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摘要：隨著經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革和調(diào)整，各種民營(yíng)企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，難免會(huì)遇到來(lái)自國(guó)家、政府層面、社會(huì)輿論層面、同行之間或企業(yè)自身的障礙或阻力，以致出現(xiàn)各種危機(jī)情況。法治環(huán)境下，民營(yíng)企業(yè)秘書面臨的問(wèn)題更多、困境更大，為協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)更好地化解危機(jī)，保障企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，掌握更多危機(jī)處理的語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)企業(yè)；危機(jī)處理；法治環(huán)境；語(yǔ)言藝術(shù)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，秘書這一職業(yè)越來(lái)越受到社會(huì)的認(rèn)可和人們的青睞。秘書擔(dān)任著參謀和助手的重要角色。秘書工作千頭萬(wàn)緒，難免會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)情況。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)妥善處理好各種危機(jī)事件，使單位化險(xiǎn)為夷，使企業(yè)正常有序發(fā)展，秘書有著義不容辭的責(zé)任。法治環(huán)境下民營(yíng)企業(yè)培養(yǎng)秘書危機(jī)處理的語(yǔ)言藝術(shù)，使秘書處理危機(jī)事件時(shí)能合理合法、情理兼顧，是秘書教育工作者應(yīng)當(dāng)思考和付諸實(shí)踐的課題。

一、民營(yíng)企業(yè)危機(jī)事件產(chǎn)生的原因和表現(xiàn)

目前，隨著經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革和調(diào)整，我國(guó)經(jīng)濟(jì)格局呈現(xiàn)多元化、多層次等特點(diǎn)，各種民營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般豐富著市場(chǎng)。為在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中謀得一席之地，在發(fā)展的過(guò)程中，難免會(huì)遇到來(lái)自國(guó)家、政府層面、社會(huì)輿論層面、同行之間或企業(yè)自身的障礙或阻力，以致出現(xiàn)各種危機(jī)情況。具體表現(xiàn)為一方面企業(yè)生存和發(fā)展必須遵守國(guó)家的法律法規(guī)，另一方面又要及時(shí)應(yīng)對(duì)因國(guó)家、政府政策的變動(dòng)或調(diào)整給企業(yè)帶來(lái)的投資、生產(chǎn)或營(yíng)銷方面的影響。經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益平衡的問(wèn)題，同行之間因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等方面帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)問(wèn)題、制度問(wèn)題、員工的薪酬福利及職業(yè)認(rèn)同感等問(wèn)題。因此，法治環(huán)境下，民營(yíng)企業(yè)秘書面臨的問(wèn)題更多、困境更大，危機(jī)情況也呈現(xiàn)突發(fā)性、多樣化等特點(diǎn)。對(duì)民營(yíng)企業(yè)的秘書進(jìn)行危機(jī)處理的語(yǔ)言藝術(shù)的培養(yǎng)顯得尤為重要。

二、民營(yíng)企業(yè)秘書危機(jī)處理的語(yǔ)言藝術(shù)

民營(yíng)企業(yè)秘書工作繁雜多樣，涉及各種領(lǐng)域。既要兼顧企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層，又要兼顧平級(jí)和下屬，還要權(quán)衡好社會(huì)、同行及媒體的各種關(guān)系。既要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)層科學(xué)民主決策，又要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)和化解各種危機(jī)情況，以便保障企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。民營(yíng)企業(yè)秘書危機(jī)處理的過(guò)程中靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，往往能一語(yǔ)中的、切中要害，使企業(yè)化險(xiǎn)為夷；講究禮儀、張弛有度，與政府和媒體保持良好的關(guān)系；言辭懇切、情理兼顧，發(fā)展和穩(wěn)定合作者或客戶，形成良好的人際關(guān)系，不斷提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

