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企業(yè)信用管理方案范文第1篇

一、存在的問題及其原因

信息技術(shù)在企業(yè)績效管理中存在的問題可以總結(jié)為信息技術(shù)的超限應(yīng)用。

信息技術(shù)在績效管理中的應(yīng)用是基于績效管理中的信息點來進行的。所謂信息點，就是績效管理過程中的信息源和信息傳遞與匯總的集中之處。這些信息點有：員工工作績效信息，員工工作績效生成原因信息，員工工作績效改進信息，目標績效參照系信息和員工工作過程信息。信息技術(shù)在績效管理中的應(yīng)用范圍就是這些信息點，而信息技術(shù)的超限應(yīng)用問題就是信息技術(shù)在績效管理中的應(yīng)用范圍超出了這些信息點，擴展到了非信息點領(lǐng)域從而給績效管理的實施帶來負面影響。同時，信息技術(shù)的發(fā)展速度非?？?，而企業(yè)的發(fā)展總是落后于信息技術(shù)的發(fā)展，所以信息技術(shù)相對于企業(yè)總是具有超前性。這種脫離企業(yè)發(fā)展的超前性如果應(yīng)用于績效管理過程中也會產(chǎn)生諸多問題。產(chǎn)生信息技術(shù)超限應(yīng)用問題的原因主要有以下三個方面。

1.信息技術(shù)的局限性

任何技術(shù)都不是萬能鑰匙，信息技術(shù)也是一樣。信息技術(shù)解決的是關(guān)于信息方面的技術(shù)性問題，除此之外的領(lǐng)域就不是信息技術(shù)所擅長的。這是信息技術(shù)最根本的局限性。具體到信息技術(shù)在績效管理應(yīng)用中的局限性則體現(xiàn)在以下幾個方面。

一是信息技術(shù)指導(dǎo)思想的局限性。作為一個技術(shù)系統(tǒng)，信息技術(shù)是以工具理性為其指導(dǎo)思想的。工具理性是一種以技術(shù)主義為生存目標的價值觀。這種價值觀在指導(dǎo)行動時只被追求功利的動機所驅(qū)使，行動借助理性達到自己需要的預(yù)期目的，行動者純粹從效果最大化的角度考慮。在一定的范圍內(nèi)，工具理性的這種特點在人們解決實際問題時會帶來很大的幫助。但是，若超出了必要的限度，過渡關(guān)注工具本身，使手段成為目的，則會使人們在應(yīng)用信息技術(shù)時只是為做而做，失去了應(yīng)用信息技術(shù)應(yīng)有的意義和價值。此外，信息技術(shù)將實踐置于第一位的理念可能使人們犯經(jīng)驗主義的錯誤，忽視理論的作用，從而在把握問題上缺乏宏觀視角和戰(zhàn)略眼光；信息技術(shù)對功效最大化的追求和對有效性強調(diào)的負面影響是形成功利主義，使人們只是一味地強調(diào)成本核算而不注意非成本資源的巨大價值；信息技術(shù)對于精確性的強調(diào)，會導(dǎo)致人們過度追求量化(這一問題在績效管理中已經(jīng)顯現(xiàn)出來)，而對那些無法量化的事物要么忽視，要么束手無策；信息技術(shù)對技術(shù)手段的過度強調(diào)會將人們的注意力過多地引到手段方面，而不是去關(guān)注手段所要服務(wù)的目標(這是工具理性負面效應(yīng)的最突出表現(xiàn))。

二是信息技術(shù)本身的局限性。信息技術(shù)對于信息的加工是有限的。其可以通過設(shè)定一定的條件對信息進行篩選和辨別，但這種篩選和辨別僅限于數(shù)據(jù)性信息或簡單的文字信息。對于通過問卷或訪談所獲得的復(fù)雜的文字信息，信息技術(shù)是無法對其進行深入加工和分析的。實際上，對于信息的使用，最終還是需要相關(guān)人員作出判斷。技術(shù)所解決的僅僅是技術(shù)問題，對于技術(shù)以外的問題是鞭長莫及的。此外，信息技術(shù)在應(yīng)用過程中容易受到許多干擾性因素的干擾，如傳播介質(zhì)的干擾、問題設(shè)備的干擾等。這些干擾都會使信息在采集、存儲、傳遞過程中產(chǎn)生損耗，削弱了信息的準確性和完整性。這些干擾性因素也使得信息技術(shù)的應(yīng)用受到了一定的限制。

2.績效管理自身的原因

信息技術(shù)在應(yīng)用到績效管理中時所受到的局限性不僅是因為信息技術(shù)本身的問題，同時也有績效管理自身原因，這些原因主要有五點。

第一，績效管理體系不只是一個工具體系?？冃Ч芾硐到y(tǒng)中，除了技術(shù)和信息部分屬于工具體系，其他的部分屬于非工具體系。非工具體系所遵循的是價值理性。價值理性是一種以主體為中心的理性。在價值理性看來，行為人所需要關(guān)注的是行為本身所能代表的價值，而不是所選擇行為的后果，即其所關(guān)注的是從某些具有實質(zhì)的、特定的價值理念的角度來判定行為的合理性。績效管理體系包含了兩種理性，因此單一以工具理性為理念基礎(chǔ)的信息技術(shù)是不可能解決全部績效管理的問題的。

第二，工作性質(zhì)差異的原因。如果按工作結(jié)果的可測量性對工作進行分類，那么工作可以分為定量性工作和定性性工作。定量性工作的工作結(jié)果是可以通過數(shù)量的形式加以測量的。這部分工作在應(yīng)用信息技術(shù)時可以取得較好的效果。相對工作結(jié)果而言，定性性工作注重的是工作的過程，其結(jié)果多采用文字描述的方式來評價。對于這種性質(zhì)的工作而言，工作績效很難進行量化，所以信息技術(shù)對于這類工作的績效管理所能發(fā)揮的作用有限。

第三，指標和標準體系設(shè)計的原因。在績效管理中，績效信息的采集是有選擇性的。選擇的依據(jù)就是績效指標和標準。績效指標和標準不僅是評價實際績效的標尺，還是績效管理的方向標。指標和標準的設(shè)計不僅是為了評價實際績效，更重要的是要指導(dǎo)員工的努力方向。因此，如果績效指標和標準體系存在著不合理，那么信息技術(shù)所采集和處理的信息也就不合適，這些信息無助于績效管理的實施，因此信息技術(shù)也難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

企業(yè)信用管理方案范文第2篇

論文摘要：簡要闡述了企業(yè)信用管理體系的重要性，分析了目前企業(yè)內(nèi)部信用管理過程中主要存在經(jīng)營管理目標偏差、基本管理職能欠缺、應(yīng)收賬款管理滯后、信用管理方法落后等問題，提出了“建立合理的信用管理組織機構(gòu)，改進銷售／回款業(yè)務(wù)流程，建立全過程信用風(fēng)險管理制度”的基本解決方案。

一、企業(yè)信用管理體系的重要性

現(xiàn)代市場經(jīng)濟的實質(zhì)是以契約為基礎(chǔ)的信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟的主體是各式各樣的企業(yè)，企業(yè)信用管理制度是社會信用制度的重要組成部分。在市場經(jīng)濟中，建立企業(yè)信用管理制度成為企業(yè)長期發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，也是國內(nèi)企業(yè)具備國際競爭力的根本保障，對企業(yè)自身的發(fā)展和社會信用制度的完善起著相當重要的作用。

(一)信用是市場交易活動的基本前提

規(guī)范有序的市場經(jīng)濟活動需要建立一個能夠有效調(diào)動社會資源和規(guī)范市場交易的信用制度。良好的信用關(guān)系是企業(yè)正常經(jīng)營與市場健康運行的基本保證。沒有信用，企業(yè)不可能正常經(jīng)營；沒有信用，市場不可能健康運行；沒有信用，市場經(jīng)濟不可能健康發(fā)展；沒有信用，宏觀經(jīng)濟政策不可能順利實施。

