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運(yùn)維服務(wù)管理制度范文第1篇

傳統(tǒng)被動(dòng)的、孤立的、分散的“救火隊(duì)”式IT運(yùn)維管理模式，讓IT部門(mén)疲憊不堪。而且，隨著公司業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜化和多樣化，更帶來(lái)IT運(yùn)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性。在IT運(yùn)維系統(tǒng)時(shí)，IT部門(mén)普遍面臨多種新的復(fù)雜的情況和問(wèn)題。主要有以下幾個(gè)方面：

（1）運(yùn)維人員被動(dòng)救火，工作效率低下

在IT運(yùn)維管理過(guò)程中， IT員工工作太被動(dòng)，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)“救火”不但使IT服務(wù)人員終日忙碌，也使IT服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT和業(yè)務(wù)部門(mén)的滿意度都不高等。

其中比較典型的例如IT部門(mén)響應(yīng)服務(wù)需求時(shí)沒(méi)有相應(yīng)的時(shí)間記錄工具，或者因?yàn)楦鞣N原因?qū)е鹿ぷ魅藛T不愿使用工具記錄工作情況，這樣不僅不利于處理過(guò)程的跟蹤，更不利于知識(shí)的積累和知識(shí)庫(kù)的完善。

（2）流程規(guī)范不足，沒(méi)有形成閉環(huán)跟蹤

在運(yùn)維流程方面，很多企業(yè)IT部門(mén)還一直處于原始的基礎(chǔ)狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問(wèn)題：①?zèng)]有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到三線研發(fā)工程師處理。②沒(méi)有事件的有限級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實(shí)效性和 IT 資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒(méi)有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏對(duì)事件有效的監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。④沒(méi)有對(duì)事件統(tǒng)一的 IT 服務(wù)管理受理的界面，沒(méi)有事件完整記錄、沒(méi)有及時(shí)反饋。

這些都使事件/服務(wù)請(qǐng)求處理過(guò)程中沒(méi)有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理；沒(méi)有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時(shí)地處理。對(duì)事件處理過(guò)程的記錄比較分散，隨意性很大，沒(méi)有控制。更沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運(yùn)行維護(hù)情況不能夠一目了然，無(wú)法清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對(duì)流程有效的監(jiān)控和跟蹤。

（3）缺乏運(yùn)維技術(shù)工具

企業(yè)缺乏諸如事件監(jiān)控和診斷工具等技術(shù)工具，事件不能在技術(shù)工具的支持下得到主動(dòng)、快速處理。事件和工作任務(wù)在分派過(guò)程中沒(méi)有相應(yīng)的技術(shù)工具記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析；配置管理信息沒(méi)有相關(guān)工具支持，不能為配置元素建立復(fù)雜的關(guān)系、狀態(tài)等屬性和提供相應(yīng)查詢(xún)功能。

總的來(lái)說(shuō)，目前諸多企業(yè)在IT系統(tǒng)運(yùn)維方面并沒(méi)有高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期IT建設(shè)問(wèn)題。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類(lèi)越來(lái)越多，對(duì)全系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理提出了近乎苛刻的要求，而相對(duì)的則是IT運(yùn)維的原始和落后的現(xiàn)狀。

建立IT運(yùn)維管理制度，關(guān)鍵在于規(guī)范

我們可以看出，在企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，IT系統(tǒng)建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該要從系統(tǒng)實(shí)施轉(zhuǎn)向以應(yīng)用運(yùn)維提升為主，運(yùn)維質(zhì)量保障、安全機(jī)制變得重要起來(lái)，這時(shí)除了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。

作為CIO，建立完善的IT運(yùn)維管理制度是最主要的工作內(nèi)容，是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督的立足點(diǎn)。由此，CIO應(yīng)首先是一位管理專(zhuān)家，其次才是技術(shù)專(zhuān)家。IT部門(mén)本身管理不好，就不可能為業(yè)務(wù)部門(mén)提供滿意的IT服務(wù)，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT部門(mén)的滿意度就會(huì)低，滿意度低又會(huì)影響IT投資及新項(xiàng)目的開(kāi)展，使IT部門(mén)陷入困境。所以建立高效規(guī)范的IT運(yùn)維管理機(jī)制，是CIO走向戰(zhàn)略管理的第一步。對(duì)于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，可從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行IT運(yùn)維制度化。

（1）轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，樹(shù)立規(guī)范化意識(shí)。樹(shù)立制度化的IT運(yùn)維意識(shí)，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

（2）建立事件處理流程，強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運(yùn)維操作的隨意性，最大程度上降低故障發(fā)生的概率。

