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1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機的特點

企業(yè)危機概念是指任何使企業(yè)在生產(chǎn)、運營、銷售、財務(wù)、形象等一個或多個方面受到沉重打擊的事件C1]。2010年以來企業(yè)危機不斷出現(xiàn)，其中影響較大的包括：霸王洗發(fā)水致癌事件、豐田汽車“召回門”事件、肯德基“秒殺門”事件、富士康的員工連續(xù)跳樓事件等等，著名企業(yè)危機現(xiàn)象一波未平一波又起。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下．企業(yè)危機出現(xiàn)如下特征：

1．1爆發(fā)突然

表現(xiàn)在企業(yè)危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢、影響深度、影響范圍、持續(xù)時間等，都是始料未及的。如2008年爆發(fā)的金融危機，危機爆發(fā)之前全球經(jīng)濟形勢良好，在危機來臨之前幾乎沒有一點征兆，危機規(guī)模、態(tài)勢、影響、持續(xù)時間都存在不確定性．這種突然爆發(fā)性，使金融企業(yè)帶來的損失極大。

1．2快速傳播

這個特點源于：首先．危機信息傳播源多元化。企業(yè)危機的原始信息源，除了企業(yè)本身之外，現(xiàn)場目擊者、相關(guān)社會組織、社會閑雜人員、官方機構(gòu)等等都有可能。企業(yè)危機信息的受眾通過熱線、BBS、短信、E—mail、聊天室等自發(fā)地參與討論和傳播，又會挖掘出新的信息。形成二次危機信息源。原始信息源與二次性信息源不分你我，雜合交匯，使企業(yè)作為危機事件被大大的傳播。其次，危機傳播信息內(nèi)容復(fù)雜化。在主流媒體和短信、電子郵件、聊天室等非主流渠道“熱播”的企業(yè)危機信息，眾口不一，內(nèi)容真假難辨。企業(yè)危機信息在形式上呈現(xiàn)多媒體復(fù)合形態(tài)，圖表、動畫兼有，聲情、文字并茂，極具滲透力。這些信息又幾乎都在全球化、實時化背景下，自發(fā)、免費、開放地制造、復(fù)制、存儲和傳播，企業(yè)難以監(jiān)控其滋生與蔓延。最終導(dǎo)致危機信息全球快速傳播。

1．3破壞性大

由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的企業(yè)危機．都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞、混亂和恐慌，而且由于決策的時間推遲以及掌握信息限制，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無法估量的損失

1．4因素復(fù)雜

網(wǎng)絡(luò)下企業(yè)危機容易受經(jīng)濟、政治因素影響。經(jīng)濟影響有宏觀的經(jīng)濟發(fā)展緩慢、停滯或衰退．經(jīng)濟結(jié)構(gòu)嚴重失調(diào)，這些由經(jīng)濟制度、經(jīng)濟體制、經(jīng)濟政策等因素造成。微觀經(jīng)濟因素多指企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)問題．指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中發(fā)生的銷售危機、財務(wù)危機、信譽危機、安全危機、人事危機、技術(shù)危機、質(zhì)量危機、生產(chǎn)危機等，經(jīng)濟因素是導(dǎo)致企業(yè)危機的最主要因素。政治因素一般涉及到政體、國體以及政府合法性、國家主權(quán)等領(lǐng)域。政治性因素影響到企業(yè)危機主要包括戰(zhàn)爭、革命、政變、武裝沖突、大規(guī)模的政治變革、政府重要政策變遷、大規(guī)模恐怖主義活動、民族分裂主義活動以及其他政治騷亂等這類危機源于人們所持信仰、價值觀之間的沖突。以及人們對于現(xiàn)行社會行為規(guī)則和體制的認同危機，及各種反社會心理等。導(dǎo)致社會不安、社會騷亂、罷工、游行示威、小規(guī)模的恐怖主義行動等這些因素影響企業(yè)發(fā)展。這些復(fù)雜因素導(dǎo)致企業(yè)危機．企業(yè)危機出現(xiàn)后很多經(jīng)濟和政治問題交織在一起，使企業(yè)危機進一步加劇。

