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摘要：“話難聽，門難進，臉難看，事難辦”的現(xiàn)象不僅在諸如鐵路等壟斷行業(yè)中屢見不鮮，在各個政府部門中也廣泛地存在著。如何轉變工作態(tài)度與工作作風，提高政府部門的服務意識和工作效率，是建設服務型政府，深化行政管理體制改革的重中之重。從奧斯本的企業(yè)家政府理論與登哈特的新公共服務理論出發(fā)，闡述了對上述問題的看法。

關鍵詞：工作態(tài)度；服務意識；奧斯本；登哈特

1理論依據(jù)

1.1奧斯本的企業(yè)家政府理論

奧斯本的企業(yè)家政府理論誕生于20世紀90年代，當時西方國家尤其是美國正陷入新一輪的經(jīng)濟危機中，為擺脫經(jīng)濟危機，發(fā)達國家掀起了新的行政改革的熱潮，企業(yè)家政府理論便應運而生。從這個意義上講，企業(yè)家政府理論也是伴隨著西方傳統(tǒng)政府官僚體制的危機而出現(xiàn)的。

企業(yè)家政府理論是新公共管理理論的思想精髓，針對傳統(tǒng)政府官僚體制的一系列弊端，它提出了改革政府的十項基本原則，亦即企業(yè)家政總體來說，企業(yè)家政府理論主要有如下特征：

（1）注重政府的決策職能。奧斯本認為企業(yè)家政府的特征之一便是“掌舵而不是劃槳”，這實際上是肯定了政府的中心任務應該是集中精力做好決策工作，而把具體的執(zhí)行工作則可以交給一些非營利機構或私營企業(yè)去做，這樣政府部門便可以從一些煩瑣雜事中解脫出來，去制定大政、方針、政策，從而提高政府的效率。

（2）在政府中引入競爭機制。奧斯本認為，政府作為一種純粹的公共部門，最習慣于采取壟斷方式進行管理活動，它把競爭看做是一種浪費和重復，這樣顯然不利于行政效率的提高。因此，必須在政府機構中引入規(guī)范的競爭機制，以提高政府工作效率。

（3）明顯的結果導向。奧斯本對企業(yè)家政府特征的描述中，有一種明顯的結果導向的傾向。如他認為，企業(yè)家政府應該注重產(chǎn)出而非投入，注重目標使命而非繁文縟節(jié)，注重市場機制，有收益而不浪費等。

（4）將政府與公民的關系看成是企業(yè)與顧客的關系。企業(yè)家政府理論的本質便是主張政府機構借鑒企業(yè)的經(jīng)營管理方法，因此，政府組織必須像企業(yè)對待自己的顧客一樣對待自己的子民，政府應該像企業(yè)一樣具備“顧客意識”。

1.2登哈特的新公共服務理論

奧斯本的企業(yè)家政府理論無論是在理論上還是在實踐中都頗具價值，它不僅對美國的政府機構改革產(chǎn)生了重要的影響，也對我國正在進行的政治體制的改革具有重要的啟示。但它當然不是完美無缺的，企業(yè)家政府理論在風靡一時的同時，也受到了很多批評，它的一些缺點也暴露無疑。登哈特的新公共服務理論便是在對傳統(tǒng)的公共行政理論與新公共管理理論尤其是對作為新公共管理理論精髓的企業(yè)家政府理論的反思與批判的基礎上提出來的。登哈特的新公共服務理論與企業(yè)家政府理論具有明顯的不同，是兩個不同的理論范疇或兩種思潮，新公共服務理論在關注效率和市場的同時，更加重視民主、公民權、為公共利益服務以及社會公平等價值觀念，它本質上是對舊的管理理論的一種揚棄，一種繼承與發(fā)展，而不是簡單的批判，更不是全盤否定。

新公共服務理論與企業(yè)家政府理論相比，具有針鋒相對的幾大特點：

（1）政府的職能是服務，而不是決策或執(zhí)行。新公共服務理論認為，現(xiàn)代政府的職能既不是什么“掌舵”，也不是“劃槳”，而應該是服務。也就是說政府的中心工作是為公民提供良好的服務，而不是簡單地制定決策，或是去費心的執(zhí)行。

