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20世紀(jì)人類物質(zhì)文明的演進(jìn)史，實(shí)際上是一部從多元化回歸專業(yè)化，從過分注重市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向注重盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的歷史。在這個(gè)浩蕩東去的歷史潮流中，有許多盛極一時(shí)的大企業(yè)、大集團(tuán)在一夜之間灰飛煙滅，英年早逝，如美國的王安電腦公司、亞洲的巨無霸企業(yè)韓國的現(xiàn)代集團(tuán)等，但相反卻還有另外一些企業(yè)集團(tuán)如美國的可口可樂、希爾頓，德國的大眾、寶馬，日本的豐田、松下等一大批百年老店，卻經(jīng)久不衰，生命之樹常青，企業(yè)的生命周期緣何差距如此之大？是什么使前者曇花一現(xiàn)？是什么支持后者長(zhǎng)盛不衰？有關(guān)這一切的答案就是“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，它是企業(yè)的生命之源。

1990年著名的管理學(xué)家普拉哈拉德和哈默爾在總結(jié)無數(shù)第三名企業(yè)興衰沉浮的歷史后寫下了轟動(dòng)整個(gè)管理學(xué)界的《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》一書，在書中他們首次提出了"核心競(jìng)爭(zhēng)力"概念，他們認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種在組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識(shí)和技能，是公司內(nèi)部關(guān)于如何協(xié)調(diào)復(fù)雜的生產(chǎn)技能和多種關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程知識(shí)的匯總，它是企業(yè)在某一市場(chǎng)長(zhǎng)期、擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力資源。國內(nèi)外很多企業(yè)的成功在很大程度上得益于其強(qiáng)大核心競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)用。日本的本田公司以發(fā)動(dòng)機(jī)作為自己的核心能力，并以此為基礎(chǔ)推廣發(fā)展到動(dòng)力機(jī)車、摩托車、割草機(jī)等產(chǎn)品；日本的佳能公司以光學(xué)、圖像處理為核心能力發(fā)展了復(fù)印機(jī)、掃描儀等產(chǎn)品；海爾以"創(chuàng)新"作為核心競(jìng)爭(zhēng)力在中國乃至全世界黑白家電領(lǐng)域稱雄。環(huán)顧當(dāng)今世界飯店列強(qiáng)，包括希爾頓、雅高、假日等，他們也無一不在技術(shù)訣竅、創(chuàng)新能力、管理模式、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或品牌形象等方面有其獨(dú)到的過人之處，這些知名品牌"掃蕩"世界的過程也是他們核心競(jìng)爭(zhēng)力培育和發(fā)展的過程。

"核心競(jìng)爭(zhēng)力"理論是兩位管理學(xué)家在總結(jié)工業(yè)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)后得出的，那么對(duì)于旅游飯店業(yè)是否也"放之四海而皆準(zhǔn)"呢？根據(jù)筆者多年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我認(rèn)為這一理論對(duì)時(shí)下中國的飯店管理業(yè)同樣有著廣泛的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

隨著中美、中歐之間就我國加入WTO協(xié)議的相繼達(dá)成，中國將極有可能在近期成為"日內(nèi)瓦公社

"的平權(quán)公民，同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)及空間通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)正在加速向前演進(jìn)。依靠關(guān)稅和地方政策保護(hù)建立起來的資本壁壘將在一體化的浪潮沖擊下土崩瓦解。屆時(shí)，歐美飯店業(yè)管理列強(qiáng)將挾資本、技術(shù)、管理、市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)方面的先天優(yōu)勢(shì)來沖擊中國這一前景廣闊的市場(chǎng)，而中國飯店管理業(yè)無論在市場(chǎng)規(guī)模、資本實(shí)力還是管理水平方面都無法與歐美列強(qiáng)相提并論，因?yàn)檫@不是一場(chǎng)勢(shì)均力敵的較量，而是巨人與初生嬰兒的一場(chǎng)角斗，如果按照西方的游戲規(guī)則進(jìn)行游戲，我們將必?cái)o疑。

那么，我們?cè)鯓硬拍茉趶?qiáng)手如林的巨人世界里找到我們生存的立足點(diǎn)呢？在前不久舉辦的"中國企業(yè)家活動(dòng)日"上，海爾老總張瑞敏一針見血地指出，在全球一體化已成大局的今天，中國企業(yè)今后既然要與狼共舞，必須先要成為狼，否則只有被吃掉，這就是強(qiáng)肉弱食的"層林原則"，當(dāng)今信息產(chǎn)業(yè)界的不二"掌門"美國微軟公司的發(fā)展史，實(shí)際上是一部贏家通吃的歷史。對(duì)飯店業(yè)者而言也是如此，只有變成狼，有足夠的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的層林中"勝似閑庭信步"，才能在21世紀(jì)站穩(wěn)腳跟，那么，我們應(yīng)如何培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

