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摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平顯著提高，“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代正式到來，這也表明國(guó)內(nèi)企業(yè)逐漸找到了經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)方向。在這種背景下，電力企業(yè)的運(yùn)行模式和服務(wù)方式也應(yīng)該及時(shí)改變，以市場(chǎng)發(fā)展作為主導(dǎo)方向，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋”的優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新自身服務(wù)模式，以此來解決電力企業(yè)發(fā)展過程中所遇到的各種問題，將用戶需求作為基礎(chǔ)，提供具有較強(qiáng)針對(duì)性的高質(zhì)量供電服務(wù)，不斷提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度?；诖?，文章主要分析當(dāng)前電力營(yíng)銷存在著的主要問題與建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”服務(wù)體系的重要性，并提出幾點(diǎn)有效的建設(shè)策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)＋”；電力營(yíng)銷；客戶服務(wù)；策略

電力企業(yè)的發(fā)展情況將會(huì)直接影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展水平。因此，這就需要電力企業(yè)不斷完善自身的服務(wù)體系，在確?？蛻魞?yōu)質(zhì)服務(wù)感知度能夠提升的基礎(chǔ)上，為廣大用戶提供高效、安全的電力能源。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，就需要跟隨“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代發(fā)展的腳步，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷手段，升級(jí)電力營(yíng)銷服務(wù)體系，為用戶提供更加智能、便捷的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”作為電力行業(yè)發(fā)展過程中不斷創(chuàng)新出來的營(yíng)銷手段，合理應(yīng)用能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)拓寬發(fā)展途徑，因此加強(qiáng)相關(guān)研究具有非?，F(xiàn)實(shí)的重要意義。

一、現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新存在的問題

（一）傳統(tǒng)電力營(yíng)銷的弊端

現(xiàn)階段，我國(guó)電力營(yíng)銷在發(fā)展過程中面臨著非常多的困境，最為顯著的一點(diǎn)就是傳統(tǒng)電力營(yíng)銷的弊端沒有完全消除，所以進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新有著較大的難度。傳統(tǒng)電力營(yíng)銷的服務(wù)方式是用戶要到供電營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行各種用電業(yè)務(wù)的辦理，雖然這能夠在一定程度上保障業(yè)務(wù)處理的真實(shí)性與有效性，但是在各業(yè)務(wù)辦理的過程中流程十分煩瑣，若是用戶遺漏任何一個(gè)證件都無法進(jìn)行辦理，需要不斷往返營(yíng)業(yè)廳，這必然會(huì)影響到業(yè)務(wù)處理的效率。同時(shí)，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷在業(yè)務(wù)變更處理中具有一定的主觀性，業(yè)務(wù)人員的工作能力將會(huì)直接影響到業(yè)務(wù)處理的效率和質(zhì)量，甚至一些專業(yè)能力相對(duì)較弱的業(yè)務(wù)人員將會(huì)對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理帶來一定程度的負(fù)面影響。此外，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)沒有意識(shí)到應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的重要作用，一些數(shù)據(jù)信息的處理方式或用戶用電能力分析等工作相對(duì)落后，無法滿足社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需求。

（二）客戶的用電需求不斷增加

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的生活水平顯著提升，這在一定程度上增加了用戶的用電需求，值得注意的是，用電需求不僅僅代表用電的數(shù)量，同時(shí)也代表著用電質(zhì)量。用戶更加迫切地想要及時(shí)掌握用電價(jià)格的變化，而電力企業(yè)也需要對(duì)個(gè)人用電與商業(yè)用電進(jìn)行有效管控。目前，大多數(shù)電力企業(yè)的電力營(yíng)銷模式無法滿足用戶不斷增加的用電需求，雖然可以通過建設(shè)電廠、電站等保證用戶的用電質(zhì)量，但是用戶更在乎的是用電的詳細(xì)情況，所以還是要進(jìn)入電力營(yíng)業(yè)廳查詢辦理，顯然還是達(dá)不到用戶的實(shí)際需求。

