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消費(fèi)心理學(xué)案例范文第1篇

一、醫(yī)學(xué)院校消費(fèi)心理學(xué)教學(xué)中存在的問題

（一）缺少符合醫(yī)藥市場(chǎng)營銷專業(yè)特色的教材

目前，專門用于醫(yī)學(xué)院校市場(chǎng)營銷專業(yè)的消費(fèi)心理學(xué)教材很少。很多醫(yī)學(xué)院校使用的教材是綜合類院校市場(chǎng)營銷專業(yè)的教材，基本是按照普通心理學(xué)的知識(shí)結(jié)構(gòu)編排章節(jié)，案例基本是市場(chǎng)營銷專業(yè)的經(jīng)典案例，涉及醫(yī)藥學(xué)知識(shí)和醫(yī)藥營銷的案例很少。這對(duì)于醫(yī)藥市場(chǎng)營銷專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)是不利的，學(xué)生很難將理論知識(shí)和將來的職業(yè)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來。除此之外，當(dāng)前的消費(fèi)心理學(xué)教材還存在重理論、輕實(shí)踐的問題，不符合市場(chǎng)營銷這個(gè)注重培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作能力的專業(yè)的培養(yǎng)模式。所以，對(duì)于醫(yī)學(xué)院校的市場(chǎng)營銷專業(yè)來講，找到一本適合消費(fèi)心理學(xué)的教材比較困難。教材是教學(xué)的指南和依據(jù)，教材的適用與否決定著教學(xué)效果的好壞，因此，醫(yī)藥市場(chǎng)營銷消費(fèi)心理學(xué)教材的選用是教學(xué)改革首先要解決的問題。

（二）師資隊(duì)伍薄弱

消費(fèi)心理學(xué)是一門實(shí)踐性強(qiáng)、運(yùn)用性強(qiáng)的交叉學(xué)科，涉及到多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的理論，其中包括營銷學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、廣告學(xué)、商品學(xué)等。醫(yī)學(xué)院校市場(chǎng)營銷專業(yè)的消費(fèi)心理學(xué)主要應(yīng)該探討醫(yī)藥及健康相關(guān)的營銷活動(dòng)各因素與消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為之間的關(guān)系。因此，消費(fèi)心理學(xué)的教師不但要熟悉心理學(xué)的理論知識(shí)和實(shí)踐技巧，也應(yīng)該熟知醫(yī)藥營銷流通領(lǐng)域的知識(shí)。然而，在醫(yī)學(xué)院校目前該課程的實(shí)際教學(xué)中，教師通常是單純有心理學(xué)背景的，也有少數(shù)醫(yī)藥學(xué)背景的，對(duì)非本專業(yè)的知識(shí)不夠精通，只能從某一學(xué)科角度闡釋消費(fèi)心理學(xué)的問題，不能將心理學(xué)和醫(yī)藥市場(chǎng)營銷學(xué)的理論融會(huì)貫通，影響了醫(yī)學(xué)院校消費(fèi)心理學(xué)的教學(xué)效果。

（三）教學(xué)方法傳統(tǒng)單一

很多醫(yī)學(xué)院校市場(chǎng)營銷專業(yè)的消費(fèi)心理學(xué)教學(xué)都以傳統(tǒng)的課堂講授為主。課堂講授無疑是教學(xué)中不可或缺的一部分，是學(xué)習(xí)理論知識(shí)必要環(huán)節(jié)。但過于強(qiáng)調(diào)教師在課堂的主體地位，缺乏師生間的互動(dòng)，就會(huì)忽略學(xué)生在學(xué)習(xí)中的積極能動(dòng)性。盡管很多院校也開展了案例教學(xué)，但由于教材和師資專業(yè)背景的限制，很多個(gè)案是傳統(tǒng)的營銷案例，而不是醫(yī)藥學(xué)的營銷案例。或者個(gè)別有些醫(yī)藥學(xué)的案例，但分析不夠深入，教學(xué)效果不理想。這些都限制了這門學(xué)科在醫(yī)學(xué)院校市場(chǎng)營銷專業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮作用。很多醫(yī)學(xué)院校開展的教學(xué)實(shí)踐項(xiàng)目也都圍繞著傳統(tǒng)營銷展開，沒有展現(xiàn)醫(yī)學(xué)院校消費(fèi)心理學(xué)的特色，對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)效果不顯著。

