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客戶溝通和交流范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 溝通 工程造價(jià)咨詢企業(yè) 策略

工程造價(jià)咨詢是適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的需要，采用建設(shè)各方所接受的工程造價(jià)計(jì)價(jià)模式和準(zhǔn)確適用的造價(jià)信息以及專業(yè)人員的智慧及經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)管理、法律和工程技術(shù)等方面的知識(shí)，為建設(shè)工程項(xiàng)目造價(jià)的確定和控制提供咨詢的智力服務(wù)。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，上海的工程造價(jià)咨詢企業(yè)必須加快實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，由傳統(tǒng)的消極等待客戶轉(zhuǎn)為主動(dòng)尋找、發(fā)現(xiàn)和培育客戶，努力擴(kuò)大社會(huì)影響和市場(chǎng)占有率。

工程造價(jià)咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的核心目標(biāo)在于追求企業(yè)效益和社會(huì)效益的同步最大化。其市場(chǎng)營(yíng)銷管理同樣可以按照產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）的4P理論組織和推行。但是，工程造價(jià)咨詢企業(yè)提供的服務(wù)具備四個(gè)主要特點(diǎn)：無(wú)形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價(jià)咨詢企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理有別于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造業(yè)企業(yè)。

筆者長(zhǎng)期從事建筑建材業(yè)有關(guān)行政審批和非行政審批事項(xiàng)的受理辦理工作，在工作實(shí)踐中深深體會(huì)到，工程造價(jià)咨詢企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理中，除應(yīng)用制造業(yè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理，從提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力等方面著手外，應(yīng)更多地結(jié)合工程造價(jià)咨詢業(yè)自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實(shí)施，同客戶建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，以形成穩(wěn)定且日益擴(kuò)大的客戶群。

一、與客戶溝通在工程造價(jià)咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作用

根據(jù)組織行為學(xué)、管理學(xué)等關(guān)于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞”。從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發(fā)送者通過(guò)運(yùn)用語(yǔ)言或其它符號(hào)向他人傳遞信息以有效地影響對(duì)方發(fā)生相應(yīng)的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達(dá)和管理等功能。

工程造價(jià)咨詢企業(yè)提供的服務(wù)成果本質(zhì)上是向客戶傳遞無(wú)形的思想、理念、技術(shù)和方法，企業(yè)自身的發(fā)展也有賴于客戶和社會(huì)的理解與認(rèn)同，這些目標(biāo)必須通過(guò)與客戶的溝通得以實(shí)現(xiàn)。具體說(shuō)，與客戶溝通在工程造價(jià)咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作用體現(xiàn)在以下方面：

1、準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)成果的信息，提高客戶的滿意度

工程造價(jià)咨詢服務(wù)成果經(jīng)常表現(xiàn)為有形產(chǎn)品形式，這是指工程造價(jià)咨詢企業(yè)在為各類客戶服務(wù)時(shí)所提供的書面形式報(bào)告。但是，單純依靠書面報(bào)告在多數(shù)情況下尚不足以完整體現(xiàn)有關(guān)服務(wù)成果。造價(jià)工程師必須通過(guò)口頭的、非語(yǔ)言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握?qǐng)?bào)告的內(nèi)容。這也是工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶的初次合作中建立相互信任的關(guān)鍵之處。

2、獲知客戶的意見和需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)

溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以獲知客戶對(duì)工程項(xiàng)目的功能、質(zhì)量要求、進(jìn)度要求、造價(jià)水平等方面的意見，了解客戶的需要，并利用專業(yè)知識(shí)為客戶提供節(jié)省、確定以及控制造價(jià)的各種可行性建議。

3、加強(qiáng)與客戶的情感交流，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群

在業(yè)務(wù)成功合作和初步信任建立的基礎(chǔ)上，工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以創(chuàng)造條件讓領(lǐng)導(dǎo)者、造價(jià)工程師與客戶的相關(guān)人員密切交流，增進(jìn)友情，深化彼此的相互信任，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，穩(wěn)定的客戶群具有放大效應(yīng)。工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以借助客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，獲得持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)領(lǐng)域。

