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客戶服務滿意度調研范文第1篇

關鍵詞：服務滿意度；過程改進；監(jiān)控體系

對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業(yè)服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發(fā)突出。

我們在調研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業(yè)的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調查方法所得出的結論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。

一、 滿意度測度類型的概括

通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1. 針對服務質量的滿意度測度。

（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調查。通過服務規(guī)范或制度的落實檢查，將調查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據(jù)。

（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯(lián)到各相關責任部門。

2. 注重問題診斷的滿意度分析。

（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。

（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。

（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節(jié)和服務創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

（1）服務差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。

（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業(yè)服務的差異性無關，因此滿意度指數(shù)調查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調查。滿意度指數(shù)的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結果。

（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現(xiàn)的二維模式結構，并根據(jù)不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

二、 滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1. 質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統(tǒng)質量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量?？陀^質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術和工具在企業(yè)內部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。

（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。

（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。

（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉盏娜魏尾粷M意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、 基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系

在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創(chuàng)新性地構建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續(xù)改進的服務滿意度測評體系。

1. 特點與創(chuàng)新。構建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。

基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數(shù)據(jù)模型為核心。

2. 體系架構描述?；谶^程改進的滿意度監(jiān)控體系架構如圖1所示。

從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務活動中，我們以“客戶服務過程”為業(yè)務核心，其他相關部門的活動（如研發(fā)、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。

在此架構當中，服務業(yè)務流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務業(yè)務流程與各個業(yè)務部門銜接，為服務信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎支持，而服務信息模型通過業(yè)務流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結構，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務業(yè)務流程對各部門的相關業(yè)務進行調整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務過程的、持續(xù)改進的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

3. 兩個關鍵模型。

（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數(shù)據(jù)存儲器，更是一個面向功能的數(shù)據(jù)結構集（可根據(jù)功能要求，設計相應的數(shù)據(jù)結構）。它以各項相關數(shù)據(jù)作為模型的基礎，進行服務模型的建立。

①該模型能夠實時從業(yè)務流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。

②該模型中對針對服務滿意問題的數(shù)據(jù)結構設定是動態(tài)的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調整內部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。

③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務質量相關的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態(tài)。

④這個模型能夠進行不斷地自我調節(jié)和持續(xù)改進。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對模型內部各項因素的構成以及彼此之間的數(shù)學關系進行不斷地調整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續(xù)改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。

（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數(shù)據(jù)進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務流程層向相關業(yè)務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進，使其保持在一個穩(wěn)定的水平上。

在一個新項目開始時，A&CM會根據(jù)相關調查結果，為客戶設定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據(jù)服務信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調整到接近于初始狀態(tài)的水平。

其次，由于服務信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結構會發(fā)生變化，因此在每一個階段結束的時候，A&CM會根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。

在服務過程結束時，系統(tǒng)會根據(jù)服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業(yè)內部管理用的服務質量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業(yè)提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續(xù)改進的一項工具。

4. 過程改進的機理?，F(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現(xiàn)問題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時，客戶的滿意度已經實質性下降。因此，引入實時監(jiān)控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。

如圖2所示，基于過程改進的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：

（1）初始值設定。在項目開始時，監(jiān)控系統(tǒng)會根據(jù)客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標準。同時，（下轉第61頁）也會設定滿意度下降的預警值。

（2）監(jiān)控與改進。在服務過程中，分析與監(jiān)控模型會根據(jù)服務信息模型采集的數(shù)據(jù)對客戶滿意度進行實時監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統(tǒng)會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據(jù)系統(tǒng)預警情況，安排有關項目管家或有關責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個不斷持續(xù)和循環(huán)的過程，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內。

（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結”，即在每一階段服務過程結束時，系統(tǒng)會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監(jiān)控和分階段調整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務質量，還能夠不斷對自身進行改進和調整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。

（4）產生報告。在服務完成之后，系統(tǒng)會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據(jù)這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。

四、 結束語

上述對“基于過程改進的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉化為實用系統(tǒng)，還需要針對企業(yè)的具體業(yè)務情況，結合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務平臺系統(tǒng)的建設，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設計與開發(fā)。

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客戶服務滿意度調研范文第2篇

【關鍵詞】 售后服務滿意度 透明車間 模塊功能

一、汽車行業(yè)的發(fā)展和透明車間管理系統(tǒng)的背景

近5年來，中國汽車行業(yè)進入高速增長時期。年產量以平均17%的增長率，逐年遞增。尤其是2009年和2010年兩年，產銷量年均增長率在20%以上，中國汽車年產銷量從此邁入千萬輛大關，一舉躍為世界第一大汽車產銷市場。如圖1所示。

