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摘要:物流企業(yè)是服務(wù)型企業(yè),客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。從物流管理的客戶服務(wù)的內(nèi)容入手,論述了物流管理如何滿足客戶需求,以及物流管理對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)“物流給了我們什么?從表面上看是零庫(kù)存、零距離和零運(yùn)營(yíng)成本,但最重要的還是給了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,即能夠在市場(chǎng)上獲得客戶忠誠(chéng)度的能力?！?/p>

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論,一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤(rùn)就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是提高客戶滿意度,而物流管理的目標(biāo)就是將合適的產(chǎn)品和服務(wù),按照合適的狀態(tài)與包裝,以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用,在合適的時(shí)間送到合適客戶的合適地方,這其中的7個(gè)“合適”,既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義,更突出了按照客戶的需求展開(kāi)服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)是在滿足客戶需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn),物流管理的目的是以最低的物流成本,達(dá)到客戶所滿意的服務(wù)水平。物流管理在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中發(fā)揮著重要作用,通過(guò)有效的物流服務(wù),使客戶能夠得到低價(jià)格的、獲取時(shí)間短的和個(gè)性化的服務(wù),這將對(duì)提升客戶滿意度有著重要影響。

1物流管理的客戶服務(wù)客戶服務(wù)是營(yíng)銷與物流的關(guān)鍵接口,對(duì)開(kāi)發(fā)和保持客戶忠誠(chéng)度以及延續(xù)客戶滿意度意義重大

物流的客戶服務(wù)內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證,也就是擁有客戶所期望的商品,符合客戶所期望的質(zhì)量,在客戶期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品。物流客戶服務(wù)的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素,這也類似于市場(chǎng)營(yíng)銷中的售前、售中和售后服務(wù)。交易前要素與客戶服務(wù)政策密切聯(lián)系,物流企業(yè)要向客戶提供一套客戶服務(wù)政策指南,讓客戶知道企業(yè)能提供什么樣的服務(wù),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何,以及客戶反饋信息的方法和應(yīng)急事件的處理程序,該政策應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定,使客戶有一種信任感和穩(wěn)定感。交易中的要素與客戶服務(wù)聯(lián)系密切,準(zhǔn)確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥善的缺貨處理等,都需要企業(yè)在訂貨、庫(kù)存、運(yùn)輸、數(shù)據(jù)處理、特殊情況處理等方面反應(yīng)迅速、處理及時(shí),建立商品的運(yùn)送與商品的質(zhì)量同樣重要的服務(wù)理念。交易后的要素容易被忽視,但卻極大影響客戶滿意度,安裝、質(zhì)量保證、修理和配件提供必須及時(shí),定期的商品售后跟蹤、妥善的客戶投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時(shí)替補(bǔ),可以讓消費(fèi)者消除不滿意,培養(yǎng)更忠誠(chéng)的客戶[1]。只有做好客戶服務(wù),才能真正使客戶再次光臨。令人滿意的服務(wù),或者合意的客戶投訴解決方式,是組織能真正在客戶中揚(yáng)名的重要途徑。因此,通過(guò)出色的、個(gè)性化的客戶服務(wù),物流能大大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2物流管理如何使客戶滿意

2.1發(fā)現(xiàn)客戶需求物流企業(yè)要關(guān)注的不是企業(yè)能提供什么樣的服務(wù),而是客戶需要什么樣的服務(wù)。因此暫且不要把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上,應(yīng)該把主要精力放在對(duì)物流市場(chǎng)的分析、預(yù)測(cè)和開(kāi)發(fā)上,研究和了解消費(fèi)者的需要和欲求,作到有的放矢。只要企業(yè)能夠確切知道“客戶真正需要什么”,企業(yè)的短期、中期、長(zhǎng)期服務(wù)項(xiàng)目都會(huì)發(fā)生變化。

2.1.1發(fā)現(xiàn)客戶的主要需求和關(guān)鍵性需求因素?？蛻舻男枨蟪３Ｊ嵌喾矫娴?如時(shí)間節(jié)約、資金占用降低,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)等等,在眾多需求中,不同的客戶其關(guān)鍵性需求有所不同。大型企業(yè)對(duì)物流服務(wù)更多的關(guān)注能否為其提供一體化和系統(tǒng)化的物流方案,在提升整體物流效率的同時(shí)降低成本;而中小企業(yè)則關(guān)心通過(guò)物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目標(biāo)客戶的需求,量體裁衣,才能設(shè)計(jì)一個(gè)為客戶所接受的個(gè)性化的物流方案。發(fā)現(xiàn)客戶需求的主要途徑,首先是有效和深入的客戶溝通,可以通過(guò)用戶調(diào)查表、用戶拜訪等方式,了解客戶短期、中期甚至長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)要求、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)以及對(duì)物流服務(wù)的深層次的要求,排列出客戶對(duì)物流服務(wù)的關(guān)鍵性需求因素;其次,通過(guò)客戶對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng),分析其最敏感的反應(yīng)因素,可以通過(guò)客戶回訪、客戶跟蹤調(diào)查、客戶的意見(jiàn)反應(yīng)等途徑,找出客戶最關(guān)注的服務(wù)要素,從中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵需求。