（3）設(shè)立ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）服務(wù)臺(tái)，引入優(yōu)先處理原則。設(shè)立服務(wù)臺(tái)以確定服務(wù)要求和IT運(yùn)維目標(biāo)，ITIL指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運(yùn)作的，還要指出每個(gè)流程對(duì)企業(yè)有什么影響和意義。應(yīng)用ITIL中的IT服務(wù)臺(tái)及服務(wù)級(jí)別協(xié)議思想，保證例行的事有相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；有了服務(wù)級(jí)別協(xié)議，制定事件處理優(yōu)先級(jí)次序，就可把事件再細(xì)分為例行事件和例外事件。

（4）最后要引入SLA管理。SLA（Service Level Agreement即服務(wù)水平協(xié)議），IT部門(mén)應(yīng)該自發(fā)給自己負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)或者客戶服務(wù)建立一個(gè)能夠量化的運(yùn)維目標(biāo)，這樣不僅能夠務(wù)實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也能夠在目標(biāo)達(dá)成后作為團(tuán)隊(duì)工作改進(jìn)的成績(jī)得到肯定，提高IT人員的工作成就感。

參照ITIL建立成功運(yùn)維管理體系的三要素

從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，ITIL已經(jīng)成為推進(jìn)IT運(yùn)維體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實(shí)踐”參照。ITIL是起源于英國(guó)政府自身IT管理需求開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)照ITIL的九層評(píng)估模型，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在人員、流程、技術(shù)等三個(gè)方面存在很多問(wèn)題。也就是說(shuō)，在進(jìn)行IT運(yùn)維管理時(shí)，要在這三個(gè)方面齊頭并進(jìn)才能從總體上提升IT運(yùn)維服務(wù)管理。

（1）人員組織：在IT運(yùn)維中人員因素應(yīng)該是首要考慮的因素。因?yàn)镮TIL的應(yīng)用實(shí)際上是一個(gè)管理活動(dòng)，特別依靠人的積極參與來(lái)完成。在管理過(guò)程中，可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生的誤解、消極和阻力不容忽視。因此，除了在制度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面措施誘導(dǎo)和疏通，包括服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、ITIL運(yùn)維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃和激勵(lì)等方式。

（2）管理流程：運(yùn)維流程設(shè)計(jì)是ITIL實(shí)施核心之一，它必須結(jié)合現(xiàn)狀，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉(zhuǎn)述和電子化，也不是完全依照最佳實(shí)踐的照搬拷貝。①流程是分階段的目標(biāo)定義、設(shè)計(jì)、固化、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程。②ITIL作為IT部門(mén)內(nèi)部管理的流程，存在和外部流程的接口整合銜接的問(wèn)題，需要在運(yùn)維流程設(shè)計(jì)和流程自動(dòng)化處理等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應(yīng)該充分了解：運(yùn)維流程既有需要嚴(yán)格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果靈活變通的一面。

（3）技術(shù)工具：管理工具是指在IT運(yùn)維管理過(guò)程中能夠借助的用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和效率的所有工具的總稱(chēng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要特別關(guān)注兩類(lèi)工具：①I(mǎi)T運(yùn)維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具；②流程自動(dòng)化工具。這里需要提醒的地方是，許多企業(yè)特別重視IT運(yùn)維工具本身，而常常忽視了ITIL所倡導(dǎo)的通過(guò)流程等制度約束和引導(dǎo)，才能更好地發(fā)揮效益。因此，即使沒(méi)有引入ITIL運(yùn)維流程以及電子化平臺(tái)，也應(yīng)該建立并利用一些必要的運(yùn)維紙質(zhì)流程和制度，否則難以得到很好的應(yīng)用。

結(jié)論

總之，CIO想在IT系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程獲得最佳的效果，不是單純通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)能夠達(dá)到的，高效IT運(yùn)維系統(tǒng)是需要一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化的長(zhǎng)期過(guò)程，IT運(yùn)維管理制度化也必不可少。（作者單位系中國(guó)海洋石油總公司）

參考文獻(xiàn)：

【1】左天祖. 中國(guó)IT服務(wù)管理指南. 北京：北京大學(xué)出版社，2004.

運(yùn)維服務(wù)管理制度范文第2篇

2008年，巨人網(wǎng)絡(luò)與IRM全球信息科技服務(wù)部正式開(kāi)展戰(zhàn)略合作，依托ITIL對(duì)其服務(wù)管理進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化改造”。ITIL是一套IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐指南及標(biāo)準(zhǔn)，它從流程入手，將服務(wù)質(zhì)量、效率等透明化，在可操作性的前提下保證IT服務(wù)管理成功實(shí)施，同時(shí)為IT服務(wù)質(zhì)量衡量提供可審核的標(biāo)準(zhǔn)。

