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一、精細(xì)化管理的實施要點

1.1建立嚴(yán)細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系

任何的企業(yè)管理模式都經(jīng)過三個過程，首先是野蠻制造過程，即由人管人的管理模式；其次是標(biāo)準(zhǔn)制造過程，即通過制度標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行管理活動；最后是精益制造過程，即做到精細(xì)化管理。供電企業(yè)的管理模式也需要經(jīng)歷這三個過程。所以，要很好的實施精細(xì)化管理，建立適宜的管理標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)，使管理活動有依有據(jù)，按部就班。管理標(biāo)準(zhǔn)的建立，要以企業(yè)管理戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為核心，以各部門、各崗位職責(zé)為向?qū)?，?guī)定所有的管理活動、程序要求。為了更好的實施制度，有效執(zhí)行，需要制定嚴(yán)格的考核制度，并由相關(guān)職能部門進(jìn)行監(jiān)督考核，通進(jìn)獎罰手段，來進(jìn)一步推進(jìn)精細(xì)化管理過程。精細(xì)化管理推動過程是個長期發(fā)展的過程，還需要企業(yè)不斷的組織培訓(xùn)、引導(dǎo)員工認(rèn)識這個過程。

1.2實現(xiàn)營銷管理信息化

改變以往的營銷模式，利用網(wǎng)絡(luò)信息便利的特點，全面開展信息化的營銷管理模式，以進(jìn)一步推進(jìn)供電企業(yè)的精細(xì)化管理。首先，建立營銷系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)支持平臺，對營銷的程序和服務(wù)功能進(jìn)行整合；其次，完善客戶信息，建立客戶檔案，檔案內(nèi)容要盡可能齊全，以利于分析客戶的需求，為市場開發(fā)提供數(shù)據(jù)支持；最后，按信息化管理平臺規(guī)定的流程實施管理，真正做到管理的自動化和規(guī)范化。

1.3工作流程

認(rèn)真按營銷管理業(yè)務(wù)流程執(zhí)行營銷工作，并要求執(zhí)行人員對流程的不足處多提意見，以便于更好的優(yōu)化流程，提高工作效率。工作流程確定后，就需要按部就班的按流程規(guī)定的每個步驟進(jìn)行操作，且各步驟間要有連續(xù)，有結(jié)合點，做到環(huán)環(huán)相扣。（1）將工作步驟、工作內(nèi)容細(xì)化。將每一工作內(nèi)容進(jìn)行分類，根據(jù)其類別確定執(zhí)行的部門或人員，然后再分步驟討論細(xì)節(jié)，使做到工作內(nèi)容的精細(xì)管理。（2）對于工作步驟的職責(zé)進(jìn)行細(xì)化。根據(jù)工作程序，確定每一工作分類、每一步驟的職責(zé)細(xì)節(jié)。（3）明確各部門、各崗位的職責(zé)。首先，建立嚴(yán)密的崗位職責(zé)體系，確定各部門的主要職責(zé)，界定部門間的職能，職責(zé)業(yè)務(wù)范圍要劃分清楚，避免交叉，同時也防止職責(zé)缺失；然后，根據(jù)工作程序的各需求環(huán)節(jié)設(shè)崗、設(shè)人，確定崗位職責(zé)、人員職責(zé)，按程序嚴(yán)格執(zhí)行，按崗位定責(zé)，按崗位職責(zé)要求標(biāo)準(zhǔn)運行。（4）建立監(jiān)視和測量體系，監(jiān)督整個體系的運行過程，能量化的制定量化目標(biāo)，不能量化的要制定接收標(biāo)準(zhǔn)，并對監(jiān)視和測量過程中出現(xiàn)的偏差及時整改，如果可能，提前對可能出現(xiàn)偏差的情況進(jìn)行討論，并制定一套預(yù)防措施，以降低偏差的發(fā)生。

1.4開展績效管理，細(xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)

企業(yè)精細(xì)化管理制度執(zhí)行的好壞，與對各部門、崗位開展績效考核的有效性有一定關(guān)系。在成熟的企業(yè)，會利用績效管理的獎罰杠桿，激發(fā)員工的工作熱情，引導(dǎo)員工關(guān)注公司目標(biāo)與發(fā)展方向，不斷改進(jìn)工作中不足，提高積極性，最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。

1.5細(xì)化標(biāo)桿管理

要想知道企業(yè)是否達(dá)到了預(yù)期管理目標(biāo)的要求，最好的辦法就是與同行業(yè)的標(biāo)桿做對比，尋找差距，針對不足制定具體措施，使標(biāo)準(zhǔn)更具體、可行，以進(jìn)一步提高管理水平。

