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1臨床護(hù)理有效交流的4大要素

清楚、直言、誠實(shí)和有分寸是臨床護(hù)理中有效交流的4大要素,也是專業(yè)護(hù)士必須具備的溝通能力和素質(zhì)。

1.1清楚(Clarity)

使用簡潔、含義明確的語言,明確表達(dá)自己的意思。不要用模棱兩可的字眼,或者不明確表達(dá)自己的意思而讓患者去猜測。

1.2直言(Directness)

直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的看法,同時尊重他人。這一點(diǎn)在與醫(yī)務(wù)人員之間的交流中也同樣重要。因?yàn)獒t(yī)療小組的決定影響到對患者治療和護(hù)理方案的制定和執(zhí)行,是對患者性命攸關(guān)的問題。所以,當(dāng)意見有分歧時,護(hù)士要明確陳述自己的觀點(diǎn),而且要對事,不對人。是否直言還可能涉及到法律問題,比如將錯就錯執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑是護(hù)士的失職。

1.3誠實(shí)(Honesty)

不說謊,講實(shí)話。所謂為了患者的利益而撒謊的“好心”的做法越來越受到現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的挑戰(zhàn),而且?guī)砹嗽絹碓蕉嗟姆蓡栴}。隱瞞實(shí)情,把患者蒙在鼓里,不僅違背人權(quán),而且會給患者帶來精神上的傷害,使患者對要降臨的事情沒有心理準(zhǔn)備。護(hù)患之間也可能因?yàn)楸Ｗo(hù)性醫(yī)療制度的保密原則而失去開誠布公的交流機(jī)會,護(hù)士往往會設(shè)法回避患者的尋問,患者也會有一種受蒙騙的感覺。由于缺乏有效的交流,護(hù)士無法捕捉患者的心理變化,就不會有的放矢地做好心理護(hù)理。

日本的柏木氏指出:“患者有了解自己病情的權(quán)利,也有不想知道的權(quán)利。因此,在考慮是否告訴患者實(shí)情時,首先要努力去了解患者到底想知道多少,并且建議不應(yīng)該剝奪那些想了解實(shí)情患者的權(quán)利?！盵1]許多人認(rèn)為所謂無傷大雅的“圓場謊”在臨床上也不宜使用。它會中斷交流,削弱患者對醫(yī)務(wù)人員的信任,使患者覺得自己的擔(dān)心在醫(yī)務(wù)人員的眼里無足輕重,不屑一顧。當(dāng)然,在什么時候,在什么場合,如何向患者吐露實(shí)情,都需要反復(fù)斟酌,三思而后行。

1.4有分寸(Propriety)

就是要尊重患者的權(quán)利、患者的隱私、患者的選擇;清楚什么該說、什么不該說;患者的病情對誰說、說多少、說到什么程度。患者是具有不同個性的獨(dú)特的人,對同一種情況,反應(yīng)會千差萬別。比如有的患者對假牙、假發(fā)、生理或功能缺陷很敏感,有的不愿意讓別人甚至自己的家屬了解病情的細(xì)節(jié)。因此,對患者的資料一定要保守秘密,不能在患者的探視者中隨意談?wù)摶颊叩牟∏椤?/p>

2臨床護(hù)理中有效交流的原則

護(hù)患之間的溝通是護(hù)理專理的一個重要部分,護(hù)士在護(hù)患之間的溝通中起主導(dǎo)作用。護(hù)患溝通的質(zhì)量與護(hù)士的態(tài)度,以及護(hù)士對溝通知識的認(rèn)識和運(yùn)用直接相關(guān)。因此,在這一過程中,護(hù)士必須從職業(yè)的高度來認(rèn)識交流,態(tài)度誠懇、平易近人,有幫助患者減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機(jī),并且能夠靈活運(yùn)用有效溝通的原則和技巧。

2.1對文化敏感(Culturally-sensitive)

