物流服務(wù)營銷論文
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物流服務(wù)營銷論文范文第1篇
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物流服務(wù)營銷論文范文第2篇
論文關(guān)鍵詞：我國流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新問題研究進(jìn)展—基于中國期刊全文數(shù)據(jù)庫的調(diào)查
黨的十七大報告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平?，F(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且可以促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展，對于社會就業(yè)、國民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻(xiàn)。[1]改革開放以來，我國流通服務(wù)業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業(yè)網(wǎng)點布局不合理，流通企業(yè)核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費受到非收入方面嚴(yán)重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務(wù)業(yè)對外開放程度的提高，外資在中國流通領(lǐng)域的加速擴(kuò)張企業(yè)管理論文，已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務(wù)業(yè)遭遇嚴(yán)重威脅，而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控，導(dǎo)致國家經(jīng)濟(jì)安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨復(fù)雜而嚴(yán)峻的形勢，如何實現(xiàn)我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關(guān)乎國家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當(dāng)前我國流通服務(wù)企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領(lǐng)域理論研究嚴(yán)重滯后有密切關(guān)系，已經(jīng)嚴(yán)重制約著流通服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國流通服務(wù)業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內(nèi)學(xué)者在流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新領(lǐng)域的研究成果進(jìn)行歸納總結(jié)，并梳理分析其理論脈絡(luò)，以便更好的了解該領(lǐng)域研究進(jìn)展和尚未解決的問題，為流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實踐發(fā)展指明方向。
“自主創(chuàng)新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風(fēng)將“自主創(chuàng)新”界定為一個企業(yè)或者一個國家堅持技術(shù)學(xué)習(xí)主導(dǎo)權(quán)，并且把發(fā)展技術(shù)能力作為競爭力或經(jīng)濟(jì)增長動力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實上，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關(guān)于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國內(nèi)流通研究領(lǐng)域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務(wù)業(yè)及其所包含的四個子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對象。
二、研究方法
中國期刊網(wǎng)是我國最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫，是目前世界上最大的連續(xù)動態(tài)更新的中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，其收錄的核心期刊對行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，具體包括：（1）在中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學(xué)術(shù)論文，并且剔除文章核心研究內(nèi)容不是流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經(jīng)濟(jì)》等）上的論文。按以上標(biāo)準(zhǔn)，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標(biāo)準(zhǔn)對論文樣本進(jìn)行分類，即按研究主題進(jìn)行分類、按年份進(jìn)行分類、按流通服務(wù)業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個子行業(yè)進(jìn)行分類。根據(jù)以上三種分類，本文從三個視角對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析（圖1）。
圖1 分析框架圖
三、文獻(xiàn)回顧與分析
(一) 研究主題分析
以研究主題為標(biāo)準(zhǔn)，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結(jié)果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。
1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時間消滅空間。[7]
2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎(chǔ)之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關(guān)于我國流通組織的現(xiàn)狀，主要觀點認(rèn)為我國流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術(shù)和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結(jié)了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產(chǎn)業(yè)有效競爭政策；制定跨區(qū)域集團(tuán)化的催化政策，以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關(guān)于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認(rèn)為零售業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素就是零售營銷中產(chǎn)品、服務(wù)、價格、店址、環(huán)境和溝通6個組合要素，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個要素中24個細(xì)節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外，還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業(yè)運銷合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]
3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究內(nèi)容比較分散，包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過推進(jìn)供應(yīng)鏈管理模式，積極探索電子商務(wù)批發(fā)交易，向現(xiàn)代物流中心過渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)等途徑來實現(xiàn)。[12]
4. 營銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創(chuàng)新改進(jìn)營銷方式。很多學(xué)者強(qiáng)調(diào)零售企業(yè)營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的正確選擇。[13]范增認(rèn)為營銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營銷方法的創(chuàng)新應(yīng)包括綠色營銷，情感營銷和導(dǎo)入CIS推廣形象營銷等方面。[14]
5. 技術(shù)創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術(shù)創(chuàng)新對流通服務(wù)業(yè)的重要性，如何進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎(chǔ)，提出了改進(jìn)的A—U模型，流通產(chǎn)業(yè)的升級可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術(shù)創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國流通產(chǎn)業(yè)應(yīng)從宏觀層面加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的政策地位，強(qiáng)化對加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持，積極引導(dǎo)第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術(shù)創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對流通技術(shù)的認(rèn)知和掌握程度，加強(qiáng)現(xiàn)代信息技術(shù)物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)等角度進(jìn)行改進(jìn)。[15]
6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進(jìn)入壁壘產(chǎn)業(yè)，要防止流通產(chǎn)業(yè)過度進(jìn)入，今后我國必須加快流通產(chǎn)業(yè)進(jìn)入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]
7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)地位， 充分認(rèn)識流通和流通創(chuàng)新在市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的應(yīng)有地位和作用。[17]黃國雄認(rèn)為流通是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點出發(fā)，對商業(yè)的本質(zhì)、商業(yè)城市建設(shè)、商業(yè)信譽(yù)、商業(yè)市場、商業(yè)利潤、商業(yè)文化等方面進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。[18]
8. 服務(wù)創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業(yè)服務(wù)中的不足，并提出了適應(yīng)新時期流通業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，完善服務(wù)設(shè)施，更新服務(wù)內(nèi)容，通過服務(wù)創(chuàng)新才能實現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠。[19]
9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學(xué)術(shù)論文歸入該類，合計共16篇學(xué)術(shù)論文。
(二) 時間序列分析
為了更好了解最近十年國內(nèi)學(xué)者們在流通創(chuàng)新方面的研究，我們對論文樣本進(jìn)行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進(jìn)行了統(tǒng)計分析，以便更好的得出學(xué)者們研究重點的變化。
圖2 流通創(chuàng)新論文時間分布圖
從圖2可以看出，近十年里，國內(nèi)學(xué)者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達(dá)到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業(yè)進(jìn)軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業(yè)迫切的需要創(chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達(dá)到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態(tài)勢并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對外開放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創(chuàng)新提升競爭力的研究成果應(yīng)需要而增多，同樣考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達(dá)到另一個更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象，直到2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，在流通服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關(guān)注?？傊?，流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動，這表明學(xué)者們在該領(lǐng)域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長局面，同時也表明一直致力于該領(lǐng)域的學(xué)者有限，更多只是在某一段時間關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。
（三）流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的研究文獻(xiàn)分析
以下我們對流通服務(wù)業(yè)4個子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進(jìn)行簡要分析。
1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的，主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費行為偏好視角對農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進(jìn)行了探究，通過探索農(nóng)民消費行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場”，這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場等的優(yōu)勢，并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關(guān)系營銷等新型營銷方式出發(fā)，對農(nóng)產(chǎn)品超市的營銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]
