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×年十一黃金周唐山分部的工作在總部及大區(qū)的關(guān)注下取得了可喜的經(jīng)營成果。各部門在黃金周均得到全面的勵練，每個部門都進一步的成熟起來從業(yè)務(wù)水平到流程銜接均有大幅度的提升。唐山分部的各項指標(biāo)實現(xiàn)了快速增長，取得了明顯成效?；仡櫿w十一工作，無論從前期準(zhǔn)備還是后期取得的結(jié)果均好于競爭對手。為更好的保持優(yōu)勢，積累假日經(jīng)營經(jīng)驗，現(xiàn)將十一期間的工作做一總結(jié)，以便對日后經(jīng)營起到更好的指導(dǎo)作用。

一、前期準(zhǔn)備工作：

為了圓滿的完成此次黃金周的營銷目標(biāo)，唐山分部結(jié)合自身及唐秦兩地門店的實際情況，緊緊圍繞總部及大區(qū)下達的任務(wù)目標(biāo)制定了詳細(xì)的十一活動預(yù)案。每個部門也依照自身職責(zé)以及任務(wù)目標(biāo)進行了詳細(xì)策劃，并認(rèn)真分解落實。為打好十一硬仗做出充分積極的準(zhǔn)備。

十一黃金周，國美氫彈在唐秦兩地全面爆發(fā)，成功為廣大消費者奉獻了一場集購物、休閑、娛樂于一體的國美購物狂歡節(jié)。廣告宣傳在十一前夕打響了戰(zhàn)斗的第一槍，為十一黃金周拉開了戰(zhàn)幕。平面廣告經(jīng)過個小時連續(xù)奮戰(zhàn)，完成個宣傳單、個跨版、個整版、個半版、個版并分別送到在廊坊、唐山、和秦皇島不同的印刷廠及各大報社。月日下午到日晚從策劃、組稿、拍攝、編輯、定稿一個完整的國美電視片在個工作時間內(nèi)高質(zhì)量快速完成，日日分別在唐山、秦皇島的冀東大地上播放了國美十一促銷戰(zhàn)況，此種效率讓唐山、秦皇島電視臺制片人也為之驚嘆。月日接總部下達指令，節(jié)日前完成免費報紙新聞篇。廣宣在短短天內(nèi)共計完成稿件達篇，刊登達篇，洋洋萬字，超過競爭對手蘇寧篇，并刊登國美照片張，超額完成了總部下達的任務(wù)。高效率的工作被唐秦兩地媒體成為“國美效率”。為分部兩店在十一期間人氣炒作做了充足的預(yù)熱。

唐秦兩地門店銷售及物流配送是實現(xiàn)十一銷售目標(biāo)的攻堅手。為了明確目標(biāo)，責(zé)任到人，全員協(xié)力達成任務(wù)，門店在分部采銷部門的指導(dǎo)下及時分解任務(wù)目標(biāo)，將銷售任務(wù)首先分解到各組主任，在由各組主任對本組營業(yè)員、促銷員進行任務(wù)分解，最后由營業(yè)員、促銷員針對自己所負(fù)責(zé)的品牌商品將銷售任務(wù)分解到具體的單品型號。同時對于各組主任進行充分授權(quán)，真正做到責(zé)任到人，人人心中目標(biāo)明確，為確保完成銷售任務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。

認(rèn)真細(xì)致分解目標(biāo)大戰(zhàn)前的動員

物流方面也是積極預(yù)案，將所有可能發(fā)生的影響配送的問題想在前面，解決在萌芽。在月日前分部行政管理部和物流部組織對所有自有車輛進行技術(shù)指標(biāo)檢查，以確保十一期間車輛正常運行。同時對所有司機進行安全法規(guī)教育，確保十一期間運行安全。與加油站溝通確保所有車輛用油的充分。準(zhǔn)備應(yīng)急車，以備處理應(yīng)急事故。組織唐秦兩地物流車隊保證十一期間足夠運力。唐山：十一期間運力輛，第一天輛，第二天輛，第三天至第六天每天輛，第七天輛，基本上能保證天件的運力。秦皇島：十一期間運力輛，第一天輛，第二天輛，第三天輛，第四天至第五天每天輛，第六天至第七天輛，基本上能保證天件的運力。一系列的措施確保了十一期間物流系統(tǒng)的暢通。