(二)信用是企業(yè)發(fā)展壯大的重要保障

市場經(jīng)濟越發(fā)達，企業(yè)活動范圍越廣泛，信用就越重要。從企業(yè)整體看，信用是企業(yè)形成凝聚力并且發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，沒有了信用，企業(yè)無法發(fā)展壯大；從企業(yè)融資看，信用是企業(yè)融資的重要條件，如果企業(yè)信用缺乏或者信用制度不健全，就不可能順利融資；從市場交易看，企業(yè)只有誠實守信，才能在市場樹立良好的形象，受到客戶和消費者的信賴和歡迎，才能贏得更廣闊的市場。因此，加強企業(yè)信用管理，改善企業(yè)信用狀況，提升企業(yè)信用等級，對于企業(yè)抵御市場風(fēng)險，改善企業(yè)融資條件，提高企業(yè)整體素質(zhì)和綜合競爭力，促進企業(yè)健康發(fā)展和做大做強，實現(xiàn)宏觀調(diào)控目標具有重要意義。

由此可見，企業(yè)有必要對信用管理體系進行改革或完善，一是企業(yè)外部信用體系的管理，二是企業(yè)內(nèi)部信用體系的管理。這里筆者僅就企業(yè)內(nèi)部信用管理體系提出個人的一點想法。

二、企業(yè)內(nèi)部信用管理體系

隨著以解決產(chǎn)權(quán)問題為核心的法人治理結(jié)構(gòu)的建立和完善，我國企業(yè)面臨的更為嚴峻和緊迫的問題是，基礎(chǔ)管理落后，無法適應(yīng)當前買方市場和信用經(jīng)濟的要求。特別是在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，信用經(jīng)濟更是成為當今世界的主流。

當前我國市場信用體制相對比較落后，使得很多在B2B平臺上開展的商務(wù)活動難以兌現(xiàn)，線下付款勢必存在著債務(wù)拖欠和應(yīng)收賬款居高不下的問題，影響了企業(yè)發(fā)展。為了有效規(guī)避商務(wù)活動中的兌現(xiàn)風(fēng)險．企業(yè)有必要建立和完善企業(yè)內(nèi)部信用管理體系，這也是每個企業(yè)微觀經(jīng)營管理機制改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(一)問題分析

在傳統(tǒng)經(jīng)濟體制下，企業(yè)的經(jīng)營管理是在計劃與行政管理之下進行的，企業(yè)之間(包括企業(yè)與銀行之間)的交易大多是在同一個所有者或管理者的統(tǒng)一安排下進行的，企業(yè)無須過多關(guān)心信用和風(fēng)險問題。進入市場經(jīng)濟體制后，企業(yè)變成了具有獨立法人資格、獨立自主經(jīng)營的經(jīng)濟主體。這時沿襲傳統(tǒng)管理體制的企業(yè)，其信用管理和風(fēng)險控制能力的欠缺開始暴露出來，并逐漸成為制約企業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展的瓶頸。當前，我國大部分企業(yè)在信用管理方面存在著如下幾個方面的問題。

1．經(jīng)營管理目標的偏差。近幾年來，我國許多中小企業(yè)在發(fā)展上大致都經(jīng)歷了以下過程：初期資金高投入，銷售額高增長，后期則低回報，甚至出現(xiàn)經(jīng)營危機。在買方市場和賒銷方式下，一個企業(yè)如果過份注重銷售業(yè)績的增長，雖然能快速擴大賬面銷售額，但其背后的財務(wù)狀況卻不容樂觀，應(yīng)收賬款上升，銷售費用上升，負債增加，呆賬壞賬增加，利潤隨之下降。這些問題的根源就是企業(yè)經(jīng)營管理目標的偏差。有的企業(yè)管理者為了應(yīng)付上級主管部門業(yè)績考核，不顧企業(yè)長遠利益，一心追求眼前利潤；有的企業(yè)迫于市場競爭壓力，單純追求銷售額增長，偏離了最終利潤這一企業(yè)最主要的目標。企業(yè)經(jīng)營管理目標發(fā)生偏差，使企業(yè)的信用大打折扣，信用管理自然名存實亡。

2．基本管理職能的欠缺。在我國企業(yè)現(xiàn)有的管理職能中，應(yīng)收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財務(wù)部這兩個部門承擔的。然而在落實應(yīng)收賬款的過程中卻常常出現(xiàn)由于職責分工不清而導(dǎo)致兩個部門相互推托的現(xiàn)象，這樣就使得應(yīng)收賬款的處理效率十分低下，甚至出現(xiàn)管理真空。基本管理職能存在欠缺，使這兩個部門由于管理目標、職能、利益和對于市場反應(yīng)上的差異，都不可能較好地承擔起企業(yè)信用管理和應(yīng)收賬款管理的職能。

3．應(yīng)收賬款管理的滯后。我國絕大多數(shù)中小企業(yè)應(yīng)收賬款管理的重點是如何“追賬”。有些企業(yè)的銷售人員、財務(wù)人員耗費大量精力參與討債，有些企業(yè)甚至專門成立了追賬機構(gòu)，但收賬效果并不理想。主要原因是，這些企業(yè)忽視了交易之前和交易過程中的信用管理，將應(yīng)收賬款管理的重點放在“事后收賬”，結(jié)果使應(yīng)收賬款得不到合理的控制，還花費了數(shù)倍于應(yīng)收賬款正常管理的成本，損失慘重。應(yīng)收賬款管理明顯滯后，使企業(yè)一時無法收回賬款，使得各方面的資金周轉(zhuǎn)不開，影響了企業(yè)的正常發(fā)展，甚至面臨倒閉的境地。

4．．信用管理方法的落后。在目前銷售業(yè)務(wù)管理和財務(wù)管理上，我國大多數(shù)企業(yè)還沒有很好地掌握或運用現(xiàn)代先進的信用管理技術(shù)和方法。比如對客戶的信用風(fēng)險缺少評估和預(yù)測，交易中往往是憑主觀判斷作決策，缺少科學(xué)的決策依據(jù)。在銷售業(yè)務(wù)管理上，由于缺少信用額度控制，往往是重權(quán)力而不重職能，一旦出現(xiàn)風(fēng)險問題又相互推卸責任。在賬款回收工作上更是缺少專業(yè)化的方法，在銷售提成的激勵下，業(yè)務(wù)人員拉到大量訂單之后寄希望于一些缺少專業(yè)技能的人員去收賬，企業(yè)最終只能品嘗大量呆賬造成的苦果。

(二)基本解決方案

企業(yè)要想從根本上解決以上信用管理方面存在的問題，應(yīng)該從以下幾個方面著手。

1．建立合理的信用管理組織機構(gòu)。目前我國企業(yè)在組織機構(gòu)及其職能設(shè)置上不能適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭及信用管理的要求，主要表現(xiàn)在：企業(yè)最高管理決策層缺少對信用決策業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和控制；信用管理職能劃分不清，大多是支離破碎地分布在銷售和財務(wù)部門，其結(jié)果往往是只重權(quán)力不重職能；部門內(nèi)部管理目標、職責和權(quán)力不配套，而且部門問在信用管理上缺少協(xié)調(diào)和溝通；缺少獨立的信用管理職能和專業(yè)化分工