2競爭情報與企業(yè)危機管理的關(guān)系

企業(yè)危機管理就是企業(yè)管理者為應(yīng)付危機情況所進行的所有活動，目標是使企業(yè)恢復(fù)到危機前、正常的經(jīng)營狀態(tài)l2]。危機管理具有不確定性特征，管理對象的不確定性、危機預(yù)測的不確定性、危機預(yù)控的不確定性、危機處理計劃的不確定性等，正是這些不確定性因素的存在，加劇了危機管理決策難度。對企業(yè)競爭情報的依賴。企業(yè)危機管理需要競爭情報．因為競爭情報存在自身優(yōu)勢，能夠為管理者提供情報支持，有利于企業(yè)危機更快、更好的解決。競爭情報與企業(yè)危機管理之間具有強相關(guān)性。競爭情報關(guān)注的是與企業(yè)競爭相關(guān)的所有信息．指及時、準確、詳盡的收集競爭對手、競爭環(huán)境及企業(yè)內(nèi)部的情報，并對這些情報進行分析、評價和綜合而形成具有對抗性的有價值的情報，將其轉(zhuǎn)變有利于本企業(yè)的情報優(yōu)勢。可見，競爭情報通過對與企業(yè)競爭有關(guān)的各要素和事件的狀態(tài)、變化及其相互關(guān)系的數(shù)據(jù)或情報進行全面監(jiān)測和分析．可以向企業(yè)管理者描繪出一個全面、動態(tài)的競爭環(huán)境全貌，使企業(yè)準確估計自身的競爭力和內(nèi)外部環(huán)境中所蘊藏的各種機會與威脅，從而制定及實施正確的發(fā)展規(guī)劃，維護并持續(xù)提升企業(yè)競爭力。競爭情報對于企業(yè)危機管理者來說，無疑是一把利劍。首先，通過識別風險，以使危機消滅在危機出現(xiàn)之前；當危機出現(xiàn)時，同樣能為影響嚴重受損的企業(yè)提供強有力的情報支持。可見，競爭情報是企業(yè)危機管理中必備的工具，事實多次證明競爭情報在為企業(yè)監(jiān)測和預(yù)警危機、提升危機管理能力方面有著特別優(yōu)勢，開展競爭情報工作、完善競爭情報機制及部署競爭情報系統(tǒng)對企業(yè)危機管理有著十分重要的意義。

3競爭情報在企業(yè)危機管理中應(yīng)用的優(yōu)勢企業(yè)競爭情報部門作為企業(yè)的情報收集、交互的平臺，主要目的就是收集與企業(yè)有關(guān)的信息到企業(yè)競爭情報中心，然后對各種信息進行加工分析處理。平時是為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造有利的外部環(huán)境．危機出現(xiàn)后則為企業(yè)提供特別的情報服務(wù)。

3．1快速而廣泛的情報搜集能力網(wǎng)絡(luò)競爭情報特點就是傳播速度快，因而提高情報收集分析效率，及時為危機預(yù)警顯得異常重要。企業(yè)情報中心可利用先進的情報技術(shù)對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)情報進行不問斷的監(jiān)控，這些技術(shù)包括：自動檢索技術(shù)，快速、智能分類技術(shù)；并利用各種數(shù)據(jù)庫和企業(yè)信息管理系統(tǒng)快速收集企業(yè)情報。

3．2專業(yè)的情報分析能力情報的搜集與分析是競爭情報的兩大主要工作，其中情報搜集是基礎(chǔ)，情報分析是核心。由于競爭情報的理論方法體系已經(jīng)發(fā)展得相當成熟．如SWOT分析方法、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、層次分析法、定比超標方法等。相應(yīng)的多種競爭情報軟件也在眾多企業(yè)都有應(yīng)用，大大提升了企業(yè)的情報分析能力：在危機時刻強大情報分析能力。能夠為企業(yè)扭轉(zhuǎn)局面發(fā)揮情報優(yōu)勢。

