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一、高校構(gòu)建服務(wù)型行政管理體系的理論與實(shí)踐背景

1.建設(shè)服務(wù)型政府的實(shí)踐探索

自20世紀(jì)70年代以來(lái)，政府行政管理體制改革逐漸成為世界性的熱點(diǎn)問(wèn)題。雖然不同國(guó)家在政府改革理念上各有各的側(cè)重點(diǎn)，但提高公眾服務(wù)質(zhì)量是各國(guó)政府共同追求的改革目標(biāo)。由管理行政轉(zhuǎn)向服務(wù)行政成為21世紀(jì)世界各國(guó)公共行政改革的重要趨勢(shì)。在這一趨勢(shì)的影響下，我國(guó)政府也明確提出了構(gòu)建服務(wù)型政府的改革目標(biāo)。2004年2月21日，******總理在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部“樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”專題研究班結(jié)業(yè)式上的講話中正式提出“建設(shè)服務(wù)型政府”的目標(biāo)。2007年10月15日，******總書(shū)記在中國(guó)******第十七次全國(guó)代表大會(huì)上所做的報(bào)告中，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”，并明確提出要完善公共服務(wù)體系，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)。

事實(shí)上，在中央提出建設(shè)服務(wù)型政府之前，部分地方政府就已經(jīng)開(kāi)始了構(gòu)建服務(wù)型政府的實(shí)踐探索。例如，早在2002年初，南京市政府就提出要建設(shè)規(guī)范透明、廉潔高效的服務(wù)型政府。2003年2月，南京市政府頒布了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》，并從建立民主科學(xué)的公共決策機(jī)制、推行行政法定化、提高公共服務(wù)效能、建立新的社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等方面著手進(jìn)行政府管理體制改革[12]。重慶市政府也于2003年8月頒布了《關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府的工作意見(jiàn)》，并從創(chuàng)新行政管理體制、創(chuàng)新行政管理方式、推進(jìn)行政法治化、建設(shè)優(yōu)良的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境等方面提出了行政管理體制改革的總體安排。此后，尤其是黨中央、國(guó)務(wù)院明確提出建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)之后，許多地方政府也陸續(xù)推出了建設(shè)服務(wù)型政府的改革措施。構(gòu)建服務(wù)型政府，加強(qiáng)公共服務(wù)職能成為我國(guó)政府管理模式變革的重要趨勢(shì)。在這一背景下，提升服務(wù)水平也開(kāi)始成為我國(guó)高校行政管理體制改革的重要目標(biāo)。

2.關(guān)于“服務(wù)行政”的理論探討

“服務(wù)行政”一詞最早見(jiàn)于德國(guó)行政法學(xué)家厄斯特·福斯多夫（ErnstForsthoff）發(fā)表于1938年的代表作《當(dāng)成是服務(wù)主體的行政》一文[1]。在國(guó)內(nèi)，“服務(wù)行政”思想的提出至少可以追溯到20世紀(jì)90年代初。當(dāng)時(shí)，臺(tái)灣學(xué)者陳新民在《公法學(xué)札記》一書(shū)及其他一些相關(guān)文章中對(duì)福斯多夫提出的“服務(wù)行政”概念進(jìn)行了介紹與解讀[2]。此時(shí)，大陸的一些學(xué)者也開(kāi)始意識(shí)到建立服務(wù)行政的必要性。郭道暉指出，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，最好的政府應(yīng)是以行政權(quán)力為人民權(quán)利服務(wù)的政府[3]。陶學(xué)榮認(rèn)為，要不斷創(chuàng)新行政體制，增強(qiáng)其適應(yīng)性，使之適應(yīng)人民群眾、社會(huì)組織和企業(yè)單位不斷增多的對(duì)政府行政服務(wù)功能的需要[4]。張成福認(rèn)為，“管制行政”與“服務(wù)行政”的沖突是公共行政與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展沖突的主要表現(xiàn)之一。在他看來(lái)，應(yīng)當(dāng)要使公共行政由國(guó)家權(quán)力的載體過(guò)渡為為公眾提供服務(wù)的實(shí)體[5]。崔卓蘭也提出要將政府的“管理”和“服務(wù)”融為一體，樹(shù)立“管理即是服務(wù)”的思維模式[6]。張康之則把歷史上的行政分為三種模式:統(tǒng)治行政、管理行政和服務(wù)行政[7]。在他看來(lái)，人類(lèi)社會(huì)行政模式經(jīng)歷了從“統(tǒng)治行政”到“管理行政”再到“服務(wù)行政”的演進(jìn)過(guò)程，建構(gòu)“服務(wù)行政模式”是人類(lèi)行政發(fā)展的必然趨勢(shì)。馬敬仁也明確指出，“服務(wù)行政”將是我國(guó)政府、企業(yè)和社會(huì)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)[8]。從此，公共行政將走向服務(wù)行政逐步成為學(xué)術(shù)界的共識(shí)。自20世紀(jì)90年代末期以來(lái)，一些學(xué)者開(kāi)始對(duì)“服務(wù)行政”的內(nèi)涵與特征進(jìn)行更深入的探究。沈榮華指出，可以從觀念、功能、本質(zhì)這三維角度來(lái)考察服務(wù)行政的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)。從觀念上講，服務(wù)行政應(yīng)以社會(huì)公眾的需求為出發(fā)點(diǎn)，確立親民意識(shí)和責(zé)任意識(shí);從功能上講，服務(wù)行政就是要轉(zhuǎn)變政府的角色，使政府成為公共服務(wù)的供給者，要以出于公心、服從民意、設(shè)身處地為人民著想、努力提高服務(wù)質(zhì)量為己任;從本質(zhì)上講，服務(wù)行政應(yīng)以人民為主體，使政府充分發(fā)揮社會(huì)公共事務(wù)的服務(wù)性功能[9]。