2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究內(nèi)容包括物流服務(wù)模式創(chuàng)新，供應(yīng)鏈創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等。張光明認(rèn)為物流服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、增值物流服務(wù)創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢及風(fēng)險，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術(shù)創(chuàng)新涉及經(jīng)營管理和工具、裝備、設(shè)施等領(lǐng)域，物流技術(shù)與裝備的發(fā)展趨勢是先進(jìn)性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴(kuò)展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術(shù)還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達(dá)國家有顯著差異，關(guān)于這幾方面的研究還很不成熟，多數(shù)的設(shè)計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究，同時也要結(jié)合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統(tǒng)。
3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問題，指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過高，流通效率低下等問題，所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應(yīng)該是產(chǎn)、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產(chǎn)銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴(kuò)大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的規(guī)模；通過創(chuàng)新模式，實現(xiàn)批發(fā)市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現(xiàn)批發(fā)市場間的縱向整合。[25]
4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進(jìn)行了設(shè)計，認(rèn)為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術(shù)創(chuàng)新模式的選擇。[27]
四、結(jié)論
本文在中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的學(xué)術(shù)論文進(jìn)行了檢索，研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側(cè)重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新科學(xué)內(nèi)涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務(wù)方式創(chuàng)新，流通技術(shù)創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒有學(xué)者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的整個全局，并深入探究現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)成及運作規(guī)律，這將成為流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學(xué)者們在流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢態(tài)，有越來越多的學(xué)者開始關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新問題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領(lǐng)域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的側(cè)重點差異很大，零售和物流領(lǐng)域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的環(huán)節(jié)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖艿礁嗟年P(guān)注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關(guān)注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢看，多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠實行產(chǎn)銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營空間，使許多人質(zhì)疑批發(fā)業(yè)存在的價值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關(guān)專業(yè)的設(shè)置起步較晚，從事餐飲研究的學(xué)者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)越來越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問題將會越來越被關(guān)注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領(lǐng)域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競爭日益激烈，可以預(yù)見未來會有更多的零售商進(jìn)軍農(nóng)村市場，而對于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個熱點問題。
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物流服務(wù)營銷論文范文第3篇
第一章 緒論
第一節(jié) 研究背景
物流是現(xiàn)代社會賴以存在的基本活動之一，被喻為“第三利潤源泉”。近年來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，第三方物流業(yè)也得到了迅猛發(fā)展，特別是加入WTO以后，我國對物流市場的不斷開發(fā)深入，使得國外物流巨頭紛紛加快市場進(jìn)入和擴(kuò)張步伐，通過多種方式搶灘物流市場的戰(zhàn)略高地。而且IT業(yè)的發(fā)展和電子商務(wù)的興起為實現(xiàn)顧客滿意的物流服務(wù)提供了技術(shù)支撐與市場空間，但是市場的供給與需求相比還是存在較大差距。緊接著外資的進(jìn)入對國內(nèi)的第三方物流企業(yè)來說，可以說既是壓力又是動力。由于成長背景不同，國內(nèi)各物流企業(yè)的專長與實力有很大差別，少數(shù)物流企業(yè)的佼佼者通過一系列的重組、并購等方式迅速壯大起來，并根據(jù)自己的市場戰(zhàn)略定位逐步建立了相對成熟的運作模式，形成了自己的核心能力和服務(wù)產(chǎn)品，成長為特定領(lǐng)域的主流企業(yè)。但是，由于我國的第三方物流業(yè)畢竟還處在傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)換過程中，大多數(shù)的物流企業(yè)仍然是規(guī)模小，管理差，服務(wù)水平低，自身戰(zhàn)略定位不明確，對運作模式的建設(shè)不夠重視；結(jié)果導(dǎo)致各物流企業(yè)提供的物流服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)之間盲目競爭，物流市場秩序混亂。
中國第三方物流市場潛力大、發(fā)展迅速，處于發(fā)展初期，而且呈地域性集中分布：
1.中國第三方物流供應(yīng)商功能單一，增值服務(wù)薄弱。物流服務(wù)商的收益85%來自基礎(chǔ)，如運輸管理和倉儲管理；增值服務(wù)及物流信息服務(wù)與支持物流的財務(wù)服務(wù)的收益只占15%。增值服務(wù)主要是貨物拆拼箱、重新貼簽／重新包裝、包裝／分類／并貨／零部件配套、產(chǎn)品退貨管理、組裝/配件組裝、測試和修理。增值服務(wù)薄弱的原因：一方面，多于一半的物流服務(wù)商認(rèn)為客戶還沒有做好外包準(zhǔn)備；另一方面，客戶認(rèn)為中國缺少高水平的物流服務(wù)商，再加上客戶認(rèn)為他們有條件自己把物流干好。在這種狀況下，一個物流供應(yīng)商在贏得其客戶對他的服務(wù)能力有充分信心之前，可能只能局限在相對低利潤的物流服務(wù)上，一直到客戶愿意外包增值服務(wù)為止。因此，物流供應(yīng)商對在中國物流市場運作的早期利潤率要有一個現(xiàn)實的估計。
2.整個第三方物流市場還相當(dāng)分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，沒有一家被訪談的物流服務(wù)商擁有超過2％的市場份額，實踐證明，在中國一個純粹的、盡量少擁有資產(chǎn)的第三方物流服務(wù)的運營模式很難實行，也無法做大。目前中國物流市場的地域集中度很高，80％的收益都來自長江三角洲和珠江三角洲地區(qū)。
3.物流供應(yīng)商認(rèn)為阻礙其發(fā)展的一個最大障礙是很難找到合格的物流管理人員來推動業(yè)務(wù)的發(fā)展。他們還反映：復(fù)雜的行業(yè)監(jiān)管環(huán)境和政府的限制，也在很大程度上阻礙了他們的發(fā)展。比如，為了向顧客提供一個整合全國范圍的物流服務(wù)解決方案，物流服務(wù)商必須取得按省份的和運輸方式的多個運營許可證。
第二節(jié) 研究意義
與世界上第三方物流的迅速發(fā)展相比，中國的第三方物流，尤其是中小型第三方物流不論理論研究還是實踐探索都存在較大差距。當(dāng)然，這同中國整個物流研究滯后于歐美日等物流發(fā)達(dá)國家有關(guān)。國際上系統(tǒng)地進(jìn)行物流理論研究始于20世紀(jì)60年代左右，而中國的國際物流學(xué)術(shù)交流和物流理論研究開始于1979年，時間上晚了20年左右，由此也導(dǎo)致了我國物流中第三方物流理論與實踐的滯后。在理論研究方面，盡管中國近幾年來第三方物流研究逐漸成為熱點，公開發(fā)表的第三方物流研究論文和專著陸續(xù)出現(xiàn)，涌現(xiàn)出了一些研究成果，但數(shù)量都還很少，而且主要集中在概念、性質(zhì)、重要性、基本策略等方面的淺層表述，基本上還處于在翻譯、消化、應(yīng)用國外相關(guān)研究成果這樣的水平上，大多數(shù)是介紹宣傳性的表層研究，介紹多于創(chuàng)造。
在實踐探索方面，盡管隨著“物流熱”的興起，中國的第三方物流企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)得到長足發(fā)展，既有量的增加，又有質(zhì)的提高。但從整體上看，帶有計劃經(jīng)濟(jì)的色彩，與國際比較還存在許多不足。主要表現(xiàn)在以下方面：
1.市場集中度低；
2.規(guī)模偏??；
3.服務(wù)范圍狹窄，增值服務(wù)薄弱；
4.運營效率偏低；
5.物流信息系統(tǒng)滯后；
6.服務(wù)滿意度偏低；
從市場需求而言，美智公司2002年中國第三方物流市場調(diào)查顯示，中國目前與物流相關(guān)的總支出有1900億元人民幣，物流成本占GDP的比重為20%左右。第三方物流市場的潛力很大。
由于物流服務(wù)過程的復(fù)雜性、服務(wù)對象的多樣性、服務(wù)領(lǐng)域的廣泛性以及服務(wù)技術(shù)的高端性，使得各物流企業(yè)必須要有明確的目標(biāo)市場，有適合的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容，彼此之間既有分工協(xié)作又有相互競爭，才能共同形成理性、健康的物流市場。隨著國外物流巨頭的進(jìn)入和國內(nèi)少數(shù)大型物流企業(yè)的崛起，我國物流市場的競爭必然是日趨激烈，因此，對于絕大多數(shù)物流企業(yè)來說，明確市場定位并逐漸建立起自己獨特的物流運作模式，從而獲得穩(wěn)定的客戶群體，才能在日趨激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。
第三方物流提供了一種新型的物流協(xié)作模式，使供應(yīng)鏈的小批量庫存變得更加經(jīng)濟(jì)，而且還能制造出比供方和需方采用自我物流服務(wù)系統(tǒng)運作更快捷、更廉價、更安全和更高服務(wù)水準(zhǔn)的物流服務(wù)。對于一般生產(chǎn)企業(yè)而言，庫存相關(guān)成本是企業(yè)全部成本的重要組成部分，它由訂貨處理成本與庫存保持費用構(gòu)成，而這兩種成本又是此消彼長的關(guān)系，在傳統(tǒng)的物流模式中，其矛盾難以調(diào)和。
企業(yè)這一微觀角度來看，第三方物流對企業(yè)的作用：1、第三方物流為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)營的外部環(huán)境。一個企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，必須有這樣一個外部條件：一方面要保證按企業(yè)生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)節(jié)奏提供和運達(dá)原材料、燃料、和零部件；另一方面，需要將產(chǎn)品和制成品不斷運離企業(yè)，這個基本的外部環(huán)境正是依靠第三方物流及相關(guān)的其他物流活動來創(chuàng)造和提供保證的。2、第三方物流是企業(yè)發(fā)展的重要的支撐力量。企業(yè)的發(fā)展靠質(zhì)量、產(chǎn)品和效益。第三方物流作為全面質(zhì)量的一環(huán)，是接近用戶階段的質(zhì)量保證階段，更重要的是，根據(jù)“第三個利潤源”的理論，第三方物流通過降低成本，間接增長企業(yè)利潤，使企業(yè)集中致力于核心事業(yè)，物流效率化、專門技術(shù)的改善，通過物流信息系統(tǒng)對市場的收集和統(tǒng)計分析預(yù)測，取得有關(guān)數(shù)據(jù)，了解市場動態(tài)，提高客戶服務(wù)水平。
在第三方物流服務(wù)有效發(fā)揮作用時，通過信息系統(tǒng)的信息流快速傳遞與信息共享，通過物流作業(yè)現(xiàn)代化使物流配送實現(xiàn)JIT，從而使 企業(yè)可以實現(xiàn)按訂單組織生產(chǎn)，實現(xiàn)按大規(guī)模定制組織生產(chǎn)，從而使得企業(yè)倉庫儲存量大幅度降低，而即使倉庫中擁有為滿足生產(chǎn)連續(xù)性而保留的最小庫存量，也是按企業(yè)訂單而組織的原材料采購，從而使不按訂單采購的庫存量降到零，實現(xiàn)理論上的零庫存，進(jìn)而使庫存處理費用與保持費用達(dá)到理論上的零。這將促使微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)理論發(fā)生根本變革。隨著信息化的發(fā)展及電子商務(wù)的應(yīng)用，最終的結(jié)果是：企業(yè)在降低物流成本中將實現(xiàn)根本性的突破，并帶來微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的變革，從而也將影響宏觀經(jīng)濟(jì)理論發(fā)生變化。正因為如此，第三方物流蘊藏著極大的發(fā)展?jié)摿Γ玫搅巳蛑T多企業(yè)的普遍關(guān)注。我國第三方物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，具有巨大潛力和廣闊前景，而且正處于有利時機(jī)，只要采取切實措施，消除障礙，調(diào)動各方面積極性，制定好促進(jìn)第三方物流發(fā)展政策，第三方物流必將成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點。