(一)親情化、個(gè)性化服務(wù)。20世紀(jì)中后葉以來，隨著計(jì)算機(jī)自動(dòng)化技術(shù)的飛速發(fā)展，人類可支配的閑暇時(shí)間及剩余財(cái)富比以往任何時(shí)候都要多，在此背景下，人類對(duì)生命自身價(jià)值的審視比歷史上任何時(shí)期都要顯得深刻而具體，對(duì)個(gè)體生命價(jià)值的尊重、理解引致個(gè)性化服務(wù)在全球大行其道。著名管理戰(zhàn)略家約瑟夫派因在其著作《規(guī)?；ㄖ疲?1世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)新前沿》一書中寫道：20世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì)，21世紀(jì)則是在規(guī)?；A(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的世紀(jì)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)。作為飯店管理業(yè)，這樣一個(gè)高度依賴提供個(gè)性化服務(wù)有著重要的意義，它是飯店業(yè)者塑造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)基點(diǎn)。具體而言，就是要考慮到顧客作為一個(gè)個(gè)體，有著自己獨(dú)特的個(gè)性化需求，飯店的任務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造這樣的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)需求，譬如可以在酒店建立顧客檔案，對(duì)顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行電腦存檔。等到春節(jié)、元旦或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或EMAIL

。再比如根據(jù)顧客上次消費(fèi)所點(diǎn)的菜單，通過電腦程序分析出顧客的口味特點(diǎn)，給他推薦最適合口味和最喜歡的菜，給顧客房間布置他個(gè)人比較喜歡的地毯、窗簾，甚至是小物件等，實(shí)現(xiàn)上述非?，嵥榈膫€(gè)性化服務(wù)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)的規(guī)?；瘧?yīng)用的基礎(chǔ)上是完全可以做到的，關(guān)鍵是你要想到。黃山風(fēng)景區(qū)排云樓賓館地處黃山風(fēng)景區(qū)核心地段，由于山上氣候多變，防不勝防，一場(chǎng)暴雨之后，經(jīng)常把游客淋成落湯雞，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鑒于此，該賓館立刻想到為顧客免費(fèi)提供烘干衣服的服務(wù)，此舉看似很小，但是設(shè)身處地一想，對(duì)游客的心理又起著多么大的溫暖作用，個(gè)性化服務(wù)都是小事，但積小成多，也就形成酒店的個(gè)性化品牌。北京國際俱樂部飯店是一家合資飯店，由著名的喜來頓飯店管理集團(tuán)管理，該飯店開業(yè)僅兩年多，但在業(yè)界已是聲名鵲起。1999年11月上?！敦?cái)富》年會(huì)之后，赴京的20余名世界500強(qiáng)企業(yè)的業(yè)界"掌門"競(jìng)有19名下榻該酒店，個(gè)中緣由何在。該飯店總經(jīng)理布瑞成一語道破天機(jī)，"我們的飯店管理服務(wù)特別受客人歡迎，我們?yōu)槊總€(gè)客房提供個(gè)性化的管家服務(wù)，我們能對(duì)每一個(gè)客人的特別需要加以注意，一旦顧客有什么要求會(huì)立刻作出反應(yīng)。"通過給顧客提供個(gè)性化、親情化的服務(wù)，是這家飯店的取勝之道，也是它打造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)。

(二)差異化經(jīng)營、特色化服務(wù)。不論哪個(gè)檔次的飯店，都要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)空缺中尋找機(jī)會(huì)，建立自己的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以差異化和特色經(jīng)營作為表現(xiàn)形式建構(gòu)支撐這種優(yōu)勢(shì)的核心能力。在"山"言"山"，以黃山旅游發(fā)展股份有限公司為例，在酒店客源細(xì)分市場(chǎng)的培育上，北海賓館由接待國內(nèi)外政要和高檔消費(fèi)為主；獅林大酒店以東南亞、臺(tái)灣客人為主要消費(fèi)群體，西海飯店以日本客人為主要市場(chǎng)定位目標(biāo)，著力進(jìn)行市場(chǎng)差異化開發(fā)，逐漸形成了自己的特色經(jīng)營模式，既避免了過度競(jìng)爭(zhēng)，久而久之，又在相當(dāng)程序上形成了自己對(duì)這一特色市場(chǎng)某種程序的壟斷，其他飯店自然無法與其爭(zhēng)奪客源。這樣相應(yīng)的市場(chǎng)分工就在一個(gè)景區(qū)的范圍內(nèi)形成了。再如，上海的和平飯店以典雅、浪漫和具有濃郁的舊上海貴族氣息而在上流社會(huì)形成自己的特色市場(chǎng)，上海凱悅飯店以在上海地區(qū)無與倫比的會(huì)議設(shè)施和吞吐長(zhǎng)江的豪邁氣概而在會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)方面形成了自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，北京建國飯店以"西餐"而獨(dú)步天下，廣東國際大酒店以全程式的私人服務(wù)而"笑傲江湖"，山東曲阜孔府飯店以"孔府菜"而名揚(yáng)四?！厣?、品牌