面對十一銷售高峰的來臨，采銷部積極采取相應(yīng)措施，為了保證節(jié)日期間的貨源充足，唐秦兩地共備商品貨源余萬，充分保障節(jié)日的商品供應(yīng)。在得到總部下發(fā)的十一黃金周賣場布置活動指導(dǎo)書之后，賣場管理部即開始了節(jié)日賣場的美化籌備工作。根據(jù)總部部署設(shè)計唐山新天地門店、秦皇島金輝店狂歡世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,節(jié)活動戶外巨幅、地貼、吊旗、胸貼等；與廣告公司聯(lián)系制作條幅、巨幅、地貼、胸貼、帽子等宣傳用品；與公司采銷部門聯(lián)系，組織安排廠家路演、拱門、條幅等擺放事宜；指導(dǎo)門店進行假日布置，最大程度的營造狂歡購物氛圍。截止到月日唐山新天地店、秦皇島金輝店一切準(zhǔn)備工作全部安排落實到位。

精美的×展架狂歡節(jié)地貼

別致的桌牌閃亮登場

溫馨的購物環(huán)境整潔熱烈的賣場

王者風(fēng)范盛大開幕

財務(wù)系統(tǒng)的暢通直接關(guān)系到十一期間的銷售進度，為確保節(jié)日期間收款的順利，財務(wù)部、人力資源部、行政管理部通力合作，臨時抽調(diào)職能部門電腦、打印機等設(shè)備配備設(shè)立臨時款臺；從人才儲備庫中篩選名臨時收款員經(jīng)財務(wù)培訓(xùn)分派唐秦兩地門店上崗，保障了十一收款的順利進行。

為了更好的完成十一保障任務(wù)，行政管理部成立后勤保障小組。由經(jīng)理李越男擔(dān)任組長，后勤主管周海濱、物業(yè)主管高迎波、車隊主管曹宇出任組員，明確分工，責(zé)任到人，以保證第一時間解決問題。

行政管理部采取積極主動的策略。指導(dǎo)開展各門店及大庫的安全自檢及復(fù)查，及時查出存在的安全隱患并提出改正，將安全意識落實到人，防患于未然。與唐秦兩地業(yè)主溝通，確保十一期間水電的供應(yīng)，以維護正常的營業(yè)。主動與消防、城管、工商、物價、公安、消協(xié)及質(zhì)量監(jiān)督局等相關(guān)單位做好外聯(lián)工作，確保十一期間促銷活動的順利進行。督促門店行政經(jīng)理做好十一期間的衛(wèi)生保潔工作。從衛(wèi)生方面配合賣場規(guī)劃部及門店共同營造舒心而熱烈的購物環(huán)境。根據(jù)安保部的安全預(yù)案，提出“十一”黃金周安全無事故，服務(wù)我爭先的口號。安保部為確?！笆弧逼陂g正常經(jīng)營，結(jié)合門店實際情況將安保人員細(xì)分為“出口警戒組”、“賣場巡邏組”、“重點部位保障組”、“便衣機動組”。并有行政管理部及時協(xié)調(diào)外圍警力的支援，有效的確保了十一期間營業(yè)活動的正常開展。為配合贈品活動的有效開展，行政管理部以質(zhì)高價低位指導(dǎo)，貨比三家為原則，走訪唐山各家如華盛、家世界、八方、好世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,日子等大型超市于月日上午十點前完成了詢價任務(wù)，確保了贈品采購的準(zhǔn)確及時。對于各部門急需的物資，做到隨用隨領(lǐng)，需要上報及外采的物資保證在第一時間配到。

琳瑯滿目的超值贈品

在信息傳遞工作方面、外部信息搜集方面、車輛保障方面行政管理部都做出了相應(yīng)的預(yù)案，為整個分部的信息溝通，上情下達以及掌握競爭對手動向等方面提供了有力的保障。

在整個前期的準(zhǔn)備工作中，最值得稱道的就是分部為保障順利達成銷售任務(wù)而成立的兩個專項小組：贈品發(fā)放小組和客訴小組。這兩個專項小組在整個十一期間起到了不可替代的作用，從根本上保證了促銷活動的順利進行。贈品發(fā)放是此次促銷活動的重要內(nèi)容，分部為了保證贈品發(fā)放的順利進行，由人資牽頭結(jié)合各部門抽調(diào)主力分派支援新天地店人，支援金輝店人組成了強有力的贈品發(fā)放隊伍，在現(xiàn)場抽獎、扎氣球、飛旋轉(zhuǎn)盤及贈品領(lǐng)用幾個促銷板塊中發(fā)揮了不可替代的作用，保證了贈品發(fā)放的及時準(zhǔn)確。

飛旋轉(zhuǎn)盤飛旋大獎驚爆中帶來幸運

支援秦皇島金輝店的客訴小組和支援新天地店的客訴小組。在處理投訴過程中要嚴(yán)格遵循“投訴一站制”處理原則，不推委，保證顧客的投訴可以在最短的時間內(nèi)得到解決，對投訴的相關(guān)責(zé)任人做出相應(yīng)處理?？驮V小組根據(jù)節(jié)期促銷活動的總體安排對各種商品、贈品、服務(wù)承諾、送貨、安裝等方面容易出現(xiàn)的各類投訴都做了充分的準(zhǔn)備和解決方案，以便在最短的時間內(nèi)滿足顧客的需求。

