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客戶信息管理系統(tǒng)范文第1篇

視頻會議服務器功能包括中心控制、業(yè)務邏輯、媒體管理、SIP(SessionInitiationProtocol)服務器、協(xié)議解析等.客戶端功能包括登錄注冊、實時會議、基本信息管理等.用戶訪問視頻會議客戶端,進行注冊登錄,通過向SIP服務器發(fā)送請求,SIP服務器對協(xié)議解析,然后轉發(fā)給中心控制,調用業(yè)務邏輯的注冊認證,并把相應的注冊認證結果發(fā)送給客戶端.開始實時會議時,客戶端發(fā)送SIP請求,SIP服務器對協(xié)議解析,轉發(fā)給中心控制,它調用業(yè)務邏輯、媒體管理及RTP協(xié)議解析,創(chuàng)建相應的線程,將SIP解析協(xié)商后的結果發(fā)送給客戶端,如果協(xié)商成功就傳輸媒體流數據.用戶對基本信息管理模塊操作時,通過HTTP協(xié)議發(fā)送請求,服務器響應請求,訪問數據庫對數據進行讀取或存儲,然后將操作結果發(fā)送給客戶端.

2系統(tǒng)功能概述

視頻會議客戶端信息管理系統(tǒng)是與用戶直接交互的重要一環(huán).通過需求分析,視頻會議客戶端信息管理系統(tǒng)分為以下幾個功能模塊下面分別介紹系統(tǒng)的各個功能模塊:

(1)注冊登錄

新用戶需要注冊,然后登錄到系統(tǒng).已經注冊的用戶可以直接登錄,登錄時對用戶的合法性進行驗證,通過驗證的用戶才允許進入系統(tǒng).

(2)基本信息管理

基本信息管理包括用戶管理、會議管理、單位管理以及客服管理.用戶管理:用戶分為管理員用戶和普通用戶.管理員用戶具有最高權限,管理功能包括查詢用戶,增加用戶,刪除用戶,修改用戶信息,給用戶授權,使其具有管理員權限,也可以使普通用戶成為會議主持人.同時管理員也可以修改自己的信息.普通用戶具有一般權限,可以查詢用戶,查看用戶的信息,修改自己的信息.會議管理:可劃分為會議記錄管理、會議房間管理、錄像點播、會議預約等小模塊.①會議記錄管理:會議基本信息包括會議開始時間、會議結束時間、會議主題、會議房間、發(fā)起人、會議主持人;管理員根據條件查詢會議記錄,下載會議記錄,修改會議記錄,刪除會議記錄;②會議房間管理:房間基本信息包括房間名稱、房間類型、房間狀態(tài);管理員可以增加房間、查詢房間信息、修改房間信息、刪除房間;③錄像點播:用戶可以從系統(tǒng)中下載會議視頻,以及點播會議視頻;④會議預約:用戶可以預約會議,安排會議時間、會議室及邀請其他用戶參加;預約成功后,系統(tǒng)會給每個受邀請的用戶發(fā)送系統(tǒng)消息,告知用戶有會議需要參加;用戶可以選擇接受,也可以拒絕參加,發(fā)起人可以查詢接受的人員列表,和不能出席會議人員的事由.單位管理:管理員對單位部門管理,可以增加部門、刪除部門、查看部門信息、修改部門信息.客服管理:用戶在線與客服聯(lián)系,了解如何使用系統(tǒng),對系統(tǒng)存在的問題提出建議,根據用戶反饋,及時發(fā)現(xiàn)和改正系統(tǒng)存在的問題;管理員對客服人員進行管理,可以增加客服、刪除客服、查看客服信息、修改客服信息.

(3)實時會議

實時會議包括視頻通訊、會議白板和即時聊天.視頻通訊:管理員創(chuàng)建會議房間,給用戶授權使其成為會議主持人;管理員和主持人都可以創(chuàng)建會議,邀請用戶加入會議;用戶可以申請進入房間加入會議,也可以自由退出會議;若用戶在會議中不遵守規(guī)則,管理員和主持人能強制其退出會議.會議白板:系統(tǒng)支持會議白板功能,用戶在白板區(qū)域可以自由繪制、書寫信息,支持多人同時操作;用戶可方便靈活的使用不同類型筆形等增強工具,支持對屏幕中的任意矩形區(qū)域進行截圖,并將所抓的靜態(tài)圖片顯示在一個新建的白板頁上.即時聊天:用戶可在線聊天,在公共板塊進行群聊,可以發(fā)送文字、圖片和文件;會議主持人可以授權,發(fā)起決議,使與會者可以舉手表決,進行會議投票,也可以使用戶在線討論,當不需要討論時,主持人可以收回權限,取消討論.

