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本文作者：姜曦暉作者單位：上海鐵路局

2011年2月以來，新一屆鐵道部黨組按照中央的要求，明確提出了鐵路科學發(fā)展的總體思路，在轉(zhuǎn)變運輸發(fā)展方式、優(yōu)化運輸組織、提升服務(wù)質(zhì)量方面采取了一系列創(chuàng)新措施。2012年鐵路春運工作是鐵路旅客運輸企業(yè)落實中央發(fā)展主線要求、“適新應(yīng)變轉(zhuǎn)觀念，務(wù)實創(chuàng)新促發(fā)展”進行的一次創(chuàng)新和實踐，對推動鐵路科學發(fā)展以深刻的啟迪和引領(lǐng)。

1堅持市場需求導向，科學打造客運產(chǎn)品

2012年鐵路春運實踐表明，鐵路旅客運輸要提升全國客運市場份額、贏得生存和發(fā)展的空間，其核心是客運產(chǎn)品必須以市場為導向，深入研究廣大旅客需求和客運市場規(guī)律，不斷改進產(chǎn)品的適應(yīng)度和滿意度，取得人民群眾和社會的認可。旅客列車是鐵路的客運產(chǎn)品，而編制列車運行圖則是連接產(chǎn)銷的關(guān)鍵，旅客列車開行方案直接關(guān)系鐵路客運的社會效益和經(jīng)濟效益。只有圍繞客運市場認真研究，分析不同層次旅客需求，優(yōu)化列車開行方案，使其符合客流變化規(guī)律，才能獲得最大的經(jīng)濟效益和社會效益。目前，鐵路客運產(chǎn)品仍然存在產(chǎn)銷脫節(jié)和相互分割的問題，各鐵路局間缺乏相互支持配合，尚未有針對性地設(shè)計、制造產(chǎn)品，使產(chǎn)品真正能適應(yīng)市場、滿足市場。為此，建議設(shè)立鐵路局級的市場企劃部門，專門從事鐵路客貨運輸產(chǎn)品的市場調(diào)研、策劃、設(shè)計、包裝和實施。這一部門既具有專門研制客運、貨運新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)功能，又具有協(xié)調(diào)運輸、調(diào)度和運行圖編制落實的功能；既貼近市場、研究市場，設(shè)計適應(yīng)客貨運輸市場發(fā)展的鐵路新產(chǎn)品，又積極協(xié)調(diào)企業(yè)各方，組織編制、實施列車運行圖。

2更新客運理念，創(chuàng)新營銷方式

由于長期受計劃經(jīng)濟體制的影響，鐵路部門的營銷理念和手段較落后，缺乏對市場的深入研究，沒有圍繞旅客進行產(chǎn)品的策劃、包裝和銷售，在吸引旅客、營銷宣傳的手段和方法上缺乏創(chuàng)新，難以讓廣大旅客了解鐵路產(chǎn)品。2012年春運期間，客票營銷方式的創(chuàng)新是鐵路旅客運輸解放思想、創(chuàng)新發(fā)展的大膽實踐。以南京為例，電話、互聯(lián)網(wǎng)訂票使約1/4的旅客實現(xiàn)在家購買車票；代售點的增加又使近1/4的旅客能就近購買車票；售票實名制嚴厲打擊了倒票現(xiàn)象，體現(xiàn)了公平、公正、公開。因此，解放思想，開拓創(chuàng)新，開展靈活多樣的鐵路客票營銷，除繼續(xù)做大電話、網(wǎng)絡(luò)訂票，做多代售點售票，做好實名制購票外，還應(yīng)圍繞方便旅客了解產(chǎn)品、吸引旅客消費產(chǎn)品開展工作。

（1）方便旅客消費。強化媒體營銷，主動聯(lián)系新聞單位，全方位宣傳鐵路安全、快捷和舒適的特點，展現(xiàn)鐵路快速發(fā)展的豐碩成果；拓展傳統(tǒng)營銷，在全國客運站和各代售點開展為旅客提供各種列車時刻表等服務(wù)，方便旅客了解鐵路客運產(chǎn)品。