隨著中國汽車市場的快速發(fā)展，中國幾大乘用車合資汽車公司，如上海通用、一汽大眾、上海大眾、廣州本田、廣州豐田、北京現(xiàn)代、長安福特、東風日產和神龍汽車等都加快了建設新工廠的速度，并且不斷的推出新車型。此外，自中國加入WTO以來，本土自主品牌企業(yè)異軍突起，如比亞迪、吉利和奇瑞公司，在2010年更是擠入年銷售總量前十的行列?，F(xiàn)在汽車行業(yè)領域里，汽車產品越來越豐富，產品的差異化也越來越小，市場競爭也變得愈發(fā)激烈，汽車銷售環(huán)節(jié)得到的利潤在逐年下降。因此，汽車公司需要從客戶滿意度出發(fā)，對售后服務環(huán)節(jié)越來越重視。一方面，把一個首次消費的客戶轉化為長期客戶，并最終成為此品牌的忠誠客戶，汽車售后服務環(huán)節(jié)的客戶滿意度是決定性因素；另一方面原因，隨著汽車產品微利時代的到來，從汽車生產環(huán)節(jié)到銷售給客戶過程中得到的利潤越來越小。在國外成熟的汽車銷售額中，汽車售后服務市場是汽車產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%―70%。在美國，汽車售后服務市場的利潤率高達整車生產環(huán)節(jié)利潤率的10倍以上。

2010年，中國售后服務市場銷售額的增長率為44%，高于汽車銷售37%的增長率。在未來幾年，日益增長的汽車保有量和汽車老化，售后服務市場將會是中國汽車行業(yè)里競爭最激烈的領域，也是汽車產業(yè)發(fā)展的主要動力。因此，各大汽車公司都在努力提高售后市場的客戶滿意度，用來提升整個汽車品牌的競爭力和市場占有率，從而依靠售后服務領域提高整個企業(yè)的利潤率。J.D.Power 亞太公司公布的2009年和2010年的中國售后服務滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index）排名來看，超出行業(yè)平均水平得分品牌汽車公司共有21家（2009年和2010年公司變化不大，只是分數(shù)排名的變化），如圖2所示。與之對應，2010年中國汽車銷售排行前二十位汽車廠商在這21家售后服務滿意度較高的中占有15家，比率達到75%。詳細請見表1。其中，一汽大眾、上海通用、北京現(xiàn)代、廣州本田、廣州豐田和東風日產有兩款以上的車型在銷售排行榜前二十位。顯而易見，75%以上的用戶在選擇乘用車的時候，會選擇售后服務滿意度指數(shù)高的廠家；售后服務滿意度指數(shù)高的廠家，往往有多款車型都會受到消費者的青睞。因此，售后服務滿意度指數(shù)在用戶選擇汽車的時候是一個很重要的因素之一。售后服務的優(yōu)劣直接關系到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，成為汽車制造商在激烈的市場競爭中成敗的關鍵。

J.D. Power亞太公司調研總經理梅松林博士曾表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點，包括高效的客戶服務流程，以及對于流程和標準一貫高質量的執(zhí)行。只有兼具訓練有素的服務顧問、優(yōu)良的服務設施及到位的服務流程，才能確保客戶獲得一流的售后服務體驗?！?/p>

當前，各大汽車廠家的4S網絡經銷店積極推行的透明車間管理系統(tǒng)，就是在現(xiàn)有的售后服務流程的基礎上，旨在提高整個維修過程的透明度和效率，從而提升整體的售后服務客戶滿意度，最終達到提升品牌形象和企業(yè)競爭力的一套綜合電腦管理程序。

二、透明車間管理系統(tǒng)

1、透明車間管理系統(tǒng)的定義

透明車間管理系統(tǒng)是一套切入到整個汽車售后服務流程中的維修進度管理系統(tǒng)。它是采用先進的電子看板管理技術，用現(xiàn)代科技設計的一套集電腦軟件系統(tǒng)、車牌識別系統(tǒng)、視頻采集系統(tǒng)、互聯(lián)網絡系統(tǒng)、語音播報系統(tǒng)以及大屏幕終端顯示系統(tǒng)為一體的綜合電腦管理程序。

在汽車售后服務行業(yè)，實施透明車間管理系統(tǒng)后，可以自動監(jiān)管從預約和接車修理到出廠過程的所有數(shù)據(jù)，并將這些大量的枯燥的數(shù)據(jù)提煉出來，以“抬頭就能看見”的方式顯示在大屏幕上，并能把大量的數(shù)據(jù)以報表的形式導出，使管理變得簡單、快速、省時，服務變得透明、公開、精細。如圖3所示。

2、透明車間系統(tǒng)的模塊功能

舉例說明，東風雪鐵龍現(xiàn)有的一套完整售后服務流程―售后服務九大步驟。為了提高服務質量，提升服務流程的效率，讓顧客維修保養(yǎng)汽車的過程中，親身體驗到舒適、快捷和透明化的服務，引入了透明車間管理系統(tǒng)。在現(xiàn)有服務流程不變動的基礎上，把各個功能不同的模塊切入到每一個服務步驟中，使服務變得更加細化、簡單和快捷。

透明車間管理系統(tǒng)中的各個功能模塊所對應的服務對象不同，根據(jù)現(xiàn)有售后服務九大步驟，每一個模塊都能找到相對應的對象。而且每一個模塊的功能對于九大步驟地實施起到了一定的約束作用，以確保售后服務流程高質量的執(zhí)行，讓客戶“零距離”得體驗到整個服務流程。從表2中我們可以對于透明車間系統(tǒng)的各個模塊的功能有一個比較詳細的了解。