4、宣傳企業(yè)的實(shí)力和形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)知名度

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，可以歸結(jié)為企業(yè)信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，上海工程造價(jià)咨詢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種有效的方式在社會(huì)上加強(qiáng)自身實(shí)力和形象的宣傳，爭(zhēng)取社會(huì)的認(rèn)知和認(rèn)同，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，為承接業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和潛在機(jī)會(huì)。

二、工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶溝通方面存在的問(wèn)題

目前，上海的工程造價(jià)咨詢企業(yè)已轉(zhuǎn)制成為以造價(jià)專業(yè)人員出資為主的有限責(zé)任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國(guó)有企業(yè)的“三產(chǎn)”。究其淵源，可基本劃歸為審計(jì)系統(tǒng)、財(cái)政系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)開發(fā)方面突出表現(xiàn)為市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，依然習(xí)慣于等待“母體”派活，或是成日無(wú)計(jì)劃忙于到處尋覓項(xiàng)目信息，缺乏系統(tǒng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴(yán)重不足：

1、以短期溝通為主

據(jù)筆者了解，目前工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶的溝通主要是在項(xiàng)目合作期間進(jìn)行，時(shí)間短，一次性特點(diǎn)顯著。在項(xiàng)目合作結(jié)束后，除非再次發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系終止。客戶的心目中難以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的印象。當(dāng)客戶再次投資建設(shè)項(xiàng)目需要工程造價(jià)咨詢服務(wù)的時(shí)候，先前聯(lián)系的工程造價(jià)咨詢企業(yè)在客戶的印象中已經(jīng)淡漠，或與其它眾多同類企業(yè)相比并無(wú)特異之處，以致企業(yè)在項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)法做到領(lǐng)先一步。

2、以工作溝通為主

客戶的需求有當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)、現(xiàn)實(shí)和潛在之分?？蛻舻拈L(zhǎng)遠(yuǎn)和潛在需求往往是工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以爭(zhēng)取的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，但是，這些機(jī)會(huì)需要工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶的溝通中去發(fā)現(xiàn)和獲取?？蛻?，主要是其負(fù)責(zé)和經(jīng)辦人員既有完成工作任務(wù)的需要，也有社會(huì)交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價(jià)咨詢企業(yè)的工作開展和市場(chǎng)開發(fā)提供便利條件。

客戶的上述需求特點(diǎn)，要求工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶的工作溝通基礎(chǔ)上加大溝通的領(lǐng)域和深度。但由于市場(chǎng)觀念和服務(wù)意識(shí)的欠缺，工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶的交流基本限于客戶委托項(xiàng)目的內(nèi)容，極少詢問(wèn)其它需求，極少主動(dòng)為客戶提供更為豐富的信息。加之企業(yè)體制和機(jī)制的約束，工程造價(jià)咨詢企業(yè)員工與客戶的情感交流更為少見，無(wú)法讓客戶體會(huì)到人性化的服務(wù)。

3、以單向溝通為主

工程造價(jià)咨詢企業(yè)的服務(wù)對(duì)象極為廣泛，涉及到國(guó)內(nèi)外各行業(yè)。與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價(jià)咨詢企業(yè)開闊視野，掌握豐富的信息，學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識(shí)、理念和經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)自身不足。

工程造價(jià)咨詢企業(yè)應(yīng)注重與客戶的雙向交流，有意識(shí)地引導(dǎo)客戶，讓客戶發(fā)表意見，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶之間，經(jīng)常是前者向后者說(shuō)教式地介紹有關(guān)情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無(wú)法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。

在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價(jià)咨詢企業(yè)無(wú)法發(fā)揮有效溝通可能產(chǎn)生的交流、宣傳、加深信任、學(xué)習(xí)提高、改善經(jīng)營(yíng)管理、發(fā)展客戶等積極效應(yīng)，加大了擴(kuò)大市場(chǎng)的難度。