（2）注重公共利益，而非結果導向。企業(yè)家政府理論重視結果與效率，具有明顯的功利傾向，而新公共服務理論則更強調公民的公共利益，強調民主、公民權與公共服務，并認為這才是問題的根本，是政府的終極目標。

（3）公民不等于顧客，政府也不是企業(yè)。新公共服務理論認為，政府與公民的關系并不同于企業(yè)與顧客的關系，因此要正確地定義自己的服務對象，重視公民的權益，重視作為個體的人，積極傾聽大眾的意見，關注公民的需求，并為滿足這些需求而不斷努力。

2兩種理論對解決上述問題的啟示及對策

盡管登哈特的新公共服務理論是在對傳統(tǒng)公共行政理論和新公共管理理論進行反思和批判的基礎上提出和建立的，它確實更加前沿和新穎，但它并不是對傳統(tǒng)公共行政理論與新公共管理理論的全盤否定，尤其是作為新公共管理理論核心的奧斯本的企業(yè)家政府理論仍然具有其自身的重要價值。因此，不管是新公共服務理論還是企業(yè)家政府理論，都有各自的可取之處。而對于我國政府部門中存在的工作態(tài)度差，服務意識淡薄，工作效率低下等問題，我們完全可以借鑒上述兩種理論的合理成分，將其為我所用，以求消除我國政府部門中存在的不正之風，提高行政效率。

2.1轉變工作態(tài)度，強化服務意識

盡管我國政府部門作風整頓頻繁，但“話難聽，門難進，臉難看，事難辦”的現(xiàn)狀仍較為普遍。工作缺乏主動性，敷衍塞責，遇事推委。一些工作人員見事就推，見難就躲；對群眾的訴求和利益常常置于腦后，為民服務不熱情，態(tài)度冷淡臉難看；有利的事爭著干，麻煩事互相推。

為此，我們必須采取有效措施，轉變行政人員的工作作風，提高其為人民服務的意識。首先，必須推動政府職能的轉變，這是轉變政府機構工作人員工作作風，提高服務意識的前提。根據(jù)新公共服務理論的觀點，為公民提供良好的服務是政府的根本職能，服務是政府的天職。因此，各級政府必須遵循“以人為本”的原則，重視公民的權益與訴求，關注大眾的需要，并為滿足民眾的需求而不懈努力。其次，服務型政府的建設有利于提高政府機構及其工作人員的服務意識，反之亦然，兩者是相輔相成的。因此，必須大力推進服務型政府的建設，這也是深化行政管理體制改革的應有之義。

2.2辦實事，改變不作為的浮夸作風，提高政府機構的執(zhí)行力

長期以來，我國的政府機構中存在著一種“不作為”的現(xiàn)象，行政人員不求有功，但求無過，只是簡單地呆在自己的位置上，可謂是“尸位素餐”，碌碌無為，說空話，無所事事。要改變這種現(xiàn)象，必須徹底糾正不正之風，督促政府機構和人員為人民群眾辦實事，不斷提高政府機構的執(zhí)行力。

執(zhí)行力這個詞更常見于企業(yè)管理中，但它也同樣適用于政府機構。2006年3月，總理在十屆全國人大四次會議上所作的《政府工作報告》中提出：建立健全行政問責制，提高政府執(zhí)行力和公信力。這是《政府工作報告》首次寫進“執(zhí)行力”，標志著政府執(zhí)行力建設被正式納入國家治理范疇。國家政策落實的關鍵就在于政府的執(zhí)行力如何，提高政府的執(zhí)行力也是優(yōu)化政府機構效能的途徑之一，對于建設服務型政府，深化行政管理體制的改革也具有重要的意義。

2.3在政府部門中引入競爭激勵機制，加大獎懲尤其是懲處的力度

競爭是人類文明的助推器，沒有競爭就沒有發(fā)展，社會各項事業(yè)也不會進步；激勵則是提高工作人員積極性的有效手段之一。競爭激勵機制可以說是我國公務員制度的核心機制。