不同的汽車公司4S網絡經銷店售后服務流程具體到每一個環(huán)節(jié)的內容略有不同，所以在開發(fā)透明車間管理系統(tǒng)的時候，對于系統(tǒng)模塊的功能定義略有差異，但總體來講，表2所列的系統(tǒng)模塊基本上滿足了售后服務流程中的要求。根據(jù)需求，透明車間系統(tǒng)可以拓展新的功能模塊。一汽大眾公司為4S網絡經銷店所開發(fā)的透明車間管理系統(tǒng)，增加兩個功能模塊，PDA（Personal Digital Assistant）環(huán)檢接車和鈑噴流水線模塊。PDA環(huán)檢模塊能夠方便服務顧問在預檢環(huán)節(jié)快速的了解車輛狀況，并能夠實現(xiàn)現(xiàn)場出具工單。鈑噴流水線模塊則實現(xiàn)了車間鈑噴業(yè)務相關各個角色之間的信息互通及鈑噴業(yè)務的合理統(tǒng)籌。

3、透明車間管理系統(tǒng)的網絡結構

目前，幾大汽車廠家如一汽大眾、上海大眾、長安福特和東風日產等所采用的透明車間管理系統(tǒng)，幾大系統(tǒng)開發(fā)商主要采用C/S（Client/Server）結構或者B/S（Browser/Server）結構。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL2000、DB2或ORACLE。開發(fā)語言則有JAVA和C#兩種。具體方式是采用LAN網絡將各個節(jié)點設備和一根總線相連，如圖5所示，同時與DMS（Dealer Management System）數(shù)據(jù)庫有接口，可以任意調用DMS數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)?；蛘?，透明車間管理系統(tǒng)嵌入到DMS系統(tǒng)里面，作為DMS系統(tǒng)的一個大的功能模塊，或者子系統(tǒng)。

三、透明車間管理系統(tǒng)的意義

透明車間系統(tǒng)的具體優(yōu)勢，對于4S網店來說：預約維修可建議最佳的到廠時間段；縮短接車員的接待時間；最大化調配利用工位資源；最大化提升維修班組的工作效率；第一時間發(fā)現(xiàn)異常，并介入調整；讓管理變得簡單，提高管理效率；讓數(shù)字說話，提供各類電子報表，為制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供事實依據(jù)。從客戶的角度來說：節(jié)省客戶等待時間；讓車主感覺溫馨和放心；提升品牌服務形象和美譽度；提高客戶忠誠度，并吸引更多客戶，步入良性循環(huán)。

透明車間管理系統(tǒng)，把汽車售后服務帶入到了電子化信息時代。這套系統(tǒng)可以準確控制車輛維修中的從預約、接待到派工、維修以及到最后的完工質檢、交車各個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點，合理地進行調度派工，提高了勞動效率和售后服務滿意度指數(shù)，最終提升了品牌競爭力和市場占有率。

【參考文獻】

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[2] 張民：奧迪轎車售后服務的透明車間分析[J].汽車工業(yè)研究,2009（12）.

[3] 林緒東：如何提高汽車售后服務客戶滿意度[J].廣西輕工業(yè)，2010（8）.

客戶服務滿意度調研范文第3篇

精益營銷工作實施方案

為貫徹落實區(qū)局（公司）黨組提出的“改革創(chuàng)新、規(guī)范運作、真抓實干、再創(chuàng)輝煌”工作方針和“適應新常態(tài)、尋找新亮點、抓住新機遇、做出新業(yè)績、實現(xiàn)新跨越”工作要求，充分發(fā)揮營銷工作在全區(qū)煙草行業(yè)經濟運行中的重要支撐作用，進一步優(yōu)化營銷資源、落實流程管控、突出服務效益、提升管理水平，特制定全區(qū)精益營銷實施方案，具體如下：

一、基本導向

全區(qū)推行精益營銷工作取得實效，要始終堅持“三個基本導向”。一是堅持目標導向。按照國家局精益管理工作要求，系統(tǒng)梳理卷煙營銷各環(huán)節(jié)現(xiàn)有的工作流程，進一步量化、細化、優(yōu)化精益營銷工作目標。二是堅持實用導向。把精益管理的思想和理念滲透到卷煙營銷各項實際工作中，著重突出目標明確、流程簡潔、操作簡單等特點。三是堅持結果導向。始終把結果作為精益營銷的出發(fā)點和落腳點，把取得實效、獲得領導和群眾認可作為評價精益營銷工作的基本標準。

二、總體目標

精益營銷工作總體目標是“圍繞一個中心、落實兩個方針、狠抓三個著力點、提升六個水平”。即緊緊圍繞提升經濟效益為中心，落實品牌規(guī)模化、效益最大化工作方針，狠抓

銷量、結構、毛利額三個著力點，提升市場化取向改革、品牌管理、購進管理、銷售管理、庫存管理、客戶服務管理六個水平。利用23個可量化的考核指標，聚焦提升企業(yè)經濟效益，優(yōu)化營銷資源配置，創(chuàng)新管理模式，健全考核機制，追求企業(yè)效益最大化。

三、工作內容

（一）圍繞一個中心

提升經濟效益是企業(yè)發(fā)展的核心目標。全區(qū)煙草行業(yè)要緊緊圍繞這個中心，全面導入精益營銷管理，實現(xiàn)企業(yè)經濟效益最大化，以最小的投入產出最大的效益，使全區(qū)煙草行業(yè)保持良好的發(fā)展狀態(tài)。