（2）吸引旅客消費。對團體實行團隊折扣；對常年固定某一區(qū)段的老客戶、通勤旅客，通過老客戶打折月票和通勤票等方式加以穩(wěn)定。對冷門車、淡季車實行浮動票價，爭取客流；對上座率較低的列車，通過打折促銷、下浮票價吸引旅客。

3秉承旅客至上原則，提升客運服務(wù)品質(zhì)

堅持旅客至上，圍繞旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提高鐵路客運市場競爭力的基本要素。應(yīng)深刻理解樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念的重要性和必要性。在提升客運服務(wù)品質(zhì)上應(yīng)注重做好以下幾個方面。

3.1制度保證

提升服務(wù)質(zhì)量必須有量化指標和明確規(guī)定。鐵道部出臺的《關(guān)于提高服務(wù)意識，加強行業(yè)風氣建設(shè)的通知》，以制度的形式規(guī)范和明確各崗位各種接待和服務(wù)旅客的諸多要求，為客運工作提供了管理依據(jù)和方向，各站段應(yīng)按照部頒標準，緊密結(jié)合本單位和各工種崗位實際，細化工作要求，具體量化工作標準，確保崗位責任的落實。

3.2手段創(chuàng)新

隨著社會的發(fā)展，旅客對運輸服務(wù)形式和內(nèi)容的要求也在發(fā)展變化，鐵路旅客運輸除繼續(xù)發(fā)揚既有的優(yōu)良傳統(tǒng)外，更需要注重為廣大人民群眾提供更方便、快捷、舒適的旅行服務(wù)和旅行環(huán)境。為此，必須開發(fā)更多的信息渠道和載體，讓旅客能更加方便地了解鐵路產(chǎn)品；更好地發(fā)揮旅客服務(wù)中心、12306服務(wù)平臺、網(wǎng)上售票、自動售票機、代售點的功能和作用；更好地運用現(xiàn)代科技手段，快速應(yīng)對市場需求的變化；更好地與時俱進，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，豐富經(jīng)營項目，在最大程度滿足社會需求的同時，取得良好的企業(yè)經(jīng)濟效益。

3.3內(nèi)容務(wù)實

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重實效，踏踏實實圍繞旅客需求提升服務(wù)質(zhì)量，對一些涉及旅客出行的基本服務(wù)，如站車環(huán)境、衛(wèi)生、餐飲供應(yīng)等應(yīng)下大力氣完善。同時，隨著高速鐵路的開通，應(yīng)研究針對不同層次旅客提供不同的客運服務(wù)。

3.4技能提高

新線、新技術(shù)、新裝備的快速提升，與之相適應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)快速提高。因此，加強鐵路客運干部職工服務(wù)意識、技能水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的教育，是當前客運干部職工教育培訓的首要任務(wù)和關(guān)鍵所在。

4優(yōu)化運力資源配置，實現(xiàn)運輸效率最大化

為適應(yīng)我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，近幾年鐵路列車多次提速，一大批新線、新技術(shù)裝備投產(chǎn)運營，運力資源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，運輸生產(chǎn)力得到了極大的提高。目前，隨著運力資源的變化，在積極創(chuàng)新運力配置模式、充分釋放運輸生產(chǎn)力等方面，還有不少問題需要解決。因此，應(yīng)積極研究新線、新技術(shù)、新裝備給運力資源結(jié)構(gòu)帶來的變化，適應(yīng)多層次的客運市場需求，統(tǒng)籌新線與既有線、高速鐵路與普速鐵路、線路與裝備的運力資源配置，因地、因站、因車、因時制宜，動態(tài)優(yōu)化列車開行，提高運能利用率，實現(xiàn)運輸效率和效益最大化。

（1）充分發(fā)揮新線、新技術(shù)功能，讓旅客切身感受到高速列車的高速、快速列車的快速。對沿線車站較多的高速線路，實現(xiàn)列車交叉停站，對短時客流不大、停站密度較大的中間站進行調(diào)整，既可壓縮旅客列車運行時間，又能減少車站的客運作業(yè)量。

（2）嚴格控制列車超員率，為旅客營造良好的旅行環(huán)境。對上座率高、超員多的熱門列車，通過加開、加掛的方式緩解運輸壓力，滿足客運需求。

（3）通過價格杠桿適應(yīng)市場需求。對空閑時段、空閑車次等實行價格下浮策略，以最大限度吸引旅客；對確有市場需求或確需保證列車開行、但沿途停站較多，總體旅行時間相對較長、旅行速度相對較慢的列車可適當調(diào)整，以滿足不同消費群體的需求，同時也可解決目前票價與旅行速度不相匹配的問題。