4競爭情報在企業(yè)危機管理中的應(yīng)用企業(yè)危機可分為危機前、危機中與危機后3個階段，競爭情報在不同階段有不同應(yīng)用。

4．1危機前管理——預(yù)警與預(yù)控

企業(yè)危機發(fā)生前的管理涉及到預(yù)警和預(yù)控兩個主要方面。預(yù)警是企業(yè)建立危機預(yù)警系統(tǒng)，通過系統(tǒng)掃描企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，對危機的征兆情報進行捕獲、分析、識別和判斷的連續(xù)過程。危機預(yù)警過程，也不可避免面對各種環(huán)境噪聲。有時要排除公眾和企業(yè)投資者的干擾，危機預(yù)警產(chǎn)生3種不同的結(jié)果：危機消除、危機準備、危機應(yīng)對。危機預(yù)警情報的及時性和準確性是危機管理有效進行的基礎(chǔ)。企業(yè)捕獲危機征兆情報后．須及時進行多維度分析。如情報來源、種類、強度、頻度等，一旦危機征兆情報超過一定臨界值．轉(zhuǎn)化為危機情報．則危機生命周期進入下一階段。因此，這個階段企業(yè)情報部門需要進行危機評估和等級臨界值的確定。危機預(yù)控階段管理概括為培養(yǎng)員工危機意識．普及危機管理知識的階段。包括危機確認、管理目標、管理原則、組織機構(gòu)、人員配備、資源保障、心理恢復(fù)、運作流程、具體應(yīng)對措施等方面的計劃和預(yù)案．且因地制宜、量力而行地進行培訓(xùn)和演習(xí)，采取預(yù)控策略，盡最大可能避免危機爆發(fā)或者減少危機爆發(fā)后危害程度。危機意識培養(yǎng)重在樹立預(yù)防為主的危機管理理念。情報活動涉及危機管理理念的語法描述和語義解釋．以革新員工原有的知識結(jié)構(gòu)，建立新的危機管理知識結(jié)構(gòu)，幫助員工獲取語用信息，危機前管理計劃的一個重要組成部分是確定企業(yè)危機管理組織機制，涉及危機管理反應(yīng)和應(yīng)對階段、恢復(fù)和補救階段的組織機構(gòu)和人員問題。實踐證明，層次合理、權(quán)責分明、溝通順暢、保障有力的危機管理團隊可以有效控制危機蔓延和擴散。

4．2危機中管理——反應(yīng)與應(yīng)對

在危機前預(yù)警和預(yù)控階段．危機情報表征是一種潛在危機。倘若危機爆發(fā)，潛在危機成為現(xiàn)實危機，危機情報形態(tài)顯性化。此時，雖然預(yù)警和預(yù)控階段的危機預(yù)案在總體的種類和數(shù)量上占有一定優(yōu)勢，但是在具體特定危機上卻有可能存在不足。原因是實際發(fā)生的危機與預(yù)案設(shè)想的危機并非完全一致。倘若危機一旦爆發(fā)，企業(yè)危機管理涉及的情報活動包括如下內(nèi)容：

(1)鎖定對象和目標，確認爆發(fā)具體危機的性質(zhì)和狀態(tài)情報。啟動預(yù)案。按需劃分時區(qū)并設(shè)置情報采集周期，力圖掌握危機機理情報．以便評估危機對企業(yè)長期和短期的危害。

(2)評估企業(yè)各部門存在薄弱環(huán)節(jié)，把解決預(yù)案和實際狀態(tài)掌握薄弱環(huán)節(jié)進行情報對比，衡量各部門資源和能力，快速做到以盈補缺；細化各控制流程的績效標準，核實所需各種資源成本和預(yù)期績效的情報，評估所有資源的可獲得性以及資源替代性。

