè)人修養(yǎng)、事物處理能力、口頭表達(dá)等方面的綜合實(shí)力，護(hù)理軟技能的培養(yǎng)可間接提高學(xué)生的護(hù)理能力[1]。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)是指在做好相關(guān)職業(yè)技能教學(xué)基礎(chǔ)上，教師通過結(jié)合其他方式與自身行動(dòng)潛移默化的影響學(xué)生，著重培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)[2]。本文研究對護(hù)理專業(yè)學(xué)生教學(xué)過程中應(yīng)用行動(dòng)導(dǎo)向模式對培養(yǎng)其護(hù)理軟技能的應(yīng)用效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料本校于2014年2月至2016年7月間提供不同教學(xué)模式，分別選擇2014年2月至2015年3月及2015年5月至2016年7月期間在校學(xué)生各66例，按照教學(xué)模式不同劃分為對照組與觀察組，對照組實(shí)施普通教學(xué)模式，觀察組在常規(guī)教學(xué)模式基礎(chǔ)上增加行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，兩組學(xué)生均為女性，對照組年齡平均為21.5±1.0歲，觀察組平均年齡為20.1±1.3歲。兩組學(xué)生基本資料無明顯差異（P>0.05），具有可比性。1.2教學(xué)模式對照組學(xué)生接受傳統(tǒng)護(hù)理教學(xué)流程，包括：教師制定教學(xué)計(jì)劃，依據(jù)本學(xué)期課程安排合理計(jì)劃每節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)方式以理論知識講解為主、及時(shí)布置課下作業(yè)、合理安排實(shí)踐課，定期進(jìn)行隨堂測驗(yàn)，了解學(xué)生知識掌握情況，加以總結(jié)，及時(shí)進(jìn)行知識回顧。觀察組學(xué)生接受行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式，主要過程包括：①學(xué)院應(yīng)為各個(gè)專業(yè)學(xué)生開設(shè)選修課，包括思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、基本原理、護(hù)理管理學(xué)等，此外可根據(jù)需求開設(shè)心理學(xué)等課程，在課程教學(xué)過程中，教師應(yīng)選擇真實(shí)病例，定期組織學(xué)生進(jìn)行社會實(shí)踐活動(dòng)，在實(shí)踐所學(xué)知識過程中可提高自身綜合能力。②教師應(yīng)合理安排教學(xué)內(nèi)容，在進(jìn)行專業(yè)課程指導(dǎo)過程中，通過情景模擬教學(xué)法，判斷學(xué)生事件處理、組織及管理能力，并結(jié)合多種教學(xué)方式，引導(dǎo)性培養(yǎng)學(xué)生軟技能，為其分析不同病例中的不同做法產(chǎn)生的后果，讓學(xué)生學(xué)會擇優(yōu)處理方法。③教師應(yīng)結(jié)合案例教學(xué)，讓學(xué)生有機(jī)會展示自身專業(yè)水平，在真實(shí)病例中學(xué)習(xí)每個(gè)護(hù)理步驟的意義、自主提出護(hù)理問題、制定下一步護(hù)理計(jì)劃，同時(shí)教師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行深層次分析，如通過現(xiàn)有表現(xiàn)預(yù)見性判斷可能出現(xiàn)的機(jī)體并發(fā)癥、其他表現(xiàn)等，并加以預(yù)防。同時(shí)向?qū)W生強(qiáng)調(diào)，在治療過程中，應(yīng)及時(shí)分析不同患者心理現(xiàn)狀，采用適宜溝通方式加以干預(yù)，提高其分析、解決事物的能力[3]。④班級中可劃分各個(gè)小組，通過集體協(xié)作、互相交流等方式提高學(xué)生與人相處、溝通能力，教師應(yīng)為學(xué)生創(chuàng)造符合教學(xué)目標(biāo)的臨床情境，讓學(xué)生主動(dòng)參與護(hù)理活動(dòng)中。引導(dǎo)學(xué)生積極分析每個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)過程中的護(hù)理要點(diǎn)，提高專業(yè)技能，教師應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，讓學(xué)生進(jìn)行反思，樹立正確待物觀；及時(shí)組織學(xué)生進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)、如郊游等，讓學(xué)生自行管理，提高組織及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。⑤教師應(yīng)在日常教學(xué)過程中向?qū)W生灌輸正確職業(yè)道德觀念、傳授與不同類型患者溝通技巧，通過實(shí)踐課程教學(xué)，嚴(yán)格要求學(xué)生按照每一標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行練習(xí)，潛移默化提高學(xué)生專業(yè)操作能力，加強(qiáng)責(zé)任心[4]。1.3觀察指標(biāo)總結(jié)學(xué)生對于教學(xué)模式的滿意度，滿意度=（滿意＋一般）／總例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1總結(jié)兩組學(xué)生對于教學(xué)模式的滿意度對照組學(xué)生表示滿意度為81.82%，觀察組滿意度為95.45%，觀察組滿意度較高（P<0.05），見表1。表1對比兩組學(xué)生滿意度情況（例，n=66）組別十分滿意一般不滿意滿意度（%）對照組40141254（81.82）觀察組5310363（95.45）*注：與對照組相比，*P<0.05。