2.1.2注意客戶需求的變化趨勢(shì)。變化之一,客戶綜合物流服務(wù)需求快速增長(zhǎng)。一些外資、合資和國(guó)內(nèi)的先導(dǎo)企業(yè)不再片面追求物流企業(yè)的某項(xiàng)專業(yè)優(yōu)勢(shì),而開(kāi)始注重物流企業(yè)的整體綜合管理與服務(wù)優(yōu)勢(shì),將外包方法逐步轉(zhuǎn)向綜合物流整體外包的方式,以解決物流服務(wù)鏈的銜接問(wèn)題,從整體上實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈的高效率與低成本[2]。變化之二,客戶的全國(guó)物流管理一體化需求快速增長(zhǎng)。以全國(guó)性制造企業(yè)與分銷企業(yè)為代表的客戶出現(xiàn)了全國(guó)一體化的物流需求,希望由一家符合企業(yè)要求的物流企業(yè)承擔(dān)全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)的整體物流服務(wù)任務(wù),立足全國(guó)物流體系的建立,從供應(yīng)鏈再造的角度出發(fā)提高全國(guó)物流整體效率,完成物流體系與客戶全國(guó)供應(yīng)鏈發(fā)展戰(zhàn)略同步的發(fā)展目標(biāo)[2]。

2.2滿足客戶需求首先,按照客戶需求設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)的物流解決方案是滿足客戶需求的關(guān)鍵所在。該方案應(yīng)全面考慮客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求、近期和遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo),充分利用公司現(xiàn)有的資源以及社會(huì)資源,從提高效率和降低成本兩方面實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏效果。其次,是方案的有效實(shí)施。實(shí)施前,要向客戶提供客戶服務(wù)政策指南,明確所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋方式等,公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)要保證政策的運(yùn)作和糾正措施溝通方便、問(wèn)題處理及時(shí)。實(shí)施中,要使客戶能獲得準(zhǔn)確的訂貨信息、盡可能短的訂貨周期以及便利的訂貨方式。物流公司要注意3個(gè)問(wèn)題,一是客戶特殊要求的處理,只要承諾了就必須滿足要求;二是與客戶的有效溝通,無(wú)論是缺貨、延遲到貨、信息錯(cuò)誤都要及時(shí)告知客戶,取得客戶諒解;三是商品的替代處理,一旦出現(xiàn)缺貨,能以其他同等功能的產(chǎn)品替代,滿足客戶的及時(shí)性需求。實(shí)施后,安裝、質(zhì)量保證、修理、配件提供和服務(wù)跟蹤與交易同樣重要,尤其是正確地處理客戶投訴、索賠和退貨,并且在接受服務(wù)時(shí)提供備用品以消除客戶的不便,是有效降低客戶不滿意,提高客戶忠誠(chéng)度的重要途徑。第三,滿足不斷變化的客戶需求。面對(duì)客戶綜合物流需求的快速增長(zhǎng),專業(yè)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向與目標(biāo)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,資產(chǎn)型物流企業(yè)由于物流資產(chǎn)的流動(dòng)性差,因此將在充分發(fā)揮資產(chǎn)優(yōu)勢(shì),做專做精上下功夫;管理型物流企業(yè)由于企業(yè)優(yōu)勢(shì)集中在管理體系上,因此,可以重點(diǎn)從提高綜合物流服務(wù)管理能力入手,提高綜合物流服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)能力,適應(yīng)專業(yè)物流客戶的需求變化并不斷形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[2]。比如一站式服務(wù),滿足客戶對(duì)物流需求的綜合性需求。面對(duì)客戶全國(guó)性物流服務(wù)需求的快速增長(zhǎng),現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應(yīng)該將注意力放在區(qū)域物流的改進(jìn)與提升上,同時(shí)應(yīng)該同步發(fā)展企業(yè)的全國(guó)性發(fā)展戰(zhàn)略。物流企業(yè)要根據(jù)客戶的布局、客戶的服務(wù)要求以及客戶的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃全國(guó)性的物流網(wǎng)絡(luò),提出資源整合的、優(yōu)化客戶的全國(guó)供應(yīng)鏈體系的解決方案。