3關鍵技術

上文分析了視頻會議架構和客戶端信息管理系統(tǒng)的功能,系統(tǒng)設計的關鍵點在實時會議,下文主要介紹視頻通訊的會議控制機制、會議白板設計的原理,以及系統(tǒng)的多畫面顯示方法.

3.1多點控制單元

多點控制單元MCU(MultipointControlUnit)是整個視頻會議系統(tǒng)的中樞,控制著會議的過程,包括允許或拒絕用戶加入會議,用戶的發(fā)言方式,參與用戶身份驗證以及權限控制等.本系統(tǒng)多點控制單元的設計是基于SIP協(xié)議,但是它在設計上就為分布式的呼叫模型,這使得SIP協(xié)議缺乏集中式的多方會議控制能力,為了提高系統(tǒng)的傳輸控制性能,根據系統(tǒng)的需求以及RFC4353提案規(guī)范的SIP協(xié)議會議框架,設計了該多點控制單元.會議策略是一個邏輯功能,能存儲和處理會議的策略,用戶訪問控制.會議通知能通過消息定時向會議用戶通知會議事件和會議狀態(tài),也可由Focus提供會議通知功能,接收預定到的會議狀態(tài),并通知用戶狀態(tài)的改變.Focus是會議的控制中心,通過SIP連接到客戶端,也使用SIP操作媒體會話,以保證每個參與者獲得所有媒體會議,這一點是通過協(xié)調Mixer來完成的.Focus主要包括會議管理和信令控制兩個模塊,提供會議通知功能,向會議用戶通知相應的會議事件和會議狀態(tài).用戶加入會議后向會議控制中心發(fā)送Subscribe請求,訂閱會議事件和會議狀態(tài)通知服務.Mixer主要負責媒體流的混合和分發(fā),由媒體流隊列、調度模塊和RTP傳輸控制模塊組成,Focus根據會議策略對Mixer進行直接或間接的控制,處理過程會根據媒體類型的不同而不同.客戶端是參與會議用戶,與Focus交互SIP協(xié)議傳輸控制信令,與Mixer交互RTP協(xié)議的音視頻數據,由用戶實現(xiàn).

3.2計算機支持協(xié)同工作

實時通信是指用戶把共同的工作對象的操作結果,同步到其他協(xié)同用戶的屏幕上進行顯示.這里“實時”與“同步”是從邏輯層面來講的,因受網絡帶寬的限制,要做到傳輸延遲能忽略不計的實時與同步是不現(xiàn)實的.并發(fā)控制與傳統(tǒng)數據庫系統(tǒng)的并發(fā)控制不同,因為操作媒體對象的多樣性及用戶修改操作的非透明性,使得并發(fā)控制必須考慮伴隨的感知問題,對不同的媒體對象,根據其特點采用不同的并發(fā)控制方法.對用戶操作過程的感知,例如對用戶細微動作的感知,要持續(xù)跟蹤并不斷轉換成消息傳輸出去,這需要很大的網絡開銷,所以權衡考慮,選擇一種近似的感知方法.會議白板是CSCW的一個有效工具,一個群體協(xié)作的環(huán)境.當會議管理員給用戶授予權限,使其成為會議的主持人,在會議召開過程中具有最高權限,在交互式討論協(xié)作環(huán)境中,主持人可以給用戶授權,使其能操作會議白板.建立這樣的群體協(xié)作環(huán)境,關鍵在于有協(xié)作控制機制,它是促進群體正常有效運作的基礎,在協(xié)作過程中要遵守協(xié)作規(guī)則.傳輸層采用TCP傳輸協(xié)議,面向連接型通信協(xié)議,保證收發(fā)數據的可靠性,因此可以專注應用層協(xié)議.傳輸的數據類型大體分為三類:(1)用戶信息;(2)小數據量信息,如文本、坐標等;(3)大數據量信息,如圖像.設計的數據包結構如圖4所示,用戶IP是用戶的主機IP地址;操作類型包括文本輸