第二章 第三方物流企業(yè)概述
第一節(jié) 第三方物流概述
一、第三方物流相關(guān)概念
所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流(Contractlogistics)。提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流活動及相關(guān)的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動下，從簡單的存儲、運輸?shù)葐雾椈顒愚D(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。
第三方物流（Third Part Logistic，簡稱3PL）。第三方物流企業(yè)是指為公司提供全部或部分物流服務(wù)的外部供應(yīng)商。3PL供應(yīng)商提供的物流服務(wù)一般包括運輸、倉儲管理、配送等。在此過程中3PL供應(yīng)商即非生產(chǎn)方，又非銷售方，而是在從生產(chǎn)到銷售的整個物流過程中進(jìn)行服務(wù)的第三方，它一般不擁有商品，而只是為客戶提供倉儲、配送等物流服務(wù)。第三方物流主要是區(qū)別于供應(yīng)方和需求方而言的，它是第三方。物流不銷售具體的產(chǎn)品，不生產(chǎn)具體的產(chǎn)品，也不去采購具體的原材料，它是一個服務(wù)型的行業(yè)，幫企業(yè)運輸、倉儲、控制庫存、處理庫存信息。第三方物流是幫助供應(yīng)方把貨物從總供應(yīng)地運輸?shù)叫枨簏c這樣一種企業(yè)。第三方物流是一種專業(yè)化的物流組織，具有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)性。隨著第三方物流的發(fā)展，它的經(jīng)濟(jì)性會發(fā)揮的更加充分。第三方物流企業(yè)是指受各個供方企業(yè)和需方企業(yè)委托、專業(yè)承包它們各項物流業(yè)務(wù)的物流企業(yè)。
第三方物流具有明顯的特征:信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化。首先，第三方物流是基于物流信息的商品化而開展的一類特殊的服務(wù)活動。它運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)、條碼技術(shù)、借助于計算機(jī)實現(xiàn)物流的信息化管理，其標(biāo)準(zhǔn)化、實時化是其重要特征。其次，第三方物流通過各種先進(jìn)的機(jī)電一體化及其它聲、光、電技術(shù)、實現(xiàn)識別、分析、存取、跟蹤等方面的自動化。再者，第三方物流公司的組織特征表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)化的物流系統(tǒng)。第四，第三方物流要依賴各種決策技術(shù)和優(yōu)化技術(shù)、實現(xiàn)物流配送及其管理活動的最優(yōu)化，從而實現(xiàn)物流智能化管理。此外，第三方物流必須依靠其特有的網(wǎng)絡(luò)體系和支撐技術(shù)，實現(xiàn)真正意義上的“小批量、多品種”物流配送，要具有適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)者定制營銷的能力。
第三方物流作用：第一，提高服務(wù)水平。3PL不只是單一地完成實際的物流業(yè)務(wù)，還包括設(shè)計、建議如何以最低的費用最有效地運輸、保管貨物等客戶所需的物流整體系統(tǒng)。第二，第三方物流系統(tǒng)提供一種集成運輸模式，它使供應(yīng)鏈的小批量庫存補(bǔ)給變得更為經(jīng)濟(jì)。第三，通過3PL可以大大提高運輸效率、降低成本，減少車流量，減少庫存，從而減少運輸能源消耗、減輕環(huán)境污染，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。
二、第三方物流企業(yè)的發(fā)展影響因素
傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)化為符合現(xiàn)代物流要求的第三方物流存在著以下障礙：
1.觀念的影響。中小工業(yè)企業(yè)一般實行單一的生產(chǎn)管理，企業(yè)經(jīng)營范圍封閉，缺乏進(jìn)入市場和社會的一體化模式，習(xí)慣于傳統(tǒng)的企業(yè)儲運方式，重生產(chǎn)、輕儲運，難以形成現(xiàn)代物流管理思想，對第三方物流存在認(rèn)識上觀念上的障礙，是影響第三方物流發(fā)展的根本因素。
2.結(jié)構(gòu)的影響。中小企業(yè)量大面廣，總規(guī)模不小，但組織和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，低水平重復(fù)建設(shè)，重復(fù)投入，在相當(dāng)多行業(yè)形成產(chǎn)品供大于求、結(jié)構(gòu)性過剩，普遍存在產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度較低，缺乏社會化、專業(yè)化分工協(xié)作，是影響第三方物流發(fā)展的重要因素。
3.技術(shù)的因素。雖然信息產(chǎn)業(yè)給中小企業(yè)注入了大量高新技術(shù)，但資源與技術(shù)構(gòu)成不合理，普遍存在設(shè)施設(shè)備老化，物流技術(shù)水平低，難以適應(yīng)現(xiàn)代化專業(yè)物流發(fā)展的需要，是影響第三方物流發(fā)展的主要因素。
4.管理的因素。大多數(shù)中小工業(yè)企業(yè)在較大程度上缺乏較為科學(xué)的內(nèi)部管理制度，缺乏管理組織能力在生產(chǎn)管理上處于混亂狀態(tài)，在組織經(jīng)營上處于無序狀態(tài)。產(chǎn)前沒有市場調(diào)研，沒有嚴(yán)格的成本核算；產(chǎn)中沒有生產(chǎn)控制，沒有營銷策略；產(chǎn)后沒有售后服務(wù)，是制約第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)因素。
5.人才的因素。中小企業(yè)普遍存在員工素質(zhì)低，知識構(gòu)成不合理，人才匱乏，缺乏創(chuàng)新能力的情況，是制約第三方物流發(fā)展的核心因素。
同時，許多工商企業(yè)對選擇將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，存在著很多顧慮。
1.對第三方物流企業(yè)能力的懷疑
由于第三方物流在我國的發(fā)展時間很短，而且不同的第三方物流企業(yè)擅長的業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及經(jīng)營地域也千差萬別，這使得客戶企業(yè)在考慮將其物流業(yè)務(wù)外包時，很難選定一家合適的第三方物流企業(yè)。客戶企業(yè)為第三方物流的“魅力”所動時，又對第三方物流企業(yè)能否提供高效的物流服務(wù)表示懷疑。大部分第三方物流企業(yè)在爭取客戶時，需花費巨大的精力向企業(yè)說明自己的資質(zhì)能力，并且需要提供足以讓企業(yè)信服的材料來證明可以為企業(yè)提供高效的物流服務(wù)。
2.對運營情報外泄的疑慮
客戶企業(yè)為了保持正常的運營，對于某些特殊運營環(huán)節(jié)不得不采取保密的手段，特別是對銷售網(wǎng)絡(luò)等運營要素保持一定的隱秘性。但是引入第三方物流來經(jīng)營其內(nèi)部物流，則其基本的運營情報都不可避免地向第三方物流企業(yè)公開。
3.業(yè)務(wù)流程失控之憂
當(dāng)?shù)谌轿锪髌髽I(yè)在客戶企業(yè)物流方面占有了更多 業(yè)務(wù)后，一個更大的難題是客戶企業(yè)的某些控制權(quán)失控。企業(yè)的物流順暢關(guān)系到整個運營的核心。對于大多數(shù)企業(yè)來說，物流雖然不是核心業(yè)務(wù)，但完全將物流業(yè)務(wù)外包則意味著企業(yè)對物流業(yè)務(wù)的控制權(quán)在削弱，而這將導(dǎo)致第三方物流企業(yè)具有了與企業(yè)討價還價的能力。隨著第三方物流介入程度的深入，這種能力越強(qiáng)，對企業(yè)構(gòu)成的潛在威脅愈大。因此，客戶企業(yè)對于第三方物流企業(yè)的介入都抱有較高的警惕性。企業(yè)對于第三方物流介入和介入程度的優(yōu)慮，是限制第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)建立客戶關(guān)系以及進(jìn)行深入合作的瓶頸。
4.承擔(dān)巨大風(fēng)險之慮
諸多生產(chǎn)與流通企業(yè)本身有較大物流能力，實施第三方物流意味著裁員和資產(chǎn)出售，企業(yè)管理結(jié)構(gòu)將會發(fā)生巨大變化。對企業(yè)中從事物流調(diào)撥、配送的大批人員不僅消化壓力大，而且更大的風(fēng)險在于企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)將面臨重大調(diào)整這種風(fēng)險使得掌舵者亦不敢輕舉妄動。
第二節(jié) 第三方物流企業(yè)運作的主要模式
第三方物流服務(wù)是指專業(yè)物流企業(yè)根據(jù)客戶的要求，將貨物安全、高效、完整、及時地從提供者手中運送到需求者手中，服務(wù)內(nèi)容包括運輸、倉儲、包裝、搬運裝卸、流通加工、配送等基礎(chǔ)，也包括信息系統(tǒng)管理、物流系統(tǒng)方案設(shè)計等增值；服務(wù)對象可能是工業(yè)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)或者是社會公眾；服務(wù)范圍可以局限在某個區(qū)域，也可以拓展到全國甚至是全球；還有服務(wù)手段、服務(wù)產(chǎn)品的選擇等等，足見物流服務(wù)的復(fù)雜性。正因如此，對于任何一家物流企業(yè)來說，要想在物流市場長期生存，首要的就是根據(jù)自己的優(yōu)勢選擇合適的目標(biāo)市場，也就是明確服務(wù)定位，然后再據(jù)此逐漸建立相應(yīng)的運作體系，這套體系的內(nèi)容就是運作模式。第三方物流企業(yè)可行的幾種主要運作模式
一、“非資產(chǎn)型”的第三方物流模式
一方面，從我國目前的第三方物流企業(yè)的狀況看，由于部分投資者缺乏足夠的資金用于全新的基于資產(chǎn)的第三方物流企業(yè)的構(gòu)建，迫使他們必須采用“非資產(chǎn)型”的第三方物流形式；另一方面，我國傳統(tǒng)的運輸部門、企業(yè)和商儲公司作為物流行業(yè)的主力占據(jù)著我國物流的主要社會資源，他們有優(yōu)越的倉庫、站場設(shè)施，有自己的運輸搬運設(shè)施、鐵路專用線和自己的客戶網(wǎng)，但從全國范圍來看，這些物流資源利用率不高，浪費嚴(yán)重。因此從實際情況入手，整合現(xiàn)有物流資源，建立“非資產(chǎn)型”的第三方物流企業(yè)，一方面可以充分利用社會既有物流資源優(yōu)勢實現(xiàn)資源共享，另一方面避免了組織機(jī)構(gòu)的臃腫龐大。
（一）非資產(chǎn)型第三方物流主要優(yōu)點
非資產(chǎn)基礎(chǔ)型第三方物流的最大優(yōu)勢是由于不擁有龐大的資產(chǎn)，可以通過有效的運用虛擬庫存等手段，獲得較低的成本。該類企業(yè)通常管理能力較強(qiáng)，并擁有先進(jìn)的信息技術(shù)管理能力，在不重復(fù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)存條件，通過現(xiàn)代化的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)成技術(shù)，將邏輯上互相關(guān)聯(lián)的部分連接在一起，有利于物流業(yè)務(wù)的整合和重組。由于擁有比較優(yōu)秀的社會資源組織能力，管理型第三方物流企業(yè)往往可以成為供應(yīng)鏈上主導(dǎo)物流企業(yè)。有利于企業(yè)更好地利用先進(jìn)的物流技術(shù)。為客戶提供一體化的綜合物流服務(wù)，既有縱向連接，又有橫向整合，具有較強(qiáng)的靈活性。節(jié)省物流費用，減少庫存，減少固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)。
（二）非資產(chǎn)型第三方物流主要缺點
資信度比資產(chǎn)型低，對貨主企業(yè)吸引力一般。需要很好的信息技術(shù)支撐?；旧现挥性谫I方市場環(huán)境下才能存在。放棄了保證顧客服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)與顧客的長期關(guān)系，放棄了對物流職能的直接控制，具有一定程度的風(fēng)險性和不確定性。顧客對公司的信任度不夠因為其沒有自身的設(shè)備。
（三）非資產(chǎn)性第三方物流企業(yè)模式適用范圍
企業(yè)物流運作模式發(fā)展的趨勢和方向，也是物流專業(yè)化發(fā)展的產(chǎn)物，應(yīng)該說其適用范圍是廣泛的，適合于大多的工商企業(yè)，尤其是新興的電子商務(wù)企業(yè)。采用這種方式需要有一個成熟的底層物流市場同時企業(yè)自身也要有先進(jìn)的技術(shù)手段做支撐。企業(yè)要實現(xiàn)管理的信息化和供應(yīng)鏈的信息集成，要有自身強(qiáng)大的信息服務(wù)網(wǎng)。尤其適合那些由自營向外包發(fā)展的企業(yè)客戶。
二、基礎(chǔ)物流服務(wù)運作模式
目前我國企業(yè)對第三方物流服務(wù)的需求層次還比較低，主要仍集中在對基本常規(guī)項目的需求上。生產(chǎn)企業(yè)外包的服務(wù)第一是干線運輸，第二是市內(nèi)配送，第三是儲存保管。商業(yè)企業(yè)需求的服務(wù)第一是市內(nèi)配送，第二是儲存保管，其次是干線運輸。這表明生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對物流服務(wù)內(nèi)容的側(cè)重點有所不同。
企業(yè)對增值性高、綜合的物流服務(wù)如庫存管理、物流系統(tǒng)設(shè)計、物流總等的需求還很少。因此，我國的物流企業(yè)在推進(jìn)第三方物流服務(wù)時，要充分考慮到企業(yè)的現(xiàn)實需求，從基本的服務(wù)功能入手，從簡單的服務(wù)開始，在不斷鞏固自身提供常規(guī)服務(wù)的能力的前提下擴(kuò)展延伸服務(wù)。一開始就定位在高級形態(tài)的第三方物流運作上并不現(xiàn)實。
不應(yīng)一味追求時髦的理念與模式，舍本逐末，放棄對常規(guī)服務(wù)質(zhì)量的重視。第三方物流供應(yīng)商應(yīng)該從區(qū)域客戶的需求出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的實際情況，首先從提供基礎(chǔ)物流服務(wù)開始，展示他們有能力把這些服務(wù)做得最好，隨后才開始提供高附加值的服務(wù)。從而逐步實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶提供全方位的物流服務(wù)。
（一）基礎(chǔ)物流服務(wù)模式主要優(yōu)點