作為IT服務(wù)管理的全球領(lǐng)導(dǎo)者，IBM利用自身在ITIL方面的專(zhuān)業(yè)能力與深入經(jīng)驗(yàn)，為巨人網(wǎng)絡(luò)量身定制了端到端的fT服務(wù)管理解決方案，建立起了事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及資產(chǎn)與配置管理等幾大流程，同時(shí)明確了服務(wù)級(jí)別、可用性、連續(xù)性、IT財(cái)物、能力管理以及業(yè)務(wù)關(guān)系和供應(yīng)商管理等審核標(biāo)準(zhǔn)，還幫助巨人網(wǎng)絡(luò)建立起了一支熟悉項(xiàng)目運(yùn)作的運(yùn)維工程師團(tuán)隊(duì)。

巨人網(wǎng)絡(luò)CTO宋仕良表示“這一項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)將在更廣的范圍內(nèi)推廣，建立起一套更完善的文檔管理制度和相應(yīng)的文檔模板，包括服務(wù)管理政策和計(jì)劃、服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLAI、流程描述、相關(guān)記錄等，以更加有效地對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)行和控制。與IRM的進(jìn)一步合作，將從成本、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面給公司帶來(lái)更多顯著的收益?！?/p>

宋仕良認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)游戲要為玩家提供更好的游戲體驗(yàn)，要從技術(shù)層面和策劃層面兩方面入手。技術(shù)層面要解決游戲中的問(wèn)題，比如卡機(jī)、掉線、BUG等等，這些問(wèn)題的解決一定要盡可能地快，對(duì)于724小時(shí)的網(wǎng)游運(yùn)維系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，一個(gè)小時(shí)的停頓都是致命的。ITIL實(shí)施之后，用戶數(shù)據(jù)、連接狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)狀況等都可以實(shí)時(shí)顯示出來(lái)，一出問(wèn)題，馬上可以接到報(bào)警。策劃層面要及時(shí)把握玩家的需求，巨人網(wǎng)絡(luò)在這方面非常注重。實(shí)施ITIL之前，公司一般需要經(jīng)過(guò)四五天或一周的時(shí)間，對(duì)玩家的意見(jiàn)進(jìn)行策劃層面的反應(yīng)，現(xiàn)在已經(jīng)可以做到當(dāng)天了解玩家對(duì)游戲功能的反饋意見(jiàn)，并于次日對(duì)玩家意見(jiàn)進(jìn)行跟進(jìn)。

運(yùn)維服務(wù)管理制度范文第3篇

關(guān)鍵詞：校園網(wǎng)；運(yùn)維；DTSM

中圖分類(lèi)號(hào)：TP1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671—7597（2012）0510159-02

0 引言

近年來(lái)，許多學(xué)校把信息化的水平作為學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素之一，加大了信息化基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字化校園和各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)投入。隨著數(shù)字化校園網(wǎng)建設(shè)的深入推進(jìn)，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，校園網(wǎng)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)和和依賴(lài)性不斷加深，對(duì)校園網(wǎng)服務(wù)品質(zhì)要求不斷提升。隨之而來(lái)的，是對(duì)承擔(dān)學(xué)校信息化建設(shè)和校園網(wǎng)運(yùn)維工作的網(wǎng)絡(luò)中心（或信息中心）等部門(mén)，提出了更高的工作要求。

1 校園網(wǎng)的運(yùn)維現(xiàn)狀

1.1 運(yùn)維特點(diǎn)

1）響應(yīng)要求高，因校園網(wǎng)用戶群體普遍比較年輕和活躍，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)性很強(qiáng)并且網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)較深，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)有較高的要求；

2）鏈路層故障比較集中，因設(shè)備室基礎(chǔ)環(huán)境較差、線路老化和標(biāo)識(shí)不清等原因，50%以上的網(wǎng)絡(luò)報(bào)障集中在鏈路層面；

3）網(wǎng)絡(luò)安全和行為管理工作很重要，

因校園網(wǎng)用戶群體普遍比較活躍、文化教育程度很高，很多人喜歡嘗試各類(lèi)技術(shù)探索，如此一來(lái)，規(guī)避潛在的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障校園網(wǎng)信息平臺(tái)系統(tǒng)高效的、安全的運(yùn)行則是一項(xiàng)重要的工作；

4）缺少統(tǒng)一的運(yùn)維系統(tǒng)，受限于經(jīng)費(fèi)和意識(shí)等因素，學(xué)校沒(méi)有部署統(tǒng)一的運(yùn)維系統(tǒng)，部分學(xué)校也僅部署了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即便如此，監(jiān)控的層面和顆粒度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)服務(wù)要求。

1.2 運(yùn)維需求

按照運(yùn)維的技術(shù)廣度和深度，校園網(wǎng)運(yùn)維問(wèn)題主要體現(xiàn)在四個(gè)核心需求層面上，即核心層網(wǎng)絡(luò)層面、接入層網(wǎng)絡(luò)層面、應(yīng)用數(shù)據(jù)層面和用戶服務(wù)層面。

1）核心層網(wǎng)絡(luò)層面包括：核心網(wǎng)（城域網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)、機(jī)房環(huán)境（含動(dòng)力系統(tǒng)）維護(hù)服務(wù)、服務(wù)器設(shè)備維護(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)等；