針對上述管理現(xiàn)狀及未來企業(yè)管理現(xiàn)代化的要求，提出如下解決方案：

(1)企業(yè)應(yīng)當建立一個在總經(jīng)理或董事會直接領(lǐng)導(dǎo)下的獨立的信用管理部門(或設(shè)置信用監(jiān)理)，有效地協(xié)調(diào)企業(yè)的銷售目標和財務(wù)目標；同時在企業(yè)內(nèi)部形成一個科學(xué)的風(fēng)險制約機制，防止任何部門或各層管理人員盲目決策所導(dǎo)致的信用風(fēng)險。

(2)將信用管理的各項職責在各業(yè)務(wù)部門之間重新進行合理分工，信用部門、銷售部門、財務(wù)部門、采購部門等業(yè)務(wù)部門各自承擔不同的信用管理工作，必須按照不同的管理目標和特點進行科學(xué)的設(shè)計。例如，在傳統(tǒng)上銷售人員壟斷客戶信息的問題，必須通過各部門問在信息收集上的密切合作以及信用部門集中統(tǒng)一管理加以解決。

(3)一些企業(yè)已成立的追賬機構(gòu)(如清欠辦)應(yīng)劃歸信用部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，更加專業(yè)化地開展工作。首先，在業(yè)務(wù)程序控制中強化信用風(fēng)險控制環(huán)節(jié)，使各部門分工協(xié)作，盡量減少信用風(fēng)險帶來的損失；其次，實現(xiàn)對客戶信用管理的職能化、專業(yè)化，主要是對客戶資信進行管理，對交易的事前、事中和事后各個階段、各個環(huán)節(jié)，全方位地進行客戶信息搜集、評估和監(jiān)控；再次，在有客戶來訪時，信用管理部門負責將公司的信用情況向客戶進行說明展示，以促進有效銷售；最后，信用管理部門通過對各部門人員的培訓(xùn)，形成企業(yè)內(nèi)部對客戶信用風(fēng)險的共識。

2．改進銷售／回款業(yè)務(wù)流程。現(xiàn)代企業(yè)管理在傳統(tǒng)職能分工的基礎(chǔ)上，更加注重部門間的協(xié)調(diào)作用和流程設(shè)計。例如20世紀90年代中期開始的業(yè)務(wù)流程再造和ERP解決方案就充分體現(xiàn)了這種管理趨勢。銷售／回款業(yè)務(wù)流程是企業(yè)關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)流程之一，最為重要而且復(fù)雜。企業(yè)實施信用管理，可以有效地將企業(yè)銷售和回款業(yè)務(wù)活動中的各個環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來，以流程設(shè)計的方法，跨職能部門地實現(xiàn)銷售業(yè)績增長和降低收賬風(fēng)險這兩個最基本的目標，從而為企業(yè)帶來較大的利潤增長空間。(筆者在這里建議有條件的企業(yè)應(yīng)用ERP專業(yè)管理軟件來實施對企業(yè)內(nèi)各流程的掌控。)

實行全程信用管理模式需要建立和改進的業(yè)務(wù)流程包括如下一些基本項目：客戶開發(fā)與信息搜集業(yè)務(wù)流程；客戶信用評級業(yè)務(wù)流程；訂單處理與內(nèi)部授信業(yè)務(wù)流程；銷售風(fēng)險控制業(yè)務(wù)流程；款回收業(yè)務(wù)流程；債權(quán)處理業(yè)務(wù)流程。企業(yè)通過上述各項業(yè)務(wù)流程的建立和改進，將在銷售／回款這一企業(yè)最重要的價值鏈中獲得較大的增值，其中賣方(企業(yè))信用控制能力的提高和買方(客戶)信用風(fēng)險的降低是使各項業(yè)務(wù)流程得以改進的關(guān)鍵。比如某公司就是應(yīng)用ERP管理軟件對信用實行良性管理。他們把事先想好的信用評估方式寫入程序，使其產(chǎn)生一個新的專門用于信用評估的程序，該程序包括企業(yè)所需要的客戶信用資信。

3．建立全過程信用風(fēng)險管理制度。實際經(jīng)營管理過程中，一些企業(yè)不能很好地實施信用管理，是因為缺少一套比較完整而科學(xué)的信用管理制度。比如，許多企業(yè)不斷頒布各種應(yīng)收賬款的管理規(guī)定，但往往達不到預(yù)期的效果，以至于不得不朝令夕改，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，究其原因在于相關(guān)的規(guī)章制度沒有系統(tǒng)化的設(shè)計。企業(yè)可以從以下三個方面來制定信用管理制度方案。

(1)事前控制一一客戶資信管理制度?？蛻艏仁瞧髽I(yè)最大的財富來源，也是企業(yè)最大的風(fēng)險來源。為了搞好企業(yè)信用管理，企業(yè)必須首先做好客戶的資信管理工作，尤其是在交易之前對客戶信用信息進行收集調(diào)查，實施風(fēng)險評估，具有非常重要的作用，而這些工作都需要在規(guī)范的管理制度下進行。目前我國許多企業(yè)需要在五個方面強化客戶資信管理：客戶信用信息的搜集、客戶資信檔案的建立與管理、客戶信用分析管理、客戶資信評級管理以及客戶群的經(jīng)常性監(jiān)督與檢查。超級秘書網(wǎng)

(2)事中控制——賒銷業(yè)務(wù)管理制度。企業(yè)在交易過程中產(chǎn)生的信用風(fēng)險主要是由于銷售部門或相關(guān)的業(yè)務(wù)管理部門在銷售業(yè)務(wù)管理上缺少規(guī)范和控制而造成的。其中較為突出的問題是對客戶的賒銷額度和期限的控制。一些企業(yè)在給予客戶的賒銷額度上隨意性很大，銷售人員或者個別管理人員說了算，結(jié)果往往被客戶牽著鼻子走。實踐證明，企業(yè)必須建立與客戶之間直接的信用關(guān)系，實施直接管理，改變單純依賴于銷售人員“間接管理”的狀況。因此，必須實行嚴格的內(nèi)部授信制度，這方面的制度化管理應(yīng)包括三個方面：信用政策的制訂及合理運用、信用限額審核制度以及銷售風(fēng)險控制制度。

(3)事后控制——應(yīng)收賬款監(jiān)控制度。關(guān)于應(yīng)收賬款管理，許多企業(yè)已制訂了一些相應(yīng)的管理制度，但是我們在實際經(jīng)營管理中，這些制度還遠遠不能適應(yīng)當前市場環(huán)境和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求。存在的主要問題是缺少管理的系統(tǒng)性和科學(xué)性。改進這方面的管理主要應(yīng)在如下四個方面制度化：應(yīng)收賬款總量控制制度、銷售分類賬管理制度、賬齡監(jiān)控與貸款回收管理制度以及債權(quán)管理制度。

企業(yè)信用管理方案范文第3篇

[關(guān)鍵詞]工商管理；企業(yè)信用；管理系統(tǒng)

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.070

工商企業(yè)管理是一種管理科學(xué)，主要對工商企業(yè)經(jīng)濟管理基本理論進行研究，包含企業(yè)行為管理和制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等內(nèi)容。隨著市場化的不斷發(fā)展，誠信已經(jīng)成為工商企業(yè)管理的核心內(nèi)容。工商管理對構(gòu)建企業(yè)信用管理體系具有很大作用，必須及時對其進行分析并總結(jié)，構(gòu)建合理的企業(yè)信用管理體系。

1 影響企業(yè)信用管理體系建設(shè)的因素分析

現(xiàn)階段，我國工商企業(yè)已經(jīng)采用積極的管理手段和方法，在社會中構(gòu)建了良好的發(fā)展體系，促進了社會資源的應(yīng)用。但是目前企業(yè)依然存在很多影響發(fā)展的因素，主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1.1 缺少法律規(guī)章制度管理，法律約束力不強

