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完善金融消費者保護的法律體系

首先，目前我國相關(guān)法律規(guī)定中并未引入“金融消費者”的概念，金融消費者與金融投資者混為一體。金融消費者是指為了生活需要，辦理銀行存貸款、購買保險合同、申請購買信用卡、購買個人理財產(chǎn)品的消費者。隨著金融業(yè)的發(fā)展，上述的消費行為已經(jīng)是當代人必不可少的金融生活需求，與專業(yè)的機構(gòu)投資者不同，在資本市場的個人投資者，由于不具備專業(yè)的信息分析能力，在金融產(chǎn)品曰益復雜化的時代，實質(zhì)上處于信息獲取的弱勢地位，因此也應(yīng)當將其劃入金融消費者的行列。其次，目前我國關(guān)于消費者保護的法律只有《消費者保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》，而這兩部法律的設(shè)立均為保護實體領(lǐng)域的消費者，由于金融產(chǎn)品的特殊性，金融消費的概念和權(quán)利尚未明確，在保護效果上更是收效甚微了。而金融領(lǐng)域的《保險法》、《證券法》、《商業(yè)銀行法》對涉及金融消費者的保護大多是一些概念和原則性的條文，例如銀行領(lǐng)域只有“保護存款人的利益”，僅僅限于對存款人的保護；在保險領(lǐng)域的“保護保險當事人的合法權(quán)利”，限于規(guī)定保險機構(gòu)的從信息披露角度保護消費者利益。法律保護手段嚴重不足。鑒于此種情形，我國應(yīng)當盡快建立關(guān)于金融消費者保護的層級相對較高的法律，并將在法律條文中引入“金融消費者”的概念，明確金融消費者的權(quán)利，做到金融消費者保護工作“有法可依”。

建立消費者保護的具體職權(quán)機構(gòu)

縱觀世界各國金融消費者的保護，無論實施混業(yè)經(jīng)營還是分業(yè)經(jīng)營的國家，均建立具體的職權(quán)明確的金融消費者保護機構(gòu)。我國目前金融消費者保護的職權(quán)分散于消費者協(xié)會，銀監(jiān)會、證監(jiān)會等機構(gòu)，在保監(jiān)會設(shè)立的保險消費者權(quán)益保護局職能表述為具有規(guī)章制定權(quán)，接受消費者投訴和咨詢，調(diào)查處理損害消費者權(quán)益的事項，但自2003年以來，并未見保險領(lǐng)域內(nèi)關(guān)于消費者保護的規(guī)章出臺，投訴和處理機制不明確。在證監(jiān)會設(shè)立的投資者保護局的職能表述為“督導促進派出機構(gòu)、交易所、協(xié)會以及市場各經(jīng)營主體在風險揭示、教育服務(wù)、咨詢建議、投訴舉報等方面，提高服務(wù)投資者的水平：推動投資者受侵害權(quán)益的依法救濟”投資者保護局并不直接接受和處理消費者的投訴。消費者保護職權(quán)不明確，缺乏專業(yè)性，容易造成消費者保護的監(jiān)管空白區(qū)。在改革過程中，我國應(yīng)借鑒國外的成功經(jīng)驗，在銀行、證券、保險、非銀行性金融機構(gòu)等領(lǐng)域建立具體的職權(quán)明確的消費者保護機構(gòu)，并賦予該機構(gòu)一定的規(guī)章制定權(quán)和處罰權(quán)，建立完善的工作和監(jiān)督流程，保證消費者保護工作落到實處。

設(shè)置便利的消費者投訴和糾紛解決機制

目前我國受理消費者投訴的機構(gòu)主要集中在各個金融機構(gòu)和銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會。消費者與金融機構(gòu)的糾紛通過金融機構(gòu)內(nèi)部的調(diào)節(jié)機制無法解決時，只能選擇向監(jiān)管機構(gòu)投訴或者采取仲裁、訴訟解決。大多數(shù)監(jiān)管機構(gòu)在接受投訴建議時采取通知或者責令金融機構(gòu)二次處理，并不能真正的起到解決糾紛的作用。在司法領(lǐng)域，我國并沒有專門的針對金融產(chǎn)品訴訟的程序和專業(yè)人才，由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性和復雜性，加上司法程序成本高、周期長，金融機構(gòu)在訴訟中往往處于強勢地位，導致消費者的利益難以得到保護。投訴機制和糾紛解決途徑的不暢，再次使我國金融消費者保護缺乏必要的保障。在今后的消費者保護完善工作中，我國應(yīng)重點建設(shè)暢通的消費者投訴和糾紛解決機制，除了建立專門的金融消費者投訴處理部門，還應(yīng)當建立消費者投訴處理信息的披露和跟蹤制度，并將消費者投訴處理和金融機構(gòu)監(jiān)管評級相掛鉤，激勵金融機構(gòu)更好的金融處理糾紛。在糾紛解決機制的構(gòu)建上，可以借鑒英國和澳大利亞的替代性解決機制(ADR)，探索建立獨立于金融機構(gòu)內(nèi)部和司法解決途徑之外的第三方糾紛解決制度。這樣既能相對專業(yè)、中立的解決金融糾紛，又能避免司法解決給糾紛雙方帶來的高成本，維護了金融機構(gòu)的名譽和金融消費者的利益。

本文作者：安紅麗作者單位：山西大學法學院