出、鼠標的動作;用戶信息包括用戶名、身份標識等;坐標指繪畫區(qū)中畫筆的移動坐標,輸出文本信息的位置坐標等;文本指文本輸出的內容信息;畫筆信息包括畫筆的顏色、線條等;結束符標志數據包結束.大數據量信息則另開一對TCP連接,一般采用流機制,先發(fā)送一個數據包表示圖像開始傳輸,然后用流傳輸圖像,在流的末尾附帶傳送一個結束符.傳統(tǒng)的CSCW并發(fā)控制有四種方法,加鎖法、集中控制法、可逆行操作、操作轉換,這幾種方法都各有局限,不能簡單的使用其中的一種.本文采用集中控制法和加鎖法,利用多線程將集中控制轉化為客戶端分布式處理,服務器對客戶連接線程進行調度,使來自客戶的信息不必再向其轉發(fā),客戶端也采用多線程技術,指派一個線程接收小數據量信息,另一個線程接收大數據量信息,它們和用戶的本地主線程同時工作.對繪圖區(qū)使用加鎖法,當線程訪問繪圖區(qū)時加鎖,掛起其他線程對它的訪問,操作結束解鎖,喚醒其他線程,保證任何時刻只有一個線程在繪圖區(qū)工作,實現(xiàn)多線程安全.為了協(xié)調多用戶操作,還需要讓用戶感知到當前是哪個用戶在操作以及操作類型,如果用戶間缺乏相互感知,用戶的操作就可能被破壞,對于已經完成的部分也進行標記.協(xié)作感知行為采用光標標識法來確定,會議白板根據上面的數據包格式傳輸處理參數和用戶信息,其他用戶接收到數據包之后,馬上對數據包進行分析,利用用戶信息來感知對應的用戶. 3.3多畫面顯示

? 本文主要利用用戶終端與數據流之間存在的唯一對應原理來實現(xiàn),這些視頻圖像就能通過分屏的方式在同一個用戶頁面顯示.所有參加會議的用戶都設置一個唯一的序列號UID,參加會議的客戶端在傳輸音視頻時會自動將用戶序列號UID加上,同時也為能夠接收到數據的客戶端增加一個網絡接收過濾器,并把設置的過濾器和服務器轉發(fā)的網絡接收過濾器進行配對,客戶端接收到服務器轉發(fā)的數據包,會馬上對數據包中UID進行分析,選擇合適的網絡接收過濾器進行接收,這個步驟實施完成后,客戶端就能把遠程客戶端發(fā)送的視頻進行分屏顯示.

客戶信息管理系統(tǒng)范文第2篇

一、現(xiàn)狀

北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強服務監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。

1.客戶服務信息管理系統(tǒng)機構設置

第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內勤；第四層：班組外勤（修理人員）。

2.目前使用中存在的問題

(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報修中心。

（二）95598系統(tǒng)只有兩級，班組無法通過網絡收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報修中心，由報修中心再把記錄填入系統(tǒng)。

（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤。現(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個電話核實的辦法解決。

（四）45分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時間為：95598受理時間、值長發(fā)出時間、報修中心派發(fā)時間、收到傳真時間、到達故障現(xiàn)場時間。關鍵時間點缺乏，不便于責任的判斷。

（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。

二、對報修工作流的分析

為了便于客戶報修整體目標的實現(xiàn)，要將責任劃分明確，進行目標分解，確定8個時間點，7個時間段。

1．時間段圖

A點，計時起點，客戶放下電話的時間點

B點，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時間點

C點，工單到達二級報修中心的時間點

D點，二級報修中心發(fā)出工單的時間點

E點，工單到達班組的時間點

F點，班組受理工單的時間點

G點，班組出發(fā)處理故障的時間點

H點，班組到達故障點的時間點

2．確定各時段目標與責任

對每一時間段做出詳細規(guī)定，即目標分解，采取過程控制，每一時段的考核時間采取“一般時間消耗＋1”的原則，進行界定。

AB段：<=2分鐘，責任部門：95598客服中心

BC段：<=4分鐘，責任部門：由當時網絡狀態(tài)決定

CD段：工單在報修中心停留的時間，<=2分鐘，責任部門：報修中心

DE段：與二級報修中心在同一辦公地點的班組<=2分鐘，與二級報修中心不同一辦公地點的班組<=4分鐘責任部門：由當時網絡狀態(tài)決定

EF段：<=2分鐘，責任部門：班組接收工單人員

FG段：<=3分鐘，責任部門：班組搶修人員

GH段：班組從車輛啟動到達故障現(xiàn)場的時間<＝28分鐘，責任部門：班組搶修人員

三、制定客戶報修管理的工作流程

1.報修流程機構設置

95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進并結合使用后，報修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內勤設置。即三層：95598客服中心、二級報修中心、班組（不包括內勤）。

2．報修流程信息系統(tǒng)

95598客服中心發(fā)工單給二級報修中心，二級報修中心同時發(fā)工單給班組和對應車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計算機網絡形式。

3.報修流程職責分工：

（1）城區(qū)供電所負責轄區(qū)內低壓電網的搶修維護工作，郊區(qū)供電所負責轄區(qū)內10千伏及以下電網的搶修維護工作。

（2）社區(qū)服務所負責低壓配網事故的搶修，包括接戶線、戶表等。

（3）緊急修理班負責區(qū)域電網10千伏事故的搶修。

四、信息聯(lián)系溝通機制

為了保證整個流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機結合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機制：