(3)根據(jù)危機事實損失以及危機演化過程撰寫損失報告，預(yù)估下一段時間各控制危機的最高、最低及最可能達到的水準．以及戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層可能實現(xiàn)的最高目標、最低目標和最可能目標。評估危機持續(xù)時間。

(4)根據(jù)預(yù)案和實際情況對比，從成本、經(jīng)濟效益、社會效益等方面綜合評估各種方案優(yōu)缺點。發(fā)揮情報效用，選擇滿意的方案，如中止策略和隔離策略，并加以實施，開展富有成效的危機溝通。

(5)監(jiān)督和評估實施方案執(zhí)行，根據(jù)反饋情報繼續(xù)執(zhí)行方案或調(diào)整方案。危機中階段的情報管理，必須高度關(guān)注“速度”和應(yīng)對“峰值”能力問題。這里的“速度”是指企業(yè)在紛繁復(fù)雜的危機情境中，從捕獲情報到利用情報采取行動時間。由于危機預(yù)警和預(yù)控階段指定方案和計劃的依據(jù)情報預(yù)測。而危機反應(yīng)和應(yīng)對階段面對的是現(xiàn)實情報。兩者的差異必然導(dǎo)致實際實施預(yù)案時會出現(xiàn)偏差，影響應(yīng)對效果。因此，企業(yè)危機管理人員應(yīng)具備情報研究和分析能力，及時比較兩類情報差異，適時修改具體策略和措施，以保障危機管理應(yīng)對健康、有序進行。

4．3危機后管理——恢復(fù)與補救

實施危機應(yīng)對行動，使危機破壞得到有效控制后，便進入危機后階段。危機后階段包括危機恢復(fù)和危機補救。危機后的恢復(fù)階段是與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)宏觀層面的恢復(fù)，主要是實體恢復(fù)。競爭情報部門此時主要任務(wù)是根據(jù)掌握的信息，按照損害程度和范圍、企業(yè)需求急緩程度、現(xiàn)存資源狀況等進行分類排序，恢復(fù)要按照輕重緩急次序進行。實際上，實體恢復(fù)應(yīng)結(jié)合企業(yè)的目標、資源、能力三者協(xié)同來完成。情報目標是實體恢復(fù)的宏觀定位，資源是實體恢復(fù)的承接性情報，能力是恢復(fù)的極限值情報。危機補救階段是恢復(fù)階段的延伸，不僅包括實體完善，還包括信譽重建和形象重塑，以及對危機管理進行評估、利用危機的過程。信譽重建是情報的深度溝通和展現(xiàn)，具體的方式是有效利用企業(yè)危機預(yù)警階段建立的危機網(wǎng)站。企業(yè)危機網(wǎng)站在常態(tài)下處于非活動狀態(tài)，在需要時激活。利用情報構(gòu)建技術(shù)和情報導(dǎo)航技術(shù)提供反危機服務(wù)．以便及時與公眾和投資者聯(lián)系，分層次展現(xiàn)有效的情報內(nèi)容．涉及危機最新進展、企業(yè)實力、對社會承諾、打算及策略，實現(xiàn)指導(dǎo)性溝通，逐步重建信譽。同時，要重視投資者特別是內(nèi)部員工的心理復(fù)原，幫助他們緩和倍受壓抑的心理狀態(tài)。這需要提供更多的指導(dǎo)情報。在此基礎(chǔ)上，回顧整個危機管理過程并收集更加全面的情報，對危機管理全過程中的企業(yè)情報部門能力進行評價，形成危機管理后預(yù)防下次危機的共享機制，以改進不足，發(fā)現(xiàn)機遇[引。總之，我國古代《兵經(jīng)一百》里說：目前為機，轉(zhuǎn)瞬為機；乘之為機，失之無機。因而當企業(yè)危機來臨的時候，只有充分利用自身的情報優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，勇敢面對，才能更好地解決危機。