三、工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶有效溝通的策略

工程造價(jià)咨詢企業(yè)應(yīng)將與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通作為實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，注重溝通的長(zhǎng)期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發(fā)展為互信和諧的情感交流，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中建立和加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的影響力。

當(dāng)然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價(jià)咨詢企業(yè)普遍重視和精心運(yùn)用的溝通策略，筆者在此不再詳細(xì)展開。根據(jù)工程造價(jià)咨詢企業(yè)的智力型、服務(wù)性、產(chǎn)品無(wú)形性的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，工程造價(jià)咨詢企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化綜合運(yùn)用以下溝通策略：

1、成立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

該機(jī)構(gòu)專門從事客戶關(guān)系管理，由業(yè)務(wù)素質(zhì)全面的人員負(fù)責(zé)，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)若干個(gè)或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)各部門做好客戶服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。其職責(zé)是制定長(zhǎng)期和年度的客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃，制定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問(wèn)題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為加強(qiáng)與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。

2、建立客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)

客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是指與客戶有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料，其中可以包括以下內(nèi)容：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍、電話、傳真、負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人姓名、個(gè)性特點(diǎn)；合作與溝通記錄，如委托項(xiàng)目名稱、類型、建設(shè)內(nèi)容、地點(diǎn)、投資規(guī)模，項(xiàng)目委托時(shí)間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等?？蛻艄芾頂?shù)據(jù)系統(tǒng)是與客戶溝通的基礎(chǔ)要素，企業(yè)必須通過(guò)及時(shí)的更新保證數(shù)據(jù)資料的有效性。

3、設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話

當(dāng)前，許多制造業(yè)、自來(lái)水、電力、煤氣、電信和出租車等行業(yè)的企業(yè)在運(yùn)用服務(wù)熱線電話與客戶溝通方面成效顯著。熱線電話溝通具有直接性、及時(shí)性的特點(diǎn)。工程造價(jià)咨詢企業(yè)的服務(wù)熱線電話應(yīng)由上述客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，電話信息應(yīng)詳細(xì)記入客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)備查。在客戶再次聯(lián)系時(shí)，接聽者能夠準(zhǔn)確報(bào)出客戶的有關(guān)信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)熱線電話的接聽者應(yīng)具備比較全面的專業(yè)素養(yǎng)和社會(huì)交往能力，能夠?qū)蛻籼岢龅挠嘘P(guān)計(jì)價(jià)依據(jù)采用、造價(jià)信息、行業(yè)政策法規(guī)等方面的問(wèn)題給予準(zhǔn)確的解釋，對(duì)客戶的投訴給予及時(shí)的處理。

4、發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料

工程造價(jià)咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹材料應(yīng)該編制精美、內(nèi)容豐富、語(yǔ)言準(zhǔn)確；針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)編制，定期更新，由企業(yè)人員向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)放，以增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度。工程造價(jià)咨詢企業(yè)也可以制作張貼物、宣傳冊(cè)、紀(jì)念品等用于輔助宣傳。有條件的企業(yè)可以在辦公場(chǎng)所設(shè)置陳列室，展示企業(yè)參與的主要工程項(xiàng)目圖片簡(jiǎn)介和公司的榮譽(yù)證明，在客戶訪問(wèn)企業(yè)時(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)識(shí)。

5、定期發(fā)放內(nèi)部刊物，建立企業(yè)網(wǎng)站

向客戶定期發(fā)放內(nèi)部刊物，是工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶溝通的有效方式。工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以發(fā)揮自身在人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢(shì)，在有關(guān)內(nèi)部刊物中反映公司的工作動(dòng)態(tài)、行業(yè)信息、國(guó)家和地方的投資政策、造價(jià)案例分析、行業(yè)市場(chǎng)走勢(shì)、造價(jià)管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。在內(nèi)部刊物中，也可以介紹客戶發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，形成企業(yè)與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系。