1、95598到二級報修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應二級報修中心；

2、二級報修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級報修中心信息，二級報修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領導（處級或工區(qū)級）。每個涉及故障搶修的部門要留給二級報修中心兩個主管領導的電話；

3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；

4、收到不屬于本部門業(yè)務的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；

5、報修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時間段經常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時，報修中心及時反映相關領導，協(xié)調增加搶修力量；

6、搶修車輛空閑時，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報修中心，報修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時有事。事情結束后，要向報修中心說明，轉為待命狀態(tài)；

客戶信息管理系統(tǒng)范文第3篇

一、地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程建設中目前的教學情況和人才培養(yǎng)之間存在的矛盾

1.人才創(chuàng)新方面的需求與專業(yè)課程有限性之間的矛盾。如今我們的社會已經進入了信息時代，各種專業(yè)的地理信息技術到了日新月異的發(fā)展，快速更新的學科知識以及社會發(fā)展的要求，都為人才培養(yǎng)提出了更高的新要求。時代對高等院校提出的要求，就是進行高素質創(chuàng)新人才的培養(yǎng)，這也是素質教育實施的根本目的。培養(yǎng)創(chuàng)新人才首先需要進行創(chuàng)新課程教學體系的建立，不但要與目前的情形相適應，而且要足夠完善，同時將課內外結合起來。但是大學中的課程不管是時間安排還是內容方面的局限性都比較大，因為課程的整體時間和數量是有限制的，因此不可能在有限的時間內將這些新的知識全部規(guī)劃課程中，人才需求創(chuàng)新性和專業(yè)課程有限性之間的矛盾就是這么產生的。

2.人才需求多樣性和建設課程滯后性之間的矛盾。如今現(xiàn)代學科的發(fā)展呈現(xiàn)出了越來越明顯的交叉綜合特征，例如遙感這項地理信息系統(tǒng)專業(yè)知識，在得到了廣泛應用的同時遙感交叉綜合也更深入。很多地理信息專業(yè)知識都從單一的技術服務發(fā)展成為了綜合性的技術服務，社會在人才需求方面也從單一的應用型需求變成了高素質復合型，而傳統(tǒng)的教學方式顯然與現(xiàn)代社會的需求不相滿足。但是教育型的地方高校受到體制限制、經費和觀念等因素的影響，在地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程建設方面難免有滯后的問題，與社會需求以及學科的發(fā)展脫節(jié)，學生不能通過課堂學習掌握到最先進的知識，也沒有機會去進行實踐等，影響了學生解決實際問題的能力。

3.教學和科研聯(lián)系不夠緊密的現(xiàn)實與培養(yǎng)復合型人才之間的矛盾。很多高校在培養(yǎng)學生的過程中不夠重視培養(yǎng)他們的科研素質，在科研教學方面投入較少，學生既沒有較強的科研意識，也沒有形成良好的能力素質，與社會發(fā)展不相適應的同時也不符合經濟建設方面的要求。部分教師只進行教學，缺乏課研成果導致講課沒有新意，不能吸引學生的注意力，并且課堂上沒有傳遞足夠的信息量，對教學質量產生了很大的影響。而有課題的教師則會在科研方面投入絕大部分的時間和精力，沒能科研成果轉化成為有效的教學內容。這樣造成最終的結果就是科研和教學之間嚴重脫節(jié)或者科研超越了教學，科研并沒有對教學進行服務，也沒有發(fā)揮作用促進教學的發(fā)展，對高校培養(yǎng)復合型高素質人才這項培養(yǎng)目標產生了不利的影響。

二、地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程建設中教學和科研的相互關系

科研和教學并不是兩個獨立分離的部分，而是相互依存彼此促進的，教學可以傳播科研成果、學科前沿知識，而科研又是教學基礎所在。高校要持續(xù)發(fā)展并且保持健康而穩(wěn)定的狀態(tài)，就必須將這二者之間的關系妥善地處理好。

1.樹立正確的觀念，進一步深化改革課程教學。地方經濟近年來得到了快速的發(fā)展，所以在培養(yǎng)教育型地方高校人才這方面提出了更高的要求。從教育型地方高校自身來說教學的中心位置不可動搖，同時還需要處理好各個方面之間的關系。所以教學型地方高校地理信息系統(tǒng)專業(yè)教師應從學校的現(xiàn)狀、地方特色和教學內容出發(fā)，樹立科研育人相關理念，對課程教學進行深化而科學地改革，進一步提升教學水平。有了這種理念的指導，就可以將具體的科研課題和課程建設融為一體，深化改革課程教學，教學開展的背景可以是科學研究，將傳統(tǒng)而單一的研究過程變成培養(yǎng)學生能力并且改革課程的綜合過程，更好地將科研成果轉化為教學內容并且傳授給學生，提高學生的專業(yè)素養(yǎng)。