3討論

過往學(xué)校教學(xué)目標(biāo)主要集中在理論及實(shí)踐能力培養(yǎng)方面，忽視軟技能應(yīng)用的重要性，本次研究中，通過行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方法，主要通過帶領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)護(hù)理管理、心理護(hù)理、思想和中國特色社會主義理論體系概論、思想道德等課程輔修，教師及時(shí)安排戶外活動(dòng)，鍛煉學(xué)生的組織能力。本次研究發(fā)現(xiàn)，對照組接受常規(guī)教學(xué)模式，觀察組結(jié)合行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式，通過選修課教育、包括護(hù)理管理、心理學(xué)等，教師結(jié)合病例分析、情境模擬、采用小組學(xué)習(xí)的方式提高學(xué)生問題分析能力、掌握溝通技巧等護(hù)理軟技能實(shí)力，觀察組學(xué)生對于教學(xué)工作感到滿意。而高華、何國平、范冀湘等學(xué)者經(jīng)研究表示[5-7]，對護(hù)理專業(yè)學(xué)生提供行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式，對照組學(xué)生對教學(xué)工作評價(jià)一般，實(shí)驗(yàn)組評價(jià)較高，本次研究發(fā)現(xiàn)，對護(hù)理專業(yè)學(xué)生實(shí)施行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式，可幫助學(xué)生提高專業(yè)技能掌握能力，同時(shí)提高學(xué)生溝通能力等護(hù)理軟技能。證實(shí)本次研究結(jié)果，兩組結(jié)論存在相符之處。綜上所述，護(hù)理軟技能主要意指護(hù)士的綜合素質(zhì)如交流技巧、情商、不同場合應(yīng)變能力、自身素質(zhì)、表達(dá)能力等，本次研究中，通過對護(hù)理專業(yè)學(xué)生常規(guī)授課過程中結(jié)合行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式，大部分學(xué)生表示對于教學(xué)工作表示滿意，學(xué)生通過課堂中病例分析、選修課程學(xué)習(xí)、戶外互動(dòng)、小組式學(xué)習(xí)方法，有助于提高學(xué)生的組織、交流能力、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。

參考文獻(xiàn)

1鄧開玉,苑芯瑕,龔昱芳,等.行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)在《高級助產(chǎn)學(xué)》實(shí)訓(xùn)課中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)學(xué)教育探索雜志,2014,13(4):390-393.

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3譚文綺,劉妍,黃偉,等.“教學(xué)做一體化”教學(xué)模式在高職助產(chǎn)技術(shù)教學(xué)中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究,2016,30(15):1870-1872.

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6閆長虹.以工作過程為導(dǎo)向在護(hù)理專業(yè)生理學(xué)教學(xué)應(yīng)用探討[J].四川生理科學(xué)雜志,2015,37(4):226-227.