學(xué)者張康之在不同的文章中對(duì)服務(wù)行政模式的特征做了深入的探討。在張康之看來(lái)，在社會(huì)主義公共行政模式中，為人民服務(wù)的宗旨不僅是一種行政觀念，而且是通過(guò)立法的形式被確立下來(lái)的一種制度。首先，服務(wù)行政是服務(wù)本位的行政。服務(wù)行政必然會(huì)繼承管理行政中的全部社會(huì)管理職能，但服務(wù)行政的管理是建立在為社會(huì)服務(wù)的原則基礎(chǔ)上的，管理是手段，服務(wù)是目的[10]。其次，服務(wù)行政是公民本位的行政。服務(wù)型政府將徹底拋棄舊的治民觀念或“為民作主”的觀念，而確立為民服務(wù)和“人民作主”的理念，“政府定位于服務(wù)者的角色上，把為社會(huì)、為公眾服務(wù)作為政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的基本宗旨”[11]；第三，服務(wù)行政是社會(huì)本位的行政，“服務(wù)型政府堅(jiān)持以社會(huì)為本位，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和民主政治的實(shí)踐中培育社會(huì)自主運(yùn)行的健全機(jī)制，擴(kuò)大社會(huì)自治的范圍，即使存在著對(duì)社會(huì)的控制和干預(yù)也是從屬于服務(wù)的目的[11]；第四，服務(wù)行政是公正的行政。張康之認(rèn)為，統(tǒng)治行政中不存在公正，管理行政中的公正也只是一種虛假的公正，而服務(wù)行政“要求行政人員的被授權(quán)完全用來(lái)為行政客體的服務(wù)上，不允許行政主體的個(gè)人私利滲入其中，整個(gè)社會(huì)的任何一種力量，任何一個(gè)地區(qū)，任何一個(gè)團(tuán)體，作為行政客體，都是服務(wù)的對(duì)象，行政人員平等地對(duì)待一切服務(wù)對(duì)象，所以就能夠?qū)崿F(xiàn)公正行政”[7]。

3.高校服務(wù)型行政管理研究進(jìn)展

高校行政管理體系作為整個(gè)社會(huì)行政管理系統(tǒng)的重要組成部分，其管理理念和管理制度必然受到社會(huì)行政管理思想變革的深刻影響。有關(guān)“服務(wù)行政”的理論探討，為高校服務(wù)型行政管理體系研究提供了重要理論基礎(chǔ)，而中央和地方政府建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)的提出，則直接推動(dòng)了高校服務(wù)型行政管理體系的研究和探索。