2.將教學和科研的互動作為主線來培養(yǎng)學生能力，在教學過程中轉化成果成為目標。首先以大綱的要求為標準，以科研為依據來整合課程的結構和內容并且進行優(yōu)化設計，將與時代不符合的陳舊內容刪除；選取國內外其他的教材中對本學科的形成和發(fā)展有幫助的內容融合到主講教材中，同時例如地理研究、地理學報、Journal of Geographical Science等期刊也可作為參考資料，進行科學合理的地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程體系構建。

教師及時轉化科研成果成為教材內容，融入課堂教學的內容。很多科研成果在融入了教學內容中后可以充實課堂教學的信息量，例如土壤侵蝕遙感監(jiān)測、典型綠洲景觀動態(tài)變化等，不僅可以活躍課堂氣氛，還可以使師生間有更多的交流和互動機會。教師自己進行科研活動的時候也會有一些新技術、新理論或者新方法等產生，這些都可以在教學中引用，對教學內容進行充實和修正。例如在教授地質遙感或者環(huán)境災害相關內容時，可以給學生展示汶川地震、舟曲泥石流期間的遙感影像；在講解熱紅外遙感相關內容的時候可以將利用熱紅外監(jiān)測城市“熱島”效應的研究引入進來，開拓教學內容的前沿性。

對現(xiàn)代網絡技術進行充分的利用，將教學科研資源充分地挖掘出來，豐富教學和互動的方式。如今網絡技術和信息技術都得到了飛速的發(fā)展，不管是教師還是學生都要學會充分地利用這些技術，例如通過網站獲取與地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程相關的圖片、資料，既可以用于課堂教學也可以作為科研數據。對于網絡上的各種熱點事件師生也可以共同關注并進行交流，例如我國發(fā)射的“嫦娥二號”等。還可以借助網絡技術進行網絡課程的開發(fā)，不僅能將學生學習課程的空間擴展開來，還提供了更多的學習手段給學生。

3.培養(yǎng)學生能力的同時強化科研，為學生實踐創(chuàng)新能力的提升起推動作用。實驗教學對于很多地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程來說都是很重要的教學組成部分，可以有效地培養(yǎng)學生的實踐技能，在實驗教學中也需要將科研成果引入，對專業(yè)實驗技能的培養(yǎng)進行不斷的強化。學校在設計實驗的時候可以在綜合性和設計性方面更加重視，學生一邊完成了學習過程，一邊鍛煉了自身分析綜合問題并且將其解決的能力，對教師的科研方法和科研活動的過程也有了更多的了解，在今后的學習中學生會更有熱情和興趣進行自主探索。

盡可能實現(xiàn)本科畢業(yè)論文和科研課題的結合，真正將科研與教學融為一體?？蒲姓n題的研究性很強，一般都是對專業(yè)知識領域最近出現(xiàn)的問題進行研究，而畢業(yè)論文對于本科生來說非常重要。將畢業(yè)論文結合科研課題，學生可以通過參加科研項目來完成畢業(yè)論文，這相當于為學生創(chuàng)造參與科研活動的機會。學生在這個過程中不僅培養(yǎng)了創(chuàng)造性思維，還能學習科學研究的方法，這樣產生的論文也是獨一無二的，不用擔心抄襲問題。教師可以吸收學生參與到科研項目中，或者介紹學生去相應的單位實習，對于培養(yǎng)學生創(chuàng)新科研意識有很大的促進作用，很多畢業(yè)生都是在導師的項目中完成了自己的畢業(yè)論文，這些論文的學術價值也都比較高。

定期邀請相關的專家來學校開設專題科研講座，鼓勵學生進行學術論文的創(chuàng)作和發(fā)表，或者是進行大學生創(chuàng)新性實驗計劃項目的申報。學校應該積極開展各種相關知識的學科知識大賽，并鼓勵學生參加，將科研成果在這些活動中轉化成為教學內容，并利用這些活動培養(yǎng)學生的能力，將被動的學習過程變?yōu)橹鲃?，讓學生擁有足夠的自信以及更好的綜合能力。例如：安徽省大學生GIS技能大賽以及安徽理工大學大學生GIS技能大賽等學科競賽，鼓勵學生積極參與教師的科研活動，培養(yǎng)專業(yè)興趣、提升專業(yè)技能等。