2）接入層網(wǎng)絡(luò)層面包括：鏈路維護(hù)服務(wù)、接入層網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)；

3）應(yīng)用數(shù)據(jù)層面包括：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)和門(mén)戶等；

4）用戶服務(wù)層面：就是在教學(xué)、科研和生活方面提供優(yōu)質(zhì)快捷的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

1.3 運(yùn)維模式

校園網(wǎng)運(yùn)維模式不盡相同，以淮安地區(qū)為例，主要運(yùn)維類(lèi)型包括以下三種：

1）自行維護(hù)：采用設(shè)備自行維修，維護(hù)工作量最大的鏈路維護(hù)交由學(xué)生團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)由網(wǎng)絡(luò)中心的老師管理。這種維護(hù)模式最大益處是可以節(jié)約些經(jīng)費(fèi)。但網(wǎng)絡(luò)中心困擾于從事低技術(shù)含量、重復(fù)性的工作等問(wèn)題。

2）第三方專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)：把服務(wù)器設(shè)備的維修維護(hù)、或則把網(wǎng)絡(luò)鏈路的新增維護(hù)、或則把動(dòng)力系統(tǒng)分包給第三方。這種維護(hù)模式的益處是讓學(xué)校的老師有更多的精力從事業(yè)務(wù)系統(tǒng)和關(guān)鍵系統(tǒng)的維護(hù)，花較少的經(jīng)費(fèi)把工作量大而繁瑣，技術(shù)含量較低的工作交由第三方負(fù)責(zé)。但也存在流程脫節(jié)、服務(wù)不到位等問(wèn)題。

3）第三方整體外包維護(hù)：學(xué)校把核心層網(wǎng)絡(luò)層面、接入層網(wǎng)絡(luò)層面和用戶服務(wù)層面整體打包給專(zhuān)業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)中心的老師主要關(guān)注于業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)層面和科研。這種模式的益處非常明顯，服務(wù)方通過(guò)各類(lèi)規(guī)范機(jī)制，能夠預(yù)警或則第一時(shí)間處理各類(lèi)問(wèn)題，可給用戶提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)、高水平的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，學(xué)校的各個(gè)群體對(duì)此都很滿意。

2 基于點(diǎn)易科技運(yùn)維體系的統(tǒng)一運(yùn)維方案

點(diǎn)易科技運(yùn)維體系遵循ITIL國(guó)際規(guī)范和ITSM規(guī)范，以IT資源配置管理為核心，緊密?chē)@校園網(wǎng)用戶的各項(xiàng)需求，進(jìn)行了全面的設(shè)計(jì)。在面對(duì)用戶日益復(fù)雜的IT環(huán)境，整合IT資源，通過(guò)運(yùn)維體系實(shí)現(xiàn)對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的統(tǒng)一全面監(jiān)控和管理，能夠及時(shí)采集各類(lèi)告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)，進(jìn)行集成統(tǒng)一的分析、查詢(xún)、報(bào)告和展示，幫助運(yùn)維管理人員方便有效的定位系統(tǒng)問(wèn)題，直觀快速的診斷和分析問(wèn)題，將運(yùn)維模式由被動(dòng)的支持轉(zhuǎn)為主動(dòng)式服務(wù)。通過(guò)服務(wù)臺(tái)接收各類(lèi)告警事件，按照預(yù)先定義的事件管理流程完成事件的處理。建立故障管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等八個(gè)服務(wù)工作流程，通過(guò)管理人員、技術(shù)和流程的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，形成一個(gè)整體的IT運(yùn)維體系。

該體系實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)支持過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化，極大地提高了故障應(yīng)急處理能力，提升了信息部門(mén)的管理效率和服務(wù)水平。

2.1 統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)體系

整個(gè)運(yùn)維服務(wù)體系包括運(yùn)維技術(shù)力量、管理人員、IT綜合資源和IT運(yùn)維系統(tǒng)（DTSM）四大部分。通過(guò)IT運(yùn)維系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理方法，實(shí)現(xiàn)人管流程，以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向的運(yùn)維服務(wù)目的。

2.1.1 統(tǒng)一運(yùn)維管理體系

統(tǒng)一運(yùn)維管理采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立完善的IT資源綜合維護(hù)管理體系。主要包括：服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、資源管理、變更和管理、服務(wù)水平管理、知識(shí)庫(kù)/方案庫(kù)管理和績(jī)效考核管理等。

2.1.2 統(tǒng)一運(yùn)維技術(shù)力量

按照統(tǒng)一運(yùn)維技術(shù)力量的分布方式和專(zhuān)業(yè)性特點(diǎn)，分為一線、二線和三線服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