有利于實行規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升企業(yè)競爭力。有利于企業(yè)掌握對顧客的控制權(quán)，較可靠，企業(yè)可以直接支配大部分的物流資產(chǎn)，控制物流職能，保證供貨的準(zhǔn)確和及時，保證顧客服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)好企業(yè)和顧客間的長期關(guān)系。雖然需要較大的投入，但擁有自己的網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備有利于更好地控制物流服務(wù)過程，使物流服務(wù)質(zhì)量更有保證。第三方物流企業(yè)在完成企業(yè)的物流職能很多靈活性，如可以提供各類物流增值服務(wù)，滿足工商企業(yè)在諸如地理分布或服務(wù)等多方面的靈活性要求。企業(yè)自營物流需要投入大量的資金購買物流設(shè)備，建設(shè)倉庫和信息網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)物流設(shè)施。這些資源對于缺乏資金的企業(yè)特別是中小企業(yè)是個沉重的負(fù)擔(dān)。使用第三方物流公司不僅可以減少設(shè)施的投資，還能夠免去倉庫和車隊方面的資金占用，加速資金的周轉(zhuǎn)。
（二）基礎(chǔ)物流服務(wù)模式主要缺點
遇到需要高端物流服務(wù)的時候不能很好的完成。當(dāng)物流服務(wù)不能滿足客戶需求時，將會失去客戶信任。客戶與物流企業(yè)的關(guān)系管理失衡。企業(yè)與物流企業(yè)之間的關(guān)系是比較松散的，這就使得企業(yè)對其 所外包出去的物流職能缺乏可靠、有效的控制和管理，會造成管理上的混亂和難以協(xié)調(diào)。使用第三方物流意味著企業(yè)放棄了對物流職能的直接控制，放棄了保證顧客服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)與顧客的長期關(guān)系，放棄了物流專業(yè)技術(shù)的開發(fā)，具有一定程度的風(fēng)險性和不確定性。
（三）基礎(chǔ)物流服務(wù)模式適用范圍
適合商家、用戶比較集中的小地域。選取一合適地點建立綜合物流中心，在各用戶集中區(qū)建立若干小配送點或營業(yè)部，采取統(tǒng)一集貨，逐層配送的方式。尤其適合那些資金缺乏的中小型企業(yè)。
三、電子商務(wù)與第三方物流的有機(jī)整合模式
電子商務(wù)作為21世紀(jì)主要商業(yè)運作模式，為第三方物流提供了廣闊的發(fā)展空間，同時，第三方物流的發(fā)展又為電子商務(wù)的實現(xiàn)提供了現(xiàn)實保障，與電子商務(wù)整合，將成為第三方物流主要運作模式之一。
從實際運作狀況來看，第三方物流與電子商務(wù)的整合主要有以下兩種方式：其一是第三方物流作為電子商務(wù)組成要素，承擔(dān)物流作業(yè)，完成B to B或B to C中的物流環(huán)節(jié)；其二是第三方物流通過建設(shè)自己的電子商務(wù)，為商家與客戶之間提供交換信息、進(jìn)行交易、全程追蹤的信息平臺，從而實現(xiàn)電子商務(wù)與物流的緊密配合。
在我國，表現(xiàn)較為突出的莫過于寶供物流企業(yè)集團(tuán)。寶供早在1997年就開始建立基于Internet/Intranet的全國物流信息管理系統(tǒng)，又陸續(xù)完成了運輸業(yè)務(wù)報表自動生成系統(tǒng)、與重點客戶信息資源共享系統(tǒng)、運作成本、經(jīng)營核算、結(jié)算信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了“客戶電子訂單一體化運作”的電子商務(wù)初步目標(biāo)，極大地簡化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運作效率。可以說，在電子商務(wù)時代，實現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化和網(wǎng)絡(luò)化是第三方物流企業(yè)發(fā)展的必然選擇。
（一）電子商務(wù)與第三方物流的有機(jī)整合模式主要優(yōu)點
電子商務(wù)的發(fā)展為物流業(yè)帶來新的機(jī)遇。電子商務(wù)為物流開拓發(fā)展帶來新的空間。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來完善網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)建立internet的商品物流跟蹤、信息處理、提供更完善的網(wǎng)絡(luò)配送系統(tǒng)。極大地簡化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運作效率。委托來源多、服務(wù)的范圍廣、服務(wù)可靠，批量小。系統(tǒng)中加入了信息平臺，實現(xiàn)了信息共享和信息交流，各單項實體以信息為指導(dǎo)制定運營計劃，在聯(lián)盟內(nèi)部優(yōu)化資源。物流企業(yè)對客戶的服務(wù)需求在第一時間獲得，雙方可以在最大限度范圍內(nèi)展開合作，實現(xiàn)雙贏。電子商務(wù)將改變第三方物流的競爭狀態(tài)，使物流更加高效化、合理化、系統(tǒng)化。
（二）電子商務(wù)與第三方物流的有機(jī)整合模式主要缺點
企業(yè)既是物流企業(yè)，又是電子商務(wù)企業(yè)，兩方面表現(xiàn)都平平，都缺乏競爭力。企業(yè)有可能陷入多元化陷阱，缺乏有競爭力的主營業(yè)務(wù)，也可能由于二者利益相關(guān)，物流外包效率低下。 二者的結(jié)合較為復(fù)雜，操作難以到位。有些信息管理方式落后，客戶難以實時查詢服務(wù)情況，工作效率低，比如郵政。我國的物流設(shè)施基礎(chǔ)比較落后，電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善。大家的傳統(tǒng)物流觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流理念，導(dǎo)致這樣的模式物流發(fā)展并不是十分順利。
（三）電子商務(wù)與第三方物流的有機(jī)整合模式適用范圍
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展必將導(dǎo)致電子商務(wù)物流的迅速發(fā)展壯大。企業(yè)銷售范圍擴(kuò)大，企業(yè)和商業(yè)銷售方式及最終消費者購買方式的轉(zhuǎn)變，使得送貨上門等業(yè)務(wù)成為一項極為重要的服務(wù)業(yè)務(wù)。企業(yè)能完整提供物流機(jī)能服務(wù)，以及運輸配送、倉儲保管、分裝包裝、流通加工、等以收取報償?shù)男袠I(yè)。企業(yè)能夠明確自己的優(yōu)勢所在，突出核心業(yè)務(wù)。目前我國的C to C電子商務(wù)發(fā)展勢頭迅猛，在幾個大的C toC平臺如淘寶、e-Bay、拍拍網(wǎng)等聚集了大量的交易者，這也是市場。
四、綜合物流模式
中國目前物流企業(yè)在數(shù)量上，供給數(shù)量大于實際能力；在質(zhì)量上有所欠缺，滿足不了需求的質(zhì)量；物流網(wǎng)絡(luò)資源豐富，但利用和管理水平低，缺乏有效的物流管理者。
國際著名的專門從事第三方物流的企業(yè)如美國的聯(lián)邦速遞、日本的佐川急便，國內(nèi)專業(yè)化的第三方物流企業(yè)如中國儲運公司、中外運公司、EMS等，這些公司都已經(jīng)在不同程度地進(jìn)行了綜合物流運作模式的探索實踐。
發(fā)展綜合物流業(yè)務(wù)具體是指：不進(jìn)行大的固定資產(chǎn)投資，低成本經(jīng)營，將部分或全部物流作業(yè)委托他人處理，注重自己的銷售隊伍與管理網(wǎng)絡(luò)，實行特許，將協(xié)作單位納入自己的經(jīng)營軌道，公司經(jīng)營的核心能力就是綜合物流業(yè)務(wù)的銷售、采購、協(xié)調(diào)管理和組織的設(shè)計與經(jīng)營，并且注重業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新和組織機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新，使公司經(jīng)營不斷產(chǎn)生新的增長點。
簡單地說，綜合物流企業(yè)實際上就是有效的物流管理者。采用這種模式的第三方物流企業(yè)應(yīng)該具有很強(qiáng)的實力，陸空俱全，同時擁有發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)體系，這樣的企業(yè)在向物流轉(zhuǎn)型時能做到綜合物流，從而為客戶提供全方位的服務(wù)。
（一）綜合物流模式主要優(yōu)點
避免對場地、設(shè)施等固定資產(chǎn)的重復(fù)投資，有利于降低企業(yè)成本，實現(xiàn)效益最大化。企業(yè)之間有共享的利益是企業(yè)間物流聯(lián)盟形成的基礎(chǔ)。提高企業(yè)的物流效率，實現(xiàn)物流效益的最大化。有助于企業(yè)學(xué)習(xí)對方成熟的物流管理經(jīng)驗，提高自身管理水平，打造自身品牌。同時物流聯(lián)盟可以幫助企業(yè)獲得重要的市場情報，為企業(yè)帶來新的客戶、市場，使?fàn)I銷領(lǐng)域擴(kuò)大，提高市場占有率。有利于提高物流服務(wù)水平，擴(kuò)大市場份額。有利于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升企業(yè)競爭力，生產(chǎn)要素只有在一定的經(jīng)濟(jì)實體中集中到相當(dāng)?shù)某潭群?，才能獲得較好的規(guī)模效益。企業(yè)可以集中精力經(jīng)營核心業(yè)務(wù)，培養(yǎng)自己的核心競爭力，更好地適應(yīng)激烈的市場競爭。
（二）綜合物流模式主要缺點
對物流控制能力降低。由于其它企業(yè)介入了本企業(yè)的采購、生產(chǎn)、分銷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，因此，企業(yè)對自身物流控制能力必須降低，如雙方協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題，還可能引起物流失控現(xiàn)象。由于其它企業(yè)物流服務(wù)的介入，直接面對企業(yè)的客戶，容易掌握客戶信息，可以存在削弱委托企業(yè)同客戶的關(guān)系。由于企業(yè)物資的不同，對物流的要求也不同，因而出現(xiàn)比較復(fù)雜的物流管理增加了企業(yè)的管理難度。成本和費用會相對較高，對于缺乏資金的企業(yè)特別是中小企業(yè)是個沉重的負(fù)擔(dān)。
（三）綜合物流模式適用范圍
采用這種模式的第三方物流企業(yè)應(yīng)該具有很強(qiáng)的實力，同時擁有發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)體系，第三方物流企業(yè)擁有大量的固定資產(chǎn)，業(yè)務(wù)范圍集中在自己擅長的領(lǐng)域。主要城市建立連鎖公司，負(fù)責(zé)對該城市和四周地區(qū)的物流 業(yè)務(wù)，地區(qū)間各連鎖店實行協(xié)作。適合于擁有覆蓋面很廣的、分銷、連鎖店，而企業(yè)業(yè)務(wù)又集中在其覆蓋范圍內(nèi)的。
第三方物流的運作涉及生產(chǎn)商、供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商、消費者、第三方物流公司及其控制中心、庫區(qū)、運輸車隊等。其中，第三方物流公司的控制中心是業(yè)務(wù)運作的核心，其庫區(qū)是第三方物流公司的物流配送據(jù)點，可以采取外包或利用生產(chǎn)商原有倉庫；其運輸車隊是第三方物流公司的運輸力量，同樣可以利用外包。第三方物流運作流程圖見圖。流程圖中的“用戶”是指生產(chǎn)商的客戶，可以是代銷商、分銷商或最終消費者。
注： 信息流 物流 資金流
圖2-1第三方物流運作圖
第三方物流公司根據(jù)生產(chǎn)商的要求向供應(yīng)商訂貨，運輸車隊按照第三方物流公司的指令將供應(yīng)商的貨品(原材料或零配件)直接運送到生產(chǎn)商的裝配線上，或存入第三方物流公司的就近庫區(qū)；第三方物流公司可以幫助生產(chǎn)商改善生產(chǎn)物流，也可以提供初加工的增值服務(wù)；生產(chǎn)商的產(chǎn)成品在離開生產(chǎn)線后，可以直接放入第三方物流公司的就近庫區(qū)，而如果生產(chǎn)商想把在某一庫區(qū)的產(chǎn)品運送到另一個地方的商處，它只要向物流控制中心下達(dá)發(fā)貨指令，指明產(chǎn)品的流向和發(fā)貨時間，其余的事情就可以交給第三方物流公司來處理；第三方物流公司還會對過程進(jìn)行控制，即第三方物流公司對客戶各種指令的可行度進(jìn)行分析，如果指令錯誤，反饋給客戶，直至正確，對指令確認(rèn)后，控制中心發(fā)出指令，庫區(qū)即可實時查詢到指令，進(jìn)行相應(yīng)的進(jìn)出庫操作，并利用運輸車隊去進(jìn)行相應(yīng)的作業(yè)，同時反饋進(jìn)出、庫的信息給控制中心，控制中心確認(rèn)后，客戶即可在庫存變化報表內(nèi)查詢到指令是否完成。
第三方物流可幫助企業(yè)減少分銷成本，改善服務(wù)，發(fā)揮杠桿的作用。在第三方物流運作中，最大的附加值是基于集成物流功能、信息和知識的增值，而不是靠提供最低價格的一般性的無差異的服務(wù)。第三方物流運作的要點就在于為客戶企業(yè)提供各種增值服務(wù)。
第三節(jié) 我國中小型第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
目前，在中國的物流市場，發(fā)展中小型第三方物流有著廣闊的前景，這種市場前景主要來源于第三方物流企業(yè)以較低的成本為工商企業(yè)所提供的物流專業(yè)服務(wù)以及增值服務(wù)，這對生產(chǎn)企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)而言，都將產(chǎn)生巨大的吸引力。
從整體上看，我國中小型第三方物流企業(yè)規(guī)模不大，服務(wù)水平不高，物流服務(wù)還只停留在某一個層面或某一個環(huán)節(jié)上，沒有實現(xiàn)從原材料供給到商品銷售整個供應(yīng)鏈的全程服務(wù)，還沒有形成真正意義上的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；整體水平還不高，真正實力超群、競爭力強(qiáng)的物流企業(yè)為數(shù)不多。我國的第三方物流企業(yè)沒有一家擁有超過2%的市場份額。
從提供的服務(wù)范圍和功能來看，我國的中小型第三方物流企業(yè)功能單一，增值服務(wù)功能薄弱，有待完善、中小型第三方物流企業(yè)85%的收益來自基本物流業(yè)務(wù)，如運輸管理(占20%)和倉儲管理(占32%)加工、配送、定制服務(wù)等增值服務(wù)及物流信息服務(wù)與支持物流的財務(wù)服務(wù)的收益只占小部分。中國倉儲協(xié)會的調(diào)查也說明生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的外包物流主要集中在市內(nèi)配送、單純倉儲和干線運輸。其中生產(chǎn)企業(yè)的外包物流中，單純倉儲量占21%、干線運輸36%、市內(nèi)配送28%、包裝40%；商業(yè)企業(yè)的外包物流中，單純倉儲量占37%,干線運輸21%、市內(nèi)配送43%、包裝14%。而且，生產(chǎn)企業(yè)使用中小型第三方物流企業(yè)的數(shù)量通常有2-10家，商業(yè)企業(yè)使用中小型第三方物流企業(yè)的數(shù)量一般在10家以上，可見生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)外包物流主要以“分包”為主，即將不同功能的業(yè)務(wù)分別委托給不同的企業(yè)，這從物流供給的角度看，中小型第三方物流企業(yè)為用戶提供一攬子服務(wù)的比重不大。
使用第三方物流的客戶中，有超過30%的客戶對第三方物流企業(yè)不滿意，不滿意最多的是物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)很差，信息反饋有限；互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化；缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運作程序，導(dǎo)致各地區(qū)的服務(wù)水平參差不齊；無法提供整體解決方案等。
總體說來，我國中小型第三方物流企業(yè)機(jī)會，也面臨著壓力，主要表現(xiàn)在如下方面（如表2-2所示）：
表2-2 我國第三方物流SWOT分析的策略矩陣
外部
內(nèi)部 O（機(jī)會）
1 加入WTO，3PL需求快速增長
