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客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

  　論文摘要：資源型市場(chǎng)的形成和竟?fàn)幹黧w的多元化使成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。成品油梢售企業(yè)要獲得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須建立、完善管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，改進(jìn)和強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理等一線經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍的管理方式，提高客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。分析目前成品油銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理管理方式中存在的問(wèn)題及原因，提出改進(jìn)的建議。

1、探討客戶(hù)經(jīng)理管理的意義

    目前，我國(guó)的成品油銷(xiāo)售領(lǐng)域，資源型市場(chǎng)已經(jīng)形成，中國(guó)石化、中國(guó)石油、中航油、各民營(yíng)石油企業(yè)、跨國(guó)石油公司等均成為成品油市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體，經(jīng)營(yíng)主體的多元化導(dǎo)致成品油市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。成品油銷(xiāo)售企業(yè)要想在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中保持穩(wěn)定的市場(chǎng)份額和企業(yè)自身的發(fā)展壯大，必須不斷地開(kāi)拓市場(chǎng)。銷(xiāo)售一線的經(jīng)營(yíng)人員特別是客戶(hù)經(jīng)理成為銷(xiāo)售企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高經(jīng)營(yíng)效益的重要力量。

    成品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理，是在上級(jí)部門(mén)及本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度范圍內(nèi)獨(dú)立開(kāi)展成品油直銷(xiāo)批發(fā)工作、擁有較為固定的客戶(hù)群體、具有一定銷(xiāo)售量，并具備持續(xù)開(kāi)拓市場(chǎng)、客戶(hù)管理和銷(xiāo)售盈利的能力，能按各級(jí)商業(yè)客戶(hù)中心(商業(yè)客戶(hù)部)整體部署要求開(kāi)展工作，經(jīng)銷(xiāo)售企業(yè)商業(yè)客戶(hù)中心(商業(yè)客戶(hù)部)聘任的營(yíng)銷(xiāo)人員。

    通常，成品油銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理有著特殊的素質(zhì)和能力要求，一要有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神;二要有誠(chéng)實(shí)守信的優(yōu)良品質(zhì);三要有敏銳的市場(chǎng)觀察能力;四要有服務(wù)顧客的能力;五要有一定水平的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)面，包括油品安全知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、法律常識(shí)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理、商務(wù)禮儀、直銷(xiāo)方法與技巧等。

    目前，成品油銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的管理方式上存在一些問(wèn)題，越來(lái)越不適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。筆者從銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的實(shí)際出發(fā)，對(duì)存在的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議，以期提高成品油銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的管理水平，推進(jìn)銷(xiāo)售工作的展開(kāi)。

2、客戶(hù)經(jīng)理管理方式中的問(wèn)題及原因

由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的賣(mài)方市場(chǎng)等歷史原因，成品油銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)開(kāi)拓市場(chǎng)的問(wèn)題不太重視，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理(過(guò)去銷(xiāo)售企業(yè)的業(yè)務(wù)員)的管理較為松散，主要存在幾方面問(wèn)題。

2.1對(duì)其日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)缺乏必要的了解和監(jiān)拉

    客戶(hù)經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了他們需要經(jīng)常與外部環(huán)境打交道，如調(diào)研市場(chǎng)需求、走訪客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)客戶(hù)感情、為客戶(hù)提供售前、售中和售后服務(wù)等。為便于客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展工作，企業(yè)一般不要求客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行坐班制。由此產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題，即企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的日常管理常常處于“失控”狀態(tài)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作狀況和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況不清楚。

2.2尚未形成客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)制度

    成品油銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)一般局限于在崗培訓(xùn)，且培訓(xùn)次數(shù)十分有限，缺乏規(guī)范的培訓(xùn)制度。究其原因，目前的客戶(hù)經(jīng)理大多由企業(yè)原來(lái)的業(yè)務(wù)員和縣公司經(jīng)理轉(zhuǎn)崗而來(lái)，具有一定的油品行銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，多年形成的賣(mài)方市場(chǎng)也使油品銷(xiāo)售成為比較容易上手的工作，似乎不必對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及管理素質(zhì)提出更高要求，從而忽略了對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)。