適應(yīng)當(dāng)前信息化日新月異的形勢(shì)，工程造價(jià)咨詢企業(yè)建立網(wǎng)站也是宣傳自己，增進(jìn)與客戶溝通的機(jī)會(huì)。工程造價(jià)咨詢企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)克服傳統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的、平面的制作和運(yùn)行方式，既要包括企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹、組織機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目案例，也要包括詳細(xì)的案例分析、國(guó)家和地方政策、行業(yè)技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)調(diào)查分析，并設(shè)立專門欄目回答客戶提問(wèn)，以提高客戶瀏覽網(wǎng)站的興趣。

6、舉辦研討會(huì)或培訓(xùn)班與客戶溝通

為在特定的行業(yè)領(lǐng)域保持競(jìng)爭(zhēng)力和開發(fā)新市場(chǎng)，工程造價(jià)咨詢企業(yè)需要持續(xù)地向目標(biāo)客戶介紹咨詢服務(wù)能夠?yàn)榭蛻魩?lái)的益處，體現(xiàn)企業(yè)的技術(shù)實(shí)力和信息優(yōu)勢(shì)。舉辦研討會(huì)或培訓(xùn)班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說(shuō)來(lái)，人們對(duì)直白的廣告也許有所懷疑，但是對(duì)研討會(huì)或培訓(xùn)班這類嚴(yán)肅的形式往往比較重視。研討會(huì)或培訓(xùn)班以其專業(yè)性強(qiáng)、信息量大見長(zhǎng)，具有其它溝通方式難以企及的人文、學(xué)術(shù)和科技氛圍。工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以定期或不定期的舉辦有關(guān)研討會(huì)，邀請(qǐng)有關(guān)部門、企業(yè)參加，介紹宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)、工程技術(shù)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)等有關(guān)內(nèi)容，同時(shí)借機(jī)了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動(dòng)業(yè)務(wù)的開展。

7、加強(qiáng)個(gè)人聯(lián)系，增進(jìn)情感交流

個(gè)人聯(lián)系即通過(guò)造價(jià)工程師、關(guān)系經(jīng)理與客戶的密切交流增進(jìn)友情、強(qiáng)化關(guān)系。在客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，記錄客戶有關(guān)人員的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品表示祝賀。

8、廣告宣傳

工程造價(jià)咨詢企業(yè)的廣告可以實(shí)現(xiàn)以下目的：在客戶，特別是潛在的客戶頭腦中初步形成對(duì)本企業(yè)的印象；樹立企業(yè)形象，密切與客戶的聯(lián)系；影響員工對(duì)客戶的態(tài)度。廣告的定位應(yīng)主要依據(jù)目標(biāo)客戶對(duì)工程造價(jià)咨詢企業(yè)的需求，如：經(jīng)驗(yàn)和聲譽(yù)、與政府的關(guān)系、相似工程的經(jīng)驗(yàn)、員工素質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況等。廣告媒體應(yīng)主要選擇最接近目標(biāo)客戶的專業(yè)報(bào)刊、網(wǎng)站。

客戶溝通和交流范文第2篇

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

客戶溝通和交流范文第3篇

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

客戶溝通和交流范文第4篇

銷售人員與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品。比如，有的銷售人員見客戶無(wú)意購(gòu)買產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品(或服務(wù))提出異議，就馬上“逼問(wèn)”客戶：您為什么不買這個(gè)產(chǎn)品?質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映。

二忌：說(shuō)話直白，讓客戶感到難堪

客戶千差萬(wàn)別，其知識(shí)和見解不盡相同，銷售人員在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f(shuō)他這也不是那也不對(duì)。一般來(lái)說(shuō)，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售人員切忌說(shuō)話太直白，直言不諱并非都是好事。

康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！变N售人員一定要看交談的對(duì)象，因人施語(yǔ)，運(yùn)用好談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對(duì)客戶提出忠告。