2 假日經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)為3PL創(chuàng)新的市場機(jī)會
3 電子商務(wù)為3PL發(fā)展提供了技術(shù)條件和市場環(huán)境 T(威脅)
1 市場需求不足，倉庫利用率不高
2 物流渠道不暢順
3 國內(nèi)外物流企業(yè)的競爭
S（優(yōu)勢）
1 有利于提高企業(yè)競爭力
2 節(jié)約費用，減少資本積壓
3 有利于減少庫存 SO戰(zhàn)略
1 抓住發(fā)展機(jī)會，加快3PL建設(shè)
2政府加快規(guī)劃，政策引導(dǎo) ST戰(zhàn)略
1 細(xì)分市場，理清優(yōu)勢
2 市場開發(fā)戰(zhàn)略，重點發(fā)展沿海物流
W（劣勢）
1 企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)成本高
2 服務(wù)功能單一，缺乏增值服務(wù)
3 物流設(shè)施落后，信息化水平不高 WO戰(zhàn)略
1 加強(qiáng)物流信息化建設(shè)
2 加強(qiáng)科學(xué)管理提高運作效率
3強(qiáng)化增值服務(wù)，提供多功能 WT戰(zhàn)略
1整合物流資源，加強(qiáng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
3價格策略
一、市場機(jī)會
1.隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們的消費觀念、消費方式發(fā)生了較大的變化，越來越多的消費者提出個性化服務(wù)的需求。相應(yīng)的，第三方物流的服務(wù)空間也會得到很大拓展。
2.市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)間的競爭越來越激烈，加上經(jīng)濟(jì)全球化和中國加入WTO等諸多大環(huán)境因素的影響，更多的企業(yè)必須將有限的經(jīng)歷集中在自己的核心業(yè)務(wù)發(fā)展上達(dá)到發(fā)張壯大企業(yè)的目的。這樣，將企業(yè)物流外包，依托第三方物流服務(wù)商的專業(yè)優(yōu)勢來降低成本，創(chuàng)造額外的客戶價值將成為眾多企業(yè)的必然選擇。
3.中國加入WTO后，包括物流在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)將逐步開放。這一方面會引入更多來自國外跨國公司的激烈競爭，同時也會帶來建設(shè)現(xiàn)代物流所需的大量資金、先進(jìn)的物流技術(shù)和更加合理的運營管理方法，使國內(nèi)的第三方物流企業(yè)可以在借鑒他人成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，從一個更高的起點騰飛。
4.根據(jù)專家的多方面預(yù)測，美國在未來3-5年內(nèi)的第三方物流市場將以20%-35%的速度增長。我國目前國民經(jīng)濟(jì)增長明顯高于美國，而物流效率又偏低，物流成本占GDP的比例明顯高于美國（我國16.7%，美國10%）。因此中國在未來的幾年內(nèi)，預(yù)測第三方物流市場將以超過20%的速度增長。
二、威脅
1.由于第三方物流企業(yè)必須融入企業(yè)供應(yīng)鏈管理之中，供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)的物流企業(yè)之 間的信息公開和共享，使其它環(huán)節(jié)前后向一體化的可能性增大，如果物流企業(yè)不能保持自己的核心競爭力和競爭優(yōu)勢，則很快成為市場的棄兒。
2.入世之后，中國服務(wù)業(yè)的逐步開放，勢必導(dǎo)致大量的國際跨國物流企業(yè)的入侵。中國巨大的物流市場已使眾多國外公司虎視耽耽，部分企業(yè)開始跑馬圈地。
3.電子信息技術(shù)的進(jìn)步和Internet的普及應(yīng)用，使第三方物流行業(yè)的進(jìn)入門檻明顯降低。原來物流企業(yè)信息化必須通過EDI系統(tǒng)的應(yīng)用，其高昂的建設(shè)和維護(hù)成本成為該行業(yè)的一大進(jìn)入壁壘，現(xiàn)在信息技術(shù)更發(fā)達(dá)、更廉價，使更多的企業(yè)可以相對容易地進(jìn)入物流服務(wù)領(lǐng)域。另外運輸、倉儲等部門的市場化運作，部分經(jīng)濟(jì)規(guī)則的進(jìn)一步緩和，都使得潛在競爭企業(yè)的進(jìn)入更加容易。
4.全球經(jīng)濟(jì)增長明顯放緩，特別是金融危機(jī)以后，全球的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇比較緩慢，導(dǎo)致更行業(yè)尤其物流發(fā)展緩慢。
三、優(yōu)勢
1.一些由原來的運輸、倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)變而來的中小型第三方物流企業(yè)，這些企業(yè)都在一定領(lǐng)域或行業(yè)擁有豐富的管理經(jīng)驗及實戰(zhàn)經(jīng)驗、人際關(guān)系、客戶渠道和物流網(wǎng)絡(luò)等，而且有相當(dāng)數(shù)量的中小型第三方物流企業(yè)在一定程度上已經(jīng)做的相當(dāng)出色，并且擁有較強(qiáng)的比較優(yōu)勢，而且已經(jīng)具備較強(qiáng)的運輸和倉儲實力。
2.中小型第三方物流企業(yè)雖然規(guī)模小、資金少、人才不多，但是其經(jīng)營靈活、專精和成本更低、服務(wù)更好，而且敢于創(chuàng)新。相比較而言，一些新興的中小型第三方物流企業(yè)，具有起點高、技術(shù)新、經(jīng)營更加靈活等優(yōu)勢，甩開歷史的包袱和約束，輕裝上陣，這些年輕的企業(yè)可以跑得更快。
3.許多省市已將物流尤其是第三方物流的發(fā)展列入新一輪的城市發(fā)展規(guī)劃，并爭相投入巨資加快物流服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，運用先進(jìn)的技術(shù)武裝建設(shè)中的現(xiàn)代物流中心，為第三方物流企業(yè)的發(fā)展鋪路搭橋。
4 .通過第三方物流整合物流資源，實現(xiàn)物流信息、資源的共享，能更有效地使社會資源得以有效配置。通過第三方物流企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)配，有利于城市交通狀況的改善?？梢园l(fā)揮專業(yè)化分工與規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢，降低物流企業(yè)的經(jīng)營成本。
四、劣勢
1.降低了客戶企業(yè)對物流的控制能力；客戶企業(yè)的公司戰(zhàn)略信息有外泄的危險；第三方物流企業(yè)可 能沒辦法提供某些滿足客戶企業(yè)個性化需要的物流服務(wù)。
2.現(xiàn)有的中小型第三方物流企業(yè)運營模式效率低下?，F(xiàn)代物流企業(yè)必須有一個高效、靈活的調(diào)控中心對整個物流業(yè)務(wù)進(jìn)行控制和協(xié)調(diào)，因此企業(yè)的組織、框架、體制等形式都要與一個指揮中心，一個利潤中心的原則相匹配。我國的中小型第三方物流企業(yè)目前在這方面還存在很多問題，造成了業(yè)務(wù)管理分散和物流效率的低下。
3.倉儲或貨運能力不足。目前國內(nèi)的中小型第三方物流企業(yè)，要么偏重于倉儲，運輸能力不足；要么是運輸車輛很多而倉庫很少，兩方面力量都很強(qiáng)的幾乎沒有。優(yōu)秀的現(xiàn)代物流企業(yè)要完成的不僅僅是運輸或倉儲的單獨功能，而是要將運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息等功能有機(jī)結(jié)合起來，才能成為該行業(yè)中的領(lǐng)頭羊。
4.網(wǎng)絡(luò)覆蓋不完善。雖然國內(nèi)幾家中小型第三方物流企業(yè)已初步擁有全國性的倉儲網(wǎng)絡(luò)或貨運網(wǎng)絡(luò)，但網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍仍然存在較大真空地帶。而貨主企業(yè)在選擇物流合作伙伴時，對網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和網(wǎng)點密度往往是非常重視的。
5.建設(shè)資金醫(yī)乏。要建成真正強(qiáng)大的現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)，需要在倉儲設(shè)施、運輸設(shè)備、信息系統(tǒng)、營運網(wǎng)絡(luò)等方面投入巨額的資金，這正是國內(nèi)許多中小型第三方物流企業(yè)面臨的最現(xiàn)實的困難，也是我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢，整體水平較為落后的重要原因。
第三章 A冷凍有限公司案例研究
第一節(jié) A冷凍有限公司介紹
A冷凍公司成立于2003年7月16口，是由某公司下屬的冷凍廠分離、改制而來。在公司的成立之初，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品由物流商或外包的物流供應(yīng)商負(fù)責(zé)配送。從2003年8月起，公司6個月的時間完成了3萬噸產(chǎn)品的產(chǎn)出；從2005年1月起，公司用11個月的時間完成了12萬噸產(chǎn)品的擴(kuò)大建設(shè)。2006年1月，公司開始自己運輸并發(fā)展第三方冷凍物流。公司的主要物流基地占地面積近5000平方米，擁有一個800平方米的冷庫，貨柜車21輛，設(shè)施齊全，交通便捷，距某港15公里；資產(chǎn)總額約為400萬元人民幣，年銷售額為800萬元人民幣；擁有一定數(shù)量的管理人才和技術(shù)過硬的專業(yè)人才，長期從事冷凍冷藏貨物的運輸和倉儲，積累了近十五年的冷藏貨物物流的管理經(jīng)驗。
冷凍有限公司大規(guī)模的吞吐能力也是其它小型冷庫所無法比擬的，同時還具備凍品分選、運輸以及資源整合能力，長期以來和相關(guān)企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系。能夠及時快速解決突發(fā)事件。該物流公司國內(nèi)貨代路線已經(jīng)開通了全國大部分地區(qū)，形成了以該地區(qū)為中心，輻射全國范圍的公路運輸網(wǎng)絡(luò)，并在全國各處設(shè)立了辦事處和分公司。此外，還和全國各大物流公司有良好的合作關(guān)系，能夠為客戶提供各種運輸方式。
在中國大陸，低溫物流所體現(xiàn)出來的商機(jī)已經(jīng)逐漸被大量的外商及大型物流企業(yè)所看到，他們都正在準(zhǔn)備投資進(jìn)入這一市場，這些企業(yè)有豐富的經(jīng)驗和雄厚的實力，是潛在的威脅。同時私有企業(yè)雖未形成足夠的優(yōu)勢，但其積極性更高，靈活性更強(qiáng)，在市場給公司提供機(jī)會的同時，也給他們提供了機(jī)會，使他們能迅速崛起。不過該冷凍有限公司在以往經(jīng)營過程中，已經(jīng)積累了較為豐富的經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上積極發(fā)展第三方物流服務(wù)，將有利于其企業(yè)制度和經(jīng)營管理體系的現(xiàn)代化發(fā)展，為其合理整合現(xiàn)有物流資源，重新調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮儲運傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的潛力，合理調(diào)整資本流向，為其自身獲取新的業(yè)務(wù)拓展空間，產(chǎn)生新的經(jīng)濟(jì)增長點和提高經(jīng)濟(jì)效益提供良好的機(jī)遇。公司自己也有完善的配送流程（如圖3-1所示），能夠完成客戶的需求。
圖3-1配送流程圖
第二節(jié) 公司運營現(xiàn)狀分析
冷藏食品業(yè)是一個特殊的行業(yè)，對食品的冷藏和冷凍技術(shù)要求很高。在整個視頻冷藏鏈過程中，需要用到很多專業(yè)的冷藏冷凍設(shè)備和專業(yè)的運輸設(shè)備。近年來，隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，產(chǎn)品系列逐漸增多，市場需求量與日俱增。在給公司帶來利潤的同時，也帶來了極大的挑戰(zhàn)。
一、經(jīng)營現(xiàn)狀
冷藏食品業(yè)是一個特殊的行業(yè)，對食品的冷藏和冷凍技術(shù)要求很高。在整個視頻冷藏鏈過程中，需要用到很多專業(yè)的冷藏冷凍設(shè)備和專業(yè)的運輸設(shè)備。近年來，隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，產(chǎn)品系列逐漸增多，市場需求量與日俱增。在給公司帶來利潤的同時，也帶來了極大的 挑戰(zhàn)。
首先，從物流設(shè)備及設(shè)施來看，公司擁有自己的大型冷藏庫和小型運輸工具。原來的擁有的配送車隊已經(jīng)不堪負(fù)荷；從物流設(shè)備實施的技術(shù)含量來看，公司短途的運輸采用泡沫打包發(fā)貨，缺少冷藏運輸設(shè)備；從顧客的服務(wù)水平來看，現(xiàn)今的消費者對產(chǎn)品的保鮮質(zhì)量十分關(guān)注，這要求公司縮短產(chǎn)品的交付時間。
其次，公司在開拓省外市場的時候也遇到了麻煩。產(chǎn)品市場的銷量大，運輸成本過高，而公司采用自己的車隊由于沒有回頭貨，造成了資源的浪費。公司如果采用火車運輸?shù)脑挘捎谶@些產(chǎn)品的保鮮期短，時效性強(qiáng)，由于火車運輸速度較慢，這將會影響了公司的產(chǎn)品質(zhì)量。而且，運輸過程中，產(chǎn)品暴露在室外，周圍的環(huán)境的變化，溫度的起伏不定，將會使得產(chǎn)品變質(zhì)發(fā)腐。
另外隨著市場競爭的加劇，公司不僅要實現(xiàn)向各超市、百貨店、零售店配送，還要承諾將商品送到各個小攤小店。由于公司的市內(nèi)銷售網(wǎng)點多，分布散，對配送能力要求很高，要實現(xiàn)這一承諾，就必須配備大量的專業(yè)配送員工?，F(xiàn)階段的配送人員已經(jīng)滿足不了市場的需求。繼續(xù)招聘配送員又會增加公司的人力成本。而且，為了提供作業(yè)質(zhì)量，還需要對這些新聘的配送人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)。這些都是擺在公司面前棘手的問題。
二、運作模式現(xiàn)狀
1.物流運作混亂
由于公司用于比較完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施，其運作模式整體上屬于基礎(chǔ)物流服務(wù)運作模式，主要為客戶提供各種第三方物流操作上的服務(wù)，但作為中小型第三方物流企業(yè)，其技術(shù)水平較低，公司的小流程形成主要是員工的經(jīng)驗操作，正因為如此，對同樣的業(yè)務(wù)操作流程就變得因人而異，如有的專線倉管員是在接貨時邊點數(shù)邊讓人卸貨，有的專線的倉管員則是讓人卸完貨再點數(shù)。對于流程是否合理企業(yè)不是很重視。領(lǐng)導(dǎo)的疏忽觀念使流程成了企業(yè)管理的死角，員工的經(jīng)驗操作使企業(yè)的流程五花八門，因為乏人關(guān)注而一直認(rèn)為是合理的，既沒有系統(tǒng)考慮流程的合理性，更沒有考慮節(jié)點之間的接洽是否合理。
在企業(yè)的市場定位問題上，公司總希望在現(xiàn)有儲運資產(chǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展物流服務(wù)，但這是相當(dāng)困難的，原因在于現(xiàn)有的服務(wù)資源是非市場化配置的，而物流服務(wù)的需求是高度市場化甚至是個性化的，公司在創(chuàng)業(yè)之時，無論如何也不可能做到面面俱到。
2.客戶管理無差異，導(dǎo)致重要客戶流失嚴(yán)重
因為各種各樣的客戶比較多，所以客戶的服務(wù)要求也千差萬別，但是公司以滿足客戶要求為重要的一點，各個部門有時經(jīng)常會手忙腳亂，甚至互相催促，公司運作混亂。比如收到訂單后的答復(fù)時間、對客戶詢問的處理、準(zhǔn)時交貨率、發(fā)貨延誤率、緊急訂貨的處理能力、訂貨情況信息反饋、訂貨跟蹤能力、延期交貨比例都不能很好的完成因為其能力的有限。對于許多處于轉(zhuǎn)型之中的公司來說，對服務(wù)過程的監(jiān)測可能才剛剛起步，還在使用人工的方法，觸不到全方位的監(jiān)測。