二、實施精細(xì)化管理的目的

2.1提升服務(wù)水平

重新梳理營銷工作流程，發(fā)揮營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的優(yōu)勢，建立流暢、精細(xì)、高效的服務(wù)工作流程，將電話呼入、營業(yè)受理、故障報修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一納入流程管理，形成一個有機(jī)的服務(wù)整體。根據(jù)客戶的不同需求，提高服務(wù)品質(zhì)，如：報修服務(wù)，設(shè)立24小時報修電話，緊急服務(wù)人員按要求在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場和恢復(fù)供電；上門服務(wù)，對傷殘、孤寡老人服務(wù)到家；查詢服務(wù)，配置自助查詢系統(tǒng)，回答客戶電費、用電業(yè)務(wù)等知識等。改善營業(yè)環(huán)境，設(shè)置等候區(qū)，改排隊為排號。對客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行科學(xué)分析，通過客戶滿意度管理以提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2增供擴(kuò)銷

細(xì)分市場，研究客戶用電需求規(guī)律，根據(jù)客戶的不同特性，采取差異化的營銷策略，滿足客戶個性化的需要；完善營銷分析制度，規(guī)范營銷分析報表，由定性改為定量分析，制定有針對性、可操作性的營銷策略提供決策；采用多種方式受理客戶各類用電業(yè)務(wù)，建立全流程節(jié)假日業(yè)擴(kuò)接電制度，通過網(wǎng)絡(luò)等信息化載體提供查詢、咨詢、裝表接電等項服務(wù)，開展用電安全、節(jié)能降耗專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)，擴(kuò)大市場份額；打造用電服務(wù)品牌，樹品牌形象，以形象贏市場；制定增供促銷管理辦法，設(shè)立增供促銷獎懲機(jī)制，鼓勵市場開拓。

2.3減少經(jīng)濟(jì)損失

線損管理是營銷工作的一大難題，細(xì)化工作,細(xì)分責(zé)任，加強考核，實行分壓、分線、分臺變、分責(zé)人的“四分”，進(jìn)行目標(biāo)管理；對電能計量裝置進(jìn)行智能化改造，通過新信息系統(tǒng)對用電現(xiàn)場情況實時監(jiān)測，異常告警，防止偷漏電；選用低能耗非晶合金變壓器投入電網(wǎng)運行等，有效地減少線路損失。電費的回收直接影響企業(yè)的效益，強化抄表、核算管理，細(xì)化考核指標(biāo)，將電費回收率與個人的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，嚴(yán)格執(zhí)行電價政策、進(jìn)行營業(yè)普查、用電檢查，杜絕“人情電”、“關(guān)系電”，實現(xiàn)應(yīng)收必收，收必收齊。

2.4發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，提高效益

利用營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合和細(xì)化,建立以圍繞客戶為中心的營銷管理模式，并提供強有力的技術(shù)支持，提高服務(wù)品質(zhì)和工作效益；實現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合，提高信息完整性和準(zhǔn)確性，共享負(fù)荷管理、配電管理、營銷管理等系統(tǒng)的信息，有效地分析線損原因，便于采取措施，減少電能損失；通過信息系統(tǒng)對客戶進(jìn)行具體甄別和群組分類，對其進(jìn)行特性分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免盲目性，節(jié)省時間和資金；利用信息系統(tǒng)對高耗能、虧損企業(yè)進(jìn)行跟蹤，根據(jù)情況及時采取措施，減少電費壞帳和欠費損失。

2.5提高管理水平

按照精細(xì)化管理的要求，細(xì)化管理制度標(biāo)準(zhǔn)，提高執(zhí)行力，從而提高效益，促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。首先對客戶的管理細(xì)化，結(jié)合市場形式、客戶要求，形成細(xì)致的工作模式；其次，在管理過程中，盡量尋找可以量化的目標(biāo)，為之奮斗，經(jīng)常監(jiān)測，對于不符合的內(nèi)容及時整改，以保證達(dá)到目標(biāo)要求；提高管理水平最重要的，也是最基本的，還是需要規(guī)范企業(yè)管理的制度流程，使各崗位職責(zé)分工明確，并建立必須的作業(yè)指導(dǎo)書，指導(dǎo)員工如何做，當(dāng)出現(xiàn)問題時，可以及時糾正，不斷改進(jìn)，最終達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，提升管理的目的。

三、結(jié)束語

在社會市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，電力能源系統(tǒng)也不斷進(jìn)行體制改革，以期適應(yīng)社會的快速發(fā)展。為了實現(xiàn)供電企業(yè)的戰(zhàn)略營銷目標(biāo)，不斷的滿足客戶的需求，優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)管理，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升，要求我們必須以客戶關(guān)注的內(nèi)容為焦點，不斷優(yōu)化完善企業(yè)的服務(wù)，提供環(huán)保的、質(zhì)量上乘的供電產(chǎn)品。精細(xì)化的營銷管理模式，可以促進(jìn)供電企業(yè)快速發(fā)展，所以，我們可以利用精細(xì)化管理的手段，不斷提高供電營銷工作。

作者：和波單位：國網(wǎng)曲沃縣供電公司