化的服務(wù)是這些飯店的共同取勝之道，也是他們核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。

(三)有所不為才能有所為，無為勝有為，爭(zhēng)是不爭(zhēng)，不爭(zhēng)是爭(zhēng)，這是老莊的思想，更是一種哲學(xué)的智慧。放棄是一種勇敢的選擇，更是自信心和智慧的體現(xiàn)，只有學(xué)會(huì)放棄，勇于舍棄不兼容的活動(dòng)和過程，才能在飯店管理中培育起所向披靡的核心競(jìng)爭(zhēng)力，面面俱到、好大喜功，只會(huì)消耗、削弱飯店管理的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。一百多年前，英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密在其劃時(shí)代的著作《國富論》中指出，分工與合作是促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的最主要力量，為了發(fā)展生產(chǎn)力人類必須進(jìn)行分工與合作，臺(tái)灣的一位著名管理學(xué)者曾經(jīng)給"企業(yè)"兩字作了非常貼切的解釋，他認(rèn)為"企業(yè)"的企字有兩個(gè)意義，一是從字形字意上看它有站立和企劃的意思，二是企與"棄"同音，企業(yè)的另一面也就是要"棄業(yè)"，它給我們的啟發(fā)是如果企業(yè)沒有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，最好不要涉足這個(gè)行業(yè)。由此可見"核心能力"的要點(diǎn)，與其說是要做什么，不如說要不做什么，即把一部分業(yè)務(wù)外包給別人去做。管理學(xué)家湯姆·彼得斯在其成名著作《追求卓越》一書中一針見血地指出：一家公司應(yīng)集中精力做自己能做得最好的，而把其余的一切外包給別的有專長(zhǎng)的人去做。對(duì)我國飯店管理業(yè)而言，如果企業(yè)管理者認(rèn)為自己在飯店的餐飲或娛樂設(shè)施方面沒有什么專長(zhǎng)，則可以將這部分業(yè)務(wù)外包給專業(yè)人士和專業(yè)集團(tuán)經(jīng)營，自己則集中精力干自己最擅長(zhǎng)、可以比別人干得出色得多的部分，有所不為才能有所為，這樣一方面既可以節(jié)約企業(yè)資源，另一方面也可以享受大分工所帶來的更多的邊際效益。如錦江飯店管理集團(tuán)就在不少城市開展了外包業(yè)務(wù)，合作雙方都從這個(gè)專業(yè)分工中得到了益處。除此之外，南京江蘇大酒店、南昌鐵路大廈、貴陽金橋飯店等一部分飯店已經(jīng)在外包方面邁出了實(shí)質(zhì)性的步伐，他們就把餐廳、娛樂、商場(chǎng)交給專業(yè)經(jīng)營，并取得了一定的成績(jī)。黃山旅游發(fā)展股份有限公司目前旗下的星級(jí)賓館有14家且大多分布在黃山風(fēng)景區(qū)，為使下屬酒店有更多的精力更好地開展專業(yè)化服務(wù)，公司決策層果斷地將其洗衣房業(yè)務(wù)、原材料采購業(yè)務(wù)全部外包給專業(yè)化公司去經(jīng)營，此舉不但降低了企業(yè)的營運(yùn)成本，而且減輕了風(fēng)景區(qū)污染，有著很強(qiáng)的社會(huì)綜合效益。但在目前中國飯店管理業(yè)水平現(xiàn)狀之下，由于缺乏信譽(yù)卓著的餐飲或酒店娛樂連鎖企

業(yè)集團(tuán)，飯店無法放心將自己的一塊重要業(yè)務(wù)交由別人去經(jīng)營，這也是我國飯店業(yè)務(wù)開展不普遍的重要原因，由于無法廣泛享受專業(yè)化社會(huì)性分工所帶來的效益，我國飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。但從另一方面講，空缺即是機(jī)會(huì)，有需求就有市場(chǎng)，如果我們飯店管理業(yè)能在比較競(jìng)爭(zhēng)中，樹立起自己在外包業(yè)務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這也將是我們飯店管理業(yè)尋求突圍，塑造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要出口。>(四)適應(yīng)飯店管理需要，在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光、系統(tǒng)性思維及創(chuàng)新性理念的領(lǐng)軍型人才，為飯店管理引領(lǐng)正確的航向，提升其面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的生存能力。