設(shè)計的物流信息系統(tǒng)對所有的客戶都是一樣的，倉儲及配送中心的選址由于考慮的是全局利益，就不夠?qū)Ｒ换?。所以?dāng)前公司存在的問題不僅僅是硬件設(shè)施的開發(fā)與應(yīng)用，也在于缺乏開放的物流服務(wù)想象力即服務(wù)意識缺位，主要表現(xiàn)在服務(wù)的被動性、波動性、短期性以及缺乏長期戰(zhàn)略這樣幾個方面。如何提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，培養(yǎng)企業(yè)開放的物流服務(wù)想象力，確立主動的服務(wù)意識，正是公司尋求長期發(fā)展應(yīng)當(dāng)解決的問題。公司以前經(jīng)常對市場不加區(qū)分地作出一般性承諾，如“客戶需要什么服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)”，實際就是客戶服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)，而有時又不能滿足客戶的標(biāo)準(zhǔn)就導(dǎo)致失去客戶信任。對于一個服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，客戶的滿意度至關(guān)重要，中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就至關(guān)重要。
經(jīng)過分析，發(fā)掘一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-8倍。而公司所面臨的挑戰(zhàn)的競爭者眾多。正在從事低溫物流的企業(yè)無非有這樣三類：1)大型綜合性物流企業(yè)，如中遠(yuǎn)、中鐵等，實力雄厚，但市場經(jīng)營不專，低溫物流所占比例小，未涉足某市場；2)同行業(yè)的冷凍廠，且規(guī)模不大；3)私營小冷庫、超市的冷庫，價格低廉，數(shù)量多，但條件不優(yōu)，容量小。他們給公司帶來很大的競爭力，所以威脅很大。而臺灣、日本的低溫物流企業(yè)已經(jīng)看準(zhǔn)中國沿海地區(qū)低溫物流市場，如臺灣的大榮物流，曾多次到中國沿海地區(qū)調(diào)查。所以物流行業(yè)日趨激烈競爭迫使企業(yè)需要一套有效的方法來提高顧客滿意度，最大可能地獲取新顧客、留住老顧客，并在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)，為企業(yè)的發(fā)展贏得競爭優(yōu)勢。
大致把公司的客服分為3部分（如表3-1所示），其中關(guān)鍵客戶給公司帶來的利潤是最大的比如亞康食品有限公司業(yè)務(wù)量比達(dá)到24.5%，將近四分之一，但是公司對待他的服務(wù)態(tài)度和水平并沒有特殊照顧。因為貨多管理混亂，有時甚至是會出現(xiàn)晚點、少貨等，導(dǎo)致該公司滿意程度大幅度降低到70%，好幾次貨物都交給了別的物流公司運輸。一般客戶占比例小，帶來的利潤也少，比如上海漁業(yè)，業(yè)務(wù)量不大，也許是因為貨物較少，所以公司也能很好的處理好，經(jīng)調(diào)查滿意度達(dá)到95%，但是其給公司帶來的利潤少之又少，有時甚至是虧損的。
表3-1公司顧客比重表
客戶分類 客戶名 業(yè)務(wù)量 構(gòu)成比% 累計比例
亞康食品有限公司 5345360 24.5
瑪麗食品有限公司 2683600 12.3
益茂有限公司 1756890 8.05
富士康水果批發(fā)公司 1542670 7.07
騰速冷藏食品有限公司 1426780 6.54 77.08
關(guān)鍵客戶 長城食品有限公司 1400560 6.43
北京華宇集團(tuán) 1326780 6.12
立馬貿(mào)易有限公司 1334560 6.08
上海恒華冷藏有限公司 1221794 5.6
旺旺超市 938163 4.3
重要客戶 中興國際食品貿(mào)易公司 700235 3.21
亞麻漁業(yè) 608163 2.79 20.54
華泰集團(tuán) 400250 1.83
中信冷凍 312780 1.43
科迪醫(yī)藥 300560 1.38
上海漁業(yè) 283630 1.3
濟(jì)南藥業(yè) 174542 0.8
一般客戶 愛家醫(yī)藥 31382 0.14 2.38
九州通醫(yī)藥 15542 0.07
華泰集團(tuán) 13624 0.06
合計 21817755 100 100
第三節(jié) 公司運作模式優(yōu)化
一、問題分析
由公司現(xiàn)狀分析，公司存在問題主要表現(xiàn)在以下五個方面：
1.效率低：客戶必須通過傳真或電話進(jìn)行下單,這樣會大大降低公司的運作效率。因為零部件庫的管理不太先進(jìn)，庫存資金占用比較大，甚至有些呆滯。對于經(jīng)濟(jì)上的考核方法則比較單一，力度相對不夠，監(jiān)管機(jī)制差， 面對的社會運力資源繁多且管理水平參差不齊，加之其他諸多方面的因素，造成對運力資源的管理和考核環(huán)節(jié)相對薄弱，工作效率低下，形成高額灰色成本，這部分成本最終劃轉(zhuǎn)到整車價格上，使企業(yè)的市場競爭力減弱。
2.運輸浪費：由于冷凍制造企業(yè)在物流運輸方面沒有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，無法實現(xiàn)雙向流動，對于汽車空返的現(xiàn)象沒有有效的控制手段。造成車輛利用率低，資源浪費。
3.貨損、送貨延遲多：公司大部分冷凍制造企業(yè)對運送商品車的運力沒有要求使用GPS全球定位系統(tǒng)，使得商品車的運輸過程的跟蹤和調(diào)度基本上還是靠手機(jī)來完成的。商品車的運送進(jìn)度完全是依靠運輸司機(jī)使用手機(jī)報告來完成的，因此，商品車丟失的現(xiàn)象是屢見不鮮。同時，調(diào)度對于運輸司機(jī)路途上出現(xiàn)的突發(fā)事件更是難以應(yīng)付，由此出現(xiàn)的貨損、送貨延遲等現(xiàn)象沒有更好的辦法加以改善。
4.設(shè)備陳舊：冷庫建于1986年，盡管現(xiàn)在制冷設(shè)備完好，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計已顯過時，冷庫的電梯過于陳舊，已經(jīng)不能達(dá)到當(dāng)初的設(shè)計承載能力，需要投資改造。由于長期以來的國有企業(yè)管理方式也不適應(yīng)現(xiàn)代社會的要求，削弱了企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行能力和營銷能力。
5.顧客流失：公司不能以正確的態(tài)度對待正確的顧客，導(dǎo)致重要客戶的流失，一般客戶帶來的少利潤甚至是虧損。
二、改進(jìn)策略
老的模式使公司在運營過程中存在很多問題，在外部競爭較小的情況下，如何提高客戶滿意度，保住原有市場份額，擴(kuò)大市場是急需解決的問題。要解決這個問題首先要建立良好的交流平臺，方便客戶和公司交流。
對于物流企業(yè)來說，它的宗旨就是：以市場需求為導(dǎo)向，以用戶滿意為目標(biāo)，提供全過程、全方位的現(xiàn)代物流服務(wù)，要把自己融入供應(yīng)鏈中，成為戰(zhàn)略伙伴的一員。由于不同的客戶，其產(chǎn)品特征、采購策略、生產(chǎn)計劃、市場策略和客戶服務(wù)水平、發(fā)展階段等都不同，物流體系呈現(xiàn)出很強(qiáng)的個性化特征。從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)方式，從實物物流到信息傳遞等，都各不相同。第三方物流企業(yè)一般應(yīng)在體系策劃的基礎(chǔ)上，為客戶定制個性化的物流服務(wù)方案。
公司根據(jù)自身特點和市場需求確定了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展范圍，就是專業(yè)化的低溫冷藏鏈物流的倉儲和運輸業(yè)務(wù)。充分發(fā)揮自己在冷鏈物流上的優(yōu)勢，進(jìn)入第三方物流市場，在激烈的市場競爭中占有一席之地。通過研究和分析市場，發(fā)現(xiàn)利用一對一營銷模式可以不斷提高自己贏得客戶，占領(lǐng)市場，增加利潤。
一對一服務(wù)的核心是以顧客份額為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。也就是說，一對一營銷主要是指對客戶細(xì)分以后，針對不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。公司進(jìn)行以下四個步驟來實現(xiàn)對客戶的一對一服務(wù)。
1.企業(yè)客戶識別
物流市場中的客戶是不同的，準(zhǔn)備實施一對一營銷的第三方物流企業(yè)首先要認(rèn)清這個基本事實，并且知道如何應(yīng)對這樣的前提。區(qū)分最佳，并給予獎勵和最好的服務(wù)；相對的，你也要找出最差的客戶，把他們?nèi)拥簟?/p>
首先，公司收集和整理客戶信息資料，主要包括以下問題：(1)資料內(nèi)容客戶名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、付款條款、付款信用記錄、承運方式、交貨地等。(2)向海關(guān)、商檢、貿(mào)促會等行業(yè)主管機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)購買、互聯(lián)網(wǎng)查詢等。
其次，把3PL企業(yè)的客戶按照一年內(nèi)他們在3PL企業(yè)上支出經(jīng)費的多少的順序來排列（如圖3-2所示）。公司收集完客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)，并把他們按照銷售額從多到少排列后，把他們平均分成5組—即5個區(qū)間，每個區(qū)間包含相同數(shù)目的客戶，或者說是客戶總數(shù)的20%。區(qū)間和銷售貢獻(xiàn)之間有著很強(qiáng)的線形關(guān)系，它是傳統(tǒng)的80/20法則的延伸。最高區(qū)間Q1包含了創(chuàng)造最高營業(yè)額的客戶。很明顯，他們是第三方物流企業(yè)最重要的顧客群.其次的是Q2，包含了第二高營業(yè)額的客戶，依次類推到Q5。
營業(yè)額
+
（-） Q1 Q2 Q3 Q4 Q5
圖3-2銷售區(qū)間分類
圖中箭頭表示利潤，Q1的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他的客戶，而Q5很有可能會使你賠錢。
第三方物流企業(yè)針對營銷浪費所應(yīng)采取的應(yīng)對策略。浪費的營銷費用被移到Q1和Q2 。現(xiàn)在，營銷費用將用于最佳客戶，將吸引、保留并使?fàn)I業(yè)額最大化，而不是被扔在最差客戶那兒。五區(qū)間營銷沒有提高營銷預(yù)算，但它卻把相同的錢重新分配，以獲得最大利潤。利用自己有限資源來完成最大化的利潤。
2.企業(yè)客戶差別化
因為公司的資源有限，所以在“一對一營銷”模式中，A企業(yè)進(jìn)行客廠差別化的應(yīng)遵循的基本策是：全力地捕獲和保留Q1和Q2；爭取Q3客戶；忽視Q4客戶；阻礙Q5客戶。這也并不是說Q4,Q5客戶不重要了，完全不需要理會，因為他們很有可能是潛在的客戶，對待他們的服務(wù)態(tài)度還是要一樣的。
對待Q1：免費讓他們使用升級的服務(wù)；給他們一個私人的、獨有的識別代碼，使他們的服務(wù)速度加快以節(jié)省時間，提供門到門服務(wù)。實施EDI，為客戶提供個性化服務(wù)，讓“一對一”團(tuán)隊在“私人隱蔽處”，為其提供星級服務(wù)。關(guān)注并改進(jìn)與客戶的每個接觸點。
對待Q2：不要過分區(qū)別和對待Q1和Q2的計劃，將兩者共同視作企業(yè)的最有價值客戶仁，引導(dǎo)其向Q2或Q1轉(zhuǎn)變。
對待Q3：通過提供獨特、有價值的服務(wù)成為客戶的候選品牌，引導(dǎo)其向Q2或Q1轉(zhuǎn)變。向其提供鼓勵性的計劃，但避免過多依賴促銷手段吸引顧客，盡量向其展示服務(wù)的潛在價值。
對待Q4：該類客戶自動上門時可以接受，可是不必分配時間或精力去拉找他們。
對待Q5： 以財務(wù)理由明確拒絕客戶的委托。將該類客戶推給競爭者。
也許大家會說這樣的區(qū)別對待可能會得罪一些客戶，但是如果像垃圾桶一樣什么活都接，什么活都干的話，企業(yè)要想生存和發(fā)展是存在很大的問題的。當(dāng)今世界就是這樣優(yōu)勝劣汰，生存才是王道。
客戶服務(wù)中應(yīng)該注意的原則：1 不熟不做原則；2集中一點服務(wù)原則； 3 重點客戶 重點服務(wù)原則；4 服務(wù)品種創(chuàng)新原則；5 服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新原則。
3.公司一一客戶雙向溝通
效益是根本，“一對一營銷”也不例外。提高雙向溝通的成本收益和溝通效率仍是一對一營銷發(fā)揮現(xiàn)實意義的關(guān)鍵一步。雙方通過多次溝通，公司獲知客戶的真正需求，為客戶提供解決方案提供了所需的信息。
4.公司行為定制
Q1區(qū)間內(nèi)的公司之所以能給第三方物流公司帶來較大的利潤，它的服務(wù)要求比較多而且比較嚴(yán)格：(1)要有足夠的硬件設(shè)備如冷藏運輸車、足夠大的冷 藏庫及其它配套設(shè)備等；(2)提供24小時的全天候查詢服務(wù)；(3)服務(wù)速度要快要準(zhǔn)確；(4)服務(wù)的安全系數(shù)高，對冷藏運輸?shù)娜^程負(fù)全責(zé)；(5)信息反饋要快。最主要的一條是要有能力進(jìn)行裝運整合。隨著市場經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大，生產(chǎn)和消費之間不僅距離越來越遠(yuǎn)，而且流通渠道也越來越復(fù)雜，特別是營銷服務(wù)的廣泛開展，同時顧客消費需求的多樣化、個性化更使企業(yè)需要多頻度、小批量的將產(chǎn)品送至消費者手中，對單個企業(yè)來說，就會造成成本的增加，效率的降低。Q1區(qū)間的公司就要采取裝運整合，共同運輸?shù)姆绞?，它們分別將運往各個地點的貨物或商品交給第三方物流企業(yè)，物流企業(yè)將按客戶的要求進(jìn)行商品的分類，然后將運往同一地點的貨物集中在一起，整合成單一的一票裝運。
公司按照客戶的要求進(jìn)行了整改，首先對自己公司的硬件進(jìn)行投資改造使得公司符合客戶的要求；其次對自己的物流信息系統(tǒng)進(jìn)行了重新設(shè)計，使客戶分享系統(tǒng)里的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。經(jīng)過身份驗證的安全系統(tǒng)后，進(jìn)入客戶查詢程序，能獲得客戶所需要的貨物運輸和倉儲信息。客戶還可以采用加密的電子郵件，將下單信息發(fā)到A公司，經(jīng)過確認(rèn)后，自動進(jìn)入A公司的物流信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)中，從而省略；第三、完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范、實施程序化管理；第四、提供24小時的全天候服務(wù)，隨時有專人、專車負(fù)責(zé)提貨和操作；第五、提供門到門、庫到庫的延伸服務(wù)；第六、對客戶實行全程負(fù)責(zé)制。
還有改進(jìn)合理利用工具不僅可以減少貨損、貨失、貨錯現(xiàn)象，而且可以大幅度地提高企業(yè)的效率，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到小投入大產(chǎn)出的效果。托盤。對于數(shù)量比較多的同種類的箱裝貨或袋裝貨，企業(yè)應(yīng)該充分利用托盤。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，一般托運人的貨需要搬運5-6次才能到達(dá)收貨人手中，假定60箱的貨物剛好是一托盤，如果采用托盤搬運，用鏟車鏟5-6次即能完成任務(wù)，而用人工一箱箱搬運，則需要300-360人次。卸貨滑梯，打造一些專用的卸貨滑梯（貨梯最好能伸縮、調(diào)節(jié)），可以借助貨物本身的重力減少搬運工的勞動強(qiáng)度，同時還可以減少拋貨、扔貨現(xiàn)象，更重要的是可以提高搬運的效率。