1）一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)：一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)是指現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)或最靠近現(xiàn)場(chǎng)的所有技術(shù)維護(hù)人員、服務(wù)臺(tái)人員、項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)其他服務(wù)人員組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)中心對(duì)整個(gè)校園的各種信息化設(shè)備和系統(tǒng)資源進(jìn)行運(yùn)維。

2）二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)：二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持是指點(diǎn)易科技流動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。具有較高水平的故障分析能力以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

3）三線服務(wù)團(tuán)隊(duì)：三線服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持是指合作伙伴和合約廠家。三線服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平以及豐富的專(zhuān)屬產(chǎn)品實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和解決方案。

2.2 校園網(wǎng)運(yùn)維管理平臺(tái)（DTSM）

點(diǎn)易科技校園網(wǎng)綜合運(yùn)維管理平臺(tái)（DTSM）是為整合校園網(wǎng)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用等的分割管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資源的集中、統(tǒng)一、全面流程管理的專(zhuān)業(yè)平臺(tái)。平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循FCAPS、eTOM、ITIL等國(guó)際服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，達(dá)到技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的有機(jī)整合。以IT資源基礎(chǔ)架構(gòu)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種IT資源的管理、數(shù)據(jù)采集和實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過(guò)服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和知識(shí)庫(kù)管理等各種規(guī)范流程和管理方法，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。有效融合IT運(yùn)維管理中的IT資源、監(jiān)控、運(yùn)維流程、人力資源和服務(wù)各個(gè)重要元素。有效提高故障應(yīng)急處理能力，提升系統(tǒng)運(yùn)維的管理效率和服務(wù)水平。實(shí)現(xiàn)校園網(wǎng)用戶入網(wǎng)流程管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理和各種視圖展現(xiàn)，平臺(tái)能夠與收費(fèi)系統(tǒng)和主流802.1x廠商認(rèn)證系統(tǒng)對(duì)接并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。目前該平臺(tái)已經(jīng)部署在國(guó)內(nèi)多所高校，管理運(yùn)行情況良好。

2.3 校園網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)維的特點(diǎn)

校園網(wǎng)實(shí)施統(tǒng)一運(yùn)維后，主要特點(diǎn)包括：1）統(tǒng)一IT運(yùn)維門(mén)戶，資源管理、資源監(jiān)控、運(yùn)維流程和服務(wù)一體化；2）應(yīng)需而動(dòng)、隨需而動(dòng)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)平臺(tái)；可以根據(jù)客戶要求二次開(kāi)發(fā)；3）與主流802.1x廠商認(rèn)證系統(tǒng)對(duì)接并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；4）可視化、儀表化、智能化導(dǎo)航管理的運(yùn)維模式；5）豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理。

3 校園網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)維應(yīng)用案例

3.1 案例說(shuō)明

某高校有大學(xué)城、本部?jī)蓚€(gè)校區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)60000多個(gè)，接入層設(shè)備2000多臺(tái)，服務(wù)器100多臺(tái)，安全和出口設(shè)備若干臺(tái)，出口帶寬2G。學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)代教育技術(shù)中心承擔(dān)校園網(wǎng)、數(shù)字化校園應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)教學(xué)實(shí)驗(yàn)室和300多間多媒體課室的建設(shè)、管理和維護(hù)。在2010年度之前各類(lèi)故障的響應(yīng)和處理占據(jù)了老師和相關(guān)技術(shù)骨干的主要工作時(shí)間。

自從2010年點(diǎn)易科技接手該大學(xué)統(tǒng)一運(yùn)維后，利用前期的調(diào)研結(jié)果，即著手部署運(yùn)維平臺(tái)（DTSM）、采集和建立統(tǒng)一資源配置庫(kù)，建立和規(guī)范相關(guān)管理制度和流程。將各種IT管理活動(dòng)按照流程的方式加以組織，并且賦予每個(gè)流程以特定的目標(biāo)、范圍和職能，從而加強(qiáng)了IT管理的全面性和綜合性。

1）采集和建立IT資源配置庫(kù)，從工作區(qū)的端口編號(hào)到設(shè)備間的配線架表和對(duì)應(yīng)的接入層交換機(jī)、中心機(jī)房的服務(wù)器、安全設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、機(jī)房動(dòng)力系統(tǒng)和統(tǒng)一錄入和配置到運(yùn)維系統(tǒng)的資源配置庫(kù)。

2）完善IT資源監(jiān)控系統(tǒng)和運(yùn)維系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)一資源配置庫(kù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、服務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等資源進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和監(jiān)控。值班人員能做通過(guò)統(tǒng)一展現(xiàn)平臺(tái)，提前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

3）根據(jù)用戶IT管理的特點(diǎn)而建立的各類(lèi)制度。建立和執(zhí)行中心機(jī)房管理和巡檢制度、變更制度、風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急管理制度和服務(wù)臺(tái)制度。

3.2 校園網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)維的成效

通過(guò)點(diǎn)易統(tǒng)一運(yùn)維體系實(shí)現(xiàn)對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的統(tǒng)一全面監(jiān)控和管理，以及建立基于流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，使該大學(xué)IT系統(tǒng)得到穩(wěn)定、可靠、安全的運(yùn)行，使該校校園網(wǎng)運(yùn)維工作步入一個(gè)有序的、規(guī)范的層次，使IT系統(tǒng)更好的為該大學(xué)校園網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)，從而提高整體運(yùn)行效率，提升運(yùn)行服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]王革明、肖琳，基于ITIL的校園網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)體系設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J].西北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2010（12）.