（三）市場(chǎng)分析組織體系建設(shè)不完善

現(xiàn)階段，電力企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)的分析還是將重點(diǎn)放在了用戶的用電能力層面上，并沒有正確認(rèn)識(shí)到電力市場(chǎng)需求的隱性影響。這種對(duì)于市場(chǎng)分析和重點(diǎn)預(yù)測(cè)的方向偏離，導(dǎo)致對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)分析組織體系建設(shè)造成了負(fù)面影響。同時(shí)，現(xiàn)代電力企業(yè)缺乏高效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略與營(yíng)銷手段，電力營(yíng)銷工作僅僅停留在提升自身服務(wù)水平和管理水平的層面上，無法切實(shí)有效地提升電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

（四）電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大

當(dāng)前電力營(yíng)銷發(fā)展的時(shí)代背景與之前產(chǎn)生了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代化的信息技術(shù)與辦公軟件的普遍應(yīng)用對(duì)電力營(yíng)銷創(chuàng)新工作帶來了很大的便利。但這同時(shí)也對(duì)電力營(yíng)銷工作提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，需要有效管控用戶用電的實(shí)際情況。尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的時(shí)代之下，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大，所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目數(shù)量也在不斷增加。若是進(jìn)一步提升電力營(yíng)銷服務(wù)模式僅靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行推廣已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)了，而是要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的作用，分析用戶的實(shí)際需求，并對(duì)用電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合理的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，以此來提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度。

二、建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”服務(wù)體系的重要性

在人們物質(zhì)水平不斷提高的背景下，用戶對(duì)于電力的需求大幅度增加，在市場(chǎng)中電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前用戶的用電需求，電氣企業(yè)必須盡快找到改革創(chuàng)新的方法，才能夠打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上的瓶頸?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展為電力企業(yè)發(fā)展指引了方向，“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的模式就是指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)合理應(yīng)用到電力營(yíng)銷工作中，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快捷高效的特點(diǎn)，切實(shí)有效地緩解電力企業(yè)在業(yè)務(wù)上的壓力，促使電力企業(yè)的營(yíng)銷模式更加規(guī)范，在提高電力企業(yè)營(yíng)銷效率的基礎(chǔ)上，降低成本投入，獲取更加可觀的經(jīng)濟(jì)效益，真正達(dá)到提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力的目的，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的服務(wù)體系很有必要，其重要性主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（一）改變傳統(tǒng)電力營(yíng)銷的弊端建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的服務(wù)體系能夠在一定程度上改變傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)存在的一部分弊端，這也是保持電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要途徑之一?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的服務(wù)體系能夠有效提升電力營(yíng)銷工作的效率和質(zhì)量，一方面，能夠簡(jiǎn)化傳統(tǒng)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理的流程，節(jié)省了很多繁雜瑣碎的環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)辦理的速度；另一方面，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)分析電力營(yíng)銷的各項(xiàng)信息，能夠更加精準(zhǔn)地掌握電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，進(jìn)而明確接下來的發(fā)展方向與工作計(jì)劃，通過正確的決策與指導(dǎo)幫助電力企業(yè)得到更加良好的發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”對(duì)傳統(tǒng)電力營(yíng)銷工作的沖擊在一定程度上改變了電力營(yíng)銷的工作觀念，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷中一些無法跟隨時(shí)代發(fā)展的業(yè)務(wù)逐漸得到了淘汰，時(shí)效性、便捷性、智能性的內(nèi)容成為當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)方向，以不斷優(yōu)化升級(jí)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