5重視人才培養(yǎng)，提高職工素質(zhì)

現(xiàn)代鐵路旅客運輸對專業(yè)性知識和管理能力有較強要求，從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)的人員既要有很強的專業(yè)管理知識，又要有較強的現(xiàn)場處理經(jīng)驗。但目前由于鐵路企業(yè)對客運人員的素質(zhì)及服務(wù)工作的地位認識不足，在勞動用工、業(yè)務(wù)培訓、工資待遇等方面采取的措施不多、力度不大，客運隊伍整體上存在專業(yè)化程度不高、優(yōu)秀員工流失嚴重的狀況。因此，應(yīng)從以下方面提高客運職工隊伍的素質(zhì)。

（1）注重對客運站段領(lǐng)導班子的選拔配備。選拔客運站段主要領(lǐng)導時，應(yīng)重點考查客運業(yè)務(wù)能力、開拓客運市場能力、客運產(chǎn)品營銷能力，以及做好客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培育和管理高素質(zhì)干部職工隊伍的能力，能夠有效建立和塑造站車良好的信譽與形象等。同時，應(yīng)注重配齊配強專職副站長，優(yōu)化領(lǐng)導班子團隊的專業(yè)結(jié)構(gòu)。

（2）重視客運干部職工的教育培訓。應(yīng)加強現(xiàn)代服務(wù)理念的教育，提高職工文明服務(wù)的素養(yǎng)；從新形勢的要求出發(fā)，組織編寫各崗位員工培訓教材和操作指引手冊，規(guī)范職工的職業(yè)行為；定期組織短期輪訓、現(xiàn)場觀摩、技術(shù)競賽等活動，提升職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，促進客運隊伍整體素質(zhì)的提高。

（3）建立健全競爭激勵機制。①考核晉升競爭機制。對在崗職工定期進行考核評級，將職工收入與工作量、考評等級掛鉤。對于長期堅持一線、工作業(yè)績突出、具有一定社會影響、示范引領(lǐng)作用強的優(yōu)秀典型，應(yīng)在工資待遇、晉級等方面給予傾斜。②引入競爭轉(zhuǎn)入機制。對現(xiàn)有客運一線的優(yōu)秀勞務(wù)工，實行擇優(yōu)競爭轉(zhuǎn)入機制，更好地調(diào)動工作積極性，從而穩(wěn)定隊伍、留住人才。

6完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強綜合服務(wù)功能

新線、新站、新技術(shù)裝備的快速建成投產(chǎn)運營，給中國鐵路帶來了新發(fā)展、新成效、新面貌。在客運設(shè)施建設(shè)過程中考慮適度的超前建設(shè)是必要的，但應(yīng)加強設(shè)計單位與使用單位的相互溝通，充分考慮設(shè)施的實用性及其運營成本。同時應(yīng)充分考慮鐵路旅客運輸格局與城市公交、地鐵、長途公路運輸、航空等綜合運輸體系的配套效應(yīng)，統(tǒng)籌鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。一方面，應(yīng)對建成后服務(wù)設(shè)施不到位的車站進行補強，如對旅客投訴較多的通道、電梯等加以完善；另一方面，對空閑的場地進行統(tǒng)籌商業(yè)開發(fā)，以分攤成本的方式發(fā)展多元經(jīng)營，爭創(chuàng)效益。

7結(jié)束語

轉(zhuǎn)變運輸發(fā)展方式、優(yōu)化運輸組織、提高服務(wù)質(zhì)量，是鐵道部黨組按照中央發(fā)展主題要求、實現(xiàn)鐵路科學發(fā)展而采取的重大措施，鐵路客運廣大干部職工只有“適新應(yīng)變轉(zhuǎn)觀念”，才能進一步增強加快轉(zhuǎn)變鐵路客運發(fā)展方式的責任感和緊迫感，通過“務(wù)實創(chuàng)新促發(fā)展”，才能不斷開創(chuàng)鐵路客運工作新局面，更好地贏得市場、贏得旅客。