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客戶溝通的技巧與方法范文第1篇

卓越的銷售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，溝通則貫穿銷售始終。一流的銷售高手一定是一個一流的溝通高手。而有效的溝通必須基于對不同的客戶體現(xiàn)的不同性格特點(diǎn)進(jìn)行有效分析從而有針對性的進(jìn)行溝通，才能真正實(shí)現(xiàn)溝通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。

人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷售中運(yùn)用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實(shí)用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：

客戶性格的準(zhǔn)確分析與溝通技巧

我覺得準(zhǔn)備把握客戶性格有這幾點(diǎn)前提：

1、 人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識年齡不同而產(chǎn)生的；

2、 人的性格是因時空、環(huán)境、地位、學(xué)識、對象等因素而變化的；

3、 人的性格往往是復(fù)合性的，多種性格特征融合在一起的，社會經(jīng)驗(yàn)越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶的性格可能以上四種類型會均有或有二、三種，只不過在某種時空某一種或兩種性格會表現(xiàn)得比較突出，我們就可做出判斷。

那，不同類型的客戶性格特征是什么，如何應(yīng)對呢？

權(quán)威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。

權(quán)威型客戶應(yīng)對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。

分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細(xì)過程、尤愛抬扛。

分析型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細(xì)節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時、提供選擇。

合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時常反問、模糊答案。

合群型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發(fā)問、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。

表現(xiàn)型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛動、言語豐富、感性思維

客戶溝通的技巧與方法范文第2篇

    論文摘要：本文在對高職院校電子商務(wù)專業(yè)crm課程教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行簡要介紹的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提出了基于工作流程的crm課程教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化設(shè)計，并對教學(xué)的各個模塊所涉及的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學(xué)的重難點(diǎn)以及突破的策略。 

一、高職電子商務(wù)crm課程教學(xué)現(xiàn)狀 

 

1.crm簡介 

crm即customer relationship management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。crm是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進(jìn)行的一系列有組織、有計劃的管理活動。 

2.crm課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容 

目前高職院校crm課程往往照搬本科院校同類課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了crm系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授crm系統(tǒng)的設(shè)計、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻粝嚓P(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的crm課程以crm系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校crm課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時宜的。 

3.crm課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計思路 

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其crm課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來設(shè)計。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其crm相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析crm相關(guān)崗位和工作所需的知識、能力和素質(zhì)；再次將上述知識、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來對應(yīng)上述知識、能力和素質(zhì)。 

 

二、基于工作流程的crm課程教學(xué)內(nèi)容 

 

1.客戶關(guān)系管理認(rèn)知 

這一教學(xué)模塊的設(shè)計主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關(guān)系管理簡介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。 

2.客戶識別與開發(fā) 

通過相關(guān)客戶識別的案例導(dǎo)入第二個模塊，在這一模塊也可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“man”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶接觸點(diǎn)，鼓勵學(xué)生策劃相關(guān)活動設(shè)計相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶，最終將課堂的知識轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。 

3.客戶拜訪 

設(shè)計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學(xué)生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會見禮儀等內(nèi)容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹aida法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。 

4.客戶溝通 

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設(shè)計這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語言。對于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問題，幫助學(xué)生提高溝通能力。 

5.客戶需求激發(fā) 

由學(xué)生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導(dǎo)策略以及fabe法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個模塊是客戶需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時機(jī)與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來拓展學(xué)生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。 

6.客戶維護(hù) 

選擇一個學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻艟S護(hù)可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進(jìn)行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，通過對案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點(diǎn)。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學(xué)生意識到客戶挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個方面：一個方面安排學(xué)生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報告撰寫；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。 

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 

對于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授crm系統(tǒng)的功能設(shè)計、流程設(shè)計、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個模塊設(shè)計為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型crm系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個感性的認(rèn)識，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用crm系統(tǒng)來從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性crm系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。 

   　8.客戶關(guān)系管理案例 

課程最后一個模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來進(jìn)行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊crm應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其crm應(yīng)用前后的運(yùn)營情況進(jìn)行對比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對crm重要性的理解。第二個模塊crm案例分析，選擇五個左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識點(diǎn)，將案例與知識點(diǎn)穿插起來，通過提問的方式強(qiáng)化學(xué)生對重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計為以案例為主線的小組討論來進(jìn)行，教師主要側(cè)重對討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評。 

 

三、基于工作流程的crm課程教學(xué)重難點(diǎn) 