2.3客戶(hù)經(jīng)理的薪酬體系不合理

    成品油銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的薪酬體系設(shè)置不夠合理，一是不能完全反映客戶(hù)經(jīng)理的勞動(dòng)和付出;二是該薪酬體系剛性過(guò)強(qiáng)，沒(méi)有結(jié)合油品資源狀況不同時(shí)期客戶(hù)經(jīng)理工作量的變化狀況;三是缺乏客戶(hù)經(jīng)理評(píng)級(jí)制度，晉升通道有限，崗位薪酬一成不變;四是客戶(hù)經(jīng)理的薪酬分配仍然存在平均主義的現(xiàn)象。客戶(hù)經(jīng)理薪酬體系不合理的原因來(lái)源于體制方面。近幾年，成品油銷(xiāo)售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制改革已基本解決了組織機(jī)構(gòu)方面的問(wèn)題，但客戶(hù)經(jīng)理等一線經(jīng)營(yíng)人員的薪酬體系改革卻沒(méi)有大的進(jìn)展。

2.4對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的約束和監(jiān)替機(jī)制缺位

    客戶(hù)經(jīng)理是成品油銷(xiāo)售企業(yè)和客戶(hù)之間的橋梁，一方面，客戶(hù)經(jīng)理直接面對(duì)市場(chǎng)，了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)和油品需求信息;另一方面，客戶(hù)經(jīng)理作為銷(xiāo)售企業(yè)的一線經(jīng)營(yíng)人員，掌握著企業(yè)最新的營(yíng)銷(xiāo)政策甚至經(jīng)營(yíng)機(jī)密。如果企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理缺少必要的約束和監(jiān)督，可能給企業(yè)造成一定程度的經(jīng)濟(jì)損失和品牌形象損失。

3、改進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理管理方式的幾點(diǎn)建議

3.1建立客戶(hù)經(jīng)理日常工作報(bào)告制度

    應(yīng)建立客戶(hù)經(jīng)理日常工作報(bào)告制度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與定期會(huì)議，執(zhí)行日志、周經(jīng)營(yíng)分析以及月度、年度工作總結(jié)制度，并通過(guò)事中考核，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理的工作不斷規(guī)范化和精細(xì)化。

    建立客戶(hù)經(jīng)理日常工作報(bào)告制度，一方面可以使企業(yè)實(shí)時(shí)了解客戶(hù)經(jīng)理工作開(kāi)展的狀況，便于及時(shí)對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，鞭策客戶(hù)經(jīng)理不斷拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道、加強(qiáng)客戶(hù)管理，推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理不斷思考并創(chuàng)新工作形式;另一方面，可以強(qiáng)化企業(yè)對(duì)成品油銷(xiāo)售工作的過(guò)程控制，加快企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度，及時(shí)更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略，加大客戶(hù)鞏固率、潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變率、現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)貨率和新客戶(hù)的發(fā)展率。

3.2建立客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)制度

    成品油銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)盡快制定客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計(jì)劃，定期舉辦客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班?？蛻?hù)經(jīng)理必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗;在崗客戶(hù)經(jīng)理每年至少應(yīng)參加一次崗位培訓(xùn)或?qū)W習(xí)交流。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)可以分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和定期的學(xué)習(xí)交流。

    崗前培訓(xùn)必須杜絕“走形式”，重點(diǎn)圍繞油品基本知識(shí)、崗位基本知識(shí)、基本營(yíng)銷(xiāo)技能和hse等與石化企業(yè)相關(guān)制度設(shè)置課程，并通過(guò)考試或考核的形式頒發(fā)合格證書(shū)。崗前培訓(xùn)合格證應(yīng)作為客戶(hù)經(jīng)理上崗的資格證書(shū)之一。

    在崗培訓(xùn)，是在崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能和管理水平進(jìn)一步深化、提高的培訓(xùn)過(guò)程。成品油市場(chǎng)受?chē)?guó)際、國(guó)內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)格局影響，瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)經(jīng)理只有通過(guò)多次不斷地在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能增強(qiáng)對(duì)成品油市場(chǎng)走向的分析判斷能力。在崗培訓(xùn)應(yīng)圍繞營(yíng)銷(xiāo)技能和通用知識(shí)展開(kāi)，同時(shí)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，提高客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力。

    學(xué)習(xí)交流，既包括企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)經(jīng)理之間的交流，也包括與同行業(yè)其他企業(yè)或相關(guān)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理之間的外部交流。內(nèi)部交流，可以使客戶(hù)經(jīng)理之間交流和掌握同一省域市場(chǎng)的行銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，溝通信息，加強(qiáng)協(xié)作，達(dá)到企業(yè)穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)的目的。外部交流，可以使客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)到行業(yè)內(nèi)外的成功營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，拓展視野，收到“他山之石，可以攻玉”的效果。