三、以《土地信息系統(tǒng)》課程為例進行專業(yè)課程建設

客戶信息管理系統(tǒng)范文第4篇

關鍵詞： CRM；機票銷售；客戶滿意度

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）08-0121-02

0引言

對我國民航業(yè)來說，如何運用CRM的先進管理理念，打造“以客戶為中心”的機票銷售模式，成為民航系統(tǒng)亟待解決的問題。本文所研究是民航機票銷售管理信息系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，主要著眼于對客戶信息進行有效管理和利用。它與客戶服務子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)，共同實現(xiàn)了民航機票銷售業(yè)務流程的信息化。該系統(tǒng)運用了CRM的相關理念[1]作為理論指導，充分考慮了當前的宏觀經濟及目前我國民航機票銷售的現(xiàn)狀，具有較強的實用性。系統(tǒng)模塊的功能設計立足于對客戶群的有效管理，充分體現(xiàn)了“以客戶為中心”的營銷理念[2]。

1系統(tǒng)分析

該子系統(tǒng)應主要著眼于對客戶基本信息與購票信息的有效管理與利用[3]。據用戶要求，系統(tǒng)分為兩大模塊：客戶信息管理模塊與統(tǒng)計分析模塊。前者應能完成對客戶基本信息和購票信息的實時錄入和增、刪、改等基本操作；后者應具備以下兩大功能：確定公司的重點客戶群、潛在客戶群；全方位地把握重點客戶的消費行為特征。統(tǒng)計分析模塊要完成的兩大工作正是公司進行客戶關系管理的基礎和依據。民航機票銷售的數據流程圖如圖1所示。

2系統(tǒng)設計

2.1 系統(tǒng)的總體設計民航機票銷售管理信息系統(tǒng)劃分為三個子系統(tǒng)：客戶服務子系統(tǒng)、客戶信息管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。①系統(tǒng)總體功能設計如圖2所示。②系統(tǒng)的總體流程設計。所謂系統(tǒng)流程是用戶在使用系統(tǒng)時的工作過程。該系統(tǒng)的系統(tǒng)流程如圖3所示。

2.2 系統(tǒng)詳細設計系統(tǒng)各模塊功能設計如下：①客戶信息管理模塊：客戶基本信息及購票信息的增加、刪除、修改等基本操作。②統(tǒng)計分析模塊：客戶類別分析（分析各客戶類型以確定重點客戶群）；目標市場分析（確定目標市場，尋找潛在客戶群）；熱點航線分析（尋找公司利潤主要來源點，提升主打航線的競爭優(yōu)勢）；價格浮動分析、季節(jié)變化分析（機票價格及季節(jié)變化對客戶消費行為的影響）；消費方式分析（分析各客戶的消費目的）。

2.3 數據庫的設計本系統(tǒng)采用的是關系型數據庫。根據關系數據庫理論[4]中關系的完整性要求（實體的完整性、參照的完整性、用戶定義的完整性）、數據依賴和范式要求[5]，對該子系統(tǒng)的表結構及表進行了設計。

2.4 代碼的設計

①機票編號：（4位）****

客機編號 座位號

②航班編號：（6位）**** **

國家航線號客機編號

2.5 輸入輸出的設計①機票信息的輸入輸出格式（圖4）。②機票信息的打印格式（表1）。

2.6 客戶管理模塊各統(tǒng)計分析的數學模型設計

2.6.1 客戶類別分析CRM是根據客戶對企業(yè)利潤貢獻率的大小來確定企業(yè)的重點客戶群[6]。結合該思想，由于對民航機票銷售公司來說，客戶的利潤貢獻率與其購票頻率成正比，因此，我們以客戶的購票頻率來對客戶進行劃分。所謂購票頻率，是指客戶平均兩次購票時間相距的天數。

其計算公式為：購票頻率＝（末次購票日期－首次購票日期）÷累計購票次數。

按客戶購票頻率的大小將客戶分為：臨時客戶、一般客戶、忠實客戶。其定義分別為：臨時客戶：在此之前無購票記錄的客戶（即首次購票日期為空）；一般客戶：60

該統(tǒng)計分析一個方面是公司識別忠實客戶群的依據，另一方面也是公司客戶服務質量的檢測器。因為，如果在某一時期內，較多客戶的客戶類別都發(fā)生了明顯的變動，那么這就在一定程度上反映該時期公司的客戶服務的質量水平發(fā)生了明顯的變化，應當引起公司的足夠重視。

2.6.2 目標市場分析該統(tǒng)計分析旨在幫助公司尋找潛在客戶群。按照常見的民航行業(yè)對客戶職業(yè)的劃分，我們將客戶按職業(yè)分為七個客戶群：教師、學生、政府部門、公司員工/領導、商人、退休、其他。系統(tǒng)將自動統(tǒng)計出各類客戶群所占的比重。公司可根據不同時期各類客戶群所占比重的變動，區(qū)分出有巨大潛力的潛在客戶群體。