 

1.課程教學(xué)的重難點(diǎn) 

按照上述思路設(shè)計的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護(hù)這三個模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來設(shè)計教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。 

2.突破重難點(diǎn)的策略 

（1）師生互動吸引興趣 

改變過去老師講學(xué)生聽的單一教學(xué)模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。 

（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用 

一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會讓學(xué)生覺得課程寡然無味，針對高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。 

（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能 

有些院校對crm課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動、工學(xué)結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專業(yè)技能。 

 

參考文獻(xiàn)： 

客戶溝通的技巧與方法范文第3篇

對于銷售網(wǎng)絡(luò)的改造、管理和維護(hù)，培訓(xùn)的作用毋庸置疑。培訓(xùn)已不僅僅局限于人力資源的范疇，對內(nèi)，它是一種領(lǐng)導(dǎo)的手段，是一種溝通協(xié)調(diào)的方法，還是一條能促進(jìn)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、政策、制度有效貫徹執(zhí)行的重要途徑；對外，它則是一種有效的市場開拓方法和市場管理手段。因?yàn)椤叭私跃蠢蠋煛?，這種“師生效應(yīng)”在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理中同樣適用，而且通過培訓(xùn)吸引、留住的客戶往往都是注重自身發(fā)展，不計短期蠅頭小利的“優(yōu)質(zhì)”的長期客戶，屬重要的網(wǎng)絡(luò)成員，值得企業(yè)去扶持、去培養(yǎng)。 一、對企業(yè)營銷人員的培訓(xùn)

對企業(yè)營銷人員的培訓(xùn)，目的是使網(wǎng)絡(luò)改造及管理維護(hù)能得到營銷人員的一致認(rèn)同，并在各階段得以有效地執(zhí)行。沒有執(zhí)行能力的規(guī)劃比沒有規(guī)劃還要糟。培訓(xùn)的內(nèi)容有：

1．網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。包括網(wǎng)絡(luò)的定義，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、理想網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)對比分析，網(wǎng)絡(luò)中物流、資金流、信息流、促銷流等各種“流”的運(yùn)動，競爭發(fā)展對網(wǎng)絡(luò)的要求，以及網(wǎng)絡(luò)成員的相關(guān)知識。

2．網(wǎng)絡(luò)診斷知識。對企業(yè)現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)診斷的內(nèi)容、對象、方法等知識，網(wǎng)絡(luò)的寬度、深度、密度概念等。

3．網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計、規(guī)劃知識。要通過培訓(xùn)讓網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計規(guī)劃人員學(xué)會如何根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀及消費(fèi)行為、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、企業(yè)實(shí)力、競爭對手策略、行業(yè)前景等來選擇規(guī)劃合適的網(wǎng)絡(luò)模式及網(wǎng)絡(luò)改造的分期目標(biāo)。

4．網(wǎng)絡(luò)改造的實(shí)施培訓(xùn)。如網(wǎng)絡(luò)模型的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)成員選擇、調(diào)整的技巧等，企業(yè)可以通過試點(diǎn)總結(jié)成經(jīng)驗(yàn)手冊進(jìn)行交流培訓(xùn)，也可由富有經(jīng)驗(yàn)和授課能力的資深人員進(jìn)行課堂授課。

5．網(wǎng)絡(luò)管理、維護(hù)知識的培訓(xùn)。包括與網(wǎng)絡(luò)成員的溝通技巧、客戶管理技巧、客戶培訓(xùn)技巧、自營網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理技巧、客戶投訴的處理技巧等，以及提高網(wǎng)絡(luò)成員的新產(chǎn)品推廣能力、老產(chǎn)品推銷技巧、促銷技巧等方面的培訓(xùn)。沒有良好的管理與維護(hù)，即使是理想的網(wǎng)絡(luò)也隨時可能變成傳統(tǒng)的松散網(wǎng)絡(luò)。 二、對網(wǎng)絡(luò)成員的培訓(xùn)