三忌：言語(yǔ)冷淡，讓客戶無(wú)法參與其中

銷售人員與客戶談話時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說(shuō)：“感人心者，莫先乎情?！边@種“情”就是指銷售人員的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的情感共鳴。

四忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲

銷售人員在與客戶交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。

五忌：當(dāng)面批評(píng)，招致客戶怨恨

銷售人員在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn)，不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與客戶交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語(yǔ)，少說(shuō)批評(píng)、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度和批評(píng)的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評(píng)。

六忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說(shuō)話的機(jī)會(huì)

銷售人員與客戶談話，就是與客戶交流思想的過(guò)程，這種交流是雙向的，不但銷售人員自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)客戶講話，通過(guò)客戶說(shuō)的話銷售顧問(wèn)可以了解客戶的基本情況和真實(shí)需求。銷售人員切忌“唱獨(dú)角戲”，不給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

客戶溝通和交流范文第5篇

（一）目標(biāo)受眾的相對(duì)固定性

微信用戶的網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系是網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)的交叉和融合。微信是一種基于實(shí)名制建立起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，陌生人之間的交流更加趨向于由匿名向?qū)嵜?、線上到線下的轉(zhuǎn)變。由于微信用于大部分使用真實(shí)姓名和身份，中雙方在交流中會(huì)逐步建立起信任感，這使得在微信上建立起來(lái)的人際交往關(guān)系逐步沉淀并穩(wěn)定下來(lái)。

（二）微信用戶之間的強(qiáng)關(guān)系鏈

鋸調(diào)查，微信用戶中，約60%使用真實(shí)地區(qū)，40%使用真實(shí)姓名，30%使用真實(shí)頭像，這一數(shù)據(jù)遠(yuǎn)超過(guò)其他社交工具。微信用戶之間很大一部分存在現(xiàn)實(shí)關(guān)系，用戶之間更多地受強(qiáng)關(guān)系關(guān)聯(lián)。相比較微博點(diǎn)對(duì)面的傳播方式，基于QQ好友、手機(jī)通訊錄等熟人關(guān)系圈，微信更著力于強(qiáng)關(guān)系鏈之間的信息分享。微信用戶之間更加注重信息傳播者的個(gè)人魅力，微信用戶之間建立長(zhǎng)期關(guān)系比較難，但是一旦建立，微信用戶之間的信任度會(huì)很高。

（三）微信用戶的強(qiáng)互動(dòng)性

微信用戶之間具有較強(qiáng)的關(guān)系鏈，用戶之間的交流較之于其他的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要更多。微信建立是熟人社區(qū)，相互信任度高，信息容易在用戶之間相互傳播。用戶之間有共同的生活圈，與微信用戶群體密切相關(guān)的信息，會(huì)引起微信用戶群體產(chǎn)生共鳴，從而被微信用戶轉(zhuǎn)發(fā)及相互傳播討論。

二、使用微信進(jìn)行客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)

微信公已被視為一種有效的企業(yè)營(yíng)銷工具，正在被廣泛用于商業(yè)推廣和客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域。微信公共平臺(tái)的商業(yè)推廣及客戶關(guān)系維護(hù)工作中展現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，而商業(yè)組織正是利用微信與客戶之間的有效溝通。微信對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的管理主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）減少企業(yè)與客戶溝通的成本

微信除消耗銷量流量費(fèi)外，不需要額外收費(fèi)。在微信3.0時(shí)代，信息呈現(xiàn)去中心化的特點(diǎn)，消費(fèi)者在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品滿意后，可以將商品鏈接分享到朋友圈、微博、QQ空間等社會(huì)化媒體上，實(shí)現(xiàn)基于熟人之間的裂變式分銷。由于微信是基于移動(dòng)設(shè)備的通訊軟件，用戶使用時(shí)間呈現(xiàn)碎片化特征。企業(yè)與消費(fèi)者可以隨時(shí)與企業(yè)進(jìn)行交流，而不用過(guò)多考慮地點(diǎn)和地點(diǎn)的限制性因素。這些因素的共同作用是企業(yè)與客戶的溝通的時(shí)間和資金成本得大幅度減少。

