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摘要:知識管理流程已成為知識管理研究的重要領(lǐng)域之一。本文從知識管理的內(nèi)涵角度論述并比較了國內(nèi)外知識管理者對知識管理流程本論文由整理提供的不同理解,通過詞頻統(tǒng)計出觀點中流程環(huán)節(jié)的數(shù)量,總結(jié)出知識管理流程的5個主要環(huán)節(jié);進(jìn)一步比較分析了國內(nèi)外學(xué)者各具特色的知識管理流程模型,并從組織環(huán)境、知識管理層次、流程構(gòu)成、知識管理4個方面進(jìn)行了評析。

本文為國家社會科學(xué)基金項目“國內(nèi)外知識管理理論發(fā)展與學(xué)科體系構(gòu)建研究”(項目編號:06CTQ009);安徽大學(xué)人才建設(shè)計劃項目“企業(yè)應(yīng)對危機的知識管理問題研究”成果之一。

對知識管理最常見的一種理解是對知識進(jìn)行管理的活動流程[1]。它可以是獨立流程,也可以是依附流程,即依附于業(yè)務(wù)或工作流程。即使是其他的理解,也都少不了對知識管理流程的描述。因此,知識管理流程成為知識管理研究的基本領(lǐng)域之一。

1從內(nèi)涵角度描述知識管理流程

1.1國外關(guān)于知識管理流程的描述

美國得而福集團創(chuàng)始人之一、著名經(jīng)濟學(xué)家卡爾•費拉保羅認(rèn)為:“知識管理就是利用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑?！盵2]該定義突出了知識管理的核心流程應(yīng)該是知識共享、知識轉(zhuǎn)移和知識創(chuàng)新。該觀點為多數(shù)學(xué)者所認(rèn)同。它不僅表明了企業(yè)的創(chuàng)新能力與知識管理有關(guān),而且表明了企業(yè)的危機管理能力與知識管理有關(guān)。

墨爾本工商學(xué)院副院長和Gartner公司的研究員M.Broadbent則將知識管理直接視為一種管理流程。他認(rèn)為:“知識管理”是挖掘并組織個人及相關(guān)知識以提高整體效益的一種目標(biāo)管理流程[3](PurposedManagementProcesses)。在他看來,整個知識管理的流程應(yīng)是知識獲取、知識組織及知識創(chuàng)新。巴斯(Bassi)認(rèn)為,知識管理是指為了增強組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識的過程[4]。在該定義中凸顯了知識獲取、知識創(chuàng)造、知識轉(zhuǎn)移和知識應(yīng)本論文由整理提供用的作用。約格什•馬爾香(Y.Malhotra)認(rèn)為:“知識管理是企業(yè)面對日益增長著的非連續(xù)性的環(huán)境變化時,針對組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上,它嵌涵了組織的發(fā)展過程,并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機的結(jié)合。”[5]該定義比較完整地說明了知識管理的整個流程,并且還說到了信息技術(shù)對管理方式的支撐作用。

1.2國內(nèi)關(guān)于知識管理流程的描述

王廣宇在其著作《知識管理———沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究》一書中提出了一個相對全面和科學(xué)的知識管理定義,這個定義也被時下很多學(xué)者引用[6]。他認(rèn)為知識管理“包括知識的獲取、整理、保存、更新、應(yīng)用、測評、傳遞、分享和創(chuàng)新等基礎(chǔ)環(huán)節(jié),并通過知識的生成、積累、交流和應(yīng)用管理,復(fù)合作用于組織的多個領(lǐng)域,以實現(xiàn)知識的資本化和產(chǎn)品化”[7]。由其定義可以看出,對于知識管理流程的敘述是比較全面的,具體內(nèi)容包括知識獲取、知識整理、知識保存、知識更新、知識應(yīng)用、知識測評、知識傳遞、知識分享和知識創(chuàng)新,也就是我們常說的“K9”知識鏈。

丁蔚認(rèn)為:“知識管理包括兩方面的含義,一方面指對信息的管理,但其手段與方法比之信息管理更加先進(jìn)與完善。它充分利用信息技術(shù),使知識在信息系統(tǒng)中加以識別、處理和傳播,并有效地提供給用戶使用;另一方面是對人的管理,認(rèn)為知識作為認(rèn)知的過程存在于信息的使用者身上,知識不僅來自于編碼化信息,而且很重要的一部分存在于人腦中?！盵8]在該定義中可以分析出知識管理的一般流程包括知識識別、知識處理、知識傳遞和知識創(chuàng)造。褚峻認(rèn)為:“知識管理就是對企業(yè)內(nèi)部的知識進(jìn)行組織和管理,它包括兩方面的內(nèi)容:一是對顯性知識的管理;二是對隱性知識的開發(fā)與管理。由于隱性知識不是編碼化的,而是作為認(rèn)知的過程存在于人腦中,因而可以看做是對人的管理。”[9]從他對知識管理的定義可以看出,知識流程應(yīng)該包括知識組織、知識創(chuàng)新。前者主要體現(xiàn)在顯性知識的管理上,后者體現(xiàn)在人力資源的管理上。劉冀生等認(rèn)為知識管理是一個組織作為一個整體在組織內(nèi)外知識的海洋中,充分利用各種工具和手段,對知識的捕獲、應(yīng)用和創(chuàng)新的過程,目的是將恰當(dāng)?shù)闹R在恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞最恰當(dāng)?shù)娜?以便使組織中的個人能夠做出恰當(dāng)?shù)臎Q策,而作為組織則提高了應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力[10]。從該定義可以看出,知識管理中知識的流向應(yīng)是知識采集、知識應(yīng)用、知識創(chuàng)新、知識傳遞和知識應(yīng)用。烏家培教授認(rèn)為“知識管理是信息管理的延伸,是信息管理發(fā)展的新階段,是將信息轉(zhuǎn)換為知識,并用知識提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力”[11]。從定義中得知知識的流向應(yīng)是知識獲取、知識轉(zhuǎn)換、知識傳遞和知識應(yīng)用。