運(yùn)維服務(wù)管理制度范文第4篇

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維，一站式運(yùn)維，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，響應(yīng)時(shí)間，優(yōu)點(diǎn)

引言：一站式運(yùn)維管理服務(wù)圍繞IT運(yùn)維的最新需求，在提供專(zhuān)業(yè)支持能力的同時(shí)，覆蓋了IT業(yè)務(wù)和系統(tǒng)，使得IT資源最大化地作用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)收益。本文從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)方式和相應(yīng)時(shí)間四個(gè)方面闡述了一站式運(yùn)維的內(nèi)涵，指出一站式運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容具有全面性和多樣性，給出了人員配置的最佳實(shí)踐，按照客戶的不同要求訂制的不同服務(wù)方式以及制定了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)。本人最后總結(jié)了一站式運(yùn)維的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)一站式運(yùn)維的前景進(jìn)行了展望。

目前IT運(yùn)維業(yè)務(wù)的日益繁榮，當(dāng)IT建設(shè)的熱潮過(guò)后，IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)越發(fā)顯得重要?？陀^地說(shuō)，目前企業(yè)信息化建設(shè)重點(diǎn)已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)階段轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運(yùn)行維護(hù)”階段。IT建設(shè)大潮最終為企業(yè)帶來(lái)的是IT系統(tǒng)的日益龐大和IT系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)越來(lái)越紛繁復(fù)雜。大型企業(yè)迫切地需要整合處理IT業(yè)務(wù)支持和系統(tǒng)支持的服務(wù)能力，需要通過(guò)對(duì)IT運(yùn)維的統(tǒng)一接口管理來(lái)簡(jiǎn)化IT運(yùn)維管理流程，降低故障發(fā)生頻率，提高問(wèn)題處理效率，需要以業(yè)務(wù)和系統(tǒng)為對(duì)象的服務(wù)來(lái)覆蓋所支持業(yè)務(wù)運(yùn)行的IT需求。

一站式運(yùn)維管理服務(wù)方案很好的幫助用戶解決了上述問(wèn)題。一站式運(yùn)維管理服務(wù)圍繞IT運(yùn)維的最新需求，在提供專(zhuān)業(yè)支持能力的同時(shí)，覆蓋了IT業(yè)務(wù)和系統(tǒng)，使得IT資源最大化地作用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)收益。

一站式運(yùn)維管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)將針對(duì)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)IT現(xiàn)狀進(jìn)行分析，靈活地訂制服務(wù)流程、管理制度及標(biāo)準(zhǔn)交付物，使得所有服務(wù)均可追溯、可交付、可量化，提升企業(yè)IT的可管理性。同時(shí)，針對(duì)信息系統(tǒng)特點(diǎn)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。用戶只需要一個(gè)運(yùn)維窗口，就能解決所有問(wèn)題，不再需要針對(duì)不同服務(wù)內(nèi)容對(duì)口多個(gè)服務(wù)對(duì)象。通過(guò)一站式服務(wù)管理流程將用戶遇到的所有IT問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一消化處理，明確責(zé)任界面，提升處理速度。這樣，在幫助企業(yè)合理降低IT運(yùn)維成本的同時(shí)，也為IT系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)提供保障，為用戶提供可靠的IT咨詢(xún)服務(wù)，降低客戶成本，高效運(yùn)維，從而在用戶中獲得較高評(píng)價(jià)。

一站式運(yùn)維從四個(gè)方面關(guān)注運(yùn)維質(zhì)量和運(yùn)維結(jié)果。它們分別是服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、響應(yīng)時(shí)間。下面我們分別上述四個(gè)方面來(lái)說(shuō)明一站式運(yùn)維的具體內(nèi)涵。

一、服務(wù)內(nèi)容

一站式運(yùn)維的服務(wù)內(nèi)容不但涉及服務(wù)器硬件也涉及了操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等基礎(chǔ)環(huán)境，更重要的是一站式運(yùn)維是最關(guān)注用戶感受的，一站式運(yùn)維的核心內(nèi)容在于對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維，它的內(nèi)容包括：

* 服務(wù)器、存儲(chǔ)運(yùn)維

* 操作系統(tǒng)運(yùn)維

* 數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維

* 應(yīng)用系統(tǒng)支撐環(huán)境運(yùn)維(如WebSphere、WebLogic等中間件)