（四）考核方式不全面

考核是檢查學(xué)生學(xué)習(xí)效果的重要手段。消費(fèi)心理學(xué)是一門兼有理論性和實(shí)踐性的學(xué)科。在評(píng)估學(xué)生的學(xué)習(xí)情況時(shí)，一方面應(yīng)該考察學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的掌握程度，另一方面也要考核學(xué)生是否可以運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問題。目前消費(fèi)心理學(xué)在醫(yī)學(xué)院校中的考試形式仍以試卷問答為主?？碱}的形式大多是選擇題、填空題、名詞解釋、問答題，也有一些案例分析題。這些考題大多是考驗(yàn)學(xué)生的記憶能力，少有考察學(xué)生解決實(shí)際問題的思維能力考題。學(xué)生若想取得良好成績(jī)，只需要背筆記，套用老師的標(biāo)準(zhǔn)答案就可以。在這種考核方式下出來的學(xué)生往往會(huì)出現(xiàn)高分低能的現(xiàn)象，即，成績(jī)優(yōu)異，但是面對(duì)實(shí)際問題時(shí)束手無策，不能用已有的理論知識(shí)去分析和解決問題。

二、醫(yī)學(xué)院校消費(fèi)心理學(xué)教學(xué)改革對(duì)策

（一）選用和開發(fā)適合醫(yī)學(xué)院校的專業(yè)教材

選用教材時(shí)，既要參照醫(yī)藥市場(chǎng)營銷專業(yè)消費(fèi)心理學(xué)的課程要求，同時(shí)也要兼顧本專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)。選取教材時(shí)理論知識(shí)和實(shí)踐操作要兼顧，既不能只講理論、過于生僻，也不能過于通俗，忽略理論基礎(chǔ)。理論知識(shí)應(yīng)結(jié)合與專業(yè)相關(guān)、與時(shí)代相符的案例和實(shí)踐項(xiàng)目，使教學(xué)更生動(dòng)。任課教師也應(yīng)該時(shí)刻收集與醫(yī)藥市場(chǎng)營銷相關(guān)的消費(fèi)心理學(xué)案例作為課程補(bǔ)充以豐富教學(xué)內(nèi)容。鑒于當(dāng)前醫(yī)藥市場(chǎng)營銷專業(yè)的消費(fèi)心理學(xué)教材缺乏，醫(yī)學(xué)院校應(yīng)組建囊括醫(yī)藥學(xué)、市場(chǎng)營銷學(xué)和心理學(xué)等多學(xué)科的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，協(xié)作編寫具有醫(yī)藥市場(chǎng)營銷專業(yè)特色的消費(fèi)心理學(xué)教材。

（二）建設(shè)適合醫(yī)學(xué)院校的專業(yè)師資隊(duì)伍

由于醫(yī)學(xué)院校與普通綜合院校在市場(chǎng)營銷專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和就業(yè)方向上有差異，專業(yè)教師在教學(xué)過程中要注意將醫(yī)藥學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行有機(jī)融合。教師隊(duì)伍建設(shè)要從兩方面著手——“走出去”和“引進(jìn)來”。一方面，鼓勵(lì)消費(fèi)心理學(xué)教師深入醫(yī)藥營銷企業(yè)掛職鍛煉，親身體驗(yàn)消費(fèi)者的心理和行為，同時(shí)也可以去有經(jīng)驗(yàn)的院校進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而勝任這門學(xué)科的教學(xué)。另一方面，學(xué)?？梢云刚?qǐng)有醫(yī)藥市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)人來學(xué)校為老師和學(xué)生開展專題講座，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)醫(yī)藥消費(fèi)者心理和行為的了解，既能提高學(xué)習(xí)興趣，也能強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。

（三）改革創(chuàng)新教學(xué)方法

在課堂教學(xué)過程中，除了用傳統(tǒng)的講授方式讓學(xué)生接受基本概念和原理，我們還可以運(yùn)用其他教學(xué)方法，比如，案例教學(xué)法、情景模擬教學(xué)法、PBL教學(xué)法等。教學(xué)方法改革的中心思想是注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，激發(fā)學(xué)生的思維創(chuàng)造能力，建立以學(xué)生為主體、教師為指導(dǎo)，互動(dòng)良好的教學(xué)模式。