（二）落實兩個方針

面對全區(qū)經濟增速放緩的宏觀形勢，以及“兩禁”政策的出臺等不利影響，當前全區(qū)卷煙市場已經從“稍緊平衡”轉變?yōu)椤肮┐笥谇蟆钡氖袌鰻顟B(tài)，并逐漸形成常態(tài)化。面對新常態(tài)，我們要落實“品牌規(guī)?；?、效益最大化”的工作方針，按照精準營銷的工作思路，深入開展卷煙營銷市場化取向改革工作，以市場為導向，以品牌為核心，深化市場化運作，充分挖掘市場的潛力，增強企業(yè)發(fā)展活力和動力。

（三）狠抓三個著力點

銷量、結構、毛利額是體現(xiàn)我們商業(yè)企業(yè)經濟效益的核心指標。同時在市場化改革工作中，我們與零售客戶簽訂了月度商定量和半年供貨協(xié)議，落實月度商定量和半年供貨協(xié)議是我們能否完成

年度卷煙營銷目標的關鍵。因此，我們必須通過考核商定量吻合度，抓住銷量；通過考核客戶訂單執(zhí)行率，抓住結構；通過考核卷煙經營毛利率抓住毛利額。使全區(qū)各級營銷部門在這三個著力點上發(fā)力，推動營銷目標的實現(xiàn)，保障公司經濟效益的穩(wěn)步提升。

1.客戶訂單執(zhí)行率，是抓住卷煙銷售結構的關鍵指標。

客戶訂單執(zhí)行率=訂單內實際銷售卷煙數(shù)量/訂單總數(shù)量*100%。按客戶協(xié)議執(zhí)行平均值或銷量進度設置考核標準，從總訂單執(zhí)行率和各規(guī)格訂單執(zhí)行率兩個維度進行考核。

區(qū)局（公司）按半年度考核盟市公司客戶訂單總體執(zhí)行情況。盟市公司按月度考核客戶經理所管轄區(qū)客戶訂單執(zhí)行情況。

2.商定量吻合度，是抓住卷煙銷量的關鍵指標。

商定量吻合度=每月銷售卷煙量/月商定量*100%。商定量吻合度采取定量考核，應大于等于95%。

區(qū)局（公司）按月考度核各盟市公司商定量吻合度，盟市公司按月度考核客戶經理商定量吻合度。

3.卷煙經營毛利率，是抓住卷煙經營利潤的關鍵指標。

卷煙經營毛利率=（銷售收入—銷售成本）/銷售收入*100%。按區(qū)局（公司）與盟市公司商定的半年卷煙經營毛利率作為考核標準。

區(qū)局（公司）按月度考核盟市公司卷煙經營毛利率水平。盟市公司要加強對毛利率的把控能力，同時提高對品牌規(guī)格投放組合策略的合理運用能力。

（四）提升六個水平

1.提升市場化取向改革工作水平

通過考核客戶商定量與年度目標吻合率、簽訂客戶協(xié)議與客戶需求吻合度、公司銷量與市場需求量吻合度和月度需求滿足率4個指標，規(guī)范進卷煙營銷市場化取向改革工作流程，把握關鍵環(huán)節(jié)，提升工作水平。

客戶商定量與年度目標吻合率，是考核盟市公司是否圍繞全年銷售目標開展工作的指標。

客戶商定量與年度目標吻合率=簽訂的客戶商定量（單條結構）/年度目標銷量（結構）*100%?？蛻羯潭颗c年度目標吻合率采取定量考核，應盡量接近100%。

區(qū)局（公司）按年度對盟市公司考核。盟市公司按照半年度對客戶經理所管轄區(qū)的客戶商定量和轄區(qū)半年度目標吻合度與進行考核。全客戶梳理簽訂商定量工作每年開展一次，臨時的客戶商定量調整需重新與客戶簽訂新商定量。

客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度，是考核盟市公司是否依據(jù)客戶需求組織貨源，滿足客戶需求的指標。

客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度=客戶簽訂協(xié)議量/客戶需求量*100%。客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度采取定量考核，

應盡量接近100%。工業(yè)企業(yè)無法依據(jù)客戶需求提供貨源的規(guī)格除外。

區(qū)局（公司）每半年從總量和各規(guī)格兩個維度對盟市公司進行考核。盟市公司按照半年度對客戶經理所管轄區(qū)的客戶簽訂協(xié)議與客戶需求吻合度進行考核。

公司銷量與市場需求量吻合度，是考核盟市公司是否按照客戶半年供貨訂單進行供貨的指標。

公司銷量與市場需求量吻合度=訂單內實際銷售數(shù)量/總銷售數(shù)量*100%。公司銷量與市場需求量吻合度按全區(qū)平均值或絕對值設置考核標準。

區(qū)局（公司）按半年度對盟市公司考核。

月度需求滿足率，是考核盟市公司是否按照月度市場需求供貨的指標。

月度需求滿足率=訂單內卷煙銷售量/月度需求量*100%。月度需求滿足率采取定量考核，應盡量接近100%。工業(yè)企業(yè)無法依據(jù)客戶需求發(fā)貨的規(guī)格除外。