（二）有利于進(jìn)行報(bào)裝業(yè)務(wù)通過建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的服務(wù)體系，能夠讓電力企業(yè)的所有人員明確自身的工作職責(zé)與管理權(quán)限，從而量化業(yè)務(wù)辦理，以此來提升各種用電業(yè)務(wù)辦理的有序性和規(guī)范性，確保電力營(yíng)銷工作能夠順利開展。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”也能夠建立出更加完善的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，當(dāng)前社會(huì)人們的生活節(jié)奏不斷加快，都很渴望能夠找到更加快捷、方便的業(yè)務(wù)辦理模式。而通過這種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就能夠?qū)崿F(xiàn)足不出戶辦理業(yè)務(wù)，只需要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相應(yīng)操作即可，電力營(yíng)銷工作人員也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的處理，提高了各部門的工作效率。

三、“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”服務(wù)體系的建設(shè)策略

（一）營(yíng)銷組合策略模式創(chuàng)新

首先，基于“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的產(chǎn)品營(yíng)銷模式創(chuàng)新。電力企業(yè)在制定產(chǎn)品創(chuàng)新策略時(shí)，應(yīng)基于通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，深度挖掘市場(chǎng)中消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，并以消費(fèi)者的需求作為出發(fā)點(diǎn)和導(dǎo)向進(jìn)行電力產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。同時(shí)，還應(yīng)考慮好電力產(chǎn)品的深度與廣度，確保產(chǎn)品研發(fā)的整體層次，做好縱向劃分，在橫向上適當(dāng)增加一些附加產(chǎn)品，并將其作為新產(chǎn)品的部分，確保電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力得到提升。其次，基于“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的價(jià)格營(yíng)銷模式創(chuàng)新。對(duì)于電力企業(yè)的組合營(yíng)銷策略來說，彈性最大的部分就是價(jià)格策略，因此，電力企業(yè)在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，也應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集大量的信息進(jìn)行分析，然后確定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集分析確定市場(chǎng)需求，進(jìn)而估算產(chǎn)品成本，了解市場(chǎng)中存在的競(jìng)爭(zhēng)因素，再通過合理的定價(jià)方法確定產(chǎn)品的最終價(jià)格。電力企業(yè)要適當(dāng)加大與外部企業(yè)的合作力度，積極獲取到大功率電力的用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而搭建電力銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)模型，為接下來的電網(wǎng)改造工作提供理論數(shù)據(jù)方面的支持。

（二）建立完善的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營(yíng)銷

首先，必須要打破傳統(tǒng)電力營(yíng)銷在地理環(huán)境方面的局限性，確保用戶在辦理電力相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)可以隨處找到一家電力營(yíng)業(yè)廳，任何營(yíng)業(yè)廳都可以滿足用戶不同的業(yè)務(wù)處理，讓用戶能夠看到是由眾多小型營(yíng)業(yè)廳組建成的一個(gè)大的營(yíng)業(yè)廳，而不是必須要找到與自己所居住地區(qū)相符的營(yíng)業(yè)廳。其次，要保證用戶能夠在任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行繳納各種費(fèi)用，將供電服務(wù)延伸至各家銀行部門。最后，要保證網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳能夠24小時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)，為客戶提供多角度、深層次的用電服務(wù)，這不僅能夠提升服務(wù)效率，而且也不受空間和時(shí)間上的限制，確保電力用戶業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量同時(shí)都能夠得到提升。這種多維的電力營(yíng)業(yè)廳不僅能夠?yàn)橛脩籼峁┗A(chǔ)的業(yè)務(wù)辦理，還能夠主動(dòng)向用戶介紹服務(wù)與產(chǎn)品，在全面了解用戶用電實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，提供差異化的電力營(yíng)銷服務(wù)。

（三）提高電力服務(wù)意識(shí)

