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一、鐘鼎樓食府的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

1.鐘鼎樓食府品牌樹立情況

鐘鼎樓食府西直門店位于北京西直門外大街，主推生機(jī)餐，以新派魯菜為基礎(chǔ)，融合了精品粵菜和新品川菜的特點(diǎn)，菜品以鮮湯為特色，形成了別具一格的藍(lán)海特色菜品。鐘鼎樓食府所在的山東藍(lán)海酒店集團(tuán)，一直將“您的需求，我的責(zé)任”作為整個(gè)集團(tuán)的服務(wù)理念，鐘鼎樓食府也以其一貫以來(lái)的高品質(zhì)服務(wù)在北京地區(qū)打下了較為堅(jiān)實(shí)的口碑。

2.鐘鼎樓食府的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

鐘鼎樓食府的員工培訓(xùn)計(jì)劃較為完善，且有與之相配的驗(yàn)收和監(jiān)督制度。在鐘鼎樓食府，每周都有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享交流會(huì)，基層和中層的管理人員與員工分享經(jīng)典面客案例，共同探討和學(xué)習(xí)解決服務(wù)中問題的方法。鐘鼎樓食府對(duì)于員工的儀容儀表有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督工作做得較為到位，在員工培訓(xùn)里也加入了社交要素的內(nèi)容，在這樣持之以恒的員工培訓(xùn)和服務(wù)精神灌輸之下，使得顧客心中的酒店形象較為積極統(tǒng)一，鐘鼎樓食府的服務(wù)在整個(gè)北京都有較好的口碑。

3.鐘鼎樓的員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀

鐘鼎樓的員工激勵(lì)機(jī)制共有四個(gè)方面：第一，在對(duì)外銷售酒店產(chǎn)品時(shí)取得好的銷售業(yè)績(jī)；第二，在日常工作中取得進(jìn)步和表現(xiàn)較為優(yōu)秀的；第三，在對(duì)客服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀，贏得了顧客滿意和顧客表?yè)P(yáng)的；第四，在對(duì)客服務(wù)中遇到顧客不滿時(shí)及時(shí)反饋并最終解決顧客不滿，贏得顧客滿意的。這四方面的獎(jiǎng)勵(lì)可以較全面地評(píng)估一個(gè)員工在工作中的整體表現(xiàn)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以起到很好的激勵(lì)效果。

4.鐘鼎樓食府的差異化戰(zhàn)略現(xiàn)狀

為了培育酒店固定的消費(fèi)群體，鐘鼎樓食府對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系，增強(qiáng)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)的能力，使良好的賓客關(guān)系能得到進(jìn)一步的強(qiáng)化。鐘鼎樓食府建立了酒店賓客檔案，以開展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。該酒店的客服助理團(tuán)隊(duì)掌握著重要客戶的詳細(xì)資料，并且不斷根據(jù)餐中觀察更新完善。對(duì)于有特殊習(xí)慣和喜好的客戶，還有專門的定制化服務(wù)人員，盡力用客人感覺最舒適的方式提供服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感受。

5.鐘鼎樓食府的價(jià)格現(xiàn)狀

鐘鼎樓食府是山東藍(lán)海酒店集團(tuán)旗下的高端餐飲品牌，地處北京西直門繁華地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服務(wù)成本較高。雖然鐘鼎樓食府不收取酒水開瓶費(fèi)、包間費(fèi)，也不設(shè)包間的最低消費(fèi)，但是每一餐都會(huì)收取當(dāng)餐菜金的10%作為服務(wù)費(fèi)，雖有新鮮的食材和貼心的服務(wù)與之相配，但是還是有不少顧客表示鐘鼎樓食府的價(jià)位太高了。

二、鐘鼎樓食府服務(wù)營(yíng)銷方面的不足

1.服務(wù)人員數(shù)量限制

服務(wù)質(zhì)量考慮房間預(yù)訂情況、保證服務(wù)質(zhì)量所需的人員配備，酒店在經(jīng)營(yíng)旺季時(shí)常常出現(xiàn)訂滿情況，服務(wù)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。人員緊缺和工作量加大不僅不能保證每一桌客人都可以得到貼心到位的服務(wù)，而且大大加重了每一位服務(wù)人員的工作量，疲勞工作使得餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后清理的質(zhì)量都大打折扣，對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量有所下降，引起老顧客的不滿和新顧客的質(zhì)疑，這對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的維護(hù)是極其不利的。