倉庫賬務(wù)實行臺賬制，清晰顯示貨物的進(jìn)出存情況；搬運工的安排實行通用制；改進(jìn)考核方式：對駕駛?cè)藛T的考核實行噸公里制，并輔以公里油耗；對搬運工的考核輔以一定的貨損制。對管理類員工薪酬實行階梯式，采取級別骨干制。加強(qiáng)對不同工種員工的培訓(xùn)等等。添加網(wǎng)上攬貨、網(wǎng)上實時信息傳遞、網(wǎng)上溝通等功能，將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與其供應(yīng)商和客戶對接，充分實現(xiàn)時間的經(jīng)濟(jì)價值、減少差錯率、提供便利性、提升客戶的滿意率、加快企業(yè)對市場的敏感性和響應(yīng)能力。
結(jié)論
第三方物流的能使客戶企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)競爭力；能幫助貨主企業(yè)提高物流效率和水平，有利于提升企業(yè)形象；能為客戶企業(yè)提供個性化、系列化服務(wù)；同時，整合全社會的物流資源，構(gòu)筑起企業(yè)間、行業(yè)間的現(xiàn)代物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，是進(jìn)而實現(xiàn)社會物流合理化的重要途徑。
本文在理論聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，較為系統(tǒng)、全面地闡述了第三方物流四種不同的運作模式，分析了他們的優(yōu)點，缺點和適用范圍。再以A冷凍有限公司為研究背景，分析公司屬于物流運作模式的類型以及存在問題，構(gòu)建了一對一服務(wù)運作模式來為客戶提供差異化服務(wù)，解決了公司在有利的外部環(huán)境下能夠提高客戶滿意度。
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致 謝
在本論文完成之際，首先要向我的導(dǎo)師劉云霞老師致以誠摯的謝意。感謝指導(dǎo)老師，催促、督導(dǎo)我的論文進(jìn)程，并給了些建設(shè)性意見。在論文寫作過程中，劉老師給了我許許多多的幫助和關(guān)懷，不厭其煩的幫我清理思路、指正不足和錯誤，特別在思想上引導(dǎo)我認(rèn)真塌實地面對各種困難。
感謝在工作實習(xí)期間和論文寫作時公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的大力支持和幫助，是他們提供給我了非常重要的數(shù)據(jù)材料，才 使我完成我的學(xué)業(yè)和論文。
此外，還要感謝大學(xué)四年來傳授過知識的所有老師們，他們兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實實、無私奉獻(xiàn)的精神讓我感動，同時我也從他們身上學(xué)到了很多人生哲理，讓我一生受用。
物流服務(wù)營銷論文范文第4篇
摘要:本文詳細(xì)分析了物流企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容及其主要特點，借鑒服務(wù)品牌有關(guān)理論，從品牌理念、企業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面認(rèn)真探討了物流企業(yè)建設(shè)服務(wù)品牌的具體策略和方法。
關(guān)鍵詞:物流；物流企業(yè)；品牌；服務(wù)品牌
隨著我國物流的市場化程度明顯提高以及越來越多的國際跨國物流企業(yè)瞄準(zhǔn)了中國這個巨大的物流市場，物流企業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為品牌的競爭。物流企業(yè)從事的經(jīng)營業(yè)務(wù)主要是向市場提供物流服務(wù)，如運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)等。所以,要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，建立自己的服務(wù)品牌對于置身于服務(wù)領(lǐng)域的物流企業(yè)來說，顯得尤其重要。
一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素
市場營銷理論認(rèn)為，品牌是“一個名字、名詞、符號或設(shè)計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競爭者”。品牌包括品牌名稱、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分，其基本功能在于把不同企業(yè)之間所生產(chǎn)經(jīng)營的同類產(chǎn)品區(qū)別開來，不致使競爭者之間的服務(wù)產(chǎn)品發(fā)生混淆，從而有利于顧客識別和購買。
就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費者對服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗的總和，其核心價值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過服務(wù)品牌向顧客表達(dá)出與某個具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認(rèn)同了這項承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場所認(rèn)可的個性化服務(wù)標(biāo)識。
服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。
服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽(yù)六部分內(nèi)容，其中任何一個要素的缺少都會導(dǎo)致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價值。
二、物流企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容及特點
依據(jù)國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委員會在2005年5月1日聯(lián)合的《物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》的規(guī)定，物流企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)，其服務(wù)目的是為了滿足顧客（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求而開展的一系列物流活動的結(jié)果。
通常，物流服務(wù)需求者的需要主要表現(xiàn)為更高的質(zhì)量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的參與性。因此，物流企業(yè)對物流服務(wù)的內(nèi)容需要從質(zhì)量與安全、時間與效率、監(jiān)察與控制、節(jié)約與增值等方面予以考慮。
從質(zhì)量與安全看，顧客通常要求物流企業(yè)對物流活動的全過程負(fù)責(zé)，對每一環(huán)節(jié)都有明確規(guī)定，確保不出任何差錯。從時效性看，顧客常要求物流企業(yè)提供全天候準(zhǔn)時服務(wù)，而且服務(wù)速度要快，信息反饋要快。從監(jiān)察與控制看，顧客要求能通過物流信息系統(tǒng)公共服務(wù)平臺隨時跟蹤貨物的運輸過程，包括了解運載工具、運輸線路、運輸方式、在途狀況、在庫狀況以及其他實時信息，以便確?！柏浳镎莆赵陬櫩褪种小薄墓?jié)約與增值看，顧客將物流外包從根本上是要求物流企業(yè)幫助其節(jié)約物流成本，達(dá)到降低經(jīng)營總成本的目標(biāo)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。顧客一方面要求物流企業(yè)根據(jù)貨物流傳過程中的需要和情況變化，推出加工、再包裝、防熱、防凍、防潮、防腐等服務(wù)項目；另一方面，要求物流企業(yè)通過信息技術(shù)的使用，讓顧客直接上網(wǎng)查詢、更新有關(guān)數(shù)據(jù)、辦理日常交易，擺脫面對面式服務(wù)渠道的限制，使顧客可以用最小的成本獲得更加便利和靈活的服務(wù)。由于越來越強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈的整體優(yōu)化，越來越講求企業(yè)物流與社會物流的有機(jī)聯(lián)系，顧客對物流服務(wù)的全過程表現(xiàn)出更大的參與性。
三、物流企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)與管理
物流企業(yè)服務(wù)品牌指物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名字、符號、設(shè)計或其組合，它包括品牌名稱、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分，其基本功能在于把不同企業(yè)之間所生產(chǎn)經(jīng)營的同類產(chǎn)品區(qū)別開來，從而有利于顧客識別和購買，同時也有利于物流企業(yè)開辟市場。物流企業(yè)應(yīng)該從品牌理念、企業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面著手進(jìn)行品牌塑造。因此，物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)與管理過程中應(yīng)注意以下方面：
1.樹立正確的服務(wù)品牌理念，準(zhǔn)確進(jìn)行服務(wù)品牌定位，確立合適的服務(wù)品牌名稱。樹立正確的品牌理念對于建立物流企業(yè)服務(wù)品牌至關(guān)重要。UPS的“最好的服務(wù)，最低的價格”、中鐵物流的“向社會提供高效率的專業(yè)物流服務(wù)”、海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”的理念給其品牌注入了強(qiáng)有力的前進(jìn)動力。正確的服務(wù)品牌理念是創(chuàng)建服務(wù)品牌、占領(lǐng)市場的向?qū)В恢率蛊髽I(yè)盲目地前進(jìn)。
品牌定位是物流企業(yè)設(shè)計、塑造與發(fā)展品牌形象的核心和關(guān)鍵。物流企業(yè)在進(jìn)行品牌定位時，應(yīng)遵循消費者導(dǎo)向原則、差異化原則、個性化原則和動態(tài)調(diào)整原則。通過細(xì)分市場、目標(biāo)市場選擇和具體定位，創(chuàng)造與渲染企業(yè)和服務(wù)的個性化特色。
在對服務(wù)品牌理念總體把握的基礎(chǔ)上，物流企業(yè)確立相應(yīng)的新穎生動的品牌名稱，方便顧客識別和記憶。一個能贏得消費者好感的名稱，其本身就是個永久性的廣告，同時還可以通過顧客的口碑實現(xiàn)企業(yè)知名度的擴(kuò)大。2.形成專業(yè)的服務(wù)品牌形象體系，建立物流企業(yè)品牌形象，積極開展品牌推廣行動。物流企業(yè)應(yīng)在前期品牌定位及設(shè)計的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的品牌識別系統(tǒng)（BIS），形成包括視覺識別（VI）、行為識別（BI）系統(tǒng)在內(nèi)的專業(yè)服務(wù)形象體系，打造企業(yè)的品牌差異化。視覺識別方面，在設(shè)備商標(biāo)、印刷符號、電視廣告、運貨卡車、職員制服等運用一些陪襯性的語句、標(biāo)記，都可以達(dá)到向外界傳播企業(yè)形象的效果。行為識別方面，企業(yè)可以制訂統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理程序、規(guī)范以及具體的交接行為，這些都能從實質(zhì)上體現(xiàn)企業(yè)文化，有助于企業(yè)服務(wù)形象的樹立。
同時，嚴(yán)格按照前期品牌設(shè)計手冊的設(shè)計方案開展工作，在公眾中樹立良好、深刻的物流品牌形象。在統(tǒng)一的品牌價值理念下進(jìn)行物流規(guī)劃，包括客戶服務(wù)目標(biāo)、設(shè)施選址戰(zhàn)略（包括存儲地點、供貨點的設(shè)施、地理位置、規(guī)模等）、庫存決策戰(zhàn)略（包括安全庫存和庫存分布等）和運輸戰(zhàn)略（包括運輸方式、運輸時間及路線選擇等），其中心是客戶的服務(wù)目標(biāo)水平。
物流品牌推廣計劃必須連續(xù)而有針對性。品牌的推廣離不開有效的營銷策略，應(yīng)該充分利用廣告媒體，使其進(jìn)入客戶的心中。為了獲得客戶永久性的忠誠，在物流服務(wù)的設(shè)計和管理中，必須建立一個有效的反饋通路，使信息能自由暢通，盡量縮短到達(dá)客戶的距離，這將有利于物流供應(yīng)商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過物流服務(wù)水平的提高，增強(qiáng)品牌的附加價值。
3.了解物流業(yè)界環(huán)境，確認(rèn)自己的優(yōu)劣勢，決定核心服務(wù)內(nèi)容。在明確了企業(yè)的服務(wù)品牌定位后，物流企業(yè)要按照邁克·波特的五力分析方法，根據(jù)物流業(yè)的競爭環(huán)境，確立企業(yè)的核心競爭力。調(diào)查表明，我國物流市場期望新的物流服務(wù)商提供的服務(wù)內(nèi)容主要以物流總、干線運輸、倉儲保管、市內(nèi)配送為主，在傳統(tǒng)服務(wù)種類基礎(chǔ)上對物流網(wǎng)絡(luò)再設(shè)計、構(gòu)建物流信息系統(tǒng)和定做條碼掃描系統(tǒng)等方面的需求也日益旺盛。同時對產(chǎn)品包裝、流通加工、原材料質(zhì)檢、代為報關(guān)、代結(jié)貨款等方面的需求也開始興起。這說明我國企業(yè)對第三方物流服務(wù)的需求已漸漸超過傳統(tǒng)的物流服務(wù)內(nèi)容。物流服務(wù)品種的多樣化、個性化是物流服務(wù)的發(fā)展趨勢。所以物流企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自己的實際情況，盡快找出自己能夠提供的個性化服務(wù)的東西，比如與金融和保險企業(yè)建立長期合作的關(guān)系等，以贏取更多的客戶。
4．提升物流企業(yè)綜合實力，提高企業(yè)管理水平，做好品牌形象維護(hù)工作。一個物流品牌的生存需要企業(yè)長期不斷的經(jīng)營。歷久不衰的品牌形象要求物流企業(yè)練好內(nèi)功，向經(jīng)營管理要效益。根據(jù)自身情況和發(fā)展目標(biāo)制定一套規(guī)范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；將原有的金字塔型組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，大幅度縮短周期，從而提高競爭力。
物流市場的發(fā)展以及競爭的激烈，要求物流企業(yè)具備較強(qiáng)的綜合能力，而企業(yè)的綜合能力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)能服務(wù)上（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)硬件體系，堆場、設(shè)備、倉庫等）和地域優(yōu)勢上，更體現(xiàn)在市場的營銷能力和服務(wù)品質(zhì)上，這兩者都體現(xiàn)了企業(yè)的品牌形象號召力。
5.提高服務(wù)水平，管理服務(wù)內(nèi)容，為服務(wù)品牌提供長期質(zhì)量保證。服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)參與市場競爭的法寶。作為企業(yè)的一員，人人都應(yīng)該樹立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念，在與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)上，都要傳遞引人注目的連續(xù)一致的品牌信息，提供細(xì)致周到、富有個性化的客戶服務(wù)，從而達(dá)到支持品牌形象的作用。