為了能夠充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的作用，那么相關(guān)工作人員就必須要明確自身所服務(wù)的對(duì)象，通過電力營(yíng)銷管理體系提高電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，將壟斷行業(yè)高傲的姿態(tài)放平，真心實(shí)意地為用戶開展業(yè)務(wù)服務(wù)。由于城市中的經(jīng)濟(jì)水平較高，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也比較成熟，所以電力企業(yè)可以建立一些電力營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)或自助查詢、繳納電費(fèi)的機(jī)器。在一些用電量高且集中商業(yè)區(qū)電力營(yíng)銷人員可以加大手機(jī)App的推廣力度，從而能夠在最大限度提高“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的受眾面，對(duì)于技術(shù)水平相對(duì)落后的山區(qū)或農(nóng)村，電力營(yíng)銷人員應(yīng)開展地推式的營(yíng)銷活動(dòng)，確保每一名電力用戶都能夠得到一對(duì)一的服務(wù)，以此來提升電力企業(yè)的信譽(yù)度。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)積極整合數(shù)據(jù)中心的各類資源，并在此基礎(chǔ)上提供Paas、Iaas、Daas等服務(wù)，保證電力企業(yè)中所有軟件系統(tǒng)都能夠正常運(yùn)行，從而降低電力企業(yè)軟件運(yùn)維成本，并提高軟件系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、可靠性，為用戶營(yíng)造出高效、智能的運(yùn)行環(huán)境。

（四）開展全方位的互聯(lián)網(wǎng)模式營(yíng)銷

“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”具體是指通過手機(jī)App或一些小程序等開展電力營(yíng)銷活動(dòng)。例如，電力用戶關(guān)注微信公眾號(hào)就可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)和查詢，對(duì)于一些工業(yè)、商業(yè)等用電需求較大的客戶營(yíng)銷人員可以進(jìn)入實(shí)地考察，根據(jù)客戶實(shí)際情況從而制訂科學(xué)合理的用電方案。在雙方確認(rèn)后簽訂合同，然后安裝相應(yīng)的計(jì)量裝置和用電設(shè)備，完成用電的查詢和繳費(fèi)工作。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)建立電力用戶數(shù)據(jù)庫，將用戶的數(shù)據(jù)信息及時(shí)入庫并定期維護(hù)，對(duì)于用電特征不同的用戶辦理開戶、電費(fèi)催繳、用電咨詢等業(yè)務(wù)。

（五）提升電力營(yíng)銷人員的專業(yè)素養(yǎng)

“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”最終的操作形式還是需要人員來進(jìn)行，因此，電力企業(yè)必須要重視提升營(yíng)銷服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。具體來說，電力企業(yè)應(yīng)開展有計(jì)劃、有組織的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)活動(dòng)，同時(shí)還要包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、系統(tǒng)操作技能等，提高電力營(yíng)銷服務(wù)人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，還應(yīng)建立完善的績(jī)效考核體系，一方面，為了檢測(cè)人員的培訓(xùn)效果；另一方面，將要績(jī)效考核的結(jié)果將員工的薪資待遇、職稱晉升相掛鉤，以此來調(diào)動(dòng)員工培訓(xùn)以及工作的積極性，更加投入地參與其中。通過營(yíng)造濃郁的服務(wù)文化工作氛圍，提升電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的凝聚力與向心力，以此來推動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

（六）推動(dòng)電力精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)

電力企業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為每一個(gè)用電用戶完成畫像，通過貼標(biāo)簽的方式，搭建出立體化的用戶全景畫像，對(duì)于不同需求的用戶提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，通過這種方式提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度。例如，在進(jìn)行催繳電費(fèi)的過程中，結(jié)合客戶的不同年齡制定不同的服務(wù)模式，年輕接受能力較強(qiáng)的群體可以推薦移動(dòng)客戶端網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)系統(tǒng)，對(duì)于年紀(jì)較大的客戶要提供上門服務(wù)，對(duì)于客戶的消費(fèi)能力精準(zhǔn)推進(jìn)用電套餐、智能用電節(jié)能計(jì)劃等，切實(shí)有效地提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平。

四、結(jié)語

總而言之，在人們生活水平不斷提升背景下，電力企業(yè)提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度很有必要，再加上傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足社會(huì)時(shí)代的發(fā)展需求。這就需要電力企業(yè)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的服務(wù)體系，切實(shí)有效地提升自身服務(wù)效率與營(yíng)銷水平，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

作者:秦紅 單位:徐州三新供電服務(wù)有限公司