企業(yè)管理信用涉及的內(nèi)容較廣，是一項較復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，在發(fā)展和完善過程中，只有利用一定的法律約束，才能規(guī)范行為，保證措施的實施，做到有法可依。但是由于當前企業(yè)信用管理體系發(fā)展的時間較晚，各項法律法規(guī)或法律體系還沒有建立起來。在發(fā)展中依然存在一些法律漏洞和問題，引發(fā)了很大矛盾。企業(yè)必須及時建立一些法律法規(guī)約束企業(yè)信用管理行為，保證各項法律法規(guī)與企業(yè)信用體系緊密聯(lián)系，讓企業(yè)管理和信譽在激烈的市場競爭環(huán)境下不斷生存和發(fā)展，及時彌補市場發(fā)展中存在的各項問題，完善各項權(quán)利和義務(wù)。

1.2 部門內(nèi)部溝通不強，影響了協(xié)作能力的發(fā)展

企業(yè)信用管理不是相對獨立發(fā)展的管理，而是市場各部門相互溝通和協(xié)作后發(fā)展的環(huán)節(jié)，而且各項環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)緊扣，不能脫離獨立發(fā)展，只有認真協(xié)調(diào)并做好各環(huán)節(jié)管理，才能有效協(xié)調(diào)市場發(fā)展中產(chǎn)生的矛盾和問題，做好企業(yè)信用管理，同時各部門內(nèi)部還要加強溝通，減少企業(yè)發(fā)展中存在的矛盾，促進了企業(yè)各項管理的順利發(fā)展。管理信息溝通和協(xié)作不強已經(jīng)成為企業(yè)管理溝通和協(xié)作的主要影響因素，容易引發(fā)各種問題，導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)各項決策出現(xiàn)錯誤，失去了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層管理的真實性，會引發(fā)各種不必要的問題，影響了企業(yè)信用管理體系的發(fā)展，給企業(yè)信用管理造成了很大影響。

1.3 信息化程度不高對企業(yè)信用管理體系構(gòu)建的影響

構(gòu)架企業(yè)信用管理體系時，必須綜合考慮企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展各環(huán)節(jié)和各部門因素，同時管理中各部門和各環(huán)節(jié)還會受到管理綜合性和復(fù)雜性等因素的影響，所以管理體系的構(gòu)建必須有充足的信息量和數(shù)據(jù)支持。近幾年，在科學(xué)技術(shù)和信息化進展的影響下，原有的管理模式經(jīng)常會受到落后的信息及數(shù)字化的影響，導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法及時更新，對企業(yè)整個信息管理體系的構(gòu)建和發(fā)展產(chǎn)生了很大影響。在此種情況下，是企業(yè)最容易遭受影響的時期，企業(yè)一方面把必須樹立長遠發(fā)展的信息，制訂長期的發(fā)展計劃和目標；另一方面還要對具體問題具體分析，積極面對企業(yè)信用管理中存在的各種問題。

1.4 信用管理體系不健全，制約了企業(yè)的完善和發(fā)展

有效的信用評價機制和信用管理模式是保證企業(yè)信用管理體系順利發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保證企業(yè)信用管理各項行為進展的前提。如果企業(yè)實施的信用管理缺少評估和評價體系，就會影響企業(yè)管理和評價的有效性，制約了企業(yè)信用管理體系的發(fā)展。同時，缺少統(tǒng)一參考標準，會影響企業(yè)管理的科學(xué)性和可操作性，在缺少相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的影響下，容易導(dǎo)致企業(yè)信息收集中標準不統(tǒng)一，而且實施的綜合管理也會給企業(yè)信用管理體系的建立造成不必要的影響，制約了企業(yè)各項管理程序的有效進展。

2 工商管理在企業(yè)信用管理體系構(gòu)建中的方法

2.1 構(gòu)架企業(yè)信用管理部門

工商管理在企業(yè)信用管理體系構(gòu)建中需要注意，企業(yè)管理人員的專業(yè)化技能和管理水平都會對企業(yè)信息管理產(chǎn)生影響，還使有效的管理企業(yè)信息存在風(fēng)險。為了促進企業(yè)信用管理體系的發(fā)展和完善，必須實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)管理機制的有機結(jié)合，讓企業(yè)人員及時掌握企業(yè)信用管理體系的發(fā)展方向，全方位了解企業(yè)信用管理過程，構(gòu)建科學(xué)化的信用管理體系。所以工商管理在企業(yè)信用管理體系構(gòu)建中應(yīng)用時，一方面加強企業(yè)財務(wù)和銷售部門管理職能的調(diào)節(jié)，另一方面實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部運營體系的結(jié)合。

2.2 工商管理部門實施的經(jīng)濟戶口形成監(jiān)督企業(yè)信用的工具

“經(jīng)濟戶口”是工商管理的主要職能，可以進行市場監(jiān)督、整理檔案資料、管憑據(jù)等職能，是工商管理市場經(jīng)濟的載體，經(jīng)濟戶口實質(zhì)是一種由工商行政對市場主體進行登記檢查中發(fā)生的憑證、文件的資料。經(jīng)濟戶口中的企業(yè)信用隨著時間的發(fā)展不斷更新，可以給企業(yè)失信行為提供證據(jù)。我國工商管理部門已經(jīng)實施并建立了信息聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以隨時更新戶口信息，是一種管理經(jīng)濟戶口的新方法，提高了經(jīng)濟戶口在企業(yè)信用管理中的價值。

2.3 工商管理部門實施的企業(yè)分類監(jiān)管，實現(xiàn)了獎勵守信和懲罰失信的作用

分類監(jiān)管制度表示工商管理部門以經(jīng)濟戶口為依據(jù)，對企業(yè)信用進行評價，然后根據(jù)評價結(jié)果實施管理，懲罰企業(yè)失信行為，獎勵守信行為，實現(xiàn)了企業(yè)各項職能的整合，可以對企業(yè)準入行為、經(jīng)營行為和市場行為等實施全過程監(jiān)管，提高了執(zhí)法效能。

我國企業(yè)信用分類監(jiān)管制度起步早，已經(jīng)取得了豐富的經(jīng)驗。第一，構(gòu)建了管理企業(yè)分類監(jiān)管的制度、條例和法規(guī)，促進了分類監(jiān)管制度的發(fā)展；第二，在國家工商總局的帶領(lǐng)下，對各級工商管理部門分類監(jiān)管實施了聯(lián)網(wǎng)，同時頒布了相關(guān)方案；第三，建立了科學(xué)化企業(yè)信用分離標準，將其劃分為A、B、C、D四類。A表示有良好信用具有激勵作用的企業(yè)；B類為有一些不良信用，需要正面激勵的企業(yè)；C類為不良記錄較多，重點監(jiān)管企業(yè)；D表示工商管理部門強制其撤出市場的企業(yè)。

2.4 以計算機為基礎(chǔ)的金信工程建設(shè)已經(jīng)成為企業(yè)辦理工商業(yè)務(wù)的核心平臺

工商部門實施信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)時，明確指出，必須加強信用網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，促進監(jiān)管技術(shù)的實施。構(gòu)架信息網(wǎng)絡(luò)時，各級機關(guān)必須統(tǒng)一思想，遵循統(tǒng)一標準，制定互聯(lián)互通的仿真，減少不必要的資金浪費。同時還要極強資金投入，保證金信工程順利實施。

工商行政實施的紅盾網(wǎng)主要表現(xiàn)：一方面，是各級工商行政部門公示信息的平臺。如各級地方馳名商標企業(yè)、誠實守信企業(yè)等，可以利用網(wǎng)頁直接看到企業(yè)名單。部分地方的紅盾網(wǎng)還可以進行企業(yè)失信行為查詢，是一種促進企業(yè)誠信的方法。另一方面，是企業(yè)申請和辦理業(yè)務(wù)的平臺。如，部分地方設(shè)置了工商業(yè)務(wù)辦理，可以進行企業(yè)年檢申請表下載操作，有的還可以進行工商登記申請，方便了企業(yè)與個人。

3 結(jié) 論

本文主要對工商管理在企業(yè)信用管理體系中的構(gòu)建進行分析，首先介紹了影響企業(yè)信用管理體系建設(shè)的因素，然后針對性提出了四方面措施。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)信用管理意義較大，只有構(gòu)建一套適用的信用管理體系，才能對社會經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生積極作用。

參考文獻：

[1]任瑞全，張合振.工商企業(yè)管理與企業(yè)信用管理體系構(gòu)建淺析[J].前沿，2012（12）.