區(qū)局（公司）按月度對盟市公司考核。盟市公司可按周對客戶經理考核。

2.提升品牌管理水平

盟市公司應加強卷煙品牌管理和優(yōu)化工作，對于新品卷煙的引入要加強前期市場調研和分析工作，確定引入后向區(qū)局（公司）提交品牌引入申請；對于在銷卷煙品牌，盟市公司

應嚴格按照品牌管理辦法要求執(zhí)行；對于符合退出標準的卷煙品牌，應加強品牌規(guī)格清退工作。區(qū)局（公司）通過新品牌培育成功率、價位段前三規(guī)格銷量占比和品牌優(yōu)化率3個指標對盟市公司進行考核。

新品牌培育成功率，是考核新品牌培育水平的指標。

新品牌培育成功率=培育成功的新品牌規(guī)格數(shù)/總新品規(guī)格數(shù)*100%。培育成功率采用定量考核，應達到100%。新品培育是否成功，采用新品重需率指標進行判定。

新品重需率=下個半年客戶需求量/新品在半年引入期內銷售量*100%。重需率≥50%即為培育成功。

區(qū)局（公司）對盟市公司新品培育不成功規(guī)格數(shù)采取月通報追責制度。

價位段前三規(guī)格銷量占比，是考核各價位段規(guī)格容量是否合理的指標。

價位段前三規(guī)格銷量占比=該價位段銷量前三規(guī)格銷量/該價位的總銷量*100%。價位段前三規(guī)格銷量占比采取定量考核，應大于等于70%。（不包含批發(fā)價600以上及五類卷煙）

區(qū)局（公司）按年度對盟市公司考核。。

品牌優(yōu)化率，是考核品牌優(yōu)化工作完成效果的指標。

品牌優(yōu)化率=客戶訂單內卷煙規(guī)格數(shù)/在銷總規(guī)格數(shù)*100%。品牌優(yōu)化率按全區(qū)平均值或絕對值設置考核標準。在銷總規(guī)格數(shù)采用時點數(shù)。

區(qū)局（公司）按半年度對各盟市公司考核。

3.提升購進管理水平

資金周轉率，是考核卷煙購進過程中，用定額資金購進卷煙的資金利用率指標。

資金周轉率=銷售成本/定額資金*100%。資金周轉率按全區(qū)平均值或同比設置考核標準。

區(qū)局（公司）按月對盟市公司考核。盟市公司應對營銷中心的月度卷煙周轉資金實行定額管理，定額資金由盟市公司根據(jù)經濟運行情況（月銷售收入）自行確定。營銷中心應充分利用定額資金，加速資金回籠，提高資金周轉率，資金周轉率應逐年上升。

4.提升銷售管理水平

卷煙斷貨率，是考核卷煙是否能均衡投放的指標。

卷煙斷貨率=卷煙斷貨天數(shù)（按各規(guī)格累加統(tǒng)計）/總訪銷天數(shù)*100%。卷煙斷貨率按全區(qū)平均值或絕對值設置考核標準。

區(qū)局（公司）按月度對盟市公司考核。盟市公司應對緊俏（常規(guī)）卷煙實行均衡投放，避免出現(xiàn)斷貨。

5.提升庫存管理水平

月度庫存周轉率，是考核庫存有效利用情況的指標。

月度庫存周轉率=卷煙月度銷量/日均庫存*100%。月度庫存周轉率按全區(qū)平均值或同比設置考核標準。

區(qū)局（公司）按月對盟市公司考核。盟市公司應盡量減少庫存積壓卷煙數(shù)量，提高庫存利用效率。

6.提升服務管理水平

商業(yè)企業(yè)作為工業(yè)企業(yè)和零售客戶之間溝通的重要橋梁，既應服務好工業(yè)企業(yè)，也應服務好零售客戶。

（1）服務工業(yè)企業(yè)

盟市公司應做好品牌培育和市場信息反饋工作，搭建產品形象展示和終端銷售的優(yōu)質平臺，為工業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質服務。同時按照區(qū)局（公司）工商協(xié)同貨源調度方案，成立領導小組，按月組織開展工商協(xié)同貨源調度工作。區(qū)局（公司）每半年開展一次品牌會診工作，盟市公司應每季度開展一次品牌會診工作，及時發(fā)現(xiàn)并解決品牌在銷售中出現(xiàn)的問題。區(qū)局（公司）通過新品陳列到位率、新品上柜率、到貨滿足率、工業(yè)企業(yè)滿意度4個指標對盟市公司進行檢查或考核。

新品陳列到位率，是考核盟市公司是否為工業(yè)企業(yè)搭建新品展示平臺的指標。

新品陳列到位率=符合陳列標準的零售客戶數(shù)/上柜客戶數(shù)*100%。按上市前制定的目標值設置考核標準。盟市公司應根據(jù)各轄區(qū)客戶分散程度，在新品上市前制定好每個轄區(qū)客戶經理的新品陳列到位率目標。

區(qū)局（公司）不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司應按月對客戶經理考核。

新品上柜率，是考核盟市公司是否為工業(yè)企業(yè)新品提供銷售平臺的指標。

新品上柜率=上柜客戶數(shù)/在投放范圍中的客戶數(shù)*100%。按上市前制定的目標值設置考核標準。盟市公司應根據(jù)品牌上市方案，在新品上市前制定各轄區(qū)客戶經理的新品上柜率目標。