1、語(yǔ)言合法規(guī)范，一語(yǔ)中的

民營(yíng)企業(yè)既受國(guó)家、政府的調(diào)控，同時(shí)又有自己的特色。如經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到因漲價(jià)而出現(xiàn)同行之間哄抬物價(jià)，合作者私自毀約，顧客集體投訴時(shí)，作為民營(yíng)企業(yè)的秘書，首先要熟悉和領(lǐng)悟國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，從注冊(cè)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、到售后等方面，都應(yīng)嚴(yán)格依法辦事。其次在處理這類危機(jī)事件時(shí)，無(wú)論從網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖或微博回復(fù)，還是舉辦新聞會(huì)公開澄清事實(shí)，都應(yīng)該做到語(yǔ)言合法規(guī)范，一語(yǔ)中的。一方面說(shuō)明企業(yè)的行為符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，另一方面也可以指出對(duì)方有可能是違紀(jì)或違法行為。這樣既從正面樹立本單位的形象，提高單位的知名度和美譽(yù)度，又很好地回復(fù)或反擊對(duì)方的行為，贏得社會(huì)的認(rèn)可。

2、講究禮儀，張弛有度

質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。民營(yíng)企業(yè)要想搶占市場(chǎng)份額，就必須生產(chǎn)出質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品，才會(huì)受到市場(chǎng)和用戶的青睞。如果產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，就有可能遭到同行之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)或顧客的投訴，如有人在網(wǎng)絡(luò)或微博等公開場(chǎng)所配圖并發(fā)文詆毀企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量或信譽(yù)等問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)的聲譽(yù)受到損害，銷量明顯下降，甚至引起政府的干預(yù)或媒體的監(jiān)督，這樣就會(huì)給企業(yè)造成較大的負(fù)面影響。民營(yíng)企業(yè)秘書遇到此種危機(jī)情況時(shí)，無(wú)論是與政府、媒體或用戶打交道時(shí)應(yīng)該講究禮儀，既要依法按章辦事，依法維權(quán)和化解糾紛，又要有禮有節(jié)，坦誠(chéng)相待，堅(jiān)持“六要”原則。一要依照國(guó)家法律規(guī)范；二要依照單位規(guī)章制度；三要依照相關(guān)程序；四要保障單位利益；五要保維護(hù)員工權(quán)益；六要講求社會(huì)聲譽(yù)。以這六個(gè)方面作為切入點(diǎn)，做到張弛有度，與政府、媒體和用戶建立良好的人際關(guān)系。

3、言辭懇切，情理兼顧

民營(yíng)企業(yè)秘書既要服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)，又要協(xié)調(diào)好領(lǐng)導(dǎo)、平級(jí)和下屬之間的關(guān)系。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)問(wèn)題、制度問(wèn)題、薪酬問(wèn)題，或企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題而售后服務(wù)質(zhì)量又不好時(shí)，都有可能導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。秘書要根據(jù)不同的情況，運(yùn)用不同的語(yǔ)言藝術(shù)，逐一化解。如處理領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)顧全大局，既不偏袒直接領(lǐng)導(dǎo)，也不完全聽從于其他領(lǐng)導(dǎo)，而是勸說(shuō)為主，及時(shí)調(diào)解和緩和矛盾，做到以“和”為貴。遇到因制度問(wèn)題、薪酬問(wèn)題而引起的員工鬧事或集體上訪等危機(jī)事件時(shí)，秘書應(yīng)先了解情況，分析利弊和對(duì)錯(cuò)，

一方面如實(shí)將情況及時(shí)報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，另一方面耐心做好解釋工作，預(yù)防和杜絕危機(jī)事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。遇到因企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題售后服務(wù)質(zhì)量又不好而出現(xiàn)的危機(jī)事件時(shí)，秘書應(yīng)首先向領(lǐng)導(dǎo)客觀匯報(bào)情況，以便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)調(diào)整策略，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改良或監(jiān)管；其次在查清責(zé)任在企業(yè)方的情況下，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)部門匯報(bào)情況，并書面出具具體處理方案。

一方面言辭懇切地承認(rèn)錯(cuò)誤，另一方面積極主動(dòng)地與對(duì)方協(xié)商處理方案。必要時(shí)甚至可以走“親情路線”，到用戶單位或家里，既認(rèn)真傾聽對(duì)方的訴求甚至是怨言，又誠(chéng)懇承認(rèn)錯(cuò)誤或失誤，可能的情況下，還要做出一定的賠償。只有通過(guò)這樣實(shí)際的行動(dòng)，貼心的服務(wù)，循循善誘，才能讓客戶感受到企業(yè)的服務(wù)理念，從而重新接受和認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品，甚至通過(guò)“口碑效益”，來(lái)宣傳或擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，達(dá)到宣傳和美化企業(yè)的效果。

參考文獻(xiàn)

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作者：張彩云 單位：湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院