3.3建立科學(xué)的客戶(hù)經(jīng)理薪酬體系

    客戶(hù)經(jīng)理薪酬體系應(yīng)符合內(nèi)部公平性原則、激勵(lì)性原則和競(jìng)爭(zhēng)性原則。科學(xué)的薪酬體系必須包含崗位薪酬和績(jī)效薪酬兩部分，崗位薪酬由客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)決定，績(jī)效薪酬由成品油銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效評(píng)估結(jié)果決定。具體路徑如下:

    (1)制定金字塔型崗位薪酬體系?？蛻?hù)經(jīng)理的崗位薪酬應(yīng)直接由客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)決定，呈金字塔型?？蛻?hù)經(jīng)理可劃分為特級(jí)、高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)和見(jiàn)習(xí)5個(gè)等級(jí)并實(shí)行浮動(dòng)管理，每年一次嚴(yán)格考評(píng)，逐級(jí)晉升。高級(jí)、特級(jí)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)列為成品油銷(xiāo)售企業(yè)的后備管理人才，打通客戶(hù)經(jīng)理的晉升通道。

    (2)設(shè)立公平合理的績(jī)效薪酬水平。客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效薪酬水平直接由成品油銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)其績(jī)效評(píng)估的結(jié)果決定。績(jī)效評(píng)估是對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便形成客觀公正的人事決策的過(guò)程。成品油銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效評(píng)估應(yīng)分周期進(jìn)行，可以分為月度評(píng)估、季度總結(jié)和年度總評(píng)?？?jī)效評(píng)估應(yīng)實(shí)行聯(lián)量、聯(lián)利、聯(lián)費(fèi)、聯(lián)應(yīng)收帳款、聯(lián)服務(wù)的“五聯(lián)”評(píng)估，主要包括業(yè)績(jī)指標(biāo)和行為與態(tài)度指標(biāo)。正常市場(chǎng)情況(即成品油資源和企業(yè)的銷(xiāo)售政策能夠保證客戶(hù)經(jīng)理正常開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng))下，業(yè)績(jī)指標(biāo)應(yīng)占考核總分的70%～80 %，行為與態(tài)度指標(biāo)占考核總分的20 %～30 %;非正常市場(chǎng)情況(成品油資源或者企業(yè)的銷(xiāo)售政策制約了客戶(hù)經(jīng)理的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng))下，業(yè)績(jī)指標(biāo)行為與態(tài)度指標(biāo)各占評(píng)估總分的50%左右。

    要使績(jī)效評(píng)估結(jié)果成為對(duì)客戶(hù)經(jīng)理發(fā)放績(jī)效薪酬、晉級(jí)、辭退的依據(jù)，更應(yīng)該成為鞭策客戶(hù)經(jīng)理客觀評(píng)價(jià)自身工作、積極調(diào)整和改善工作狀態(tài)、實(shí)現(xiàn)良好業(yè)績(jī)的推動(dòng)力。同時(shí)，成品油銷(xiāo)售企業(yè)要定期對(duì)客戶(hù)經(jīng)理薪酬進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并以此為切人點(diǎn)修正對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效評(píng)估方案。

3.4制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募s束和監(jiān)督機(jī)制

    對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的約束和監(jiān)督機(jī)制應(yīng)本著責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、利益相一致的原則，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面實(shí)施:國(guó)家法規(guī)條例、財(cái)會(huì)制度的約束與監(jiān)督;數(shù)質(zhì)量管理和安全管理;銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)開(kāi)拓能力;費(fèi)用控制和預(yù)算控制等。上述幾方面的監(jiān)督機(jī)制相互制衡，目的在于確?？蛻?hù)經(jīng)理行為的規(guī)范化。約束和監(jiān)督機(jī)制是客戶(hù)經(jīng)理管理中必不可少的環(huán)節(jié)，強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的約束和監(jiān)督，不僅有利于建立一支廉潔高效的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，而且可以幫助企業(yè)有效規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保效益不流失。

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

XX年11月21日，我由處調(diào)往處擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理一職，在分理處領(lǐng)導(dǎo)和各同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶(hù)所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能和其他的客戶(hù)經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)分理處業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶(hù)都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶(hù)已劃分到其他客戶(hù)經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶(hù)對(duì)我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶(hù)群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性，成功營(yíng)銷(xiāo)了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提高了客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶(hù)經(jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶(hù)經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，為客戶(hù)快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶(hù)的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶(hù)提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶(hù)的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧得到了很大的提高。