[2]易珊珊.如何構(gòu)建工商企業(yè)管理和企業(yè)信用管理體系[J].東方企業(yè)文化，2014（9）.

[3]姜啟躍.工商管理驅(qū)動下的企業(yè)信用管理體系構(gòu)建[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2013（11）.

企業(yè)信用管理方案范文第4篇

[關(guān)鍵詞]信用管理；組織模式；企業(yè)信用

[中圖分類號]F224．0[文獻標識碼]A [文章編號]1673－291X（2006）04－0104－03

在市場經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)之間的交易規(guī)則和方式越來越多地與企業(yè)的信用條件相關(guān)。為了規(guī)避風(fēng)險，企業(yè)內(nèi)部需要對各種信用資源進行專門化的管理，以便及時甄別、處理可能出現(xiàn)的各種信用問題。要提高處理各類信用問題的效率，除了在企業(yè)中塑造良好的信用文化，制定出完善的信用政策規(guī)范外，設(shè)計科學(xué)合理的信用管理組織就成為問題的關(guān)鍵所在。

一、信用管理組織模式的概念及設(shè)計要點

1．信用管理組織模式的概念與內(nèi)涵

所謂信用管理組織模式，是指企業(yè)在信用管理工作過程中，以什么樣的組織形式進行信用管理工作，如何規(guī)定各部門在信用管理工作中的職能權(quán)限以及各部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，如何設(shè)置信用管理工作人員及相關(guān)人員崗位職責，以發(fā)揮信用管理最大的功效[1]。

信用管理部門的組織模式體現(xiàn)出它的功能、效率和成本。一般地說，信用管理部門的管理職能主要包括收集信用資料、評價客戶的信用申請、制定信用政策、做出授信額度決策和管理應(yīng)收賬款等，其核心是客戶信用風(fēng)險分析和由此決定的授信額度。而信用管理部門的管理目標則主要包括以下方面：擴大銷售收入、監(jiān)控應(yīng)收賬款、控制部門費用（包括工資、設(shè)備、調(diào)查等費用）的支出、減少收款費用和壞賬、制定信用和收賬政策、信用人員的培訓(xùn)與考評、維護良好的客戶關(guān)系、與其他部門密切配合等。

在實現(xiàn)上述信用管理一般職能和管理目標的同時，由于不同行業(yè)、具體企業(yè)的信用管理功能不盡相同，所以，一個企業(yè)在設(shè)置信用管理組織機構(gòu)時，還應(yīng)根據(jù)自身的具體情況，靈活應(yīng)用有關(guān)原則，找到一種最適合企業(yè)自身特點和管理文化的組織模式。

2．信用管理組織模式設(shè)計要點

一般來說，設(shè)計企業(yè)信用管理組織模式應(yīng)體現(xiàn)以下五個方面的要點：一是信用管理的組織模式要易于從不同部門收集和匯總信用信息，能夠以有效的工具處理信用問題，并將有關(guān)對象的信用狀況和風(fēng)險評價及時反映到企業(yè)的決策層次；二是必須規(guī)定各部門之間的信用管理職能及協(xié)調(diào)好相互之間的關(guān)系；三是應(yīng)該明確信用管理工作人員的崗位職責和職權(quán)范圍；四是要界定好企業(yè)信用管理體系模塊與其他模塊的關(guān)系；五是界定好信用管理體系的功能和范圍。

總之，只有能充分實現(xiàn)信用管理一般職能和二、企業(yè)現(xiàn)行主要信用管理的組織模式的述評銷售人員素質(zhì)較低、銷售部門難以與財務(wù)等部門緊密協(xié)作類型的企業(yè)；適用委員會制的企業(yè)則往往是一些特大型企業(yè)和金融企業(yè)，這些企業(yè)的信息化程度較高，有整合風(fēng)險管理戰(zhàn)略的需要。相對我國企業(yè)而言，難以將這些現(xiàn)成的信用管理組織模式“拿來”應(yīng)用。因為我國絕大多數(shù)的企業(yè)是中小企業(yè)，其信用管理意識淡薄，公司信息化程度低，財務(wù)部門的地位和影響力比銷售部門弱，部門間的協(xié)作性較差等。因此，我們應(yīng)該設(shè)計適合我國廣大中小企業(yè)的信用管理組織模式。

二、企業(yè)現(xiàn)行主要信用管理的組織模式的述評

綜觀國內(nèi)外企業(yè)現(xiàn)行的信用管理組織模式，大致可分為銷售部門主導(dǎo)型、財務(wù)部門主導(dǎo)型、信用部門獨立型和風(fēng)險委員會制四種模型。其優(yōu)缺點如下表[2]。

從表中我們可以推知，適用銷售主導(dǎo)型的企業(yè)應(yīng)該是具有較高管理水平、公司信用文化已有基礎(chǔ)、銷售主管信用風(fēng)險意識較強、財務(wù)部門能與銷售部門進行良好合作的企業(yè)；適用財務(wù)主導(dǎo)型的企業(yè)是具有“強財務(wù)”、財務(wù)主管有較好的銷售背景和較開闊的管理視角、財務(wù)部門能與銷售部門進行良好合作的企業(yè)；適用獨立型的企業(yè)則是“強銷售、弱財務(wù)”、公司信用管理意識比較薄弱、銷售人員素質(zhì)較低、銷售部門難以與財務(wù)等部門緊密協(xié)作類型的企業(yè)；適用委員會制的企業(yè)則往往是一些特大型企業(yè)和金融企業(yè)，這些企業(yè)的信息化程度較高，有整合風(fēng)險管理戰(zhàn)略的需要。相對我國企業(yè)而言，難以將這些現(xiàn)成的信用管理組織模式“拿來”應(yīng)用。因為我國絕大多數(shù)的企業(yè)是中小企業(yè)，其信用管理意識淡薄，公司信息化程度低，財務(wù)部門的地位和影響力比銷售部門弱，部門間的協(xié)作性較差等。因此，我們應(yīng)該設(shè)計適合我國廣大中小企業(yè)的信用管理組織模式。

三、獨立矩陣型信用管理組織模式的設(shè)計

下圖是獨立矩陣型信用管理組織模式的簡略示意圖。該模式在設(shè)計時遵循了“順利實現(xiàn)信用管理基本職能和管理目標，切合企業(yè)實際、精干、高效”的總原則。該模式有兩個最大的特點：一是信用管理部門獨立，信用管理部門與銷售、財務(wù)等職能部門一樣，直接對公司負責；二是成員構(gòu)成為矩陣型結(jié)構(gòu)，具雙重身份，接受雙向領(lǐng)導(dǎo)。

