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1．引言

中國電子商務(wù)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為人們熱衷并習(xí)以為常的消費方式，一批大型綜合性B2C購物商城成為人們網(wǎng)上消費的主要渠道，譬如：京東商城、天貓商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、唯品會、一號店、凡客等。自2010年起，我國電子商務(wù)呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)競爭逐漸趨向白熱化，由此，研究基于服務(wù)設(shè)計理念的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，增強(qiáng)對用戶的購物吸引力，對于培養(yǎng)用戶的忠誠度具有非常重要的意義。

2．服務(wù)設(shè)計理念概述

服務(wù)設(shè)計理念是以用戶為服務(wù)對象，通過對用戶需求、行為、心理等的分析，找出服務(wù)的接觸點，通過組織策劃一系列設(shè)計活動，增強(qiáng)用戶的體驗感，幫助用戶更好地完成消費。并且，服務(wù)設(shè)計將在企業(yè)與用戶之間建立起相互的信任感和認(rèn)同感，提高企業(yè)在用戶心中的認(rèn)可度，有助于培養(yǎng)用戶的消費習(xí)慣，增強(qiáng)企業(yè)與用戶之間的黏合度。

3．設(shè)計思路

3．1人機(jī)界面設(shè)計B2C電子商務(wù)網(wǎng)站通過互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)與用戶之間建立起消費關(guān)系，用戶通過計算機(jī)、手機(jī)等電子設(shè)備獲取商品信息，最為直觀的是人機(jī)交互界面。展現(xiàn)在用戶面前的商品是否能夠在第一時間吸引用戶眼球是達(dá)成消費認(rèn)同的關(guān)鍵，因此，人機(jī)界面的美工尤為重要。在進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計中，美工設(shè)計要符合消費者審美心理，通過圖形、圖像、動畫、視頻等形式引起用戶興趣，拉近用戶與產(chǎn)品的距離。

3．2交互功能設(shè)計B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與傳統(tǒng)購物形式的最顯著區(qū)別就在于傳統(tǒng)購物建立的是企業(yè)、商品、用戶之間的購物關(guān)系，而B2C電子商務(wù)網(wǎng)站是建立在企業(yè)、商品描述、用戶之間的購物關(guān)系。在網(wǎng)上購物，用戶無法接觸到商品的實質(zhì)，因此企業(yè)與用戶的溝通變得尤為重要，交互式功能讓企業(yè)與用戶之間通過即時聊天工具、視頻展示、圖片展現(xiàn)等方式進(jìn)行交流，獲得用戶的信任，達(dá)成交易。為獲得用戶信任，阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出了第三方支付服務(wù)，譬如：支付寶、財付通等，當(dāng)用戶通過網(wǎng)絡(luò)購物時，其付款支付到第三方，貨款并未直接到企業(yè)賬戶，當(dāng)用戶收到貨物后，檢查無誤確認(rèn)收貨，第三方再將貨款轉(zhuǎn)入企業(yè)賬戶，由此增強(qiáng)了對消費者權(quán)益的保護(hù)。

3．3服務(wù)體驗設(shè)計服務(wù)設(shè)計是以用戶為服務(wù)中心，根據(jù)用戶消費心理、消費習(xí)慣等打造系統(tǒng)化的用戶體驗計劃，整理和分析企業(yè)與用戶之前的接觸點，通過改善產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)，建立企業(yè)與消費者之間良性的發(fā)展關(guān)系。

4．網(wǎng)站設(shè)計

4．1首頁設(shè)計B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)設(shè)計第一接觸點就是網(wǎng)站的首頁，根據(jù)心理學(xué)分析，在人類交往和接觸事物時，第一次的印象在人類頭腦中形成的地位效應(yīng)非常重要。當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)站，網(wǎng)站首頁的整體設(shè)計風(fēng)格就成為用戶是否能夠被吸引，繼續(xù)瀏覽下去的關(guān)鍵，根據(jù)服務(wù)設(shè)計理念，從人的感官出發(fā)，首頁的視覺元素合理地表達(dá)出來，版式布局規(guī)劃合理，文字信息描述清晰，圖片生動。

4．2版式布局網(wǎng)站的版式布局將網(wǎng)站與用戶接觸點放大，讓用戶“觸手可及”。譬如：淘寶、京東、唯品會等網(wǎng)站將搜索功能條與網(wǎng)站logo放在網(wǎng)頁頂部醒目位置，因為人們在購物時希望能夠在最短的時間內(nèi)鎖定目標(biāo)范圍，提高購物的便捷性。同時，針對無目的性的用戶，大的折扣、優(yōu)惠信息、新產(chǎn)品等是抓住用戶心理的主要方法，因此，在首頁明顯位置展示非常有必要。