盡管在學(xué)術(shù)界明確提出“高校服務(wù)型行政管理”概念之前，已有部分研究者提出建立服務(wù)型人才培養(yǎng)模式、服務(wù)型就業(yè)指導(dǎo)中心、服務(wù)型學(xué)生工作模式等設(shè)想[13]，但對(duì)高校服務(wù)型行政管理進(jìn)行系統(tǒng)思考卻是始于2006年。2006年，林則田、曹發(fā)軍在《實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想努力打造高校服務(wù)型機(jī)關(guān)》一文中提出構(gòu)建“高校服務(wù)型機(jī)關(guān)”的問(wèn)題[14]。從文獻(xiàn)檢索情況來(lái)看，這可能是國(guó)內(nèi)首次明確提出建設(shè)高校服務(wù)型機(jī)關(guān)。

此后，陸續(xù)有學(xué)者開(kāi)始對(duì)高校服務(wù)型行政管理的涵義與特征進(jìn)行探討。黃崴等人將“服務(wù)型學(xué)校管理”定義為“學(xué)校平等地對(duì)待師生，關(guān)心、尊重和愛(ài)護(hù)師生，建立學(xué)校與教師、學(xué)生、家長(zhǎng)、社區(qū)之間的合作機(jī)制，重視師生、家長(zhǎng)和社區(qū)對(duì)學(xué)校的決策與管理參與，為師生營(yíng)造和諧的教育環(huán)境，以促使學(xué)生身心得到全面發(fā)展”，并提出服務(wù)型學(xué)校管理模式的核心價(jià)值是服務(wù)本位、平等與尊重、合作與參與[15]。林則田等人認(rèn)為，高校服務(wù)型機(jī)關(guān)要遵循“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的基本要求[14]。

關(guān)于服務(wù)型管理體系的建構(gòu)，不同研究者從不同方面提出了各自的方案。總的來(lái)看，主要是從管理理念、管理職能、體制機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、管理方式等方面提出相關(guān)主張。（1）管理理念方面，林龍海提出要樹(shù)立以人為本、管理就是服務(wù)的觀念[16]，代飚認(rèn)為要樹(shù)立親師生、為教學(xué)、為服務(wù)的理念[17]。（2）管理職能方面，代飚提出要實(shí)現(xiàn)從權(quán)力型機(jī)關(guān)向責(zé)任型機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變[17]；林龍海認(rèn)為要高度重視行政管理中的服務(wù)職能，要摒棄行政本位，轉(zhuǎn)而以教學(xué)科研為中心[16]。（3）體制機(jī)制方面，林龍海認(rèn)為要簡(jiǎn)政放權(quán)，推進(jìn)管理重心下移，要實(shí)行崗位責(zé)任制和問(wèn)責(zé)制[16]；黃崴等人提出要建立參與式、民主化、決策過(guò)程規(guī)范化和專業(yè)化的決策機(jī)制[15]。（4）組織結(jié)構(gòu)方面，黃崴認(rèn)為要形成扁平化組織結(jié)構(gòu)，建立彈性化運(yùn)行機(jī)制，使組織成員職業(yè)化[15]。（5）管理方式方面，黃崴提出要改變領(lǐng)導(dǎo)對(duì)教師、教師對(duì)學(xué)生以及學(xué)校對(duì)家長(zhǎng)的管理方式[15]；代飚認(rèn)為要從封閉式機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)向透明式機(jī)關(guān)，確保行政活動(dòng)的公開(kāi)、公平和公正[17]。

4.服務(wù)型行政與高校內(nèi)部管理體制改革

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)高校內(nèi)部管理體制改革經(jīng)歷了試點(diǎn)、全面改革和不斷深化三個(gè)主要階段，改革內(nèi)容主要圍繞高校自主權(quán)下放、高校后勤社會(huì)化改革、人事與分配制度改革、黨委領(lǐng)導(dǎo)下的校長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的健全與完善、建設(shè)現(xiàn)代大學(xué)制度等主題而展開(kāi)[18]。經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，高校內(nèi)部管理體制改革開(kāi)始呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)。其中，加強(qiáng)高校行政部門(mén)的服務(wù)職能成為改革的重要方向。