四、獨立矩陣型信用管理組織模式可行性分析

1．獨立矩陣型信用管理組織模式適應(yīng)廣大中小企業(yè)信用意識淡薄的現(xiàn)實需要。在一個環(huán)境較為惡劣的組織中開展工作，不建立一個獨立的權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，工作不可能得到相關(guān)部門的真誠支持。因為在一般的中小企業(yè)中，銷售絕對是最重要的工作，為了實現(xiàn)銷售額的最大化，部分企業(yè)甚至既不考慮對交易方的守信（如產(chǎn)品銷售后，售后服務(wù)工作能否跟得上）；也不注重交易方是否會引發(fā)信用風(fēng)險（如形成呆賬、壞賬等）；財務(wù)部門也是如此，財務(wù)主管有時為了資金安全著想，可能會盡量拒絕信用銷售。要扭轉(zhuǎn)這些不良局面，設(shè)置獨立型、具有高度權(quán)威性、能夠確保與公司整體利益高度一致的信用管理組織勢在必行。

2．獨立矩陣型信用管理組織模式適合中小企業(yè)人手緊、資金緊的客觀實際。一般來說，信用管理的直接目的是提高企業(yè)賒銷的成功率和金融機構(gòu)發(fā)放信貸的成功率，其根本目的則是提升企業(yè)整體經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)信用管理組織機構(gòu)的設(shè)置必須以盡可能少的人力、物力成本，得到盡可能大的效益產(chǎn)出。獨立矩陣型的企業(yè)信用管理組織正好能較好達到低成本、高效率、高效益的機構(gòu)設(shè)置目標。因為該信用管理部門除專門的技術(shù)科負責信用申請、信用分析、信用決策而配置專人外，其余的商情科、商賬科都不配置專門人員，而是從與其職能密切關(guān)聯(lián)的銷售部門和財務(wù)部門找人兼任。為了更全面防范信用風(fēng)險的產(chǎn)生，信用經(jīng)理還從采購部門、生產(chǎn)部門以及客戶服務(wù)等諸多部門指定兼職的信用管理員，以便在最低成本預(yù)算內(nèi)，最大限度發(fā)揮信用管理的功效。

3．獨立矩陣型信用管理組織模式有利于信用管理專業(yè)知識與技能的傳授與發(fā)揮。因為在矩陣型的企業(yè)信用管理組織中，其成員接受雙向領(lǐng)導(dǎo)，信用經(jīng)理可有計劃有目標地對其兼職成員開展信用管理專業(yè)知識與技能的培訓(xùn)，在提升其成員信用素質(zhì)、信用管理技能的同時，還可在公司范圍內(nèi)影響其他人員關(guān)注信用管理，配合信用管理人員做好企業(yè)信用管理工作，真正實現(xiàn)全員參與、全面管理、全程控制的企業(yè)信用管理新局面。

4．獨立矩陣型的企業(yè)信用管理組織模式有利于與公司利益保持高度一致，有利于部門間緊密合作關(guān)系的形成。很顯然，一方面，獨立矩陣型的信用管理組織因為其獨立性，信用經(jīng)理直接對公司總經(jīng)理負責，信用管理部門就能較好地確保公司政策的不折不扣執(zhí)行，確保公司整體效益不受損害；另一方面，獨立矩陣型的企業(yè)信用管理組織因為順應(yīng)管理組織扁平化、虛擬化潮流，其成員組織的矩陣型特征，有利于信用管理部門與其他職能部門的互通互聯(lián)，對相互之間緊密協(xié)作關(guān)系的建立顯然也是一大促進。

5．獨立矩陣型的企業(yè)信用管理組織模式能對多變的外部環(huán)境做出快速反應(yīng)。因為獨立矩陣型的企業(yè)信用管理組織能將各職能部門發(fā)生的有關(guān)信用信息在第一時間內(nèi)匯總到信用經(jīng)理手中，信用經(jīng)理由此能做出最及時的信用分析、信用方案供企業(yè)高層參考，能將最新的信用決策傳達給有關(guān)部門貫徹執(zhí)行。這樣，一方面，大大提高了信用信息資源的利用率，另一方面，能最大限度將有關(guān)信用風(fēng)險消弭于無形中。

當然，獨立矩陣型企業(yè)信用管理組織模式的缺點也是顯而易見的。因為成員具有雙重身份，工作起來難免會顧此失彼，有時在具體工作內(nèi)容上還可能發(fā)生沖突，在人際關(guān)系的處理上發(fā)生矛盾，這些都加大了組織管理的難度。問題的解決需要信用經(jīng)理有高超的業(yè)務(wù)技能、組織和領(lǐng)導(dǎo)技能，需要員工有良好的職業(yè)素養(yǎng)，需要企業(yè)有完善便利的信息溝通和集成系統(tǒng)等，而這些都不是那么容易辦得到的。但有了方向和目標，有了企業(yè)全體員工的齊心協(xié)力，可以相信，獨立矩陣型企業(yè)信用管理組織模式是高效可行的。

[參考文獻]

企業(yè)信用管理方案范文第5篇

[論文關(guān)鍵詞]平衡記分卡；信用管理；績效考評

一、平衡記分卡的基本思路

企業(yè)信用管理的績效是為了實現(xiàn)企業(yè)信用管理目標而進行的各種資源投入所形成的產(chǎn)出成果。各種資源投入包括人力、物力、財力、信息等資源，產(chǎn)出的成果可以從社會效益（信譽度）和經(jīng)濟效益（壞賬減少、現(xiàn)金流增加、資金占用減少、利潤增加）等方面?？偟谋憩F(xiàn)就是信用水平的提高或信用能力的增強。

衡量企業(yè)信用管理績效是企業(yè)信用管理工作的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容，是檢驗企業(yè)信用管理工作成果與管理目標是否一致的重要手段，是改善企業(yè)信用狀況、提高企業(yè)信用管理水平的重要途徑。目前大部分企業(yè)對信用管理績效評估還沒有從戰(zhàn)略高度給予足夠的重視，有的企業(yè)甚至忽略這個環(huán)節(jié)，導(dǎo)致企業(yè)信用管理虎頭蛇尾，收效甚微。即使有些企業(yè)已開展信用管理績效的考評，也主要是沿用部分財務(wù)指標進行考評，有些企業(yè)則直接采用中介機構(gòu)的信用評級作為信用管理績效考評的依據(jù)。這實際上是就績效論績效，忽視了圍繞信用管理目標進一步改善和提高信用管理績效的措施，忽視了企業(yè)通過內(nèi)部不懈努力而營造的信用文化環(huán)境。

衡量企業(yè)信用管理績效需要選擇適當?shù)姆椒?。可借鑒平衡記分卡的原理，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展等四個角度對企業(yè)信用管理績效加以考察。

平衡記分卡（Balance Score Card，簡稱BSC）是美國哈佛大學(xué)商學(xué)院羅伯特·卡普蘭教授和美國復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總裁大衛(wèi)·諾頓于1992年在對績效測評方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進行一年的研究后創(chuàng)立的一種績效管理模式，在后來的實踐中逐漸擴展為一種戰(zhàn)略管理模式，被認為是目前最流行的管理工具之一。其重點在于關(guān)注管理者對企業(yè)整體績效進行評價。平衡記分卡法的思路認為：以企業(yè)的戰(zhàn)略和遠景目標為核心，把企業(yè)的長遠目標具體化為企業(yè)的行動策略，即尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，并進一步轉(zhuǎn)化為可以度量的財務(wù)、顧客、內(nèi)部運作過程、學(xué)習(xí)與成長四個維度的業(yè)績衡量指標體系。

平衡記分卡的上述四個角度是互為關(guān)聯(lián)和相互支持的，并構(gòu)成了一個因果關(guān)系鏈：為了實現(xiàn)企業(yè)的價值，回報投資者，必須獲得財務(wù)績效，并且必須關(guān)注客戶，以獲得良好的市場表現(xiàn)；為了獲得市場，贏得客戶，必須從內(nèi)部運作上練好內(nèi)功，這是立足之本；為了內(nèi)部運營的不斷改進，需要企業(yè)和員工的可持續(xù)發(fā)展。