黃金周作為銷售旺季，不僅能爭取客源，提高銷量，同時良好的賣場環(huán)境與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是展示公司服務(wù)水平，提升企業(yè)形象的良好時機。為此賣場管理部專門組成檢查小組對營業(yè)人員儀容儀表、三米三聲、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范以及賣場內(nèi)物品的擺放、整體環(huán)境等方面進行現(xiàn)場指導(dǎo)，積極引導(dǎo)明白消費確保了十一黃金周賣場內(nèi)的良好的購物服務(wù)規(guī)范，給廣大消費者提供了一個溫馨、舒適的購物環(huán)境。

微笑服務(wù)規(guī)范服務(wù)

明白消費我們的承諾

二、整體十一回顧

正是因為有了前期這些細(xì)致的準(zhǔn)備工作，才使得分部全面達成了總部下達的銷售任務(wù)。貫穿整個十一黃金周，每一天都是廣大客戶的節(jié)日，每一天都洋溢著歡樂的氣氛，每天都引領(lǐng)著黃金周唐秦兩地的消費市場。為了鼓舞士氣，迎接開門紅，分部總經(jīng)理親自赴門店進行了戰(zhàn)前動員，極大的調(diào)動了員工的積極性。

戰(zhàn)前動員集體誓師

十一黃金周第一天還未開始營業(yè)唐秦兩地的門店門前便已經(jīng)人潮洶涌，許多消費者以迫不及待的準(zhǔn)備開始十一大采購。當(dāng)國美節(jié)日

焦急等待營業(yè)迎接節(jié)日的主人

一擁而入第一個步入大廳

的大門敞開懷抱的時候，廣大消費者一擁而入，融入了狂歡節(jié)的氛圍之中。在天的節(jié)日當(dāng)中，每一位來到國美的顧客都滿載而歸，或是稱心的商品，或是美好的記憶，每一個人都搭乘著狂歡節(jié)的快車。

在這快樂的節(jié)日里，每個來到國美的顧客不僅享受購物的快樂，同時在娛樂當(dāng)中尋找著幸運。每一項活動前都排起了長龍，所有購物的顧客忘我的投入到自己喜愛的活動當(dāng)中，從中尋找著屬于自己的那份幸運。

轉(zhuǎn)出快樂扎出驚喜飛旋轉(zhuǎn)盤前排起長龍

在這里不僅有豐富多彩的游戲娛樂，還有精彩的節(jié)目表演讓每位來到這里的人流連忘返。

精彩的節(jié)目令人賞心悅目

為了充分的發(fā)掘黃金周的商機，除了及時根據(jù)市場變化調(diào)整策略，而且在不斷地出新出奇。率先在唐秦兩地推出“月夜越優(yōu)惠”夜場購物活動，使國美氫彈的影響貫穿冀東大地的白天黑夜，國美對市場的快速反應(yīng)令競爭對手汗顏。

夜場海報夜色中商機無限

連續(xù)天的狂歡節(jié)，豐富的商品，多彩的活動，這一切讓“國美”響徹了冀東大地。我們收獲的不僅是銷售業(yè)績，還有市場的認(rèn)同，消費者的信賴以及良好的口碑。

三、節(jié)后盤點

十一的工作緊張而又忙碌，帶給我們的是豐碩的果實。十一期間每一個員工快速的成長起來，每一個部門迅速的成熟起來，唐山分部在經(jīng)過十一的考驗后正逐漸的發(fā)展壯大。

在整個十一銷售中我們?nèi)〉昧瞬凰椎膽?zhàn)績，實現(xiàn)銷售收入？萬元市場占有率居同業(yè)之首，秦皇島更是穩(wěn)占的市場份額

物流方面在整個十一期間期間，未出現(xiàn)堵車及各種事故。實現(xiàn)配送商品件，運力使用輛較高質(zhì)量的完成十一期間的商品運送任務(wù)。

客戶服務(wù)在十一期間，顧客回訪信息量有所增加，回訪數(shù)量也達到了條，在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行協(xié)調(diào)處理?？照{(diào)安裝派工準(zhǔn)確及時，實現(xiàn)零投訴。

電話咨詢接到的投訴案例分析及處理辦法。

唐山市路北區(qū)的劉勇智顧客，在唐山新天地店購買了美的空調(diào)臺，在安裝時出現(xiàn)了較為特殊的情況。要保證正常安裝，必須將其鐵藝窗罩從中間截取一部分，但會影響顧客家的安全及美觀，要么將其安裝到房頂，但必須加米長的管子，由此顧客必須額外承擔(dān)元加管費。最后經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，將加管費降為元，顧客也能夠接受此價格，現(xiàn)空調(diào)已安裝完畢。