2.員工培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制不完善

鐘鼎樓食府的培訓(xùn)驗(yàn)收和儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)有明顯的實(shí)效性，在下發(fā)驗(yàn)收文件一周或者更長(zhǎng)一些的時(shí)間之后，檢驗(yàn)和監(jiān)督力度就會(huì)明顯降低，員工中也會(huì)出現(xiàn)惰怠的現(xiàn)象，這就使得培訓(xùn)和監(jiān)督失去了本來(lái)的意義。鐘鼎樓食府的激勵(lì)機(jī)制在很多方面落實(shí)得不夠到位：許諾的獎(jiǎng)勵(lì)不能及時(shí)到位甚至不予兌現(xiàn)，會(huì)打擊員工的工作熱情；員工中有技師級(jí)別也有新到崗的員工，但都使用同一激勵(lì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)導(dǎo)致激勵(lì)中心偏向少數(shù)員工，并抑制新員工的積極性；激勵(lì)檢查和監(jiān)督制度不夠完善，使員工有機(jī)可乘，激勵(lì)的發(fā)放并不完全體現(xiàn)員工的進(jìn)步和努力程度。

3.客戶管理存在薄弱部分

在會(huì)員卡銷售和管理方面，會(huì)員的后續(xù)服務(wù)做得不夠到位，購(gòu)買會(huì)員卡的客戶享有的只是就餐折扣的優(yōu)惠，并無(wú)相應(yīng)的賓客回訪和跟蹤制度，會(huì)員客人下一次到店消費(fèi)時(shí)，并沒有得到“貴賓待遇”，而只有在其餐后出示會(huì)員卡結(jié)賬時(shí)酒店才會(huì)知道該顧客的會(huì)員身份。這使得購(gòu)買了會(huì)員卡的顧客出現(xiàn)未得到重視的消極感受，造成顧客不滿。

4.價(jià)格制定不夠靈活

鐘鼎樓食府面對(duì)當(dāng)前特殊的市場(chǎng)大環(huán)境，在價(jià)格的調(diào)整上并不及時(shí)。很多顧客反映酒店菜品價(jià)格并未作過(guò)調(diào)整，“價(jià)格太高”不僅成了限制很多普通消費(fèi)的顧客再次來(lái)店消費(fèi)的因素，也成為老顧客在心理上不認(rèn)同酒店發(fā)展模式的原因。菜品價(jià)格過(guò)高讓很多顧客望而卻步，流失很多潛在客源。

三、鐘鼎樓食府服務(wù)營(yíng)銷改善的建議

1.加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷，關(guān)注員工狀態(tài)

酒店服務(wù)質(zhì)量依賴于全體員工以及全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，因此，內(nèi)部營(yíng)銷首先應(yīng)該受到重視，否則酒店的外部運(yùn)作將會(huì)受挫。工作量太大、工作時(shí)間長(zhǎng)是員工抱怨的核心內(nèi)容，也是影響員工工作狀態(tài)的主要原因。在經(jīng)營(yíng)旺季到來(lái)之前酒店應(yīng)加強(qiáng)員工招聘工作，并盡可能減少員工流失，足夠的人員配備不僅能減少每一位員工的工作量，加強(qiáng)工作能力，也能保證整體服務(wù)質(zhì)量。為了緩解酒店經(jīng)營(yíng)淡旺季的供需矛盾，在經(jīng)營(yíng)淡季，適當(dāng)增加服務(wù)人員的休息時(shí)間，使其身心得到調(diào)整，為旺季的高勞動(dòng)強(qiáng)度作體力準(zhǔn)備；同時(shí)，在休整中加強(qiáng)培訓(xùn)工作，增強(qiáng)服務(wù)人員在旺季提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。還應(yīng)該靈活運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，在酒店經(jīng)營(yíng)旺季，更多地激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。內(nèi)部營(yíng)銷是外部營(yíng)銷成功的先決條件，只有通過(guò)內(nèi)、外營(yíng)銷策略整合，酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致，產(chǎn)生積極的效益。