職業(yè)溝通技巧課程總結(jié)范文第5篇

通過對泰山護(hù)理職業(yè)學(xué)院高中起點(diǎn)67名大專生進(jìn)行8周的護(hù)患溝通情境劇表演訓(xùn)練，利用《溝通能力調(diào)查問卷》測量培訓(xùn)前后的人際溝通能力。培訓(xùn)前后的學(xué)生溝通能力差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。情景劇表演教學(xué)法能夠有效提高學(xué)生的人際溝通能力。

關(guān)鍵詞

情景劇表演；護(hù)理專業(yè)；溝通能力

有效的職業(yè)溝通已成為人們生存和發(fā)展的基本能力。隨著人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的日益提高，醫(yī)患溝通已成為整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ)，培養(yǎng)溝通技能也已成為醫(yī)學(xué)教育的基本要求之一[1]。為了解情景劇表演教學(xué)法對護(hù)理專業(yè)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的影響，2013年9月—2014年9月，對泰山護(hù)理職業(yè)學(xué)院高中起點(diǎn)大專生進(jìn)行了8周的護(hù)患溝通情景劇表演訓(xùn)練，取得較好效果。

1對象與方法

對象

隨機(jī)選取泰山護(hù)理職業(yè)學(xué)院2013級護(hù)理專業(yè)高中起點(diǎn)67名在校生為培訓(xùn)對象。其中，男生6人，女生61人；年齡在18～22歲。研究工具自編《溝通能力調(diào)查問卷》，該量表共6個(gè)部分，38道題目，總分152分，經(jīng)過小樣本測試，信效度良好。統(tǒng)計(jì)得分越高，表示溝通能力越強(qiáng)。方法對實(shí)驗(yàn)對象進(jìn)行每周1次每次60分鐘的溝通能力訓(xùn)練，分為八個(gè)部分。1）組建團(tuán)隊(duì)。將班級成員隨機(jī)分成6個(gè)團(tuán)隊(duì)，通過泡泡糖等小游戲盡快破冰，選取隊(duì)長、隊(duì)名、隊(duì)歌和團(tuán)隊(duì)口號，形成團(tuán)隊(duì)。2）布置任務(wù)。結(jié)合臨床見習(xí)經(jīng)驗(yàn)，每隊(duì)根據(jù)“患者原型”編寫醫(yī)患關(guān)系的情景劇素材，通過三分鐘強(qiáng)迫發(fā)言法，搜集素材，撰寫情景劇劇本[2]。由教師審核指導(dǎo)。3）場景模擬。隊(duì)長帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)分配角色，到實(shí)訓(xùn)樓進(jìn)行場景模擬。4）分團(tuán)隊(duì)演練。隊(duì)員需要輪流擔(dān)任護(hù)士、患者、醫(yī)生、家屬四種身份，民主確定最終角色人選。在演練的過程中，隊(duì)員可以隨時(shí)充實(shí)劇本內(nèi)容，此部分延續(xù)三周。5）舉辦講座問答。請醫(yī)院的護(hù)理專家舉辦有關(guān)臨床溝通技巧的講座并進(jìn)行現(xiàn)場解答提問。6）表演情景劇。請系部全體師生共同觀看各團(tuán)隊(duì)表演，由專家、教師對團(tuán)隊(duì)的表演情況進(jìn)行評價(jià)并予以反饋。將情景劇錄成小視頻，以便再次觀看分析。7）分析反饋。各團(tuán)隊(duì)觀看表演視頻，總結(jié)反饋意見，同時(shí)6個(gè)團(tuán)隊(duì)互換劇本進(jìn)行排練，對應(yīng)的團(tuán)隊(duì)分別給予指導(dǎo)。8）內(nèi)部情景劇演練。組織團(tuán)隊(duì)輪流表演情景劇，各個(gè)團(tuán)隊(duì)互評并在表演結(jié)束后進(jìn)行討論。

評價(jià)

1）評價(jià)方法。采用《溝通能力調(diào)查問卷》于培訓(xùn)前后對實(shí)驗(yàn)對象進(jìn)行調(diào)查，由課題組教師統(tǒng)一指導(dǎo)填寫量表，及時(shí)回收，量表填寫有效率為100%。同時(shí)結(jié)合訪談分析法對學(xué)生進(jìn)行個(gè)例訪談研究，運(yùn)用內(nèi)容分析法對學(xué)生的自我總結(jié)報(bào)告進(jìn)行內(nèi)容分析。2）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS16.0軟件對統(tǒng)計(jì)樣本進(jìn)行配對樣本t檢驗(yàn)。