* 應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整、變更

* 應(yīng)用系統(tǒng)深化應(yīng)用

* 用戶支持

正是因?yàn)檫\(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的全面性和多樣性，引入一站式運(yùn)維才能使IT資源最大化地作用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)收益。

二、服務(wù)人員

一站式運(yùn)維人員采用前端+團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行服務(wù)。前端人員在運(yùn)維中主要承擔(dān)IT業(yè)務(wù)支持和應(yīng)用層面運(yùn)維的任務(wù)，這些工程師是服務(wù)的窗口，他們對(duì)業(yè)務(wù)有著相當(dāng)程度的了解，用戶與他們的溝通采用業(yè)務(wù)語(yǔ)言，極大地提高了溝通效率，保障了系統(tǒng)的生命力。

對(duì)系統(tǒng)輔助工具的開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、服務(wù)器的運(yùn)維是通過(guò)后端支持團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)的。前端應(yīng)用人員具有專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn)，后端運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具有標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，二者形成了金字塔式的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完整的對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的深化應(yīng)用和運(yùn)維提供支持。

三、服務(wù)方式

一站式運(yùn)維采用了現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)支持、定期客戶回訪和用戶培訓(xùn)多種方式相結(jié)合的服務(wù)方式。在一站式運(yùn)維中，將按照客戶不同的要求訂制不同的服務(wù)方式。

四、響應(yīng)時(shí)間

不管采用一站式運(yùn)維，還是引入很多新的運(yùn)維工具，其根本都是為了提高響應(yīng)時(shí)間和客戶滿意度，保障系統(tǒng)的生命力。

在系統(tǒng)運(yùn)維時(shí)根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型劃分嚴(yán)重級(jí)別，按照嚴(yán)重級(jí)別做出相應(yīng)響應(yīng)。以下是響應(yīng)承諾示例：

優(yōu)先級(jí)

情況

響應(yīng)時(shí)間

優(yōu)先級(jí)1（P1）系統(tǒng)不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；

2小時(shí)內(nèi)

優(yōu)先級(jí)2（P2）系統(tǒng)能夠工作，但部分功能失效，數(shù)據(jù)出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤，性能下降，但不止中斷用戶業(yè)務(wù)。

4小時(shí)內(nèi)

優(yōu)先級(jí)3（P3）軟件運(yùn)行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或安裝出現(xiàn)問(wèn)題；

24小時(shí)內(nèi)

優(yōu)先級(jí)4（P4）用戶對(duì)產(chǎn)品使用方面的問(wèn)題、疑問(wèn)或建議。

48小時(shí)內(nèi)

一站式運(yùn)維服務(wù)管理流程將用戶遇到的所有IT問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一消化處理，明確責(zé)任界面，提升處理速度。用戶只需要一個(gè)運(yùn)維窗口，就能解決所有問(wèn)題，不再需要針對(duì)不同服務(wù)內(nèi)容對(duì)口多個(gè)服務(wù)對(duì)象。我們相信，一站式運(yùn)維服務(wù)將會(huì)得到越來(lái)越廣的應(yīng)用，也將為企業(yè)的信息化建設(shè)做出更大貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 牛新莊. 循序漸進(jìn)DB2——DBA系統(tǒng)管理、運(yùn)維與應(yīng)用案例.北京:清華大學(xué)出版社,2009

運(yùn)維服務(wù)管理制度范文第5篇

目前，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)越來(lái)越依賴(lài)信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)管理信息、處理業(yè)務(wù)以及存儲(chǔ)大量的數(shù)據(jù)。也迫切需要對(duì)信息化管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面的審計(jì)，以分析評(píng)估存在的問(wèn)題，提出解決方案，完善IT風(fēng)險(xiǎn)控制，保障各信息系統(tǒng)的規(guī)范運(yùn)作，降低信息化風(fēng)險(xiǎn)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)性和有效性。IT審計(jì)雖然區(qū)別于財(cái)務(wù)審計(jì)，運(yùn)營(yíng)審計(jì)等常規(guī)審計(jì)，但其審計(jì)方法論仍不可能脫離常規(guī)審計(jì)所用的方法論。也就是必須對(duì)審計(jì)目標(biāo)，審計(jì)范圍，審計(jì)計(jì)劃等等均需進(jìn)行清晰闡述，并在實(shí)施IT審計(jì)后，出具具有充分、適當(dāng)?shù)膶徲?jì)證據(jù)支持的IT審計(jì)報(bào)告。

一般來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)全面的IT審計(jì)，應(yīng)當(dāng)從審計(jì)對(duì)象的整個(gè)生命周期領(lǐng)域、審計(jì)對(duì)象及組織層次來(lái)開(kāi)展。