平衡記分卡比傳統(tǒng)的績效管理方法有明顯的改進。傳統(tǒng)的績效管理方法只注重財務(wù)指標，財務(wù)指標雖然可以顯示企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及其實施中是否為最終經(jīng)營成果（如利潤）的改善作出貢獻，但它是滯后指標，只能衡量已經(jīng)發(fā)生的事情。平衡記分卡則強調(diào)從四個不同的角度來全面而平衡地審視業(yè)績，并把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標和衡量指標，是一個核心的戰(zhàn)略執(zhí)行工具，能夠?qū)⑵髽I(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動。平衡計分卡是一種嶄新的績效衡量模式。

平衡記分卡為企業(yè)績效改善提供了一個關(guān)注相關(guān)利益方的平臺，有效地實現(xiàn)至少四個方面的平衡：第一個平衡是財務(wù)與非財務(wù)的平衡。它源自于解決單一財務(wù)指標考核的弊端，它要求從財務(wù)和非財務(wù)的角度去思考企業(yè)戰(zhàn)略目標及考評指標。第二個平衡是短期與長期的平衡。它既要求關(guān)注短期戰(zhàn)略目標和績效指標，也關(guān)注長期戰(zhàn)略目標與績效指標。第三個平衡是前置與滯后的平衡。它既關(guān)注那些能反映企業(yè)過去績效的滯后性指標，也關(guān)注能反映、預(yù)測企業(yè)未來績效的前置指標。第四個平衡是內(nèi)部與外部的平衡。它關(guān)注于企業(yè)內(nèi)外的相關(guān)利益方，能有效地實現(xiàn)外部（例如客戶和股東）與內(nèi)部（例如流程和員工）衡量之間的平衡。

二、YC股份公司信用管理績效考評的平衡計分卡構(gòu)建

平衡記分卡首先是需要是根據(jù)評價的對象，構(gòu)建一系列相關(guān)的指標體系， YC股份公司（以下簡稱“YC”）的信用管理的平衡計分卡指標構(gòu)建及指標解釋如下：

（一）財務(wù)角度

財務(wù)角度的指標及指標解釋主要有：（1）資產(chǎn)負債率，指YC企業(yè)中負債除以資產(chǎn)的百分比；（2）資產(chǎn)利潤率，指利潤占資產(chǎn)的百分比；（3）流動比率，指流動資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比例；（4）經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量，指用于經(jīng)營性的現(xiàn)金凈流量；（5）銷售收入增長率，指一年中新增的銷售收入占年初數(shù)的百分比；（6）總資產(chǎn)收益率，收益占總資產(chǎn)的比率；（7）信用等級，指經(jīng)有關(guān)機構(gòu)評估的信用等級。

（二）客戶角度

客戶角度的主要指標有：（1）客戶滿意度，指客戶實際獲得的價值與客戶預(yù)期得到的價值的百分比；（2）客戶忠誠度，指接受、喜愛YC產(chǎn)品并表示愿意再次購買或推薦別人購買YC產(chǎn)品或服務(wù)的客戶占總客戶的百分比；（3）客戶抱怨率，指抱怨客戶占總客戶的百分比；（4）服務(wù)急件率，指企業(yè)滿足客戶維修用急件占維修件的比重。

（三）內(nèi)部流程角度

內(nèi)部流程角度的指標及指標解釋主要有：（1）供應(yīng)商信用A級率，指YC對供應(yīng)商信用狀況的調(diào)查及記錄，達到A級信用以上的供應(yīng)商比率；（2）庫存、物流等儲運承諾履行率，指YC內(nèi)外關(guān)于庫存、物流、儲運等的承諾及履行記錄；（3）生產(chǎn)標準執(zhí)行率，指YC對生產(chǎn)標準的執(zhí)行記錄，生產(chǎn)過程中執(zhí)行標準與計劃的比例；（4）產(chǎn)品質(zhì)量等級率，指YC產(chǎn)品質(zhì)量等級狀況的記錄、明示及改進狀況；（5）交貨期履約率，指YC為了履行客戶在規(guī)定期限內(nèi)交貨占全部交貨的比例；（6）信用期實現(xiàn)率，指YC為了促進銷售給客戶的信用期的實現(xiàn)狀況與計劃的比例；（7）廣告等營銷活動承諾履約率，指YC在廣告、營銷過程中對顧客的承諾及履行的比例關(guān)系；（8）售后服務(wù)承諾實現(xiàn)率，指YC在售后服務(wù)階段履行承諾與計劃承諾的比例；（9）合同履約率，指供銷合同進行有效、及時的履行占合同的比例。

（四）學(xué)習(xí)與發(fā)展角度

學(xué)習(xí)與發(fā)展角度的指標及指標解釋主要有：（1）用于信用管理的培訓(xùn)投入比例，指用于信用管理的培訓(xùn)投入除以全部培訓(xùn)的投入；（2）具有信用管理技能的員工數(shù)量結(jié)構(gòu)，指企業(yè)中具有各種信用管理技能的員工占全部員工的比例；（3）員工信用建設(shè)建議數(shù)，指一年間員工關(guān)于信用建設(shè)的建議數(shù)；（4）內(nèi)部信用溝通，指一年間YC內(nèi)部進行信用信息交流的次數(shù)；（5）以信用建設(shè)為目的的學(xué)習(xí)次數(shù)，指一年間YC內(nèi)部以信用建設(shè)為目的的專題學(xué)習(xí)研討次數(shù)；（6）企業(yè)信用文化建設(shè)投入占企業(yè)文化建設(shè)投入比，指YC信用文化建設(shè)投入與文化建設(shè)資金的比例。

上述指標體系中，按照企業(yè)信用工作的要求，把指標分別歸集成財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個平衡記分卡的四個角度。

三、YC信用管理績效考評程序

1.通過實地調(diào)查YC公司，筆者選取實施信用管理初始年N年開始的數(shù)據(jù)和實施信用管理后的M年的數(shù)據(jù)進行分析比較（詳見表一）。

通過平衡計分卡的四個角度，可以進一步判斷YC信用管理的績效狀況：（1）從財務(wù)角度看，財務(wù)指標反映出YC的經(jīng)營業(yè)績成效顯著，回報股東投資的能力增強，信用等級評價高。（2）通過第三者的獨立評價，YC的客戶角度的評價指標在滿意度和忠誠度方面有了提高，而客戶抱怨率也出現(xiàn)微小的上升，主要原因是由于極少數(shù)服務(wù)站的服務(wù)能力不能滿足客戶的需要。同時客戶服務(wù)要求出現(xiàn)了新的變化，因此客戶在M年提出了加快服務(wù)的需求，增加了服務(wù)急件。（3）在YC的內(nèi)部信用流程管理中，主要反映YC自身可以控制的流程改造能力。在進行調(diào)查訪談過程中，這個角度的指標都呈現(xiàn)出改善的結(jié)果。（4）在學(xué)習(xí)和發(fā)展角度，M年的指標比N年有了一定的改善，使YC的信用管理水平和管理能力有持續(xù)的提高。在指標中，員工信用建設(shè)建議數(shù)出現(xiàn)減少，主要是由于前期信用建設(shè)有更多有待于完善的方面，隨著企業(yè)信用建設(shè)的深入發(fā)展，加強企業(yè)信用建設(shè)的合理化建議逐步減少也是正常的。

根據(jù)表一中的指標體系數(shù)據(jù)，應(yīng)用層次分析法構(gòu)建YC信用管理績效的層次結(jié)構(gòu)模型，組織行業(yè)專家利用層次分析法實施定性和定量相結(jié)合的分析。在這個模型結(jié)構(gòu)中，YC信用管理績效是目標層，表明YC信用管理工作的管理成果；第二層次是YC分別在財務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)和發(fā)展角度圍繞YC企業(yè)信用管理績效工作的四個主要方面。第三層次反映YC在考察企業(yè)信用績效中的主要指標。