我在開(kāi)展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問(wèn)題：

一、金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來(lái)越多客戶(hù)的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)貸款及理財(cái)服務(wù)，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平;

二、針對(duì)不同的客戶(hù)，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，提高支行收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)及金融體制改革步伐的加快，我國(guó)商業(yè)銀行外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。國(guó)有商業(yè)銀行與國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)防范、控制方面，在營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)人員和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)上的差距更加巨大。能否進(jìn)一步提升國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)層次，強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)存量客戶(hù)潛在需求的挖掘和對(duì)優(yōu)質(zhì)增量客戶(hù)的滲透、拓展，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)管理力度，是決定國(guó)有商業(yè)銀行在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗的關(guān)鍵。面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，國(guó)有商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式，改進(jìn)金融服務(wù)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理體制和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。客戶(hù)經(jīng)理制作為一種科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)組織形式和服務(wù)創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理模式變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體制和客戶(hù)關(guān)系管理的全新嘗試，是實(shí)施客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

一、客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶(hù)建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷(xiāo)金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的有效手段?？蛻?hù)經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶(hù)需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶(hù)經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶(hù)和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻?hù)經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶(hù)為中心的理念。這是客戶(hù)經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶(hù)的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶(hù)享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。

2．營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿(mǎn)足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。

3．核心客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶(hù)總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶(hù)，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿(mǎn)足核心客戶(hù)的金融需求。只有核心客戶(hù)的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶(hù)提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

4．個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶(hù)經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶(hù)的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶(hù)服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

5．金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻?hù)經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶(hù)經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，和產(chǎn)品部門(mén)聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶(hù)。

二、國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專(zhuān)業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1．經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)體制的要求?？蛻?hù)經(jīng)理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動(dòng)用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營(yíng)管理體制。但從實(shí)際情況看，盡管?chē)?guó)有商業(yè)銀行近年來(lái)進(jìn)行了人事制度改革、收入分配體制改革等經(jīng)營(yíng)管理體制改革，但計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下來(lái)的權(quán)力過(guò)分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現(xiàn)象還在一定程度上存在，而適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵(lì)約束機(jī)制還沒(méi)有真正建立。如果沒(méi)有科學(xué)合理的考核和激勵(lì)機(jī)制做保障，客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性就會(huì)受到打擊，失去工作動(dòng)力。經(jīng)營(yíng)體制改革的滯后將直接影響客戶(hù)經(jīng)理制的有效實(shí)施，成為制約制度實(shí)施的體制障礙。

2．對(duì)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。目前國(guó)有商業(yè)銀行部分員工包括相當(dāng)部分高級(jí)管理人員對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析不足，缺乏憂患意識(shí)和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運(yùn)用多種綜合手段拓展和培育客戶(hù)市場(chǎng)。不能用新的觀念和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造實(shí)用和富有特色的服務(wù)模式，并通過(guò)提供科技含量高和完善的綜合服務(wù)功能，變脆弱的客戶(hù)基礎(chǔ)為相互依存的銀企合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)方式的根本轉(zhuǎn)變。

3．員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶(hù)經(jīng)理的要求存在一定差距。客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務(wù)，還必須在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、資本營(yíng)運(yùn)等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問(wèn)等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實(shí)的貸款項(xiàng)目的調(diào)查者、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)者和值得客戶(hù)信賴(lài)的財(cái)務(wù)顧問(wèn)。但從國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)來(lái)看，無(wú)論是群體隊(duì)伍，還是單一層面，離應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)都有不小的差距。營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊(duì)伍建設(shè)滯后的問(wèn)題十分突出。

4．集中統(tǒng)

一、適應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制要求首先建立一個(gè)集中統(tǒng)一的綜合考核評(píng)價(jià)體系。目前國(guó)有商業(yè)銀行在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理上存在明顯的機(jī)關(guān)化管理的特點(diǎn)。公司業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等有各自的營(yíng)銷(xiāo)人員，在客戶(hù)服務(wù)的研究、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門(mén)。同時(shí)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤的考核激勵(lì)制度尚未完全建立，考核上過(guò)于分散，對(duì)不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)測(cè)、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。