（二）增加企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)，維持與客戶的良性關(guān)系

目前，許多商業(yè)組織為都開通了微信公共賬號(hào)，以便更好地收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息，并以二維碼的方式出現(xiàn)在企業(yè)的各種宣傳渠道上。消費(fèi)者可以根據(jù)其需要選擇選擇是否關(guān)注企業(yè)賬號(hào)，以及是否接收各種企業(yè)的信息。例如，一些餐廳通過(guò)在菜單上標(biāo)注官方微信二維碼，消費(fèi)者關(guān)注之后，可以對(duì)餐廳菜品進(jìn)行評(píng)價(jià)，經(jīng)營(yíng)者則可以向這些消費(fèi)者推送餐廳促銷信息，為消費(fèi)者提供就餐指導(dǎo)。這樣長(zhǎng)期的線上與線下交流，是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，也是得經(jīng)營(yíng)者豐富自身的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為下一步經(jīng)營(yíng)策略的制定提供指導(dǎo)。

（三）直接與目標(biāo)顧客建立關(guān)系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷

微信最大的優(yōu)勢(shì)是將多種渠道所接觸的客戶都匯聚起來(lái)，形成企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、個(gè)性推薦。將各渠道的客戶匯聚后便為企業(yè)形成了一個(gè)現(xiàn)暢通無(wú)阻的信息傳播通道，直接消除了企業(yè)與客戶溝通的中間障礙，企業(yè)就能在微信上和消費(fèi)者建立直接接觸交流的能力。

三、微信在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

微信在企業(yè)客戶關(guān)系管理方面呈現(xiàn)出優(yōu)于其他社交媒體的優(yōu)點(diǎn)，但是其也存在著一些問(wèn)題。比如，消費(fèi)者會(huì)同時(shí)關(guān)注很多感興趣的商家的微信公共號(hào)，或是會(huì)加入企業(yè)銷售人員的微信號(hào)，如果企業(yè)的信息不經(jīng)選擇，多而不精，就很容易引起消費(fèi)者的反感。同時(shí)商家的一些不恰當(dāng)宣傳也會(huì)迅速通過(guò)微信朋友圈傳播開來(lái)。四、基于微信的客戶關(guān)系管理建議針對(duì)微信用戶的特征及微信在企業(yè)客戶關(guān)系管理中所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)基于微信的客戶關(guān)系管理應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

（一）建立用戶分類系統(tǒng)，提升老顧客對(duì)企業(yè)的黏度

有數(shù)據(jù)顯示，電子商務(wù)企業(yè)維系一位老顧客的成本，是拉攏一名新顧客成本的1/10。企業(yè)微信中的很大一部分是購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的微信用戶，企業(yè)可以增加與這部分微信用戶的交流，了解他們的需求，從而增加這部分消費(fèi)群體與企業(yè)的用戶黏度。并鼓勵(lì)這部分用戶通過(guò)微信傳播企業(yè)品牌以及企業(yè)產(chǎn)品信息。這樣，不僅增加了企業(yè)的客戶維護(hù)成本，同時(shí)降低了產(chǎn)品宣傳的費(fèi)用。對(duì)于潛在客戶則通過(guò)適時(shí)的促銷信息，吸引其購(gòu)買產(chǎn)品。

（二）借助微信，提升產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品服務(wù)

微信有著即時(shí)性和較強(qiáng)的互動(dòng)性，企業(yè)可以利用微信的與用戶互動(dòng)，收集用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和需求，并根據(jù)用戶提出的意見和建議對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改良，對(duì)服務(wù)進(jìn)行改善，優(yōu)化企業(yè)的價(jià)值鏈和產(chǎn)業(yè)鏈。

（三）挑選專業(yè)的人員進(jìn)行企業(yè)微信的管理和維護(hù)