2.6.3 機票價格浮動分析機票價格的浮動是多種因素綜合作用的結果，這里主要考慮時間對價格的影響。該統(tǒng)計分析功能主要反映時間與價格之間的關系以及價格浮動對機票銷售量之間的影響。時間與價格之間的關系主要反映某航班某艙位在指定年份內機票價格隨月/季度的變化趨勢 。因為即使在同一月內同一機票的價格都會有波動，因此，這里使用的“機票價格”是本月/本季度該機票的平均價格。

其計算公式為：平均價格＝該航班該等級艙位在指定時間段內售出的機票價格累加之和÷售出的機票張數（注：若未售出的機票，則機票的平均價格＝0）價格與銷售量之間的關系主要反映機票價格浮動對機票銷售量的影響情況。該統(tǒng)計分析功能可有效地發(fā)現(xiàn)機票價格的浮動以及由此引起的機票銷售量的變化，及時、準確地反映價格對客戶消費行為的影響。

2.6.4 熱點航線分析該統(tǒng)計分析功能旨在反映某時間段內公司利潤的主要來源點。由于各航線機票價格并不相同，有的甚至差距很大，航線機票銷售額并不能很好地反映出該航線的銷售業(yè)績，因此，這里選擇以航線的累計銷售量作為評價標準。

其計算公式為：航線的累計銷售量=該航線對應航班的累計銷售量之和；

航班的累計銷售量＝該航班各等級艙位的機票累計銷售量之和。

該統(tǒng)計分析最終以“熱點航線排行榜”的形式顯示在選取的時間段內，機票銷售量處于前十位的航線的名稱、累計銷售量、相對次序。它一方面可讓公司認識自己的主打航線和主要利潤來源點；另一方面不同時間段，航線銷售量排行次序的變動，可有效地幫助公司發(fā)現(xiàn)新的利潤來源點，從而有的放矢地對這些新的利潤來源點進行大力扶持。

2.6.5 季節(jié)變化分析該統(tǒng)計分析主要反映某年份內各季度機票銷售量的變化情況。對不同年份機票銷售的季節(jié)變化規(guī)律進行綜合分析，可幫助公司準確區(qū)分機票銷售的淡季與旺季。公司便可有針對性地在淡、旺季來臨之前做好相應地營銷策略準備，從而使淡季不淡，旺季更旺。

2.6.7 消費方式分析按常見地消費的目，這里將客戶的消費方式分為六種：旅游、商務、因公出差、回家/返校、其他。該統(tǒng)計分析將反映出各消費方式的購票次數占總購票次數的比重，不同時期各消費方式所占比重地變動，為公司如何針對不同的消費方式制定相應的營銷策略提供了決策依據。

參考文獻：

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客戶信息管理系統(tǒng)范文第5篇

關鍵詞：胸外科護士；鎮(zhèn)痛藥應用；護理干預；管理分析

近年來，患各類心胸外科疾病人數較往年顯著增加。心胸外科疾病主要包括各類心臟病、肺癌、食管癌以及其他胸外傷等[1]。該類疾病病情普遍較嚴重且對護理要求較高。目前一般采用手術方式進行治療。由于手術專業(yè)性較高且創(chuàng)口較大，部分患者由于對相關知識缺乏認識和了解會產生焦慮、緊張情緒對治療產生不利影響。因此，對該類疾病患者加強護理干預，使用相關藥物進行術后鎮(zhèn)痛是減輕患者痛苦，促進疾病恢復及預后，提高治療效率及護理滿意度的關鍵。另外，對鎮(zhèn)痛藥物用量進行管理可避免患者產生耐藥性，降低藥物不良反應發(fā)生率，有利于提高患者恢復速度。本次實驗為研究對心胸外科患者進行疼痛護理并對鎮(zhèn)痛藥物使用加強管理的意義與影響，特選取100例心胸外科患者臨床資料進行分析?，F(xiàn)將實驗結果記錄如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2013年5月~12月胸外科患者100例。男56例，女44例；年齡43~67歲，平均年齡（55.1±12.2）歲。隨機分為常規(guī)組與護理組。常規(guī)組中男29例，女21例；年齡42~68歲，平均年齡（55.2±13.1）歲。護理組中男27例，女23例；年齡44~66歲，平均年齡（55.2±11.1）歲。100例患者中包括肺癌患者27例，食道癌患者10例，胸外傷患者22例，風濕性心臟病患者29例，氣胸12例。