唐山市路北區(qū)顧客尚麗明于月日在新天地店購三星洗衣機一臺，于月日送貨到顧客家中，開箱后顧客發(fā)現(xiàn)洗衣機內(nèi)壁有劃痕且外觀較臟，顧客與促銷員及售后聯(lián)系，但得到的答復(fù)是外觀問題廠家不出具鑒定書，如沒有鑒定書，此洗衣機將無法入國美殘次品庫，因此無法退換。顧客投訴至客戶關(guān)系部，經(jīng)客服工作人員聯(lián)系售后及廠家業(yè)務(wù)人員后，認(rèn)定洗衣機滾筒上確有劃痕，可能造成衣物損傷，隨后開據(jù)質(zhì)量鑒定單，將舊機拉回，并定于月日上午給顧客換新機，現(xiàn)新機已送到顧客家中，顧客對客服人員及后期服務(wù)表示十分滿意。

在分部全體員工的努力下，唐山分部不僅達成了總部下達的經(jīng)營目標(biāo)，而且在唐山國美的帶動下，出現(xiàn)了商圈南移現(xiàn)象。一舉打破唐山市場原有的以百貨大樓為中心的商業(yè)格局。十一期間，一系列的商業(yè)活動紛紛南移，搭乘國美購物狂歡節(jié)的快車：車展、珠寶展、服裝展紛沓而至，在國美的帶領(lǐng)下共同營造著節(jié)日氛圍。

珠寶展宣傳現(xiàn)場羊絨衫展銷一早便趕來搭臺

四、不足之處

在十一的整體工作當(dāng)中，雖然取得了較大的成功，但全盤回顧，在一些環(huán)節(jié)和細(xì)致的地方還存在不足?，F(xiàn)做一小結(jié)，以為日后工作借鑒指導(dǎo)。

⒈行政上對外阜店督導(dǎo)力度不夠，導(dǎo)致秦皇島金輝店對于任務(wù)目標(biāo)分解不到位，影響了整體達成率的提升。

⒉外埠店外聯(lián)滯后，協(xié)調(diào)警力未到位。

⒊培訓(xùn)力度應(yīng)加大，對制度和流程方面還有不足，還需不斷加強新員工的應(yīng)變能力及業(yè)務(wù)熟練程度。

⒋安保方面應(yīng)加強對于特殊突發(fā)事件的應(yīng)變處理能力。

⒌贈品發(fā)放處的整體環(huán)境，尤其是氣球門的擺放，沒有考慮到它會受到時間和天氣的影響，更換沒有及時跟上，以及由于工作的疏漏，導(dǎo)致贈品發(fā)放桌沒有及時鋪桌布，從而影響贈品發(fā)放處的整體美觀。

⒍多從全局角度看問題，加強對工作發(fā)展的預(yù)估和掌控能力，培養(yǎng)大局著眼，細(xì)節(jié)著手的工作能力

五、感人事跡

十一期間，伴隨著工作的開展，涌現(xiàn)出了許多感人的事跡，這些事跡從不同的角度反映了國美員工忘我的工作精神及企業(yè)利益高于一切的優(yōu)秀品質(zhì)。

贈品管理員謝濤在秦皇島金輝店職員期間時刻把工作放在第一位，加班加點，勤勤懇懇，在調(diào)節(jié)顧客領(lǐng)取贈品與店員發(fā)生糾紛的事件中的，罵不還口，打不還手，始終保持高度冷靜，用實際行動維護了國美的企業(yè)形象。

連鎖發(fā)展部員工，積極支援新天地店跑單據(jù)，放棄與小孩子的假日團聚，胳膊磕青了，腿碰腫了，絲毫沒有動搖她服務(wù)一線的決心。

小家電業(yè)務(wù)王麗偉放棄假日休息，將幼小的孩子放在家中一心撲在十一黃金周的工作中，為實現(xiàn)是以經(jīng)營目標(biāo)努力工作。

煙灶熱業(yè)務(wù)楊波帶病工作，白天堅持在贈品發(fā)放的第一線，晚上去診所輸液，加班幫助秦皇島金輝店業(yè)務(wù)做優(yōu)惠單，以確保門店的正常收款。

一幕幕的感人場面在十一期間不斷的上演，所有的國美員工謝里譜寫了勝利之歌。

十一緊張忙碌的經(jīng)歷給唐山分部每一位員工都留下了深刻美好的回憶，我們用自己的實力捍衛(wèi)了國美在市場上不可撼動的地位，今后我們將借十一勝利東風(fēng)繼續(xù)擴大戰(zhàn)果，將唐山國美不斷的發(fā)展壯大。我們堅信，笑的最美麗的永遠(yuǎn)是我們國美人。