要在網(wǎng)絡(luò)改造建設(shè)中加強(qiáng)對經(jīng)銷商的培訓(xùn)。對經(jīng)銷商培訓(xùn)的目的一是利用“師生效應(yīng)”塑造培訓(xùn)組織者的“權(quán)威”、“領(lǐng)導(dǎo)”地位，提高對網(wǎng)絡(luò)成員的號召力、影響力、協(xié)調(diào)力與凝聚力；二是通過培訓(xùn)增強(qiáng)經(jīng)銷商對企業(yè)及其網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)政策的認(rèn)識和信心，消除網(wǎng)絡(luò)改造中的阻力，爭取得到經(jīng)銷商的認(rèn)同和支持；三是通過培訓(xùn)使經(jīng)銷商掌握如何服務(wù)、維護(hù)、促進(jìn)其下級客戶，幫助下級客戶提高銷售，從而加快轉(zhuǎn)型速度和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高整個網(wǎng)絡(luò)的銷售能力；四是通過培訓(xùn)幫助經(jīng)銷商提高自身的經(jīng)營管理水平，以保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定、安全。

對經(jīng)銷商培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的目的確定，總體上說有以下幾個方面：

1．企業(yè)知識。即作為培訓(xùn)組織者（往往也是網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)者）的企業(yè)介紹，包括現(xiàn)狀、規(guī)劃與前景、特色與優(yōu)勢、文化傳統(tǒng)、經(jīng)營理念等，目的是進(jìn)一步增進(jìn)客戶對企業(yè)的了解與信心，提高企業(yè)的吸引力與凝聚力。

2．市場及競爭形式分析。通過培訓(xùn)使客戶了解行業(yè)市場及競爭的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，了解網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向，爭取客戶的理解和認(rèn)同，減小實(shí)施阻力。

3．政策與制度。包括市場、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等各方面的政策與制度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)政策、制度能給客戶帶來的利益，包括近期利益與長遠(yuǎn)利益；對于一些限制客戶的“行動自由”，使其眼前利益受到一定影響但卻有助于網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展，有助于網(wǎng)絡(luò)成員長遠(yuǎn)發(fā)展的政策與制度，如限價政策、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)政策、形象規(guī)范制度、市場保護(hù)政策、合作廣告政策、合作促銷政策等則要設(shè)法通過培訓(xùn)獲得客戶的認(rèn)同、支持，消除抵觸情緒。

4．網(wǎng)絡(luò)知識。包括網(wǎng)絡(luò)的模式、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、前景及對網(wǎng)絡(luò)成員的利益，網(wǎng)絡(luò)成員的加盟條件及可獲得的優(yōu)惠和支持，業(yè)務(wù)調(diào)整與發(fā)展的要領(lǐng)，對下級客戶與消費(fèi)者的溝通、服務(wù)、管理、促銷、培訓(xùn)及投訴處理、異議爭端的排除、解決，促進(jìn)下級客戶銷售能力提升的技巧等。

5．營銷知識與銷售技巧。包括市場營銷的基本理念、概念、策略等基礎(chǔ)知識及客戶的服務(wù)溝通與管理、拜訪與巡查、呆壞賬的防范與處理，乃至商品的陳列展示、理貨、導(dǎo)購、現(xiàn)場演示與促銷等銷售技巧。

6．管理、法律、財務(wù)等綜合知識與管理技巧。包括客戶對其自身人力資源的開發(fā)管理技巧（招募挑選、面試、培訓(xùn)與儲備、調(diào)配、考評與激勵、員工關(guān)系與人員溝通、獎罰、評比競賽等）、業(yè)務(wù)管理技巧、形象管理技巧、財務(wù)管理技巧等。

之所以把5、6兩個部分列入培訓(xùn)的內(nèi)容，是因?yàn)橥ㄟ^以上培訓(xùn)可以提高網(wǎng)絡(luò)的推廣、銷售、獲利能力，從而增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的凝聚力。經(jīng)銷商階層大都是從起點(diǎn)不高的“小生意人”發(fā)展起來的，他們大部分同樣渴望成功和長期發(fā)展，因此希望得到培訓(xùn)。如果生產(chǎn)商能夠滿足其培訓(xùn)的需要，無疑可樹立生產(chǎn)商在整個網(wǎng)絡(luò)中的威望和領(lǐng)導(dǎo)地位，而且即使在短期獲利水平不高的情況下也能有效地吸引并留住“優(yōu)質(zhì)”客戶，通過齊心協(xié)力的推廣提升獲利水平，從而進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的凝聚力。