2.員工培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化

員工的惰性是一直存在的，作為管理人員必須做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒監(jiān)督管理，保證員工時(shí)刻以標(biāo)準(zhǔn)的儀容和服務(wù)狀態(tài)面客，保證服務(wù)質(zhì)量。員工激勵(lì)機(jī)制對(duì)于員工工作狀態(tài)以及酒店?duì)I銷成果有很大的影響，鐘鼎樓食府可以采取以下措施，完善和落實(shí)激勵(lì)制度：明文規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)兌現(xiàn)給予員工的獎(jiǎng)勵(lì)，并鼓勵(lì)沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工繼續(xù)努力；基層和中層管理人員在日常工作中要善于觀察和評(píng)價(jià)，對(duì)于不同工齡和技能級(jí)別的員工采取差異化激勵(lì)評(píng)定制度，使得每一位員工的努力都得到肯定；基層和中層管理人員要做好員工獎(jiǎng)勵(lì)的互相監(jiān)督，杜絕“人情管理”，嚴(yán)格遵守激勵(lì)評(píng)定制度進(jìn)行激勵(lì)發(fā)放，做到公平公正。強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制可以激勵(lì)員工克服困難，酒店應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，增加激勵(lì)面，提高激勵(lì)頻率，根據(jù)服務(wù)人員的需求進(jìn)行差異化激勵(lì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.擴(kuò)大客戶管理關(guān)注面

在當(dāng)前市場(chǎng)的政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，鐘鼎樓食府應(yīng)就原先的賓客管理方式進(jìn)行調(diào)整，并不僅僅將賓客關(guān)系的維護(hù)重心放在重要客戶上，而應(yīng)該把每一位到店消費(fèi)且有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳伎醋觥爸匾蛻簟?，?duì)一般消費(fèi)水平的普通顧客要做好跟蹤和后續(xù)訪問，強(qiáng)化客戶關(guān)系，將客戶發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至一般消費(fèi)群體，這樣才能在現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境下抓住廣大的消費(fèi)者群體，求得發(fā)展。建立酒店賓客檔案，建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度，建立賓客組織如推行VIP卡和俱樂部，等等，這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系，形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，并且不斷強(qiáng)化其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。當(dāng)然個(gè)性化服務(wù)意味著成本的增加，這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合服務(wù)模式，從而既降低成本，又滿足客人的需求。

4.靈活定價(jià)，尋找突破口

2012年以來(lái)，我國(guó)酒店行業(yè)遭遇了一次酷寒，政治和經(jīng)濟(jì)的環(huán)境變化導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)大大縮水，顧客的消費(fèi)水平受到了很大影響，顧客對(duì)于酒店價(jià)格的敏感度增加。在這種不利的情況下鐘鼎樓食府不應(yīng)該再繼續(xù)保持原有的菜品價(jià)格，應(yīng)該進(jìn)行菜品的改良修正和價(jià)格的重新制定。采購(gòu)部和后廚應(yīng)該積極商討對(duì)策，在菜品改良、成本控制等各方面進(jìn)行優(yōu)化，在保證利潤(rùn)的同時(shí)，進(jìn)行菜品價(jià)格的下調(diào)。鐘鼎樓食府應(yīng)及時(shí)認(rèn)識(shí)到，在酒店行業(yè)面對(duì)特殊的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，應(yīng)該把營(yíng)銷的重點(diǎn)從高消費(fèi)的公務(wù)顧客轉(zhuǎn)向一般消費(fèi)的顧客，只有完成這樣的營(yíng)銷方向轉(zhuǎn)變，才能在當(dāng)前的市場(chǎng)立穩(wěn)腳跟。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店的營(yíng)銷方式是隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展而不斷進(jìn)行改變和調(diào)整的。服務(wù)營(yíng)銷是營(yíng)銷手段在改進(jìn)的過(guò)程中必然要經(jīng)歷的。酒店的經(jīng)營(yíng)管理者只有樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷觀念，有步驟地采取相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能維持和強(qiáng)化酒店與可盈利的長(zhǎng)期顧客的關(guān)系，增加顧客的回頭率，進(jìn)而提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。鐘鼎樓食府的管理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，在不同的市場(chǎng)環(huán)境下，酒店所要進(jìn)行的營(yíng)銷模式、市場(chǎng)定位和管理手段是靈活應(yīng)變的。作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，酒店行業(yè)有其特殊的服務(wù)特性，好的營(yíng)銷不僅靠外部營(yíng)銷渠道的拓寬，更要依靠?jī)?nèi)部營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷的推廣。只有傾注心血做好內(nèi)部營(yíng)銷，在服務(wù)營(yíng)銷上細(xì)心鉆研，才能獲得發(fā)展和進(jìn)步，在現(xiàn)今的市場(chǎng)背景下獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。

作者：李萌單位：山東工商學(xué)院