通過在政府部門中引入競爭激勵機制，鼓勵公務員隊伍的創(chuàng)新精神，打破長期以來干部任用的單一性與封閉性，打破公務員這一職業(yè)的“鐵飯碗”的局面，強化工作人員的憂患意識；通過一系列環(huán)節(jié)對成績突出的工作人員進行獎勵，堅持物質激勵與精神激勵的結合，更加注重物質利益的激勵，改變過去那種以精神獎勵為主的不正?，F(xiàn)象，提高工作人員的積極性和對國家人民的忠誠度。

在獎優(yōu)的同時，必須加大對違法違紀人員、表現(xiàn)差勁人員甚至是不作為人員的懲處力度，堅持獎勵與懲罰的統(tǒng)一。沒有相應的懲處，則可能會造成對有關人員的包庇與縱容，是對國家蛀蟲的默許，有姑息養(yǎng)奸、養(yǎng)虎為患的危險。這使我想起了對死刑取消與否的大討論，那些叫囂取消死刑的人實際上是打著“人權”幌子的偽善家。

2.4完善監(jiān)督機制

必須加大對政府部門及工作人員的監(jiān)督。要進一步轉變觀念，完善群眾監(jiān)督機制，擴大公眾知情權，不斷提高行政管理活動的透明度；建立各部門之間互相監(jiān)督的協(xié)調配套機制，在政府部門內部建立獨立運行的監(jiān)督機構，并強化對監(jiān)督者的監(jiān)督；完善監(jiān)督方式，改變目前這種以事后監(jiān)督為主的現(xiàn)狀，建立起以事前監(jiān)督和事中監(jiān)督為主的、三種監(jiān)督方式有機結合的科學的監(jiān)督方式，改被動監(jiān)督為主動監(jiān)督，防患于未然；健全輿論監(jiān)督，營造良好的社會氛圍。

只有不斷完善監(jiān)督機制，政府部門及工作人員才能感受到自己肩上責任的重大與工作的壓力，才能變自發(fā)為自覺，積極主動地為人民群眾排憂解難。

2.5加強法制建設，構建法治政府，并堅持依法治國與以德治國的結合，使政府行為步入規(guī)范化軌道

在本科期間，一位老教授在給我們上課時說過的一句話使我深受啟發(fā)，其大意是，在處理某件事情時，如果在你的頭腦中第一反應是某個人物，而不是規(guī)章制度法律規(guī)則，那么你離封建社會不遠。

對一個政府或國家來說，又何嘗不是如此呢？我們的干部人員的工作態(tài)度不好，服務意識不強，工作效率不高，在一定程度上也是因為法律制度的缺失。因此，必須進一步健全法制，建設法治政府，這是規(guī)范行政人員行為的有效途徑。

當然，我們說加強法制并不是絕對的，行政管理的對象最終還是人，它涉及到人與人之間的互動。因此，我們還必須加大對行政人員的思想道德教育，將全心全意為人民的宗旨落實到行動中，使之蔚然成風。

2.6加強對行政人員的培訓，不斷提高行政人員的素質

現(xiàn)在的社會是知識經(jīng)濟的時代，知識更新正以幾何數(shù)的速度加快。我們的行政人員一方面要加強對專業(yè)理論知識的學習，自覺接受培訓，政府部門也要建立起一套終身的教育和培訓機制，不斷提高行政人員的職業(yè)素質，這樣才能跟上時展的步伐；另一方面，要加大對行政人員的思想政治教育和職業(yè)道德建設，培養(yǎng)其愛國家、愛人民的良好情操，這是轉變工作作風，加強服務意識的重要一環(huán)。

參考文獻

［1］邱國慶.百姓出行盼綠燈——透視“事難辦”［J］.領導科學，1999，（6）.

［2］丁煌.西方行政學說史（修訂版）［M］.武漢：武漢大學出版社，2004.