2結(jié)果

表1可知，實(shí)驗(yàn)對象在培訓(xùn)前后人際溝通能力總分有顯著提高，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.01）。

3討論

情景劇表演教學(xué)法為學(xué)生搭建了一個(gè)真實(shí)的模擬醫(yī)院環(huán)境的平臺雖然很多院校已開設(shè)職業(yè)溝通課程，學(xué)生的溝通能力有了很大提高，但進(jìn)入工作崗位以后仍然面臨很多醫(yī)患溝通障礙。情景劇表演教學(xué)法擬在模擬環(huán)境中提高學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的素質(zhì)和思維水平，引導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用各種護(hù)患溝通的技巧于臨床護(hù)理中[3]。編排表演情景劇有效地培養(yǎng)學(xué)生的同理心同理心是站在對方的立場思考問題的思維方式。在撰寫、編排并表演情景劇的過程中，學(xué)生需把自己放在真實(shí)的角色中，訓(xùn)練自己運(yùn)用同理心的能力，使自己不僅能夠仔細(xì)聆聽患者及家屬的訴說，而且能夠向患者及家屬表達(dá)他們的關(guān)心和愿意陪伴的態(tài)度，更能夠準(zhǔn)確理解患者及家屬的思想及情感，站在患者和家屬的立場上表達(dá)自己的態(tài)度觀點(diǎn)，解除患者及家屬對病情的擔(dān)憂[4]。學(xué)生說：雖然是在表演，剛開始感覺是在演別人，演著演著就感覺是在演自己?？朔贤ㄖ械木o張心理很多學(xué)生過去見到生人就臉紅，交流起來語無倫次，而在見習(xí)的過程中更是擔(dān)心自己的專業(yè)知識和溝通能力不足，導(dǎo)致其不敢與患者和家屬交流。經(jīng)過情景劇這種反復(fù)的演練，鼓勵(lì)學(xué)生大膽說，克服某些心理障礙，使溝通由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，這更適應(yīng)護(hù)士的職業(yè)要求。同時(shí)，學(xué)生對見習(xí)科室護(hù)士長的小型臨床護(hù)理專家的講座反響強(qiáng)烈。護(hù)理專家運(yùn)用自己專業(yè)的護(hù)理操作知識和技能，還原在實(shí)際工作中有可能遇到的患者“原型”，講解臨床溝通中失敗與成功的案例，通過閱讀病歷、實(shí)施護(hù)理操作等一系列活動(dòng)，讓學(xué)生認(rèn)真推敲醫(yī)護(hù)語言，不再以自我為中心，而是順著患者和家屬的思路交流；同時(shí)發(fā)現(xiàn)在溝通過程中存在的問題，并有意識地慢慢改變，使得學(xué)生受益匪淺[5]。在角色扮演與角色互換的過程中，學(xué)生充分感受護(hù)士和患者、家屬等各種角色的內(nèi)心世界，使得他們不斷地反思自己的行為方式和交流習(xí)慣，體會患者家屬的苦衷，從而克服心理障礙，提高護(hù)患溝通能力。充分運(yùn)用非語言溝通技巧眼神、動(dòng)作、語調(diào)、空間距離等這些非語言信號同樣影響著溝通的效果。對患者來說，肯定的眼神、輕柔關(guān)愛的語調(diào)、耐心仔細(xì)的傾聽?wèi)B(tài)度都十分必要，要讓患者及家屬真切感受到護(hù)理人員的愛心。在演練過程中，指導(dǎo)學(xué)生規(guī)范護(hù)理行為禮儀，用更加專業(yè)的操作來為患者服務(wù)。記得一位學(xué)生在課后總結(jié)中寫到：第一次知道原來眼神也會說話。綜上所述，情景劇表演教學(xué)法可以有效提高學(xué)生的溝通交流能力。但仍然存在一些不足，如單純照劇本表演缺乏突變情景，難以考查學(xué)生的臨場應(yīng)變能力。不斷發(fā)現(xiàn)不足并予以彌補(bǔ)將是完善情景劇表演教學(xué)法的方向和目標(biāo)?！?/p>

參考文獻(xiàn)

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