一.IT審計(jì)范圍

進(jìn)行IT審計(jì)的對(duì)象包括但不限于以下領(lǐng)域：1.管理組織與制度；2.項(xiàng)目管理流程規(guī)范性 ，包括應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、測(cè)試與上線管理；3.基礎(chǔ)設(shè)施及運(yùn)維管理；4.信息安全管理；

IT審計(jì)涉及的應(yīng)用系統(tǒng)包括但不限于以下領(lǐng)域：1.生產(chǎn)系統(tǒng)；2.營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；3.辦公自動(dòng)化系統(tǒng)；

IT審計(jì)涉及的組織層次包括但不限于以下領(lǐng)域：1.高層決策者；2.中層管理者；3.技術(shù)部門(mén)員工；4.業(yè)務(wù)部門(mén)員工。

二.IT審計(jì)具體實(shí)施

ELC（entity level control）控制。關(guān)注客戶在IT治理方面的相關(guān)組織架構(gòu)是否合理，管理制度是不是健全，具體的審計(jì)程序就是獲取客戶的組織結(jié)構(gòu)圖，及一些比較虛的總綱類(lèi)的書(shū)面管理制度如《IT管理制度》等等。

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和變更。關(guān)注系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)后續(xù)變更實(shí)施中的控制，具體的審計(jì)程序首先就是獲取系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及變更相關(guān)的管理制度，該文原載于中國(guó)社會(huì)科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心主辦的《環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)》雜志http：//總第522期2013年第39期-----轉(zhuǎn)載須注名來(lái)源如調(diào)閱《系統(tǒng)開(kāi)發(fā)制度》《系統(tǒng)變更管理制度》，二是關(guān)注系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的合理性，如是否經(jīng)過(guò)了需求提出、可行性研究、領(lǐng)導(dǎo)層審批，系統(tǒng)上線之前是否經(jīng)過(guò)了充分的測(cè)試，獲取一些內(nèi)控痕跡和表單，如《××系統(tǒng)需求報(bào)告》、《××系統(tǒng)可行性報(bào)告》、《××系統(tǒng)立項(xiàng)審批單》、《××系統(tǒng)單元測(cè)試報(bào)告》、《××系統(tǒng)集成測(cè)試報(bào)告》、《××系統(tǒng)上線審批單》，《變更審批單》，采取抽樣后穿行測(cè)試。

操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)控制。關(guān)注操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的控制，如登錄時(shí)密碼控制強(qiáng)度、敏感操作的權(quán)限分配、日志的保存。

應(yīng)用系統(tǒng)控制。關(guān)注應(yīng)用系統(tǒng)控制的合理性。如銀行使用的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)（有的叫核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)）、國(guó)際結(jié)算系統(tǒng)、大小額系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)等等，關(guān)注其安全配置和用戶權(quán)限。

接口控制與信息安全。關(guān)注其數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、完整性、以及組織級(jí)的網(wǎng)絡(luò)管理的相關(guān)制度，如防火墻的架構(gòu)，內(nèi)外網(wǎng)分離程度等。

三.IT審計(jì)依據(jù)

IT審計(jì)依據(jù)的來(lái)源基本上業(yè)界都有很充分的理論依據(jù)以及最佳實(shí)踐，以下IT控制標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、行業(yè)最佳實(shí)踐都可作為IT審計(jì)的依據(jù)。

IT標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及最佳實(shí)踐； 企業(yè)內(nèi)控框架-COSO；IT治理-COBIT、ISO 38500；IT規(guī)劃與架構(gòu)設(shè)計(jì)-Zachman、TOGAF、FEA；IT應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與運(yùn)維-軟件開(kāi)發(fā)規(guī)范、CMMI、ISO9126；IT基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理-網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、安全等設(shè)備管理規(guī)范；IT服務(wù)管理-ITIL、ISO20000；IT項(xiàng)目控制-PMP、Prince2、項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)范；信息安全管理-ISO27001、ISO27002；業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃-BS25999、ANSI/NFPA 1600；IT應(yīng)用控制-輸入控制、處理控制及輸出控制；IT資源協(xié)同-EAI、SOA、共享中心等……

目前，信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)的最基本條件之一，信息科技在有力提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，信息科技風(fēng)險(xiǎn)也愈發(fā)突出和集中，信息科技風(fēng)險(xiǎn)控制已成為銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容，而IT審計(jì)作為銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的重要組成部分，其重要性和必要性已經(jīng)日益得到銀行業(yè)管理層的關(guān)注。

IT與其他如財(cái)務(wù)審計(jì)等不同之處，主要在于審計(jì)框架是否全面。審計(jì)過(guò)程仍遵循常規(guī)審計(jì)步驟，包括審計(jì)策劃、審計(jì)準(zhǔn)備、審計(jì)對(duì)象調(diào)查、實(shí)施審計(jì)、審計(jì)發(fā)現(xiàn)復(fù)核及溝通、審計(jì)報(bào)告六大步驟。