3物流管理對(duì)提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)

3.1有效的客戶溝通物流環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)與客戶的零接觸,可以第一時(shí)間獲得客戶的各種意見(jiàn)、需求、反映,利用物流的這一特點(diǎn),實(shí)現(xiàn)與客戶的信息互動(dòng),及時(shí)了解客戶需求信息,在提供客戶滿意服務(wù)的同時(shí),實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。首先,企業(yè)要建立一個(gè)溝通的平臺(tái)客戶的信息及意見(jiàn)可以通過(guò)各種暢通的渠道進(jìn)行交流,客戶可以通過(guò)銷售人員、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和其他渠道,了解產(chǎn)品信息、訂貨信息、服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)要使客戶能夠表達(dá)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求、接受服務(wù)的意見(jiàn)和要求,并能夠得到及時(shí)的解決。其次,企業(yè)要將客戶資料和客戶信息進(jìn)行收集和處理,從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息,據(jù)以發(fā)展企業(yè)的新業(yè)務(wù),改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)中存在的問(wèn)題。具體的實(shí)施方法可以通過(guò)軟件技術(shù)進(jìn)行信息整合,建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶信息平臺(tái)、客戶支持和客戶交互平臺(tái),通過(guò)對(duì)客戶信息的整合,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部客戶信息的共享,為外部客戶提供更周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),吸引和保持更多的客戶[3]。

3.2差異化的物流服務(wù)物流服務(wù)的差異化是物流企業(yè)可持續(xù)、快速發(fā)展的重要因素。一方面企業(yè)要能為客戶提供反應(yīng)敏捷的個(gè)性化需求服務(wù),并且能超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式,在服務(wù)理念,服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新,比如開(kāi)展一體化物流業(yè)務(wù),為客戶定制物流解決方案,在基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù),以個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者差異性。另一方面根據(jù)客戶的價(jià)值提供對(duì)等的服務(wù)。將客戶按照盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進(jìn)行評(píng)價(jià),分出優(yōu)先級(jí),把最高等級(jí)的服務(wù)提供給利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的客戶,以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。對(duì)于非優(yōu)先級(jí)的客戶,無(wú)論服務(wù)水平如何,任何時(shí)候都要提供百分之百的一貫性服務(wù)。公司應(yīng)建立幾種客戶服務(wù)政策,以保證在現(xiàn)有資源的條件下,用有限的資源滿足關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵的需求要素。

3.3創(chuàng)造客戶滿意的價(jià)值傳統(tǒng)物流服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在功能性的服務(wù)項(xiàng)目,比如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、搬運(yùn)等,通過(guò)合理的物流服務(wù)降低訂貨周期、減少庫(kù)存儲(chǔ)備、提高貨物的周轉(zhuǎn)速度,為客戶降低物流服務(wù)成本?，F(xiàn)代物流服務(wù)則通過(guò)一體化的物流服務(wù),在降低客戶物流成本的同時(shí),全面提升客戶的價(jià)值。整體區(qū)域的物流策劃、全程性的物流服務(wù)、綜合性的服務(wù)項(xiàng)目、科學(xué)的配送方式、高效準(zhǔn)確的信息服務(wù)、完善的售后服務(wù),使得客戶與物流企業(yè)共享物流合理化所創(chuàng)造的價(jià)值。超級(jí)秘書網(wǎng)

3.4延伸到客戶供應(yīng)鏈的服務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)不能僅注意自己的直接客戶,還應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)延伸到客戶的整個(gè)供應(yīng)鏈上,不僅為直接客戶提供物流解決方案與物流服務(wù),而且應(yīng)該考慮到客戶供應(yīng)鏈的上游與下游企業(yè),在為直接客戶服務(wù)的同時(shí),強(qiáng)調(diào)為其供應(yīng)鏈的上游與下游的企業(yè)服務(wù),達(dá)到提高整體供應(yīng)鏈效率的目的,這樣的物流服務(wù)才是客戶最需要的,才能達(dá)到真正提高客戶的整體競(jìng)爭(zhēng)力的目的,才是客戶真正滿意的物流服務(wù)。物流企業(yè)是客戶導(dǎo)向型企業(yè),客戶滿意將是企業(yè)最大的價(jià)值體現(xiàn),物流企業(yè)要將客戶服務(wù)的觀念貫穿到每一個(gè)環(huán)節(jié),并通過(guò)每一個(gè)員工的努力,向顧客奉獻(xiàn)滿意的服務(wù),這樣才能贏得客戶、留住客戶,企業(yè)才能得以持續(xù)發(fā)展。

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