區(qū)局（公司）不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司應按月對客戶經理考核。

到貨滿足率，是考核盟市公司開展工商協(xié)同貨源調度工作效果的指標。

到貨滿足率=月度貨源合計量/客戶月度需求量*100%。按全區(qū)平均值或同比設置考核標準。

月度貨源合計量=期初庫存+月度到貨量。

區(qū)局（公司）按月度對盟市公司考核。

工業(yè)企業(yè)滿意度，是考核盟市公司對工業(yè)企業(yè)總體服務水平的指標。

工業(yè)企業(yè)滿意度=工業(yè)企業(yè)打分情況。全區(qū)每年組織兩次工業(yè)企業(yè)對盟市公司服務滿意度評價，采取百分制考核。

區(qū)局（公司）按年度對盟市公司進行考核。

（2）服務零售客戶

客戶經理是盟市公司服務零售客戶的主要落實者。通過對拜訪率、客戶盈利水平知曉率，客戶服務滿意度、現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率、現(xiàn)代終端掃碼率

等6個指標的考核，提高客戶經理服務客戶效果，從而提升零售客戶盈利水平。

拜訪率，是考核客戶經理所有工作的基礎指標。

拜訪率=月度簽到客戶數(shù)/月度目標拜訪客戶數(shù)*100%。客戶經理拜訪率應達到100%。盟市公司應考慮各轄區(qū)零售客戶分散程度等實際情況，為客戶經理設置合理的月度拜訪客戶數(shù)量。

區(qū)局（公司）按不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司按月度對客戶經理考核。

客戶盈利水平知曉率，是考核客戶經理幫助零售客戶提高經營意識工作效果的指標。

客戶盈利水平知曉率=電話調研客戶盈利水平知曉數(shù)/電話調研客戶總數(shù)*100%。采取電話調研方式抽查零售客戶盈利水平知曉率，應達到100%。

區(qū)局（公司）不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司應按月對客戶經理考核。

電話采集服務滿意度，是考核客戶經理對零售客戶整體服務水平的指標。

電話采集服務滿意度=電話采集服務打分情況。采取電話調研方式抽查零售客戶對客戶經理服務滿意度，采用百分制考核。

區(qū)局（公司）不定期對盟市公司考核。盟市公司應按月對客戶經理考核。

現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率，是考核客戶經理服務現(xiàn)代卷煙零售終端水平的指標。

現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率=現(xiàn)代終端全商品錄入客戶數(shù)量/現(xiàn)代終端總戶數(shù)*100%。盟市公司每年初上報區(qū)局銷售處年度完成目標，現(xiàn)代終端全商品錄入客戶占有率應達到報送目標的100%。

區(qū)局（公司）按年度對盟市公司考核。盟市公司可按半年度對客戶經理考核。

現(xiàn)代終端掃碼率，是考核客戶經理指導現(xiàn)代卷煙零售終端提高經營水平的指標。

現(xiàn)代終端掃碼率=掃碼率在85%以上的現(xiàn)代終端戶數(shù)/現(xiàn)代終端總戶數(shù)*100%?，F(xiàn)代終端掃碼率采取定量考核。

區(qū)局（公司）按半年度對盟市公司考核。盟市公司應按月對客戶經理考核。

信息采集樣本點中現(xiàn)代終端占有率，是考核客戶經理信息采集準確性的指標。

客戶服務滿意度調研范文第4篇

在2011年度“信譽品牌”評選中，中國平安憑借最多的消費者投票，摘得唯一的中國內地金融保險類白金獎。在最具責任感企業(yè)評選中，中國平安憑借多年來對利益相關者踐行承諾以及在企業(yè)社會責任方面的優(yōu)秀表現(xiàn)，五度蟬聯(lián)“最具責任感企業(yè)”，是12家獲獎企業(yè)中唯一的一家金融保險企業(yè)。由國際知名財經雜志《歐洲貨幣》向全球公布“2011年度亞洲最佳管理公司”排名，中國平安連續(xù)第三次榮獲“亞洲最佳管理保險公司”稱號，也是2011年亞洲地區(qū)唯一一家進入該排名的保險公司。

平安產險黑龍江分公司一直以不斷滿足客戶多元化服務需求為使命,不斷探索提升客戶體驗的方式方法，提升基礎服務升級為個性化、增值化的服務延伸，從車險理賠的提速、回訪服務的展開、客戶評價體系的建立、到VIP服務的推廣，借助對客戶服務需求的深入洞察，積極創(chuàng)新服務思路，以創(chuàng)新服務標桿立于行業(yè)之林。先后推出眾多引領龍江保險市場的增值服務舉措，得到了客戶的一致好評，不斷激發(fā)同業(yè)服務舉措。平安產險黑龍江分公司以地區(qū)消費特性為創(chuàng)新服務依據(jù)，配合政府優(yōu)先發(fā)展公共交通事業(yè)、倡導低碳出行指導政策理念，通過大量客戶回訪調研、全面檢視車險理賠服務流程、總結客戶服務需求等工作。面向平安車險客戶推出行業(yè)首創(chuàng)，市場首推且唯一的創(chuàng)新增值服務舉措—公交代步服務。此項服務的推出再度首創(chuàng)行業(yè)內車險服務模式，引領理賠服務新潮流，真正為客戶解決車險事故后的“代步之憂”。自推出以來，已有2000余位車險客戶體驗了公交代步服務。另據(jù)客戶跟蹤回訪顯示，公交代步服務滿意度高達100%。