1.案例教學(xué)法案例教學(xué)法是消費(fèi)心理學(xué)的教學(xué)中是普遍采用的方法，可以將理論知識(shí)融入到形象生動(dòng)的案例中，有利于讓學(xué)生以自己喜歡的方式接受和掌握消費(fèi)心理學(xué)的知識(shí)。通過具體案例的展現(xiàn)，不但能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，還能鍛煉學(xué)生分析和解決問題的能力。例如在網(wǎng)絡(luò)營銷的消費(fèi)心理的教學(xué)中，在講授理論知識(shí)后，教師可以選擇網(wǎng)絡(luò)營銷情境中有關(guān)消費(fèi)者心理學(xué)和行為的案例作為輔助，拋出問題，引發(fā)學(xué)生討論和發(fā)言。教師做好引導(dǎo)和歸納總結(jié)的工作。此種方式能夠有效促進(jìn)學(xué)生思考和幫助學(xué)生理解掌握知識(shí)，提高學(xué)生的職業(yè)能力和適應(yīng)社會(huì)能力。

2.情景教學(xué)法情景教學(xué)法也叫角色扮演法。情景教學(xué)廣泛應(yīng)用于心理學(xué)、社會(huì)工作等多種學(xué)科的教學(xué)中，是一種被普遍認(rèn)可的具有實(shí)用性、科學(xué)性和經(jīng)濟(jì)性的教學(xué)方法。教學(xué)中，通過設(shè)定特定情景的角色模擬扮演，讓學(xué)生感知和體驗(yàn)所要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。尤其是在消費(fèi)心理學(xué)的教學(xué)中，讓學(xué)生扮演消費(fèi)者和商家，一方面，學(xué)生可以揣摩不同角色的心理變化，另一方面，可以鍛煉解決實(shí)際問題的能力。實(shí)踐表明，情景教學(xué)法在消費(fèi)心理學(xué)的教學(xué)中效果良好。在使用情景教學(xué)法時(shí)需要注意，教師要善于組織和指導(dǎo)，情景模擬要設(shè)計(jì)科學(xué)、準(zhǔn)確定位。

3.PBL教學(xué)法就市場(chǎng)營銷專業(yè)發(fā)展來看，教會(huì)學(xué)生怎樣運(yùn)用心理學(xué)原理在營銷工作中面對(duì)問題、分析問題、解決問題是教學(xué)的關(guān)鍵。從這個(gè)角度考慮，“以問題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)（problem-basedlearning，PBL）”比傳統(tǒng)的“以主題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)（subject-basedlearning，SBL）”更偏向于學(xué)生的能力訓(xùn)練。PBL教學(xué)法是以學(xué)習(xí)者為中心，以案例為腳本，學(xué)生在老師的指導(dǎo)下發(fā)掘問題、分析問題和解決問題的教學(xué)方法。在處理問題的過程中，學(xué)生要自己搜集信息，通過自我學(xué)習(xí)解決問題，這種學(xué)習(xí)方式可培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力。當(dāng)然，PBL教學(xué)法也對(duì)指導(dǎo)老師有更高的要求，不但要有高水平的專業(yè)及交叉學(xué)科知識(shí)，還要具有較強(qiáng)的知識(shí)綜合能力和領(lǐng)導(dǎo)組織能力。教師在教學(xué)中是組織者、參與者和指導(dǎo)者的角色。

（四）實(shí)施多樣化考核方式

消費(fèi)心理學(xué)案例范文第2篇

【關(guān)鍵詞】益氣活血湯；多巴酚丁胺；肺心??；難治性心力衰竭；治療效果

難治性心力衰竭又被稱為頑固性心力衰竭，是指心力衰竭經(jīng)各種治療后仍不見好轉(zhuǎn)，甚至還有進(jìn)展者，肺心病是其常見發(fā)病原因，為心臟病變的晚期表現(xiàn)，治療效果較差，預(yù)后不良，但本病并非不可逆改變，經(jīng)正確積極的治療可有效改善心功能，取得顯著的臨床治療效果[1][2]。本文以2009年1月至2011年1月期間本院收治的68例肺心病難治性心力衰竭患者為研究對(duì)象，對(duì)益氣活血湯聯(lián)合多巴酚丁胺治療肺心病難治性心力衰竭的臨床療效進(jìn)行了探討和分析，取得了良好的效果，現(xiàn)闡述如下：