首先，提高教育質(zhì)量要求高校行政部門(mén)必須加強(qiáng)為教學(xué)和學(xué)生服務(wù)的職能。自1999年擴(kuò)招開(kāi)始，我國(guó)高等教育進(jìn)入了快速發(fā)展階段，高等教育規(guī)模迅速擴(kuò)大，至2007年，我國(guó)高等教育毛入學(xué)率達(dá)到23%。但是，與此同時(shí)規(guī)模與質(zhì)量的矛盾日益凸顯，提高教育質(zhì)量開(kāi)始成為高校發(fā)展的重中之重。這就要求高校行政部門(mén)必須以提高教育質(zhì)量為中心，不斷強(qiáng)化為教學(xué)和學(xué)生服務(wù)的職能，推動(dòng)教育教學(xué)質(zhì)量的提高和學(xué)生的全面發(fā)展。

其次，學(xué)術(shù)權(quán)力的發(fā)展要求高校行政部門(mén)必須加強(qiáng)自身服務(wù)學(xué)術(shù)研究的職能。政治權(quán)力、行政權(quán)力與學(xué)術(shù)權(quán)力是高校內(nèi)部管理中相互制衡的三大基本權(quán)力。由于各種各樣的原因，政治權(quán)力、行政權(quán)力一直凌駕于學(xué)術(shù)權(quán)力之上，由此導(dǎo)致的學(xué)術(shù)決策行政化、學(xué)術(shù)研究質(zhì)量下降等問(wèn)題日益凸顯。此外，我國(guó)高校普遍開(kāi)始探索建立現(xiàn)代大學(xué)制度，而現(xiàn)代大學(xué)制度的一個(gè)重要特征便是“教授治學(xué)”。因此，學(xué)術(shù)權(quán)力的回歸已成為高校內(nèi)部權(quán)力結(jié)構(gòu)變遷的重要趨勢(shì)。有學(xué)者指出，目前高校中學(xué)術(shù)權(quán)力已處于上升態(tài)勢(shì)，今后將形成“品”狀組合的權(quán)力結(jié)構(gòu)，即學(xué)術(shù)權(quán)力置于頂端，政治權(quán)力與行政權(quán)力構(gòu)成底部支撐[18]，因此，學(xué)術(shù)權(quán)力的日益發(fā)展無(wú)疑要求行政機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)自身服務(wù)學(xué)術(shù)的職能。

第三，高校服務(wù)社會(huì)功能的凸顯要求高校行政部門(mén)必須加強(qiáng)為社會(huì)服務(wù)的職能。國(guó)內(nèi)一些地方政府和高校提出建設(shè)“服務(wù)型高校”[19]的目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)高校要主動(dòng)承擔(dān)推動(dòng)國(guó)家及區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大使命。高校內(nèi)部管理體制必須適應(yīng)學(xué)校與其他社會(huì)組織聯(lián)系日益緊密的狀況，使內(nèi)部管理體制更好地適應(yīng)服務(wù)社會(huì)的要求。

總之，高等院校所承擔(dān)的基本功能和我國(guó)高等教育所發(fā)生的一系列變化都要求高校行政工作必須以“服務(wù)”為中心，行政部門(mén)應(yīng)不斷強(qiáng)化服務(wù)職能，提高自身服務(wù)能力和水平。同時(shí)，高校實(shí)行服務(wù)型管理，也是整個(gè)社會(huì)行政管理思想變革趨勢(shì)的必然要求。

二、“服務(wù)型高校行政管理模式”的內(nèi)涵與特征

高校構(gòu)建服務(wù)型行政管理體系，首先要準(zhǔn)確把握服務(wù)型高校行政管理模式的內(nèi)涵及特點(diǎn)。

1.“服務(wù)型高校行政管理模式”的內(nèi)涵

筆者認(rèn)為，可以從管理觀念、管理職能、管理方式、服務(wù)對(duì)象等角度考察“服務(wù)型高校行政管理模式”的內(nèi)涵。從管理觀念上看，管理者將自身定位在服務(wù)者的角色上，普遍樹(shù)立以人為本的理念，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，把為廣大師生員工和其他相關(guān)利益者服務(wù)視為行政機(jī)構(gòu)的基本宗旨；從管理職能上看，為師生員工等相關(guān)利益者服務(wù)成為行政部門(mén)的首要職能，行政機(jī)構(gòu)根據(jù)相關(guān)需求提供全面而周到的服務(wù)，并重視提高服務(wù)質(zhì)量；從管理方式上看，管理部門(mén)改變行政命令式的工作方式，尊重廣大師生員工和其他相關(guān)利益者，重視其需求和意見(jiàn)，以平等的姿態(tài)為相關(guān)方面提供服務(wù)；從服務(wù)對(duì)象上看，高校承擔(dān)著人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和社會(huì)服務(wù)三大功能，這也就決定了高校行政部門(mén)基本的服務(wù)對(duì)象是學(xué)生、教研人員以及與學(xué)校合作的相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)，他們的愿望和需求構(gòu)成了學(xué)校行政管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸結(jié)點(diǎn)。