交流與文化休戚相關(guān)。人是文化的載體。文化包羅萬象,無時不在。風(fēng)俗、習(xí)慣、飲食、衣著、交談的言語、使用的身體語言(體語)等都是文化,而思維方式是文化的核心?！鞍盐樟艘粋€民族的總的思維方式和價值傾向,便容易理解和解釋許多其他層次的文化現(xiàn)象?！盵2]無疑,這點(diǎn)對于臨床護(hù)理有效的交流有著直接的影響。護(hù)士要同來自不同民族、不同階層、不同職業(yè)、不同年齡的人(患者和健康人)接觸,為他們提供健康服務(wù),以期對他們的生命和生活質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。因此,對民族、群體、個人不同的文化差異不敏感、掉以輕心或缺乏了解會妨礙交流,造成誤解。護(hù)理是對人的身與心的整體護(hù)理(healingbodyandsoul),最有效的交流是心與心的交流。缺乏愛心,不能移情,不能設(shè)身處地,沒有對人的洞察力和深入人的主觀世界的能力,就不能真正地做好護(hù)理。

2.2以病人為中心,護(hù)士是為病人服務(wù)的(Service-OrientedandPatient-Centered.)

為了達(dá)到治療的目的,患者要遵醫(yī)囑,遵護(hù)囑。但護(hù)患之間的關(guān)系是平等的,護(hù)士不要潛意識里把自己放到支配地位。把護(hù)患關(guān)系擺對,是交流中要遵循的重要原則之一。20世紀(jì)中葉美國心理學(xué)家馬斯洛提出人類需求的5個層次,生理需求、安全需求、愛和歸屬感的需求、受尊重的需求及實(shí)現(xiàn)自我的需求。馬斯洛的這一階梯論,不僅適用于健康人,同樣適合于患不同疾病的患者。由于患病,他可能會喪失某些功能,殘廢,甚至瀕臨死亡。但不管患者處于何種狀況,他是需要尊重,擁有權(quán)利,在5個人類需要層次上有不同程度追求的獨(dú)特的人?！睹绹o(hù)理雜志》記錄著一位護(hù)士和一位患不治之癥的患者之間的對話。護(hù)士說:“如果我是您,我不知道我能不能象您一樣去生活。請問,是什么力量支持您使您能夠?yàn)t灑地活下去?”。病人回答說:“我真想閱讀和寫詩。對于我,我的思想就是我的生命,我不在乎我的軀體。”[3]如果護(hù)士時時處處把患者視為一個完整的、有獨(dú)特個性、有尊嚴(yán)的個人,她就會自覺尊重患者的權(quán)利和隱私,設(shè)法滿足他們的需求,有效地幫助患者進(jìn)行治療并恢復(fù)健康。反之,如果護(hù)士只注重要完成的具體的工作任務(wù)(task-cen-tered),潛意識里就會把患者當(dāng)作病例,看作疾病,甚至是執(zhí)行護(hù)理措施的對象,完成任務(wù)了事。

2.3通過協(xié)商達(dá)成共識,建立促進(jìn)治療的合同關(guān)系,并對患者一視同仁

護(hù)士與患者之間的關(guān)系是通過協(xié)商、達(dá)成共識的一種合同關(guān)系,這種關(guān)系以職業(yè)為基礎(chǔ),要求護(hù)士對每一個患者坦誠相待、一視同仁。同時,護(hù)士與患者的交流要針對治療目標(biāo),交往要有度,不能添加個人的喜怒好惡,在護(hù)理病人的過程中不允許發(fā)展私人友誼。

2.4增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病,應(yīng)對變化的信心、力量和能力(Em-powerment)