1 資料與方法

1.1一般資料2009年1月至2011年1月期間本院收治的肺心病難治性心力衰竭患者68例，將其隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，每組各34例，其中觀察組男19例，女15例；年齡在54~76歲之間，平均年齡為65.37±5.62歲；病程在0.7~6年之間，平均病程為3.17±1.28年；心功能Ⅲ級(jí)21例，Ⅳ級(jí)13例；對(duì)照組男20例，女14例；年齡在55~78歲之間，平均年齡為66.45±5.91歲；病程在0.5~6.3年之間，平均病程為3.52±1.35年；心功能Ⅲ級(jí)19例，Ⅳ級(jí)15例；兩組患者在年齡、性別、病程、心功能分級(jí)方面差異無統(tǒng)計(jì)意義，P>0.05，具有可比性。見表1

表1 兩組患者的一般資料比較

1.2 診斷標(biāo)準(zhǔn)[3](1)患者存在呼吸困難、喘憋等左心力衰竭的癥狀，X線檢查可發(fā)現(xiàn)有肺淤血、肺間質(zhì)水腫或肺泡性水腫等肺循環(huán)淤血的體征；（2）有頸靜脈怒張、下肢水腫等體循環(huán)淤血的癥狀，X線檢查可見上腔靜脈增寬改變、肺泡性水腫等體征；（3）發(fā)生全心力衰竭時(shí)X線檢查可見全心擴(kuò)大；（4）心電圖顯示心臟增大、Ptf-V1≥0.04 mm?s等改

變；（5）超聲心動(dòng)圖檢查顯示心腔擴(kuò)大、射血分?jǐn)?shù)減低至50%以下、室壁運(yùn)動(dòng)減弱等改變；（6）依照NYHA標(biāo)準(zhǔn)心功能分級(jí)為Ⅲ~Ⅳ級(jí)。

1.3 治療方法

1.3.1 常規(guī)治療方法患者入院立即給予持續(xù)低流量吸氧，臥床休息，低鹽低脂飲食，積極糾正病因，應(yīng)用洋地黃制劑強(qiáng)心治療，給予利尿劑利尿減輕心臟負(fù)擔(dān)，給予血管緊張素抑制劑和或硝酸酯類藥物擴(kuò)血管治療。

1.3.2對(duì)照組治療方法對(duì)照組在常規(guī)治療的基礎(chǔ)上給予多巴酚丁胺5μg／（kg?min）靜脈泵入，連續(xù)治療至癥狀緩解。

1.3.3 觀察組治療方法觀察組在對(duì)照組治療的基礎(chǔ)加用益氣活血湯，處方組成為：人參15g、黃芪30 g、茯苓25 g、澤瀉20 g、五加皮15g、五味子15g 、當(dāng)歸15 g、白術(shù)15 g、川芎12 g、陳皮12 g、桂枝10 g、桃仁12g、紅花12g、制附片20g、炙甘草5 g。再根據(jù)患者的辯證分型及進(jìn)行論治，將以上方中藥物加水煎服，早晚2次服用，每天1劑，連續(xù)治療2周為1療程。

1.4觀察指標(biāo)觀察兩組患者治療前后心功能的變化以及發(fā)作的頻率。

1.5 療效判斷標(biāo)準(zhǔn)[4]顯效：心功能改善2級(jí)以上，臨床癥狀和體征明顯改善；有效：心功能改善l級(jí)，臨床癥狀和體征有所改善；無效：心功能改善不足1級(jí)或病情加重?？傆行蕿轱@效率與有效率之和。

1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS13.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，治療前后及組間比較均采用t檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

兩組患者的心功能均得到改善，觀察組患者的心功能改善情況更為明顯，觀察組的顯效率為52.94%，總有效率為91.18%，對(duì)照組的顯效率為35.29%，總有效率為79.41%，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P