由此，我們認(rèn)為，高校服務(wù)型行政管理指的是高校行政部門(mén)以師生員工等相關(guān)利益者的需求為導(dǎo)向，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為首要職能，通過(guò)完善的服務(wù)制度和服務(wù)體系為師生員工及其他相關(guān)利益者提供高質(zhì)量服務(wù)的一種管理模式。

2.高校服務(wù)型行政管理模式的特征

服務(wù)型行政管理是一種不同于以往行政模式的新型管理模式，這種管理模式具有如下特征：

服務(wù)本位。以“服務(wù)”為導(dǎo)向的學(xué)校管理模式強(qiáng)調(diào)把服務(wù)作為核心價(jià)值觀和行政管理機(jī)構(gòu)的首要職責(zé)。堅(jiān)持“教育以育人為本、以學(xué)生為主體，辦學(xué)以人才為本、以教師為主體”的原則，把為師生服務(wù)作為學(xué)校管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，為師生的工作、學(xué)習(xí)和發(fā)展提供良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為相關(guān)合作者提供高質(zhì)量的社會(huì)服務(wù)。

尊重與平等。服務(wù)型高校管理模式倡導(dǎo)并實(shí)踐尊重與平等的倫理觀，尊重每個(gè)個(gè)體，強(qiáng)調(diào)人人平等，努力使管理人員、教師、學(xué)生形成一種互相尊重、彼此平等的和諧關(guān)系。行政部門(mén)在管理決策過(guò)程中，充分考慮并積極維護(hù)師生員工的合法權(quán)益，尊重他們的意愿，努力使人人平等地享有學(xué)校發(fā)展的成果。

高參與性。服務(wù)型行政注重提高相關(guān)利益者在學(xué)校管理和決策活動(dòng)中的參與程度，讓其廣泛參與到學(xué)校發(fā)展與建設(shè)中來(lái)。學(xué)校決策活動(dòng)不再僅僅由少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部把持，而是廣泛聽(tīng)取教師、學(xué)生、家長(zhǎng)及其他相關(guān)利益者的意見(jiàn)與建議，讓其充分參與到

決策過(guò)程中來(lái)。相關(guān)利益者代表不僅擁有管理建議權(quán)，而且真正享有表決權(quán)。

強(qiáng)回應(yīng)性。服務(wù)型高校行政管理體系具有科學(xué)有效的溝通回應(yīng)機(jī)制，學(xué)校行政部門(mén)與師生員工及社會(huì)服務(wù)對(duì)象之間能夠保持暢通無(wú)阻的有效溝通與交流，行政機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象的需求、愿望和意見(jiàn)，并及時(shí)、主動(dòng)地作出反應(yīng)，有效地解決服務(wù)對(duì)象提出的各種問(wèn)題。

公開(kāi)與公正。在服務(wù)型行政管理體制下，學(xué)校行政部門(mén)應(yīng)該及時(shí)向師生員工、家長(zhǎng)及其他相關(guān)利益者公布相關(guān)工作信息，使決策和管理活動(dòng)更加透明和公正。師生、家長(zhǎng)等相關(guān)利益者有權(quán)對(duì)學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，如果服務(wù)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，有權(quán)提起申訴。

三、高校構(gòu)建服務(wù)型行政管理體系的基本路徑

構(gòu)建服務(wù)型行政管理體系是高校內(nèi)部管理體制改革的重要方向，同時(shí)也是一項(xiàng)涉及管理理念、體制機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)等諸多方面的系統(tǒng)工程。筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)著重從理念、制度、組織和保障措施四個(gè)方面著手，推動(dòng)高校服務(wù)型行政管理體系的建立和完善。