4．3色彩搭配購物網(wǎng)站通過頁面展示各種商品，色彩的搭配是色彩營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)色彩在人類心理的影響研究，“7秒定律”是在7秒鐘的時間內(nèi)通過色彩讓用戶潛意識的加深對商品的印象。在色彩應(yīng)用上，明亮的顏色容易引起人類的注意，灰暗的顏色會緩解人類感官上的刺激。利用不同的顏色進(jìn)行搭配能夠巧妙的讓網(wǎng)站與人類視覺達(dá)到統(tǒng)一，提升用戶購物的興趣。

4．4導(dǎo)航條導(dǎo)航條是為了便于用戶查找和發(fā)現(xiàn)同類商品的導(dǎo)航選項，導(dǎo)航條的存在使購物者在購物中通過一步步的指引，完成購物流程。導(dǎo)航條的層級關(guān)聯(lián)性設(shè)計非常關(guān)鍵，導(dǎo)航菜單元素數(shù)量不易過多，不會讓用戶產(chǎn)生密集感，同時導(dǎo)航定位要準(zhǔn)確，有效緩解用戶購物的迷失感。

4．5購物車網(wǎng)絡(luò)購物車是實現(xiàn)B2C網(wǎng)站與用戶達(dá)成購物意向，并最終完成支付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。購物車的服務(wù)設(shè)計理念是簡單、便捷、重點突出。為了讓用戶享受購物過程，在支付環(huán)節(jié)將價格、數(shù)量通過字號、色彩等方式明顯顯示，增強(qiáng)用戶的注意力，同時在操作步驟上要簡單易懂，明亮的色彩對用戶具有吸引力，因此，在購物車的設(shè)計上，按鈕設(shè)計要選擇明亮色彩，激發(fā)用戶的點擊欲望，引導(dǎo)用戶快速完成交易。

5．網(wǎng)站優(yōu)化

5．1擴(kuò)大社交接觸點服務(wù)設(shè)計在于網(wǎng)站與用戶之間的溝通與交互的互動接觸點設(shè)計，目前，隨著網(wǎng)站的互通性、關(guān)聯(lián)性日益增加，人們喜歡在朋友圈中“曬”體驗，這無形中增加了網(wǎng)站的潛在用戶。因此，在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站優(yōu)化中應(yīng)增強(qiáng)網(wǎng)站社交接觸點的設(shè)計，譬如：一鍵分享、轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、體驗評價分享到各大論壇等。

5．2接觸點服務(wù)優(yōu)化接觸點是用戶在完成購物所需接觸到的服務(wù)環(huán)節(jié)，在展示方面的優(yōu)化要體現(xiàn)出網(wǎng)站的統(tǒng)一性、品牌性，在功能方面要體現(xiàn)出網(wǎng)站的流暢性、便捷性，在交流方面要體現(xiàn)出網(wǎng)站的參與性和情感性。培養(yǎng)用戶的忠誠度，網(wǎng)站與用戶之間的接觸點服務(wù)優(yōu)化必不可少，在網(wǎng)站展示上設(shè)計風(fēng)格與廣告宣傳要保持一致，突出網(wǎng)站的品牌優(yōu)勢和品牌服務(wù)優(yōu)勢。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站功能優(yōu)化要保證用戶快速、便捷地完成購物，網(wǎng)站購物流程要具有連貫性，根據(jù)用戶購物心理逐步引導(dǎo)用戶使用的過程中順暢地完成所有的操作行為。在交流方面，發(fā)揮用戶的主動體驗與協(xié)助宣傳的功能，增加用戶交流與評價環(huán)節(jié)，同時通過QQ、微信、微博等即時交流工具將用戶體驗分享到朋友圈，網(wǎng)站與用戶達(dá)成成交的關(guān)鍵在于交流，由于B2C網(wǎng)站是非實物交易，在人與人之間的溝通方面缺乏肢體語言及實物展示的表述，因此在情感交流方面用戶體驗非常關(guān)鍵，情感設(shè)計要增強(qiáng)功能上互動，增強(qiáng)購物的樂趣和快感。

6．結(jié)語

基于服務(wù)設(shè)計理念的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站是以用戶體驗與分享為核心的網(wǎng)絡(luò)購物模式，其在網(wǎng)站設(shè)計中首先要從設(shè)計上符合人類購物心理需求，其次，在功能上要簡化購物環(huán)節(jié)，讓用戶體驗網(wǎng)絡(luò)購物的便捷，第三，網(wǎng)站的交互性和與用戶的接觸點優(yōu)化體現(xiàn)出用戶的參與性，一次購物并不代表交易的結(jié)束，通過人性化的服務(wù)，在用戶心中形成購物模式，培養(yǎng)用戶忠誠度，讓B2C電子商務(wù)網(wǎng)站成為用戶購物的首選方向。

作者：楊亞萍單位：健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院