1.2方法 對常規(guī)組50例患者實行日常護理。包括手術前相關疾病知識的宣傳教育，手術后檢測生命體征并指導其進行功能訓練等。護理組在日常護理基礎上聯(lián)合疼痛護理對患者進行照顧。包括：①入院后對患者進行心胸外科疾病知識宣傳并告知其治療方法；對患者介紹科室情況及主治醫(yī)師等，使患者對疾病知識及科室有一定認識，使患者更好的適應治療環(huán)境并調整心態(tài)積極配合治療，并多與患者及家屬進行交流。②術前對患者進行呼吸功能康復訓練指導囑咐患者戒除不良生活習慣及飲食習慣，保持充足休息時間。囑咐患者遵醫(yī)囑按時按量服藥并完善相關術前檢查。③術后對患者各項生命體征進行監(jiān)測并進行詳細記錄。待患者清醒后告知其手術成功，需積極配合治療促進預后[2]。術后創(chuàng)口出現(xiàn)疼痛患者護理人員應積極與其進行交流，幫助其解答內心疑慮。④若患者疼痛較明顯可對其疼痛程度進行評估并與家屬共同鼓勵患者，使其樹立面對疾病的信心及勇氣。對鎮(zhèn)痛藥物的管理：37例患者應用茍元酸芬太尼進行注射。由于該藥物反復使用會造成蓄積及延時效應，因此應保持劑量在0.7~1 μg/Kg；治療過程中需對呼吸機咳嗽情況進行監(jiān)測。36例患者使用米達唑侖注射液；本藥物注射速度過快或藥量過大會造成呼吸抑制及低血壓情況。使用時應將劑量控制在0.44~0.2 mg左右并對患者間嚴格監(jiān)測各項生命體征。27例患者應用硫酸嗎啡注射液。該藥物使用后可能會造成低氧血癥，因此使用過程中應對患者血氧飽和度等指標進行監(jiān)測。

1.3評分方法 對兩組患者不同護理后焦慮評分表及抑郁評分量表、護理滿意度進行評分。

1.4統(tǒng)計學方法 應用SPSS16.0軟件進行統(tǒng)計分析，計數資料用百分率表示，組間計數資料的比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1兩組患者護理前后焦慮評分及抑郁評分指標對比 護理前兩組患者得分無顯著差異（P＞0.05）。經過不同程度護理護理組評分顯著優(yōu)于常規(guī)組（P＜0.05），見表1。

2.2 兩組患者護理滿意度進行評估 不同護理后護理組患者總滿意度100%顯著優(yōu)于常規(guī)護理組86%（P＜0.05），見表2。

3討論

近年來各類心胸外科疾病患者人數顯著增加。一般來說患者病情多較為嚴重，若不及時治療可能導致死亡。臨床治療方法主要采用手術為主。由于開放性手術操作存在一定難度且創(chuàng)口較大，患者術前由于擔心疾病可能導致焦慮、緊張等不安心理，再加上術后傷口疼痛等其他情況對治療及預后造成了一定影響。因此，在患者圍手術期對其進行相關心理干預及疼痛干預，使用鎮(zhèn)痛藥物方面進行一定控制可避免其產生其他不良反應，對疾病治療及預后都具有重要意義。

手術前對患者進行心理護理包括多與其進行交流，了解患者內心需求及一問并幫助其解決問題，調整心態(tài)，積極配合治療。手術后對患者生命體征進行監(jiān)測，詳細記錄病情變化便于醫(yī)務人員對病情進行及時了解制定治療方案；對疼痛較明顯患者給予語言及心理安慰，幫助患者轉移注意力，緩解緊張情緒；進行疼痛護理，使用一定劑量鎮(zhèn)痛藥物幫助患者緩解疼痛，促進患者恢復[3-4]。本次實驗為研究護理干預以及鎮(zhèn)痛藥物管理對心胸外科患者的臨床療效與意義，特對兩組患者進行不同程度的護理干預。結果顯示經過完善護理干預及藥物管理組患者其焦慮、抑郁評分及護理滿意度評分均顯著優(yōu)于常規(guī)護理組患者。

綜上所述，對胸外科患者進行鎮(zhèn)痛藥物管理及護理干預具有重要意義。夠幫助患者緩解心理壓力，積極配合治療；加快術后恢復速度，提高治療效率[5]。還能夠降低患者由于使用鎮(zhèn)痛藥物導致其他并發(fā)癥發(fā)生率，安全系數高，不良反應少，有效促進患者恢復，改善生活質量。

參考文獻：

[1]陳玉紅,楊希瀾.心臟手術后患者疼痛相關問題分析與護理干預[J].江蘇醫(yī)藥,2010,14(02):1664-1665.

[2]曹涌.創(chuàng)傷性膈肌破裂的急救與護理[J].醫(yī)學研究生學報,2009,22(3):289-292.

[3]陳秀玲,李素英,梁艷娉,等.胸腔鏡下治療手足多汗癥的術后疼痛護理[J].中國中醫(yī)藥咨訊,2010,11(02):9-10.