1.3從知識管理內(nèi)涵的角度認(rèn)識

知識管理流程從以上諸定義可以看出,這些學(xué)者在研究知識管理內(nèi)涵時是圍繞著知識流程的分析進(jìn)行的,可以說,這是對知識管理流程最早也是最基本的認(rèn)識途徑之一。

縱觀國內(nèi)外學(xué)者對知識管理內(nèi)涵的理解,不外乎兩個方面:①知識管理就是對知識進(jìn)行的管理,這必然涉及到流程的問題,即知識如何實現(xiàn)從采集、組織、轉(zhuǎn)移、共享到應(yīng)用和創(chuàng)新。②知識管理就是運用知識進(jìn)行的管理,即知識型的管理。任何管理活動都是由一系列的環(huán)節(jié)和過程組成的,在這些環(huán)節(jié)和過程中不可能離開知識的支撐,所以從這個意義上看,管理的過程也就是一個知識管理的過程。知識管理必須和業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來才能創(chuàng)造更大的價值。同時,知識管理的實施最終要落實到技術(shù)的應(yīng)用上來,只有具備了搭建知識流程各階段所需的技術(shù)手段,才能實現(xiàn)組織的知識管理[12]。所以知識管理還需要流程技術(shù)作為支撐。運用詞頻分析的方法分析以上定義,得出關(guān)于知識管理流程關(guān)鍵詞頻如下:獲取(7)、組織(5)、保存(2)、更新(3)、應(yīng)用(5)、評價(2)、傳遞(8)、共享(3)、創(chuàng)新(8)。由此可以看出,在各流程中利用最多的是知識獲取、知識傳遞和知識創(chuàng)新,傳遞和共享實際上強調(diào)的是一個流程的不同側(cè)面。其次是知識組織和知識應(yīng)用。根據(jù)結(jié)果可知,知識管理的核心流程有5個,即知識獲取、知識組織、知識應(yīng)用、知識傳遞與共享、知識創(chuàng)新。

2知識管理核心流程模型的研究

知識型企業(yè)在經(jīng)營活動中以知識為中心,形成圍繞知識的投入—知識的轉(zhuǎn)化—知識的創(chuàng)新的無限循環(huán)過程,在這個過程中,所有的人都被一條無形的鏈所聯(lián)系起來,這條無形的鏈就是知識鏈[13]。國內(nèi)外很多學(xué)者研究知識管理流程模型的時候,往往都是從知識鏈引致的價值鏈來分析的?！皟r值鏈”是美國戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾•波特提出的[14]。價值鏈把組織的每個業(yè)務(wù)流程看成一系列過程,每個過程都能向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)添加一定的價值。顧客向組織支付利潤,就是因為這些過程為產(chǎn)品或服務(wù)增加了價值,如果我們把組織看成一個價值鏈,就可以識別為客戶增加價值的那些重要活動[15]。其他兩種角度的分析也比較多,不過區(qū)別在于側(cè)重點不同,本質(zhì)上是一致的。

2.1國外的知識流程模型研究

波特認(rèn)為,企業(yè)就是一個在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中進(jìn)行種種活動的集合體,所有這些活動都可以用價值鏈來表示(見圖1)

C.C.Lee等人模仿Poter的知識鏈模型,建立了他們的知識流程模型,使得Poter隱含的知識因素顯性化,如圖2所示[16]。

該模型中知識鏈由兩部分組成:知識管理基礎(chǔ)和知識過程管理。知識管理基礎(chǔ)包括CKO的管理活動、知識工作者的招聘、知識存儲能力和客戶與供應(yīng)商的關(guān)系。C.C.Lee等認(rèn)為知識管理的整個核心流程為知識獲取、知識創(chuàng)新、知識保護、知識整合和知識分散。YongLongChen整合了上述學(xué)者關(guān)于知識流程的研究成果,分析并得出了關(guān)于流程的模型,他的研究主要以彼得•杜拉克(P.Drucker)提出的知識工作者與Porter的知識鏈、Nonaka的知識螺旋[17]、Kaplan及Norton的平衡計分卡[18]與Gardner的多元智慧理論[19]所推演而成。該模型的知識鏈主要包含3部分:知識輸入端(InputKnowledge)、知識活動端(KnowledgeActivities)與價值輸出端(OutputValues)[20],如圖3所示。