5．集約營(yíng)銷(xiāo)與部門(mén)服務(wù)分割的矛盾制約著客戶(hù)經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。目前國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能劃分，主要以業(yè)務(wù)種類(lèi)為標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)的多元化一體性需求被分割，造成在市場(chǎng)拓展中條塊分割，多頭管理?？蛻?hù)經(jīng)理對(duì)外作業(yè)的內(nèi)部條件不足，影響了市場(chǎng)拓展，削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?？蛻?hù)經(jīng)理制的實(shí)施要求重組國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理體系，打破原來(lái)的部門(mén)設(shè)置和職能分工，建立全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。

6．服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)手段落后，業(yè)務(wù)品種少，必然牽制和影響客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)的層次?？蛻?hù)經(jīng)理也普遍存在技術(shù)應(yīng)用水平低，對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)認(rèn)識(shí)不足，業(yè)務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)少等情況，在提供服務(wù)的技術(shù)含量和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上不能滿(mǎn)足和適應(yīng)客戶(hù)的需要。

三、國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和以客戶(hù)經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1．統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)觀念。引入新的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶(hù)是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制過(guò)程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級(jí)管理人員的思想，使大家充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)員工。全體員工都必須認(rèn)真學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，提高對(duì)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)。另外，要強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、客戶(hù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)工作中的協(xié)調(diào)和配合，樹(shù)立“二線為一線、一線為客戶(hù)”的觀念，克服工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)觀念陳舊、發(fā)展意識(shí)淡薄等問(wèn)題，積極深入市場(chǎng)、深入客戶(hù)，以市場(chǎng)份額和客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為順利實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制奠定良好的基礎(chǔ)。

2．改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶(hù)經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，構(gòu)建以客戶(hù)經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對(duì)外對(duì)同一客戶(hù)的各種金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，即所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)；對(duì)內(nèi)把對(duì)同一客戶(hù)的調(diào)查、評(píng)估、信用評(píng)定、貸后檢查、臺(tái)賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶(hù)經(jīng)理制相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理制和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門(mén)設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，在風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，為客戶(hù)經(jīng)理搭建工作平臺(tái)。后臺(tái)部門(mén)簡(jiǎn)化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高科技金融服務(wù)手段，為客戶(hù)經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支持。

3．對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理?？蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的對(duì)等配置，是確保銀行對(duì)客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)要素。凡由國(guó)有商業(yè)銀行提供信用、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的法人客戶(hù)和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶(hù)均應(yīng)配備客戶(hù)經(jīng)理。要按照客戶(hù)回報(bào)率、客戶(hù)社會(huì)地位及風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素確定客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)，根據(jù)客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)配備相應(yīng)等級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理。對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)和核心客戶(hù)要配備高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理小組。建立和完善客戶(hù)經(jīng)理任職資格考試、等級(jí)考核、競(jìng)聘上崗、末位淘汰制度，實(shí)行等級(jí)化管理。在客戶(hù)經(jīng)理配備中，堅(jiān)持把思想好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工選拔到客戶(hù)經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的整體實(shí)力。

4．完善客戶(hù)經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。完善考核體系，建立與績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制是實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的重要內(nèi)容。要按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，建立與客戶(hù)經(jīng)理制相配套的考核激勵(lì)機(jī)制，將客戶(hù)經(jīng)理的收入和等級(jí)晉升與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)銀行效益的貢獻(xiàn)度，確定其績(jī)效工資，實(shí)現(xiàn)多勞多得，拉開(kāi)收入分配差距。要改革現(xiàn)有的考核方式，建立以客戶(hù)經(jīng)理小組和客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人為考核單位的考核體系?？蛻?hù)經(jīng)理的薪酬分配采取基本保障、績(jī)效考核、全額浮動(dòng)的方式?？蛻?hù)經(jīng)理基本生活保障金和職級(jí)津貼按月發(fā)放，績(jī)效工資以量化考核指標(biāo)（包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)完成情況）為依據(jù)，并實(shí)行部分薪酬延期分發(fā)的模式。

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

這次培訓(xùn)給我印象最深的當(dāng)是講師張顧懷先生。他知識(shí)淵博，全身都散發(fā)去一種學(xué)者的氣質(zhì)。在課堂上他口若懸河，講解了很多在日常生活中和工作中所遇到的種種疑惑，特別是營(yíng)銷(xiāo)這一方面的知識(shí)，更是讓我學(xué)到了不少的知識(shí)理論。生動(dòng)的舉例說(shuō)明，讓我記憶憂新，深有體會(huì)。在這粗簡(jiǎn)闡述，希望能和同事共同分享。