2011年公司高速發(fā)展，一方面得益于客戶服務工作的創(chuàng)新和升級，另一方面還受益于專業(yè)人才隊伍的建設和規(guī)劃。

2011年5月，平安產險黑龍江分公司隆重舉辦車險服務升級新聞會，面向全省人民、率先在業(yè)內推出“理賠EASY?便捷客戶三項增值服務舉措”，即：人傷案件的主持陪同調解、協(xié)助客戶打交通官司、上門代收理賠材料等增值服務項目，這些服務舉措不僅給廣大消費者節(jié)省了大量的人力和物力，更讓客戶感受到了平安專業(yè)創(chuàng)造的保障價值。

這三項增值服務舉措的推出，也標志著平安產險黑龍江分公司正式拉開了服務創(chuàng)新的帷幕。從服務環(huán)節(jié)方面，平安產險黑龍江分公司推出了全流程的增值服務項目。在承保環(huán)節(jié)，向所有交強險客戶贈送靜電貼，充分體現(xiàn)人性化關懷；在出險現(xiàn)場，協(xié)助客戶更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車指引、吊裝救援、緊急送油、加水及接電，充分落實理賠關懷項目，此外，還針對冬季出險客戶贈送暖手袋，向哈爾濱市內出險客戶提供公交IC卡代步；在理賠過程中，向客戶發(fā)送提示短信，及時告知理賠進度。從客戶類別方面，平安產險黑龍江分公司推出了具有針對性的增值服務項目。零出險續(xù)保客戶可享受到續(xù)保抽獎、愛車保養(yǎng)及定做車衣；VIP個人客戶可享受到財富盛宴、健康關懷、商旅服務、駕車關愛、尊貴禮遇、國內/外急難援助等六套項目下的19余個服務，其中理財規(guī)劃、健康體檢、機場貴賓、三代辦服務等尤其受到了廣大客戶的喜愛；VIP團體客戶還可享有小額案件合并、簡化索賠材料、核損標準提升及貼補維修差價等增值服務；反響更加熱烈的是，平安免費非事故道路救援服務升級實現(xiàn)了三級跳，由最初的VIP客戶逐步面向了所有客戶，客戶享有的增值服務一直在不斷被擴展。

尤其是在哈爾濱地鐵工程項目中，自2009年4月20日起，平安產險黑龍江分公司作為主承保單位，承擔了哈爾濱地鐵的建筑工程的一切保險，并為其度身制定了配套服務承諾及方案。例如：提供風險管理基金，進行風險評估和管控；邀請國際知名再保公司專家進行風險查勘；針對地鐵公司制定完備的培訓計劃，安排外出考察交流；建立高速理賠通道，進行預付賠款及小額賠款特殊處理等。截至目前，平安產險黑龍江分公司共受理哈爾濱地鐵工程理賠案件21起，支付賠款123余萬元。

與此同時，平安產險黑龍江分公司還非常重視內部人才隊伍建設，員工專業(yè)化是創(chuàng)造企業(yè)價值的根本源泉。在干部培養(yǎng)上實行“潛才庫計劃”，大力挖掘潛質人才；在新人的培養(yǎng)上實行“雛鷹計劃”，并強調人才隊伍的培養(yǎng)是企業(yè)高速發(fā)展的保證，培養(yǎng)員工綜合能力素質多元化開發(fā)人才潛力。從2011年起，平安產險黑龍江分公司就建立起“高標準、高質量、高頻度”的培訓機制。另外，平安產險又分別對0-12個月新員工實行“走進平安、成長期、提升期”三個階段的培訓幫助，對前線銷售隊伍實行“503計劃”，通過自主培養(yǎng)、內部交流的形式建立了一支具備專業(yè)技能、高素質的人才隊伍，為公司儲備企業(yè)的中間力量。這一系列培訓的開展，大大增強了企業(yè)自身的造血能力，與此同時，還不斷補充優(yōu)秀人才的加入，開展“獵鷹計劃”，為公司輸送“生力軍”。

2012年，平安產險黑龍江分公司持續(xù)保持由外而內的行業(yè)領先地位，秉承“專業(yè)創(chuàng)造價值”的核心文化內涵，隨著綜合金融戰(zhàn)略的逐步推進，進一步強化價值理念，不斷提升產險業(yè)務在市場上的核心競爭力，全面迎接新的挑戰(zhàn)。

客戶服務無止境，創(chuàng)新服務與世推移。客戶是企業(yè)的終極元素，客戶滿意是公司建立核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。平安產險黑龍江分公司致力于帶給客戶的感受是最專業(yè)的，也是最貼心的，并對此先后推出多項增值服務舉措?！耙淮健鄙祥T收取理賠資料服務，為客戶解決了工作繁忙無暇親自理賠的煩惱，真正實現(xiàn)了“理賠跟著客戶走”。此外，還面向所有車險客戶推出非事故免費道路救援服務，提供包括免費拖車、更換輪胎、緊急送油在內的7項救援服務。