為降低培訓(xùn)成本，減少對培訓(xùn)師資的需求或降低對培訓(xùn)師資的素質(zhì)要求，可將上述常規(guī)培訓(xùn)部分編制成培訓(xùn)手冊或制成VCD，如《網(wǎng)絡(luò)政策與制度手冊》、《網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)手冊》、《營銷知識與技巧手冊》、《綜合知識與管理技巧手冊》等。也可根據(jù)以上1～6項內(nèi)容進(jìn)行分解、合并，編制成《批發(fā)商運(yùn)營指導(dǎo)手冊》、《零售商運(yùn)營指導(dǎo)手冊》、《營銷工程師手冊》、《促銷手冊》、《服務(wù)手冊》等。這些同時也可兼作企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材，在編制時內(nèi)容盡量不要重復(fù)。需要對外保密時則另編內(nèi)部培訓(xùn)手冊（如《營銷制度手冊》）。 三、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)者與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)組織者

客戶溝通的技巧與方法范文第4篇

聽到這個質(zhì)疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓(xùn)到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓(xùn)

員工的工作主動性不夠，這個現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊O(shè)計員工積極心態(tài)的課程，同時強(qiáng)調(diào)這個課程去年也做過，這次希望我們能設(shè)計一個更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓(xùn)能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會導(dǎo)致什么樣的績效問題？

通過培訓(xùn)需求分析，我們最終達(dá)成以下共識：員工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團(tuán)隊氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態(tài)度有問題可以由培訓(xùn)來改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會解決員工心態(tài)問題，也不會對績效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來解決。培訓(xùn)只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓(xùn)。

技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動

我們發(fā)現(xiàn)，對管理中問題的描述很多時候都非?；\統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗(yàn)不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進(jìn)行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測試目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可信性?？梢詫⒛繕?biāo)分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測試目標(biāo)。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點(diǎn)頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內(nèi)容，同時注意說話者的潛在情緒、事實(shí)和立場。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計才會有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽客戶把話說完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規(guī)定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問：目標(biāo)群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認(rèn)為技能提升，實(shí)現(xiàn)期望目標(biāo)。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實(shí)，運(yùn)用后確實(shí)能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實(shí)提升培訓(xùn)效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。

怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績效指標(biāo)（在此指問題被解決）還是無法改進(jìn)呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實(shí)施：

培訓(xùn)開始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對學(xué)員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓(xùn)后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項目（任務(wù)）；6）制定合理的項目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對該項目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導(dǎo)和鼓勵（激勵）。

需要補(bǔ)充說明的是：首先，要根據(jù)學(xué)員的能力和職責(zé)選擇力所能及的項目來實(shí)踐，項目難度和目標(biāo)要適當(dāng)，不要給學(xué)員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學(xué)員的主管在項目推進(jìn)過程中，要給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中的問題；同時要鼓勵學(xué)員運(yùn)用新的技能和方法，肯定學(xué)員的進(jìn)步和已經(jīng)取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務(wù)來發(fā)展員工。

客戶溝通的技巧與方法范文第5篇

來移動實(shí)習(xí)將近2個月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在在集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，我對自己加入的企業(yè)有了更深的認(rèn)識與了解，也為能夠加入中國移動這個大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以 “成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標(biāo)，并堅持著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。

正式進(jìn)入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡單的說就是從一名學(xué)生到一個職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無論在哪個工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識的同時，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實(shí)地的做好每一份工作。積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。提高服務(wù)意識和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國移動的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚(yáng)長避短，竭盡所能的讓每一個客戶滿意而歸。

能夠進(jìn)入集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，對于我是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。集團(tuán)部所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)大多是培訓(xùn)中不曾接觸過的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開始工作時自己有些許不適應(yīng)，在各位師傅對我的耐心指導(dǎo)與幫助下，使我很快的進(jìn)入了角色。這星期我主要的工作是完成核對集團(tuán)客戶資料和刪除添加集團(tuán)客戶資料等。開始覺得打電話很簡單，沒料到許多被核對的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時師傅們教授了許多與集團(tuán)客戶溝通的方法與技巧，自己采取 “換位思考”的方法，改變與客戶交流的語言與方式，首先打消客戶對來電者的不信任度，這樣同他們交流起來就比較順暢了。實(shí)習(xí)中我的收獲很多，在學(xué)校時，許多知識只局限在書本上，思考問題比較單一，而在工作中，就要全盤考慮問題，把各個問題點(diǎn)都提前想好，才能把工作完成出色，同時也對自己能力是一種提高。集團(tuán)部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對工作充滿了極大的信心與喜愛。

走進(jìn)移動是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇.對移動提供給我這樣的機(jī)會，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報移動。