2.運用層次分析法的處理程序得出各指標的權(quán)重如表二。

在第二層次的權(quán)重中，財務(wù)角度的權(quán)重為0.437，說明在企業(yè)信用管理績效分析中企業(yè)財務(wù)占主要地位，企業(yè)內(nèi)部流程角度的權(quán)重為0.2398，也占比較主要的地位，因此企業(yè)必須強化內(nèi)部流程的改善和再造。

在第三層次（指標層）的權(quán)重中，經(jīng)營性現(xiàn)金流量指標的權(quán)重最大，表明該指標在信用績效評價中起重要作用，在企業(yè)中該指標反映企業(yè)應(yīng)收賬款和預(yù)付賬款的狀況，同時也反映企業(yè)利用現(xiàn)金流量應(yīng)付經(jīng)營中出現(xiàn)的突發(fā)事件的能力。銷售收入指標的權(quán)重也比較大，說明專家比較重視企業(yè)的規(guī)模，一般情況下企業(yè)規(guī)模大，經(jīng)營業(yè)績會比較好，反映出企業(yè)信用績效也比較好。

3.對YC不同年份信用管理績效的比較分析。

首先要結(jié)合企業(yè)實際和具體指標的含義進行調(diào)整，有些指標越高，績效越好；而有些指標值越高，績效越不理想，這類指標是負指標，采用它的倒數(shù)與權(quán)重相乘，才能反映績效的實際情況，保持方向的一致性。假設(shè)Fi為i年份的信用績效得分，xi為每項指標的具體數(shù)值，fi為每項指標的權(quán)重，則Fi = ∑fi*xi。由于指標數(shù)據(jù)之間有比較大的差別，分析中作了適當處理。首先把影響程度最大的兩個指標（即經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量和總收入）去掉，可得FN = 5.166， FM = 5.586（注：由于員工信用建設(shè)建議數(shù)、客戶抱怨率、服務(wù)急件率等是信用績效的負指標，本文采用其倒數(shù)形式），從得出的數(shù)據(jù)也可看出M年比N年的信用績效有明顯的改善。由于企業(yè)的信用績效很大程度上受經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量和總收入的影響，若把這兩個指標加入可得FN = 53333.34， FM = 99394.33，顯然，M年比N年的信用績效有非常明顯的提升。

三、提高YC信用管理績效的目標和措施

績效考評的目的在于在以后的管理中確定新的目標，并且采取相應(yīng)的改善措施，增強企業(yè)的管理績效。通過不同年度信用管理績效的比較，圍繞進一步增強YC信用能力，提高YC信用度的總目標，歸納出提高YC信用管理績效的具體措施。

（一）財務(wù)角度

財務(wù)角度提高信用管理績效的主要目標及措施有：（1）資產(chǎn)負債率的目標是降低2%，主要措施是按期歸還銀行貸款，減少負債，或者股東利潤轉(zhuǎn)增資產(chǎn)；（2）資產(chǎn)利潤率的目標是提高1.5%，主要措施有增加環(huán)保新產(chǎn)品（歐Ⅲ，歐Ⅳ排放）產(chǎn)量，增加利潤；（3）流動比率的目標是提高2%，主要措施是加強銷售貨款管理，加快貨款回籠，適當增加流動資金；（4）經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量的目標是增加，主要措施是加強現(xiàn)金管理和物流管理，減少現(xiàn)金占用；（5）銷售收入增長率的目標是提高，主要措施是貫徹“國際化YC”戰(zhàn)略，形成國際市場上新的銷售增長點；（6）總資產(chǎn)收益率的目標是增加，主要措施是通過增加新產(chǎn)品銷售、降低成本、擴大銷售等方式，增加YC的總收益，回報股東；（7）信用等級的目標是維持，主要措施是通過一系列有成效的信用管理，維持AAA信用等級。

（二）客戶角度

客戶角度提高信用管理績效的主要目標及措施有：（1）客戶滿意度的目標是提高，主要措施是完善服務(wù)呼叫中心功能，及時快速處理客戶訴求，主動呼出回訪客戶，了解發(fā)動機使用情況，把故障解決在萌芽狀態(tài)；（2）客戶忠誠度的目標是提高，主要措施是要求呼叫中心通過回訪客戶監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)體系的誠信度，同時作為服務(wù)體系的績效考核依據(jù)；（3）降低客戶抱怨率，主要措施是加強服務(wù)站建設(shè)，提高呼叫中心流程處理能力，使抱怨率下降有較大的空間；（4）降低服務(wù)急件率，主要措施是調(diào)整各個服務(wù)站的備品備件結(jié)構(gòu)，及時補充易損件，建立備品備件信息系統(tǒng)，制定實施急件就近調(diào)配方案。

（三）內(nèi)部流程角度

客戶角度提高信用管理績效的主要目標及措施有：（1）供應(yīng)商信用A級率目標是加強管理，主要措施是進一步完善供應(yīng)商信用管理系統(tǒng)，對存在信用問題的供應(yīng)商進行有效監(jiān)控和清理；（2）嚴格遵守庫存、物流等儲運承諾履行率，主要措施是嚴格根據(jù)流程設(shè)計要求，確保供應(yīng)鏈暢通；（3）嚴格遵守生產(chǎn)標準執(zhí)行率，主要措施是嚴格按照工藝要求和標準執(zhí)行，維持產(chǎn)品質(zhì)量體系；（4）產(chǎn)品質(zhì)量等級率的目標是公開明示嚴格要求，主要措施是要求生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量等級和用途要明確標示，防止以次充好；（5）交貨期履約率的目標是強化管理，主要措施是嚴格按照合同規(guī)定的交貨期進行管理，防止漏發(fā)和錯發(fā)產(chǎn)品成品和備品備件；（6）嚴格遵守信用期實現(xiàn)率，主要措施是嚴格按照合同約定的信用期進行管理，杜絕拖欠，防止呆賬壞賬發(fā)生；（7）嚴格執(zhí)行廣告等營銷活動承諾履約率，主要措施是廣告宣傳圍繞“YC機器，綠色動力”的訴求，滿足客戶的需求；（8）嚴格執(zhí)行售后服務(wù)承諾實現(xiàn)率，主要措施是要求各個服務(wù)站要統(tǒng)一服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)標準，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，嚴格履行統(tǒng)一的服務(wù)承諾；（9）強化合同履約率管理，主要措施是完善YC合同管理信息系統(tǒng)，對合同進行動態(tài)管理，支撐YC的信用管理。

（四）學(xué)習(xí)與發(fā)展角度

學(xué)習(xí)與發(fā)展角度提高信用管理績效的主要目標及措施有：（1）用于信用管理的培訓(xùn)投入比例增加經(jīng)費比上年提高1%，主要措施是對有一定信用管理技能的員工進行更加系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強信用管理知識的普及培訓(xùn)；（2）具有信用管理技能的員工數(shù)量結(jié)構(gòu)增加，通過培訓(xùn)使具有信用管理技能的員工比例提高0.5%；（3）增加員工信用建設(shè)建議數(shù)，主要措施是將其納入合理化建議范疇，擴大范圍，發(fā)動YC員工積極參與“我為信用YC建言獻策”活動；（4）維持內(nèi)部信用信息溝通，通過編發(fā)《信用YC》維持一月一次的內(nèi)部信用信息溝通（5）增加以信用建設(shè)為目的的學(xué)習(xí)次數(shù)，結(jié)合建設(shè)和諧YC、構(gòu)建核心價值體系、承擔企業(yè)社會責任等活動，組織3次較大規(guī)模的信用建設(shè)學(xué)習(xí)活動。