這是有效交流的宗旨。護(hù)士要對患者負(fù)責(zé),對他們的生活產(chǎn)生積極的、正面的影響。因此,要讓患者盡可能地了解自己所患的疾病,提高自我護(hù)理的能力;在知情的情況下,參與疾病的治療和對治療方案的選擇和決定。知道病情的患者最需要的是和周圍人的交流。通過交流可以減輕患者的心理壓力。因此,護(hù)士要設(shè)身處地地給患者以同情、理解和接受他們的感受,營造一種能夠讓患者傾吐心中的不安、焦慮或恐懼的氛圍,而不應(yīng)只是簡單地敷衍了事地說教患者要如何堅強(qiáng),以避免阻斷護(hù)患之間的交流。

護(hù)士所看到的不應(yīng)僅僅是患者的疾病和疾病在患者身上的具體表現(xiàn),更應(yīng)看到患者是一個患病狀態(tài)下的獨(dú)特的個體。因此,來到護(hù)士面前的患者不是心肌梗死、腦中風(fēng)或者肺氣腫。雖然他的機(jī)體的某個或數(shù)個部位患有疾病,他看上去那樣虛弱、無助甚至無理,但他曾經(jīng)是一個生機(jī)勃勃、有作為的人,而且至今仍然是有著不同追求的人。認(rèn)識到這一點(diǎn),會增強(qiáng)護(hù)士通過交流提高患者的應(yīng)對力量和能力的信心,護(hù)士會更容易發(fā)現(xiàn)患者的閃光點(diǎn),從而以一種積極、樂觀、向上的態(tài)度與患者去交流,以滿足患者的需求。

美國一位護(hù)理系的學(xué)生實(shí)習(xí)時,在日記中記錄過這樣一個真實(shí)的故事。在她要護(hù)理一位病人時,她先看到的是一條假肢,黑色,假肢上穿著一只紅襪子,于是她便知道她將護(hù)理的是一位黑人婦女。患者因糖尿病已失去一條腿,她的性格孤僻,很少有探視者,大家覺得很難與她交往。可那只紅襪子對這位學(xué)生卻很有觸動,因?yàn)樗吹搅诉@位黑人婦女頑強(qiáng)的意志,在病魔折磨下,她仍在追求美!那天她幫她洗澡,她們談著,笑著。老太太告訴她,她已經(jīng)好長時間沒有這樣開心地笑過了。兩天之后,患者離開了人間。親愛的同行朋友,你會注意到那只紅襪子嗎?你會從一只紅襪子上看到患者的追求和需要嗎?那只紅襪子會使你感動嗎?如果是,你也一定是一位具有愛心和責(zé)任心,能鼓舞患者戰(zhàn)勝疾病信心的護(hù)士。

2.5寬容和接納(LeniencyandAcceptance)

護(hù)士的工作是對患者的身與心(bodyandsoul)、體與靈(fleshandspirit)的護(hù)理。沒有寬容和接納,交流只能在表層進(jìn)行,就不能勝任護(hù)理這一崇高的事業(yè)賦予的使命。疾病使患者的身體和精神發(fā)生了變化,他不再是正常情況下的自己。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理,甚至?xí)ψo(hù)士橫加挑剔。如果護(hù)士不能寬容和接納你的患者,會使得交流很難進(jìn)行。這時通常的一些交流技巧在臨床上可能是不實(shí)用的。如果日常生活中有人用言語傷害你的自尊,有意貶低你,你要用冷靜沉著的口吻,友好地告訴他你的感受,使對方不能繼續(xù)對你無理。可是護(hù)士對你的患者卻不能這樣,因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍δ?他可能只是在發(fā)泄,護(hù)士只不過成為了他消極情緒的發(fā)泄對象。因此,護(hù)士不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對,而應(yīng)灑脫和寬容。從他的無理中看到合理的一面,從他的冷淡中感受到他的孤獨(dú),從他的尖刻中了解到他的無奈,從他的冷酷中看到他的軟弱。用護(hù)士的愛心、盡職和真誠的努力使患者感受到護(hù)士在為他排憂解難。因?yàn)榧膊〗o患者帶來的傷害往往不僅僅是身體上的痛苦,還包括心理上的痛苦、社會上的痛苦?！笆聦?shí)上,你決不能拒絕你的病人,即使你可能不會容忍或接受他的行為?！盵4]