首先，物流企業(yè)應(yīng)用獨特的質(zhì)量經(jīng)營手段拿取質(zhì)量系列認(rèn)證。質(zhì)量系列認(rèn)證是企業(yè)進(jìn)入國際市場的“通行證”，它能使企業(yè)的質(zhì)量管理實現(xiàn)系統(tǒng)化和科學(xué)化，并在建立質(zhì)量體系和持續(xù)改進(jìn)的過程中使企業(yè)達(dá)到有效運作。同時它還會影響現(xiàn)行的管理體系，引導(dǎo)企業(yè)的管理走向以質(zhì)量管理規(guī)模為基礎(chǔ)的一體化進(jìn)程。
物流服務(wù)營銷論文范文第5篇
關(guān)鍵詞：醫(yī)藥物流；核心競爭力；模糊綜合評價
中圖分類號：F260 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）10-0194-04
至今為止，國內(nèi)已有多家醫(yī)藥企業(yè)投資建設(shè)物流中心，但是這些耗資過億的物流中心大多只是自家醫(yī)藥企業(yè)的倉儲中心，所開展的醫(yī)藥物流活動也僅僅針對本企業(yè)。這些物流中心雖然在一定程度上整合了醫(yī)藥企業(yè)的資源，可是若不能善加利用，反而增加了企業(yè)的資本投入；如果建成的物流中心不能很好地開拓業(yè)務(wù)來源，就達(dá)不到其提高競爭優(yōu)勢的目的，也就不能提高企業(yè)的核心競爭力。
一、醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競爭力的含義及影響因素分析
1.醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競爭力的含義。所謂醫(yī)藥第三方物流，就是指在醫(yī)藥市場中獨立于第一方和第二方的外部組織依靠一定的物流設(shè)備、相應(yīng)的信息技術(shù)及管理系統(tǒng)進(jìn)行運作的系統(tǒng)。中國醫(yī)藥第三方物流企業(yè)的核心競爭力是指以企業(yè)價值鏈（基本活動、輔助活動）中核心資源、核心能力及市場環(huán)境有機(jī)融合為基礎(chǔ)，整合企業(yè)價值鏈中的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，表現(xiàn)出相對競爭對手能給顧客帶來特殊價值而難以模仿的能力，能使企業(yè)保持長期穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢，最終獲得穩(wěn)定超額利潤[1]。
2.醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競爭力的影響因素分析。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競爭力的影響因素包括人力因素、特殊的專業(yè)能力、創(chuàng)新能力、營銷能力、持續(xù)發(fā)展能力。其中人力因素和醫(yī)藥方面的專業(yè)知識是醫(yī)藥物流企業(yè)的核心資源；創(chuàng)新能力和營銷能力是企業(yè)的核心能力；持續(xù)發(fā)展力是戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。（1）人力因素。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)在為不同客戶提供服務(wù)時，需要很多具備各種素質(zhì)的人才進(jìn)行合作，一個醫(yī)藥第三方物流企業(yè)能否擁有具備管理能力、醫(yī)藥背景、物流經(jīng)驗的人才，是其能否獲得核心競爭力的根本。（2）專業(yè)知識。藥品是一種特殊的商品，醫(yī)藥第三方物流企業(yè)所提供的的物流服務(wù)是控制藥品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而GSP是保證藥品質(zhì)量的基本保障之一。GSP（Good Supply Practice）即《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，是控制醫(yī)藥商品流通環(huán)節(jié)所有可能發(fā)生質(zhì)量事故的因素，從而防止質(zhì)量事故發(fā)生的一整套管理程序[2]。在GSP關(guān)于過程控制的要求下，醫(yī)藥第三方物流企業(yè)不僅在配送過程中嚴(yán)格保證藥品質(zhì)量，還要擁有滿足嚴(yán)苛條件的藥品存儲倉庫。（3）創(chuàng)新能力。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)的創(chuàng)新能力主要是指服務(wù)創(chuàng)新，所以企業(yè)需要更深入了解物流行業(yè)的特征、提供更專業(yè)更有價值的服務(wù)，研究客戶的潛在需求，提供新的新的增值服務(wù)內(nèi)容。除此以外，技術(shù)方面的創(chuàng)新能力對于醫(yī)藥第三方物流企業(yè)來說也是重點，因為醫(yī)藥物流服務(wù)的信息化越來越成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。（4）營銷能力。醫(yī)藥第三方物流所提供的基本的效益活動如配送藥品、藥品的倉儲管理、裝卸等；推廣的服務(wù)例如開發(fā)適用于不同用戶的特色服務(wù)軟件，定期組織客戶進(jìn)行參觀訪問使其更加了解企業(yè)的物流服務(wù)項目等。醫(yī)藥物流的營銷致力于使客戶滿意并產(chǎn)生持續(xù)的業(yè)務(wù)需求，顧客的滿意度與忠誠度影響其核心競爭力的強(qiáng)弱。（5） 持續(xù)發(fā)展力。設(shè)備資源不斷更新保證企業(yè)足以提供快捷專業(yè)的物流服務(wù)；盈利能力確保企業(yè)獲得足額的利潤以平衡物流活動中耗費的成本；對環(huán)境的適應(yīng)力是第三方物流企業(yè)能否與時俱進(jìn)的根本，這些都將影響到企業(yè)的核心競爭力。
二、醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競爭力的模糊綜合評價
（一）構(gòu)建評價指標(biāo)體系
根據(jù)上文對核心競爭力影響因素的分析，本文初步設(shè)計了一個二級評價指標(biāo)體系，其中包括一級指標(biāo)5個、二級指標(biāo)19個。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競爭力指標(biāo)體系（見表1）。
（二）醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競爭力評價模型
由于醫(yī)藥第三方物流市場具有多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多時期、無結(jié)構(gòu)特性等特點，核心競爭力的評價具有模糊性，故采用模糊綜合評判比較合適。本文選用Fuzzy軟件，該軟件用于進(jìn)行模糊綜合評價，兼具計算權(quán)重。
模糊綜合評價方法。模糊綜合評價是將一些不易定量的因素進(jìn)行量化，運用模糊數(shù)學(xué)知識，進(jìn)行綜合評價的一種方法?；静襟E如下[3]：
1.確定評價因素和評價等級。設(shè)U={u1，u2，…，um}為描述醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競爭力的m種因素，即評價指標(biāo)體系；并設(shè)V={v1，v2，…，vn}，刻畫了每一個評價指標(biāo)所處的n種狀態(tài)，本文評價醫(yī)藥第三方物流企業(yè)的核心競爭力所用的評價標(biāo)語為V={高，較高，一般，較差}，賦分為V={100，80，60，40}。
2.構(gòu)造評價矩陣和確定權(quán)重。根據(jù)每一個單因素ui在評價等級V中的隸屬度，先確定ui的單因素評判集：
ri=（ri1，ri2，…，rin）
這樣m個因素的評判集組合在一起就構(gòu)造出總的評判矩陣R ：
R=R1
R2
[…]
Rm=r11 r12 … r1n
r21 r22 … r2n
[…] […] […] […]
rm1 rm2 … rmn
再將判斷矩陣R與每一單因素的權(quán)重集模糊相乘，就得到最終的評價結(jié)果，即每一種評價標(biāo)語所對應(yīng)的百分比。例如本文評價醫(yī)藥第三方物流企業(yè)的核心競爭力所用的評價標(biāo)語為V={高，較高，一般，較差}，其評價結(jié)果為B=（0.21，
0.315，0.37，0.105），這就表明該企業(yè)在評價者中21%的人認(rèn)為核心競爭力“高”，31.5%的人認(rèn)為“較高”，37%的人認(rèn)為“一般”，剩下10.5%的人認(rèn)為“較差”。
（三）實證分析
1.樣本情況。本文為了分析評價國內(nèi)醫(yī)藥第三方物流企業(yè)的核心競爭力，故選取全國各地五十家醫(yī)藥物流企業(yè)，這些企業(yè)都有涉足醫(yī)藥的第三方物流業(yè)務(wù)。根據(jù)所建立的評價指標(biāo)體系（見表1）為依據(jù)設(shè)計問卷調(diào)查，通過面對面以及發(fā)送電子郵件的方式請30位專家進(jìn)行評價，其中包括第三方物流企業(yè)以及醫(yī)藥生產(chǎn)流通企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)員工、高校的老師等。
2.模糊評價。對各評價指標(biāo)的相對重要性兩兩相較，得出各指標(biāo)的權(quán)重（見表2）：
經(jīng)過軟件計算，所有判斷矩陣的C.R.均小于0.1，因此判斷矩陣符合一致性檢驗，說明專家在判斷指標(biāo)重要性時，各判斷之間協(xié)調(diào)一致，沒有出現(xiàn)相互矛盾的結(jié)果。
以企業(yè)1為例，經(jīng)過30位專家的評分，利用FUZZY軟件計算，得出該企業(yè)五項一級指標(biāo)的最終評價結(jié)果（見表3）：
將上述一級指標(biāo)評語集與其權(quán)重集（0.4，0.24，0.14，0.14，
0.08）模糊相乘，例如評語“高”的得分為0.4×0.27+0.24×0.213+0.14×0.188+0.14×0.156+0.08×0.498=0.247，同理可計算出其他評語的百分比，這樣就得到最終的目標(biāo)層評價結(jié)果V=（0.247，0.365，0.342，0.066），最終得分77.76分。同理可得到其他企業(yè)的綜合評分（見下頁表4）：
3.結(jié)果分析。由上文最后得出的企業(yè)1核心競爭力目標(biāo)層的評語集 V 為（0.247，0.365，0.342，0.066），我們可以得出有 36.5%的把握說企業(yè)1的核心競爭力較高，根據(jù)最大隸屬度原則，其核心競爭力屬于較高的范疇，這與企業(yè)1擁有一定的資源優(yōu)勢、較高的市場營銷能力以及高水平的技術(shù)能力是分不開的。從P197表3我們可以看出，企業(yè)1的企業(yè)資源最大隸屬度是 0.424，市場營銷能力的最大隸屬度是0.368，均屬于“較高”；而技術(shù)能力最大隸屬度為0.498，屬于“高”，其余的持續(xù)發(fā)展能力和企業(yè)管理能力落在“一般”。
縱觀50家醫(yī)藥物流企業(yè)的評價結(jié)果可以看出，中國醫(yī)藥物流企業(yè)的核心競爭力總體處于中等偏上的水平（見表5）：
表5 50家企業(yè)核心競爭力分布情況
結(jié)合各企業(yè)的一級指標(biāo)得分情況可知，核心競爭力較高的企業(yè)其優(yōu)勢在于企業(yè)資源和持續(xù)發(fā)展力，而核心競爭力較差的企業(yè)不足也是在這兩方面。由P197表2中可知對于企業(yè)資源這一準(zhǔn)則層來說，人力資源與物力資源同等重要，各占40%的比重；持續(xù)發(fā)展力的二級指標(biāo)中風(fēng)險控制力是最重要的，占到49%，接下來是客戶控制程度，占到31%；對于市場營銷能力來講，市場占有率相對重要，占到42%；企業(yè)管理各指標(biāo)中，財務(wù)管理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力所占比重最高，二者之和達(dá)到74%；而技術(shù)能力的三個指標(biāo)中，信息技術(shù)占到了54%。比重系數(shù)較大的指標(biāo)都是影響核心競爭力的關(guān)鍵因素。
三、核心競爭力提升策略
1.注重醫(yī)藥物流人才的培養(yǎng)以充實人力資源。人力因素是影響企業(yè)核心競爭力至關(guān)重要的一點，加之目前社會上醫(yī)藥物流方面人才嚴(yán)重缺乏，就造成人才決定競爭力的局面，屬于精英人才的中高層管理人員、優(yōu)秀科技人員等代表了企業(yè)的核心競爭力。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)要從人力資源方面提升核心競爭力，就應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)以提高企業(yè)員工的醫(yī)藥物流知識和業(yè)務(wù)水平；做好人才儲備，注重優(yōu)秀人才的長期培養(yǎng)。
2.實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化以完善渠道與風(fēng)險控制力。渠道布局能力是關(guān)乎市場營銷能力的關(guān)鍵指標(biāo)，而風(fēng)險控制能力則影響到企業(yè)的持續(xù)發(fā)展力，醫(yī)藥物流的網(wǎng)絡(luò)化與信息化將使企業(yè)的渠道布局提升到新的層面，也增強(qiáng)企業(yè)的風(fēng)險控制能力。網(wǎng)絡(luò)化使企業(yè)第一時間了解到全球范圍內(nèi)的醫(yī)藥信息變動；也可以隨時捕捉市場對藥品的評價和需求信息；網(wǎng)絡(luò)化還有助于企業(yè)可根據(jù)系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)確定庫存量，減少積壓，加快資金周轉(zhuǎn)[4]。要做到網(wǎng)絡(luò)化與信息化，就需要企業(yè)充分利用先進(jìn)的物流管理技術(shù)、信息技術(shù)，進(jìn)行醫(yī)藥物流領(lǐng)域的信息化建設(shè)，為醫(yī)藥企業(yè)提供物流系統(tǒng)設(shè)計方案。
3.建立與醫(yī)藥企業(yè)的合作機(jī)制以應(yīng)對市場壓力。物流成本居高不下是醫(yī)藥行業(yè)共同面對的問題，所以醫(yī)藥第三方物流應(yīng)該是一種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，涉及到交易雙方的長遠(yuǎn)發(fā)展。加強(qiáng)醫(yī)藥企業(yè)的戰(zhàn)略合作有助于提高對客戶忠誠度以及擴(kuò)大市場占有率，這兩者是市場營銷能力中比較重要的指標(biāo)。同時醫(yī)藥物流企業(yè)通過合作可以減少不必要的成本支出，使企業(yè)將優(yōu)勢資源集中到具有競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)上，以獲取更大的核心競爭力。
4.促進(jìn)醫(yī)藥物流的服務(wù)創(chuàng)新能力。醫(yī)藥第三方物流作為一個服務(wù)性行業(yè)，首先要了解、分析消費者的需要，進(jìn)而改變與創(chuàng)新服務(wù)模式使之更加契合消費者的需求，所以醫(yī)藥第三方物流競爭過程也是企業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新的過程。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)想要提升核心競爭力，必須加大服務(wù)的深度與精度，國內(nèi)很多醫(yī)藥物流企業(yè)涉及業(yè)務(wù)多散亂，很多企業(yè)將藥品的運輸存儲與進(jìn)銷攬在一起，這樣的話就很難專注于提高醫(yī)藥物流服務(wù)，也難以將經(jīng)營成本降下來。作為真正的醫(yī)藥物流服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該舍棄大而全的利潤誘惑，專心致志發(fā)展現(xiàn)代醫(yī)藥物流，為藥品生產(chǎn)企業(yè)、流通商業(yè)、醫(yī)院和零售終端，提供專業(yè)化的現(xiàn)代醫(yī)藥物流服務(wù)，實現(xiàn)商流與物流有效分離，實現(xiàn)服務(wù)和經(jīng)營的有效分離。
參考文獻(xiàn)：
[1] 周秀歡.中國第三方物流企業(yè)核心競爭力影響因素及評價研究[D] .武漢：武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006.
[2] 藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范（2010年修訂）衛(wèi)生部令第79號[Z].