表 2 兩組患者治療前后心功能變化

表 3 兩組患者的治療效果比較

3 討論

難治性心力衰竭為臨床上常見的一種綜合征，常見于各種器質(zhì)性心臟病的晚期，老年人易發(fā)生，肺心病是導(dǎo)致難治性心力衰竭的常見病因[5][6]。感染、肺栓塞、鈉鹽攝入過多、電解質(zhì)及酸堿平衡紊亂為常見誘因，發(fā)病機(jī)制為以上因素導(dǎo)致心臟負(fù)擔(dān)增加，心肌能量不足并發(fā)生生化調(diào)節(jié)機(jī)能紊亂，使心功能惡化。另外近年來發(fā)現(xiàn)神經(jīng)內(nèi)分泌失調(diào)也是導(dǎo)致心功能惡化的重要因素，神經(jīng)內(nèi)分泌失調(diào)可使左室發(fā)生重構(gòu)，進(jìn)一步加重心肌損傷。心力衰竭在中醫(yī)理論中屬“心悸”、“心痹”,“怔忡”,“水腫”等范疇，由氣陰兩虛、痰飲、瘀血凝滯導(dǎo)致，其發(fā)病與心、肺、脾、腎密切相關(guān)，表現(xiàn)為心氣心陽不足、運(yùn)血無力,血行遲緩、肺氣失宣、津液不布、脾陽不足、腎陽虛衰、水濕內(nèi)停、痰飲內(nèi)聚等。

臨床上治療難治性心力衰竭的常規(guī)方法為吸氧、休息、控制飲食、強(qiáng)心、利尿、擴(kuò)血管等，常用的藥物有利尿劑、洋地黃制劑、血管緊張素轉(zhuǎn)換酶抑制劑、β-受體阻滯劑等，在臨床中應(yīng)用取得了比較好的治療效果，但長(zhǎng)期應(yīng)用洋地黃制劑容易引起洋地黃中毒，引起心律失常等并發(fā)癥，利尿劑長(zhǎng)期服用可引起電解質(zhì)紊亂，引起低鉀、低鎂等，大大降低了治療效果。

多巴酚丁胺為正性肌力藥物，具有擬交感活性，可刺激心臟的β1受體，激活腺苷環(huán)化酶的活性，促使三磷酸腺苷的轉(zhuǎn)化，改善心肌的能量代謝，同時(shí)促使Ca2＋進(jìn)入心肌細(xì)胞膜，使心肌收縮力得到增強(qiáng)，擴(kuò)張小血管，能夠降低肺血管壓力，降低心臟負(fù)荷，增加心臟的排出量，達(dá)到改善心功能的效果；多巴酚丁胺還能改善心臟的自身調(diào)節(jié)功能，降低冠脈阻力，使冠狀動(dòng)脈的血流量增加，增加心肌血流量，改善心肌的供血及供氧；小劑量的多巴酚丁胺能夠激動(dòng)多巴胺受體，擴(kuò)張腎臟血管，使腎灌注量得到改善，腎小球?yàn)V過率增加，使患者排尿增多并增加肌酐清除率，進(jìn)一步降低心臟負(fù)荷，改善心功能；小劑量應(yīng)用多巴酚丁胺能夠降低心率，升高動(dòng)脈血壓及射血分?jǐn)?shù)，使心衰的癥狀和體征得到有效控制。

中醫(yī)治療難治性心力衰竭以益氣溫陽、利水消腫、活血化瘀為主，益氣活血湯方中：人參含有人參皂苷，具有強(qiáng)心、擴(kuò)冠的功效；黃芪為健脾益氣的良藥；白術(shù)、茯苓能夠健脾利水；澤瀉具有利水滲濕的作用；五加皮補(bǔ)腎氣、利水；五味子益氣斂肺；制附子溫補(bǔ)腎陽；當(dāng)歸可以養(yǎng)血活血；川芎、桃仁、紅花活血行氣；桂枝有溫通經(jīng)脈、通陽化氣的功效，陳皮可以行氣健脾燥濕，以上藥物聯(lián)合使用，可以達(dá)到益氣溫陽、利水消腫、活血化瘀的效果，可有效治療心力衰竭?，F(xiàn)代藥理研究表明，以上藥物均具有增加冠脈血流量、降低心肌耗氧量，提高心肌的耐缺氧能力，增加心臟的抗缺血作用。

本文研究中，在常規(guī)治療的基礎(chǔ)上，將多巴酚丁胺與益氣活血湯聯(lián)合應(yīng)用，顯效率為52.94%，治療總有效率可達(dá)91.18%，與對(duì)照組相比，難治性心力衰竭的臨床療效得到顯著提高，能夠顯著改善心功能，緩解臨床癥狀和體征。益氣活血湯能夠增加多巴酚丁胺及其他西藥的強(qiáng)心、利尿、擴(kuò)血管的作用，使心衰的癥狀得到緩解，并且益氣活血湯方中含有的中藥對(duì)機(jī)體內(nèi)環(huán)境干擾較少，不會(huì)引起水電解質(zhì)的紊亂，同時(shí)由于多巴酚丁胺與益氣活血湯聯(lián)合應(yīng)用，心功能改善較快，可大大減少洋地黃、利尿劑及其他藥物的使用量，減少了洋地黃中毒、水電解質(zhì)紊亂、心律失常等不良反應(yīng)的發(fā)生，患者耐受性增加。因此，中西醫(yī)結(jié)合治療肺心病難治性心力衰竭能夠達(dá)到相輔相成、相互促進(jìn)的功效。