3與患者交流的技巧

3.122個“要”

①與你護(hù)理的患者第一次接觸時,要介紹你的姓名和職稱,使他明確你將負(fù)責(zé)對他的護(hù)理。②要詢問患者的想法,以澄清一些錯誤的概念,并有助于滿足患者的需求。③要對患者提出的問題給予反饋。④要掌握聲音的大小和語調(diào),說話清晰。⑤與患者交談時,要使用清楚、簡潔、樸素的語言。⑥要面對著患者說話,而不是朝著他講。⑦要盡可能使患者了解他的病情。⑧要用患者能夠明白的方式對他進(jìn)行指導(dǎo)。⑨要讓患者重復(fù)你給他講的程序以確保他已明白。⑩要講實(shí)話,即使令人沮喪痛心;但實(shí)情要明智、通情達(dá)理地傳遞給患者。○11要提高傾聽技能,積極、專心地傾聽你的患者?！?2見到你的患者時,要給予他坦誠友好的微笑?！?3與患者要有目光接觸(目光交流),以表達(dá)你對他的關(guān)心和尊敬?！?4要使用諸如握住患者的手之類的撫摩來表達(dá)你對他的關(guān)心和體貼?！?5要用體語傳達(dá)你對工作的興趣和熱情?！?6要注意你自己的體語,如何做事,走動,坐立,目光怎么看病人等?！?7要控制你的非語言交流所傳達(dá)的信息,使自己不要給患者帶去消極的情感,因?yàn)樽钣辛?、最真?shí)的信息是由非語言信息來表達(dá)和傳遞的。○18要觀察患者的面部表情、姿勢和體語以發(fā)現(xiàn)線索來了解患者的感受。○19要知道沉默有含義,它是一種語言,可以表達(dá)接受、拒絕、恐懼或需要安靜及需要時間考慮等等?！?0要避免任何使患者感到難堪、丟面子的事情?！?1要避免交流中在你與患者之間制造隔閡的任何因素,如行話、術(shù)語、新技術(shù)及“忙不過來”等等?！?2要說“對不起”,如果給你的患者帶來不便(如等候),或你的所言所為有可能刺傷你的患者,哪怕是無意的。

3.215個“不要”

①不要因?yàn)橹兰膊〉幕具^程,就理所當(dāng)然地認(rèn)為你了解患者的需求,否則你會給自己和患者幫倒忙。②不要使用俚語和粗俗的詞語。③不要使用患者不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語。④不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語。⑤不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔,以免交流無效。⑥不要與患者發(fā)生口角,假如患者刺傷了你的自尊心,不要當(dāng)著患者的面抗辯。⑦不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話。這樣的反應(yīng)會中斷交流。⑧不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做。⑨除非臨床需要,不要打聽患者的隱私。⑩不要說謊,哪怕是圓場謊?！?1不要與患者的探視者討論他的病情?！?2不要當(dāng)著探視者的面,暴露患者的身體?！?3不要使用任何體語或暗示,給患者傳遞消極的情緒?！?4不要假裝在聽,這樣會對患者所說的話作出不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)?！?5不要在患者面前,對治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評頭論足。

以上討論的是臨床護(hù)理交流的一些原則和技巧,掌握其精髓,靈活運(yùn)用,無疑將提高臨床護(hù)士的溝通能力,從而滿足患者的需求,提高整體護(hù)理的工作質(zhì)量。我們相信,無論護(hù)理這一學(xué)科如何發(fā)展,高科技對護(hù)理有何等深刻的影響,永遠(yuǎn)改變不了護(hù)理以病人為本這一核心,永遠(yuǎn)替代不了護(hù)士和患者之間人與人的交流,心與心的對話。