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1飯店企業(yè)文化的特征

飯店企業(yè)文化，是本地區(qū)社會習俗、傳統(tǒng)文化和酒店業(yè)管理經(jīng)驗、服務(wù)規(guī)范的積淀，是企業(yè)的經(jīng)營理念、價值導向在員工心目中樹立并共同遵循的符合社會道德，是促進企業(yè)發(fā)展、促使社會文化進步的價值觀。飯店企業(yè)文化呈現(xiàn)以下幾個顯明特征：①服務(wù)是飯店企業(yè)文化的基本特性，飯店對顧客的承諾，最終是通過員工的服務(wù)得以展現(xiàn)的；②文化意識是現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)；③飯店顧客群的國際性決定了飯店企業(yè)文化的融合性特點；④飯店企業(yè)文化具有突出的人性化特征。

2企業(yè)文化在飯店經(jīng)營中的運用

飯店企業(yè)文化，不是與生俱來的，更沒有現(xiàn)成模式可搬。它需要長期地堅持和磨練，是一個不斷淘汰、演變、進化的過程。

2.1禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)是飯店企業(yè)文化的形象展示，1987年飯店開業(yè)之初，我們就在無錫市首家推出電話禮儀“您好！”，讓賓客頓感親切；隨后推出的“三到服務(wù)”（客到、茶到、毛巾到）微笑服務(wù)，讓賓客倍感溫馨；現(xiàn)在我們推出的鞠躬90度送客禮儀，又讓每一位感受到了發(fā)自內(nèi)心的尊敬。春天，一杯芳香開竅的花茶；夏天，一杯清涼爽口的檸檬茶；秋天，一杯滋潤清火的綠茶；冬天，一杯暖意濃濃的紅茶。

2.2餐飲質(zhì)量餐飲質(zhì)量是飯店企業(yè)文化的品牌展示。自君來湖濱飯店開業(yè)以來，傳統(tǒng)小籠、清炒蝦仁、肉釀面筋等已成為這里的品牌產(chǎn)品，這些品牌產(chǎn)品既是對傳統(tǒng)的一種堅持，也是對時代的一種創(chuàng)新。榮氏家屬為了吃君來湖濱飯店的特色菜肴，每年都要特意組織包機從世界各地飛來品嘗；另一位香港周先生每月要飛到君來湖濱店，樂此不疲，成為君來湖濱的佳話和老?？?。曾經(jīng)的君來湖濱廚房創(chuàng)下了“無錫排骨”國際金獎美譽；曾經(jīng)的美食節(jié)進入了美國、新加坡、香港；新加坡豐隆集團曾聯(lián)合所有飯店請湖濱廚師展示“無錫排骨”和無錫地方特色菜肴；曾經(jīng)的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成為中國旅行社和國際旅行社的拳頭產(chǎn)品，有多少旅游團隊的包價里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“櫻花團”曾78次在君來湖濱舉行盛大宴會，團員們對湖濱菜肴贊口不絕，并在日本各大報紙雜志上宣傳。

2.3員工管理飯店是一個勞動密集型、感情密集型的行業(yè)。而飯店產(chǎn)品的本質(zhì)，就是重視員工所提供的服務(wù)。由于影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，就需要我們依靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進行管理。也只有強調(diào)以“以人為本”的理念，通過飯店企業(yè)文化的塑造從整體上影響和提高員工的素質(zhì)，才是提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強飯店競爭力的根本之道。飯店企業(yè)文化的一個核心內(nèi)容，就是強調(diào)“人是企業(yè)第一要素”的理念，在努力為員工營造良好工作氛圍、創(chuàng)造更好生活條件，鼓勵員工充分發(fā)揮聰明才智的同時，更注重飯店價值觀的認同和集體人格的培育，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。上世紀九十年代，我們崇尚“客人就是上帝”的觀點，現(xiàn)在我們提出“顧客第一、員工第一”的理念，這是我們對飯店企業(yè)文化理解的一大進步。

2.4品牌形象產(chǎn)品品牌是飯店企業(yè)文化的重要組成部分。一個好的飯店品牌，實際上是飯店向顧客做出的承諾，也是飯店在保證滿足顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生情感和功用上的預期訴求。飯店品牌文化凝聚著飯店的經(jīng)營思想和營銷理念，這是飯店企業(yè)文化的重要組成部分，也是飯店價值觀的結(jié)晶，是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化是品牌培育的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的實質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的一種傳播。

3企業(yè)文化對飯店發(fā)展帶來的作用

回顧這些年來我們培育飯店企業(yè)文化的經(jīng)歷，深切感受到了飯店企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展帶來重大影響。①企業(yè)文化能對企業(yè)整體和企業(yè)成員的價值及行為取向起引導作用具體表現(xiàn)在兩個方面：1）對企業(yè)成員個體的思想和行為起導向作用；2）對企業(yè)整體的價值取向和經(jīng)營管理起導向作用。這是因為企業(yè)文化一旦形成，就會建立起自身系統(tǒng)的價值和規(guī)范標準，如果企業(yè)成員在價值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標準產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化就會進行糾正并將其引導到企業(yè)的價值觀和規(guī)范標準上。②企業(yè)文化對企業(yè)員工的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束主要產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準則和道德規(guī)范。③企業(yè)文化對企業(yè)產(chǎn)生的凝聚作用。當一種價值觀被企業(yè)員工共同認可后，就會形成一種黏合力，促使全體員工在企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略舉措、運營流程、合作溝通等基本方面達成共識，這從根本上保證了企業(yè)人際關(guān)系的和諧性、穩(wěn)定性以及健康性，從而增強了企業(yè)的凝聚力。④企業(yè)文化具有使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進取精神的效應。企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來調(diào)節(jié)各種不合理的需要。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，他們就會被這種理念所驅(qū)使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為企業(yè)更加努力、高效地工作。⑤企業(yè)文化一旦形成，它會通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播將幫助企業(yè)樹立良好的公眾形象，以此提升企業(yè)的社會知名度和美譽度。一個優(yōu)秀的企業(yè)文化將會對社會文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響，優(yōu)秀的企業(yè)文化，還可以提升企業(yè)的品牌形象并發(fā)揮出巨大的作用，而獨具特色的優(yōu)秀企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應。品牌價值是時間的積累，也是企業(yè)文化的積累。隨著我國飯店業(yè)的不斷發(fā)展，飯店之間的競爭也是越來越激烈。而飯店基本的競爭主要是以產(chǎn)品競爭為主，服務(wù)競爭為輔。從廣義的角度上不難看出，服務(wù)競爭的實質(zhì)就是一種無形的產(chǎn)品競爭，但最終意義上的競爭就是文化上的競爭。而文化競爭是更高層次、更高品位的競爭，簡而言之，也是飯店企業(yè)文化對飯店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。

作者：朱曉霞單位：無錫君來酒店管理集團有限公司