綜上所述，益氣活血湯聯(lián)合多巴酚丁胺治療肺心病難治性心力衰竭，能顯著改善心功能，降低復(fù)發(fā)頻率，提高患者的生活質(zhì)量，療效可靠，可推廣使用。

參考文獻(xiàn)

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消費(fèi)心理學(xué)案例范文第3篇

關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù);餐飲部;個(gè)性化菜單;情感服務(wù)

“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一句時(shí)髦的宣傳用語，這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多酒店開始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多顧客，而個(gè)性化服務(wù)理念的形成正是服務(wù)業(yè)這種日益加劇的激烈競(jìng)爭(zhēng)所帶來的結(jié)果。由于顧客的多樣性，使得人們對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的判斷沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更具超前意識(shí)，所以作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。

一、個(gè)性化服務(wù)的概念

所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對(duì)賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

二、個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

(一)提供個(gè)性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時(shí)餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時(shí)，由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。

僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會(huì)上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。

(二)提供個(gè)性化菜單

可能有人會(huì)問，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格。其實(shí)不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、負(fù)責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個(gè)性化菜單，可以在以下幾方面有所體現(xiàn)：

1.午餐內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個(gè)小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天(比如某個(gè)節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2.關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專為***女士及其同仁準(zhǔn)備”

“祝***先生60歲生日快樂”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。3.關(guān)注兒童菜單。無論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢?cè)诓蛷d用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時(shí)還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會(huì)令小朋友們喜出望外，達(dá)到意想不到的效果。

(三)提供扣人心弦的情感服務(wù)

對(duì)客人發(fā)動(dòng)情感攻勢(shì)是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨細(xì)心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹?wù)。

1.超前意識(shí)服務(wù)。超前意識(shí)服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識(shí)。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求服務(wù)員在工作時(shí)全身心投入，口、心、手、眼并用，及時(shí)地為客人服務(wù)。例如，當(dāng)客人用完餐，掏出香煙時(shí)，這個(gè)點(diǎn)煙的時(shí)間差就是客人將煙含在嘴中和自己動(dòng)手點(diǎn)火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進(jìn)餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會(huì)感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷。它是在賓客意識(shí)指導(dǎo)下的主動(dòng)服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。

2.超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。例如，客人有小孩來就餐，當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒。

3.超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識(shí)的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會(huì)氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識(shí)。

規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應(yīng)得到的享受。而細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)能撥動(dòng)顧客的心弦，是對(duì)規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營銷效應(yīng)。如迎客服務(wù)：若是下雨或強(qiáng)烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點(diǎn)煙服務(wù)，免費(fèi)擦拭皮鞋服務(wù)等，這些周到的細(xì)微的服務(wù)往往會(huì)給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個(gè)真正用心去服務(wù)的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細(xì)微主動(dòng)的服務(wù)。

三、結(jié)語

在通常情況下，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務(wù)充滿了更多的變數(shù)。在餐飲服務(wù)的過程中，餐廳服務(wù)人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對(duì)不同服務(wù)的需求。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，餐廳就要提供個(gè)性化的服務(wù)，也就是服務(wù)人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

21世紀(jì)是崇尚個(gè)性的時(shí)代，各種各樣的消費(fèi)品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發(fā)展，更深層次滿足消費(fèi)者的“個(gè)性”需求，使消費(fèi)者得到自我實(shí)現(xiàn)的滿足。餐飲服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會(huì)了個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個(gè)性化服務(wù)才能做到位，才能做到名副其實(shí)。抓住機(jī)遇，大力推行個(gè)性化服務(wù)，誰真抓實(shí)干率先推行個(gè)性化服務(wù)參與同行的競(jìng)爭(zhēng)，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運(yùn)。大力推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)不僅能提高餐飲服務(wù)的生機(jī)和活力，而且也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑。

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