平安產險黑龍江分公司不僅理賠服務走在了行業(yè)前列，在非理賠服務上也更上一層樓。在建立了電話回訪、上門拜訪、滿意度調查、投訴管理等一系列服務體系的基礎上，在系統(tǒng)內明確了銷售、承保、理賠、續(xù)保等各個服務環(huán)節(jié)的服務項目和標準。另一方面，平安產險黑龍江分公司還通過舉辦客戶研討會、內部員工服務技能比武等活動，不斷改進服務的專業(yè)水平，更好地滿足客戶需求。

客戶服務滿意度調研范文第5篇

一、電子銀行業(yè)務的特點和優(yōu)勢

1.服務方便快捷電子銀行具有3A式的特點，即任何時間、任何地點、任何方式都可使用，非常方便。客戶不受時間和場地的限制，可以7×24小時隨時隨地獲得服務。電子銀行可以針對客戶的具體需要制定個性化服務，有利于企業(yè)和個人進行理財，降低經營成本，提高資金的周轉時間。電子銀行還能夠提供許多傳統(tǒng)網點無法提供的服務如網上購物、自動轉賬、家庭理財?shù)鹊取?/p>

2.服務標準化電子銀行采用標準化服務流程，提供的服務比營業(yè)網點更標準、更規(guī)范，可以避免了因銀行工作人員的業(yè)務素質高低及情緒好壞所帶來的服務滿意度的差異，有利于提高服務質量和客戶滿意度。

3.客戶自助操作電子銀行業(yè)務不需要銀行人員參與，所有操作完全由客戶通過電子銀行渠道自助完成，因此，電子銀行可以極大的解放銀行柜臺人員的工作。同時，為方便客戶操作，電子銀行還具有智能化的特點，會通過記錄客戶的使用習慣，定制出客戶滿意的服務菜單，讓客戶使用更舒心、操作更流暢。

4.交易成本低廉電子銀行業(yè)務交易成本低廉，可以實現(xiàn)銀行、客戶成本的雙降，根據(jù)美國著名的咨詢公司IRESEARCH公司調查結果，就銀行一筆業(yè)務的成本來看，手工交易約為1美元，ATM和電話交易約為25美分，而互聯(lián)網交易僅需1美分，只有手工交易單位成本的1％，可見電子銀行業(yè)務可以大幅節(jié)減銀行經營成本。對客戶而言，由于電子銀行運營成本比較低，銀行可將節(jié)省的成本與客戶共享，通過提供結算費折扣、部分服務免費等方法爭奪客戶和業(yè)務市場；而且客戶不必到銀行辦理業(yè)務，可以節(jié)省大量的人工、交通等費用。

二、電子銀行業(yè)務在商業(yè)銀行經營中的作用

1.有利于促進銀行業(yè)務結構調整，助推銀行經營戰(zhàn)略轉型零售網點轉型是銀行轉變業(yè)務發(fā)展方式的一項重要內容。傳統(tǒng)物理網點在由操作型、核算型為主向綜合化、營銷服務型為主轉變的過程中，電子銀行可以發(fā)揮巨大作用。電子銀行整合業(yè)務流程、創(chuàng)新產品設計，把網點大量的標準化、操作型、核算類的除現(xiàn)金和單證業(yè)務逐漸遷移過來，分流網點業(yè)務，減輕柜員工作負荷，緩解網點排隊壓力，讓網點節(jié)省出人員營銷客戶，推介產品，增強了網點的營銷能力。

2.有利于降低銀行經營管理成本，提升銀行經營效益在成本節(jié)約方面，電子銀行能夠有效分流柜臺壓力，節(jié)省人力、物力，大大降低經營管理成本，從而達到增收節(jié)支的作用。據(jù)測算，國內商業(yè)銀行網點單筆業(yè)務的平均成本約為3.06元人民幣，而網上銀行的單筆業(yè)務成本僅為0.49元。傳統(tǒng)銀行的經營成本占經營收入的60％，而電子銀行的經營成本僅相當于經營收入的15％～20％，成本的降低明顯。電子渠道的大力發(fā)展，可將大部分的客戶交易業(yè)務轉移到電子渠道，而且電子渠道投入一定成本的情況下，處理的業(yè)務量越大，單筆業(yè)務的處理成本就更低。

3.有利于促進提高銀行服務質量和客戶滿意度

(1)電子銀行服務的實時性提高客戶對銀行的滿意度客戶評價的銀行服務質量，其重要的判斷依據(jù)之一是服務是否及時。客戶的需求是不受物理空間和營業(yè)時間限制的實時服務，電子銀行便在這一領域徹底打破了傳統(tǒng)服務模式的禁錮，讓客戶在日常生活的任意時段，任意地點享受所需的金融服務。投資理財在現(xiàn)代生活中已經日趨重要，電子銀行強大的實時理財功能是影響客戶滿意度的重要組成要素。

(2)電子銀行服務水平影響客戶對銀行的認同度由于電子銀行綜合了銀行各種金融產品，其服務流程也是在銀行原有規(guī)則基礎上設計，客戶對電子銀行流程和服務的評價，影響著客戶對銀行整體形象的評價。電子銀行產品服務同時具備透明和標準性質，自助流程和產品創(chuàng)新決定了電子銀行的服務水平?；诹己玫木W絡輿情，銀行能夠贏取產品的好口碑和銀行的整體正面形象，進一步贏取客戶的認同。