張顧懷說(shuō)只要你是真正體會(huì)了這句話，那答案是肯定的。因?yàn)檫@句話就是一個(gè)人在遇事時(shí)的一種積極向上的一種心態(tài)，而心態(tài)決定事物的成功與否。只有具背積極樂(lè)觀的心態(tài)，才能讓你在工作或生活中遇到挫折時(shí)能勇敢去面對(duì)，并以最有效的方式去解決它，完善它，這樣才能有助于事業(yè)的成功，有助于你的成長(zhǎng)和發(fā)展。因此，我要牢記這句話，讓它也能成為今后工作生活中的“法寶”！

“太棒了！這事竟然發(fā)生在我身上，凡事必有其因果，必有助于我”這是牛崽大王李維斯說(shuō)的一句話。在課堂上，張顧懷說(shuō)這是李維斯從一位智者那里求來(lái)的成功“法寶”，現(xiàn)在傳授給我們。大家聽(tīng)到這都說(shuō)：這句話我也會(huì)說(shuō)，那我以后是不是也會(huì)像李維斯那樣能在事業(yè)上獲得巨大的成功呢？

“永遠(yuǎn)別說(shuō)不可能”這是美國(guó)激勵(lì)講師約翰的人生經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。約翰從出生就下半身殘缺，無(wú)法像常人一樣用雙腳站立行走，但他通過(guò)付出比常人幾倍甚至幾十倍的努力，終于獲得了巨大成就。祖先早在幾百年前就教導(dǎo)我們，“只要功夫深，鐵棒磨成針”說(shuō)的也是同樣的道理。在生活工作中我們會(huì)經(jīng)常遇到各種各樣的困難，但在困難面前，我們應(yīng)做到不妥協(xié)，不放棄。只有在磨難中才能鍛煉自己，培養(yǎng)出堅(jiān)忍不拔的頑強(qiáng)性格。去適應(yīng)各種環(huán)境下的工作和生活。

上面是在課堂上讓我記憶深刻的事例，它讓我從思想和心態(tài)上來(lái)調(diào)整自己。當(dāng)然，有了先決條件不等于就一定能將事情做好，還必需具背豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)做后盾。同樣，此次武寧培訓(xùn)更是讓我們?cè)趯?zhuān)業(yè)知識(shí)上得到了很大的提升。從日常拜訪如何和客戶(hù)交流，到新榀牌推廣，最后到如何更好地組織客戶(hù)培訓(xùn)，張顧懷在課堂上都給我們做了精辟的解答。在這，我同樣從這三個(gè)方面來(lái)談一下我的體會(huì)：

一、如何做好新榀牌推廣。

在新榀牌上市之前，客戶(hù)經(jīng)理必須要對(duì)該榀牌有個(gè)全面的了解，才能做到在向客戶(hù)介紹該榀牌時(shí)做到從容不迫，問(wèn)之必答，信心十足。只有這樣才能讓客戶(hù)感受到該榀牌的可靠性，才有勇氣去接受該榀牌，并向終端客戶(hù)去推廣該榀牌。最后，在新榀牌上市之后，要時(shí)刻去關(guān)注它的銷(xiāo)售情況，并將在市場(chǎng)上收集到的信息及時(shí)反映給有關(guān)部門(mén)。

二、在日常拜訪過(guò)程中如何才能和客戶(hù)建立更深刻的客戶(hù)關(guān)系。

首先，我們必須從口才方面來(lái)提升自己，說(shuō)話方式的不同，產(chǎn)生的結(jié)果可能是截然相反的兩個(gè)結(jié)果。

我又記起張講師在課堂上講過(guò)的一個(gè)事例。說(shuō)的是在一個(gè)村莊，有兩位鄰居，甲戶(hù)生了三個(gè)小孩，乙戶(hù)家一個(gè)小孩也沒(méi)有生。有一天甲戶(hù)家的一個(gè)小孩不小心掉進(jìn)水塘淹死了，乙戶(hù)的女主人聽(tīng)到這個(gè)消息就跑到甲戶(hù)去安慰她，過(guò)了不久，乙戶(hù)的男主人聽(tīng)到這個(gè)消息后，也忙放下農(nóng)活跑到甲戶(hù)去安慰她，還沒(méi)進(jìn)門(mén)，他在門(mén)口就喊：“到底死了幾個(gè)??！有沒(méi)有全死光??！”甲戶(hù)女主人聽(tīng)到這，就更加傷心了，心想，本來(lái)死了一個(gè)，你到問(wèn)我死了幾個(gè)，這不是在咒我們家嗎？想到這不由的就大哭起來(lái)。