1.高校服務(wù)型行政管理觀念體系建設(shè)

服務(wù)型行政管理體系的構(gòu)建，要求對(duì)以往行政本位的管理理念進(jìn)行變革，培育并形成以服務(wù)為核心的管理理念。

首先，要樹(shù)立以人為本的理念。堅(jiān)持“教育以育人為本、以學(xué)生為主體，辦學(xué)以人才為本、以教師為主體”的原則，把師生員工的全面發(fā)展作為學(xué)校發(fā)展的核心目標(biāo)，尊重和依靠廣大師生員工，充分激發(fā)和調(diào)動(dòng)師生員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

其次，要強(qiáng)化“管理即是服務(wù)”的意識(shí)。把服務(wù)視為管理的核心要素，把為師生員工和其他相關(guān)利益者服務(wù)作為學(xué)校的首要工作來(lái)做，將服務(wù)水平作為評(píng)價(jià)學(xué)校管理水平的核心指標(biāo)。

第三，要樹(shù)立“管理意味著責(zé)任”的觀念。高校行政部門(mén)的首要職能是服務(wù)，服務(wù)就意味著要對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)。因此，要大力加強(qiáng)管理者的責(zé)任意識(shí)，努力構(gòu)建責(zé)任型高校行政管理機(jī)構(gòu)。行政管理人員要主動(dòng)關(guān)注師生員工的利益訴求，對(duì)師生員工、家長(zhǎng)和其他相關(guān)利益者負(fù)責(zé)。

2.高校服務(wù)型行政管理制度體系建設(shè)

高校建立服務(wù)型行政管理體系，應(yīng)大力推進(jìn)管理體制機(jī)制改革，建立服務(wù)型的行政管理制度，推動(dòng)服務(wù)行為制度化。

第一，完善科學(xué)民主的決策制度。不斷完善重大事項(xiàng)集體決策、專家咨詢、決策評(píng)估等制度，使決策更加科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化；涉及學(xué)校發(fā)展重大問(wèn)題和師生員工切身利益的決策，應(yīng)充分聽(tīng)取廣大師生干部、家長(zhǎng)及其他相關(guān)利益者的意見(jiàn)與建議，堅(jiān)持問(wèn)計(jì)于師生，提高相關(guān)利益者的參與度，接受相關(guān)人員與組織的監(jiān)督；建立健全決策后評(píng)價(jià)、反饋糾偏和問(wèn)責(zé)等制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決決策中存在的問(wèn)題，減少?zèng)Q策失誤。

第二，建立和完善溝通與回應(yīng)機(jī)制。建立和完善學(xué)校行政機(jī)構(gòu)與師生員工、家長(zhǎng)及相關(guān)合作者對(duì)話的溝通機(jī)制，確保雙向溝通的及時(shí)性和有效性，使學(xué)校行政部門(mén)能夠準(zhǔn)確了解師生、家長(zhǎng)等相關(guān)利益者的愿望和需求。建立科學(xué)有效的回應(yīng)機(jī)制，積極主動(dòng)地回應(yīng)相關(guān)利益者的訴求，確保其合理需求得到有效滿足，其反應(yīng)的問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)手段搭建溝通與回應(yīng)平臺(tái)，提高溝通和回應(yīng)的質(zhì)量與效率。

第三，建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督制度。建立科學(xué)合理的服務(wù)評(píng)價(jià)制度，對(duì)行政部門(mén)的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量與方式進(jìn)行有效監(jiān)督和控制。加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，健全監(jiān)督制度，使行政管理工作在有效監(jiān)督下開(kāi)展。重視師生及家長(zhǎng)來(lái)信來(lái)訪工作，進(jìn)一步完善相關(guān)制度，確保信訪渠道的暢通。

第四，推進(jìn)校務(wù)公開(kāi)制度建設(shè)。推行陽(yáng)光行政，努力建設(shè)透明式機(jī)關(guān)。凡涉及師生員工切身利益、需要師生員工廣泛知曉的事項(xiàng)以及相關(guān)規(guī)章制度規(guī)定需要公開(kāi)的其他事項(xiàng)，均應(yīng)通過(guò)學(xué)校網(wǎng)站、校報(bào)、校務(wù)公開(kāi)欄等方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地向相關(guān)利益者公開(kāi)。既要公開(kāi)工作結(jié)果，又要公開(kāi)工作過(guò)程。要大力推進(jìn)校務(wù)公開(kāi)信息化建設(shè)，提高校務(wù)公開(kāi)的信度和效度。