在亞洲文化價(jià)值作為核心支配力的地區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)人的重要性無論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過分，功敗垂成，全系一身，聯(lián)想總裁柳傳志深諳此道，在其著名的柳氏"三大管理法寶"中將"搭班子"放在首位，他認(rèn)為，一把手是有戰(zhàn)斗力的班子的核心，也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。中國大陸唯一被哈佛大學(xué)列為成功范例的青島海爾集團(tuán)，實(shí)際上就是張瑞敏的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)，就像搭積木一樣，張瑞敏首席執(zhí)行官把它想成什么樣，總裁楊綿綿就能把它搭成什么樣，"張瑞敏敢想，楊綿綿敢干"，海爾今天之所以能成為一家享譽(yù)世界的家電制造業(yè)巨擘，與張瑞敏、楊綿綿卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能有著密切的因果關(guān)系。對(duì)飯店管理而言更是如此，上海凱悅飯店(位于金茂大廈頂部)之所以在很短的時(shí)間內(nèi)威震上海灘，譽(yù)滿華夏，與其總裁王寶臣的決策有著直接的關(guān)系，1999年11月《財(cái)富》論壇在上海召開，而幾個(gè)月前凱悅飯店剛剛開始裝修，按照常理這么大的工程在短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)裝修完畢，近乎天方夜譚，但他力排眾議，采用各種手段加緊施工，最后飯店的裝修工作在論壇開始前完成，參加論壇的各人也能順利入住，"華夏第一高的飯店品牌，隨著財(cái)富論壇的召開而聲名遠(yuǎn)播，凱悅飯店也從此確立了其在上海酒店業(yè)中舉足輕重的地位，一把手的素質(zhì)在很大程度上影響著酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，先行一步謂這為"帶"，思想超前謂之為"領(lǐng)"，企業(yè)核心人物的帶領(lǐng)作用對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從某種程度上講，實(shí)際上就是領(lǐng)導(dǎo)人之間的素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。

(五)自覺學(xué)習(xí)，不斷整合企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)建立"學(xué)習(xí)型"，以不斷激發(fā)企業(yè)管理者參與核心競(jìng)爭(zhēng)力培育，提煉

核心競(jìng)爭(zhēng)力是蘊(yùn)藏于企業(yè)員工身體、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神中的一種"軟件"資源，它有鮮明的時(shí)間性，飯店建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力后，如果不注意更新、提煉，再培育、再維護(hù)，其殫心竭慮建立起來的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將極有可能在新一輪的爭(zhēng)奪站中喪失殆盡，歷史上無數(shù)功成名就的大飯店集團(tuán)，緣何一夜之間悄然而逝，原因就是"守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難"，"其興民勃矣，其亡也忽矣"。解決此問題的辦法就是不斷地進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)，將守業(yè)變成創(chuàng)業(yè)。為此，必須在飯店內(nèi)建立"學(xué)習(xí)型"組織以不斷更新企業(yè)管理者、經(jīng)營者的知識(shí)體系和管理思想，使之永遠(yuǎn)保持一種健康的"新陳代謝"過程，使企業(yè)的員工尤其是高層管理人員跟上世界飯店業(yè)發(fā)展的步伐，了解最新的管理與經(jīng)營手段。在全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、自我超越、改善心智模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等五個(gè)技術(shù)工具。戰(zhàn)略制定是過程導(dǎo)向的，在此過程中集體學(xué)習(xí)對(duì)此戰(zhàn)略的制定與形成至關(guān)重要?，F(xiàn)在已有不少企業(yè)已經(jīng)注意到這個(gè)問題，黃山旅游發(fā)展股份有限公司在每年業(yè)務(wù)淡季都要舉行大規(guī)模的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)國內(nèi)外飯店業(yè)管理權(quán)威和知名人士來公司集中授課，同時(shí)我們也鼓勵(lì)各下屬企業(yè)開展員工自學(xué)和服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，通過這些生動(dòng)活潑的形式，公司下屬酒店的服務(wù)水平及競(jìng)爭(zhēng)力有了很大提高。

紛亂、碰撞的20世紀(jì)已經(jīng)過去，全球化、信息化及個(gè)性化的21世紀(jì)已經(jīng)到來，在新世紀(jì)中國飯店業(yè)將無可避免地面臨更大規(guī)模和更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，中國的管理業(yè)只有依靠不斷的經(jīng)營管理創(chuàng)新，不斷的塑造和培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能與世界飯店業(yè)列強(qiáng)一起坐而論"劍"。