乙戶(hù)女主人知道自家男人說(shuō)錯(cuò)了話就叫他回去，并對(duì)甲戶(hù)女主人說(shuō)：“你也知道我家那男人不會(huì)說(shuō)話，你可千萬(wàn)不要往心里想，以后，你家再死了小孩不要再說(shuō)給他聽(tīng)就是了！”甲戶(hù)男人聽(tīng)到這再也忍不住了，把乙戶(hù)家趕了出去，從此不相往來(lái)。

這雖然是個(gè)笑話，但在日常生活中，這樣的人卻大有人在。口才方面的提升在和客戶(hù)的交流過(guò)程中至關(guān)重要。在和客戶(hù)交往過(guò)程中，特別是我們煙草行業(yè)這一塊，最重要的還是感情的投入。在工作上，我們一定要做到愛(ài)崗敬業(yè)，只有做到實(shí)實(shí)在在的熱愛(ài)這一行業(yè)，才能真正做到去關(guān)愛(ài)我們的客戶(hù)。這樣客戶(hù)才能真正感受到我們的服務(wù)理念――“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”。

三、如何更好地開(kāi)好客戶(hù)集中培訓(xùn)會(huì)議。

本次在武寧培訓(xùn)的第二天晚上，授課的內(nèi)容是，模擬客戶(hù)經(jīng)理每月的客戶(hù)集中培訓(xùn)。在課堂上，每位客戶(hù)經(jīng)理都參與，有扮演組長(zhǎng)，監(jiān)督員的，有扮演客戶(hù)的，當(dāng)然，還有扮演客戶(hù)經(jīng)理自己的。在模擬會(huì)上，大家將在日常會(huì)議上所遇到的困難，和難解的問(wèn)題都一一展露出來(lái)。針對(duì)該問(wèn)題，大家共同提出解決辦法。在這，我學(xué)到了很多優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)，知道在客戶(hù)培訓(xùn)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理到底站在什么樣的位置上才能更好地將會(huì)議召開(kāi)好。

客戶(hù)集中培訓(xùn)，每月一次，很多客戶(hù)都不愿到會(huì)，或者是來(lái)了之后掙掙吵吵，提交了計(jì)劃又要回去。會(huì)產(chǎn)生這種現(xiàn)象，主要是跟客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人魅力，和對(duì)會(huì)場(chǎng)的把控能力有關(guān)。在本次培訓(xùn)時(shí)，很多優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理在模擬客戶(hù)培訓(xùn)時(shí)都表現(xiàn)的很好，會(huì)議開(kāi)的很成功。所以在今后的工作過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)集中培訓(xùn)一定要有一個(gè)充分的思想認(rèn)識(shí)，不是客戶(hù)不愿來(lái)開(kāi)會(huì)，而是，能不能開(kāi)好會(huì)。

客戶(hù)每月的集中培訓(xùn)，特別是對(duì)農(nóng)村的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，是一件很頭痛的事。首先擺在面前的就是會(huì)議到會(huì)率不高；其次是農(nóng)村客戶(hù)的素質(zhì)和城市客戶(hù)的素質(zhì)比起來(lái)相差劫。公司要求每月召開(kāi)客戶(hù)集中培訓(xùn)，本是為客戶(hù)辦好事辦實(shí)事的有力措舉，但有時(shí)候，就像張顧懷說(shuō)的那樣：“服務(wù)本身就是一把雙刃劍，服務(wù)的好，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)好的效果，反之，則會(huì)起到相反的結(jié)果。”

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

xx年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于xx年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶(hù)所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能和其他的客戶(hù)經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶(hù)都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶(hù)已劃分到其他客戶(hù)經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶(hù)群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性，成功營(yíng)銷(xiāo)了支行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提高了客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻?hù)經(jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶(hù)經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫?，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，為客戶(hù)制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶(hù)的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶(hù)提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶(hù)的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧得到了很大的提高。

存在的主要問(wèn)題：

一、金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶(hù)的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平;

二、針對(duì)不同的客戶(hù)，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：