3.高校服務(wù)型行政管理組織體系建設(shè)

高校服務(wù)型管理組織體系有3個(gè)核心要素：扁平化的學(xué)校組織結(jié)構(gòu)；彈性化的學(xué)校組織運(yùn)行機(jī)制；專業(yè)化的組織成員[31]。構(gòu)建服務(wù)型學(xué)校管理模式要求進(jìn)行組織體系的變革，建立簡(jiǎn)約化和扁平化的組織結(jié)構(gòu)，形成彈性化的運(yùn)行機(jī)制，同時(shí)要加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)。

一要建設(shè)簡(jiǎn)約化和扁平式的組織結(jié)構(gòu)。扁平化組織具有管理層次少、管理費(fèi)用低、信息傳遞速度快、信息失真率低、管理跨度大等特點(diǎn)，既能提高組織工作效率和應(yīng)變能力，又能激發(fā)和調(diào)動(dòng)廣大教職員工的積極性和創(chuàng)造性。應(yīng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案，改變傳統(tǒng)多層級(jí)的直線式組織結(jié)構(gòu)，減少過(guò)多的中間層機(jī)構(gòu)和中層行政職位，使行政組織實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)約化和扁平化。同時(shí)，適當(dāng)增設(shè)綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，設(shè)計(jì)并建立科學(xué)合理的橫向組織框架，不斷完善橫向組織機(jī)構(gòu)。

二要建立彈性化的運(yùn)行機(jī)制。彈性化的運(yùn)行機(jī)制能夠有效提高行政部門(mén)的靈活性和應(yīng)變能力，從而更好地處理突發(fā)事件，完成特定的服務(wù)目標(biāo)。為此，可考慮實(shí)行彈性化的項(xiàng)目管理機(jī)制，即圍繞相關(guān)工作任務(wù)，集合在不同部門(mén)、具有不同知識(shí)和技能的工作人員，形成目標(biāo)明確、結(jié)構(gòu)合理、協(xié)調(diào)一致的專門(mén)任務(wù)團(tuán)體或日常工作團(tuán)隊(duì)，共同完成相關(guān)工作，待任務(wù)結(jié)束后團(tuán)體成員各回各處。

三要加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)。服務(wù)型管理強(qiáng)調(diào)學(xué)校行政部門(mén)要向?qū)W生提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，為教師和科研人員提供良好的教學(xué)科研服務(wù)，并不斷推動(dòng)學(xué)校的社會(huì)服務(wù)工作，這就要求學(xué)校管理人員要具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。因此，要大力推進(jìn)管理人員隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，確保其能夠提供專業(yè)化、高質(zhì)量的管理服務(wù)。

4.高校服務(wù)型行政管理保障體系建設(shè)

服務(wù)型行政管理體系的建設(shè)，要求學(xué)校具備良好的保障條件，如充足的辦學(xué)資金、良好的管理運(yùn)行條件等。一是完善多元化投融資體系，不斷拓寬辦學(xué)資金來(lái)源，大力增加辦學(xué)資金，為服務(wù)型行政管理提供良好的資金基礎(chǔ)；二是加強(qiáng)數(shù)字化校園建設(shè)，充分利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)手段改善學(xué)校管理運(yùn)行條件，提高服務(wù)效率；三是建設(shè)“一站式服務(wù)大廳”，為廣大師生員工提供便捷、高效的服務(wù)。

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近年來(lái)，“服務(wù)行政”研究逐漸成為學(xué)術(shù)界的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。尤其是自2004年2月21日******總理在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部“樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”專題研究班結(jié)業(yè)式上正式提出“建設(shè)服務(wù)型政府”以來(lái)，在全國(guó)范圍內(nèi)更是掀起了一場(chǎng)對(duì)構(gòu)建“服務(wù)型政府”或“服務(wù)型行政管理體系”進(jìn)行理論研究和實(shí)踐探索的浪潮。在這一浪潮的推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)高校在探索服務(wù)型行政管理模式的道路上也邁出了重要的步伐。