知識輸入端的設(shè)計是以知識經(jīng)濟的發(fā)展趨勢與Drucker提出的知識工作者與下一個社會為基礎(chǔ);知識活動端主要是根據(jù)Porter的價值鏈與Nonaka的知識螺旋推演而得;價值(目標(biāo))輸出端則整合了Kaplan及Norton的平衡計分卡與Gardner的多元智慧理論。在該模型一系列知識后面隱含了價值鏈過程,明確了知識管理在價值創(chuàng)造過程中起基礎(chǔ)性作用。

2.2國內(nèi)有關(guān)知識流程模型研究

夏敬華認(rèn)為知識流程的核心正在于“在最合適的時間和場所,將最合適的信息和知識傳送給最合適的人”,有效實現(xiàn)“信息和知識”和特定“角色”以及“場景”的關(guān)聯(lián),進(jìn)而指導(dǎo)人們做出決策和行動[21]。這是關(guān)于知識管理流程模型最經(jīng)典的認(rèn)識之一。

在張潤彤,曹宗嬡,朱曉敏等編著的《知識管理概論》一書中介紹了基于知識的4種流向。包括:①知識的采集與加工→知識的存儲和積累→知識的傳播與共享→知識的使用與創(chuàng)新;②知識的收集→知識的編碼→知識的轉(zhuǎn)移與擴散→知識的共享與交流→知識的創(chuàng)新;③知識獲取→知識選擇→知識生成→知識內(nèi)化→知識外化;④知識生成、分享、應(yīng)用及創(chuàng)新的統(tǒng)一[22]。該論述基本反映了知識管理流程的全貌。林榕航在編著的《知識管理原理》中根據(jù)知識管理中知識流程的活動及表現(xiàn)提出常見的知識流的4類形式:①隱性知識(創(chuàng)新)→植入→實體產(chǎn)(商)品→交換→價值;②隱性知識(創(chuàng)新)→顯性化→實體產(chǎn)(商)品→交換→價值;③隱性知識(創(chuàng)新)→顯性化→智力結(jié)構(gòu)資產(chǎn)→交換→價值;④知識資產(chǎn)→轉(zhuǎn)化→知識資產(chǎn)→投資→價值[23]。其以分類的方法分析了知識管理的流程,指出不同類型的知識轉(zhuǎn)化為價值的路徑是不同的。這種分析具有較強的操作性。張綱在《企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展》一文中,通過在知識鏈與價值鏈分析的基礎(chǔ)上,提出了他自己的基于知識鏈的企業(yè)價值鏈,如圖4所示[15]。

該模型將知識流程置于核心地位,通過知識管理將合作伙伴(供應(yīng)商)與客戶聯(lián)系起來,并作用于企業(yè)的營銷、物流管理、資本、存貨和知識服務(wù)等企業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)。黃衛(wèi)國、宣國良在《知識價值鏈》一文中分析了前人關(guān)于知識管理流程的論述,提出了一個新的雙循環(huán)知識價值鏈模型,該模型由4個部分組成:愿景與戰(zhàn)略、投入、知識活動和產(chǎn)出,如圖5所示[24]。

該模型表達(dá)了一個重要思想,知識管理是一個流程,投入是智力資本,產(chǎn)出也是智力資本。作為中間的環(huán)節(jié)是知識活動,即知識管理活動。所有這些都與組織的愿景和戰(zhàn)略緊密關(guān)聯(lián),可見知識管理不僅是技術(shù)性、操作性的,更是戰(zhàn)略性的。王廣宇在其著作《知識管理———沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究》中得出知識管理的九大基本流程,并歸納為一個模型,即“PSCA”閉環(huán)模型[7]。儲節(jié)旺等在其《知識管理概論》中更加詳細(xì)地介紹了這九大流程,并補充了一個流程,將“K9”知識鏈發(fā)展成為形成了新的“PSCA”閉環(huán),見圖6[25]。

在該流程中,知識采集是知識鏈的入口,知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新是知識鏈的出口。知識在知識鏈的循環(huán)中不斷增值,即不斷實現(xiàn)量的增加和質(zhì)的提高。這應(yīng)該說是目前最全面、最系統(tǒng)的知識管理流程模型之一。

>2.3國內(nèi)外知識流模型研究的比較

將上述學(xué)者的文獻(xiàn)進(jìn)行比較,可以發(fā)現(xiàn)以下特點:

首先從組織內(nèi)外環(huán)境看,知識管理對組織內(nèi)外環(huán)境都會產(chǎn)生作用,并受到它們的影響。Poter,Yong2LongChen的知識鏈既從組織內(nèi)部尋找知識管理的流程,也考慮到了組織外的協(xié)調(diào)因素;而C.C.Lee的價值鏈則只是從組織內(nèi)來實現(xiàn)的[24]。在國內(nèi)學(xué)者的研究中不難發(fā)現(xiàn),張潤彤、林榕航等的知識鏈也只是從組織內(nèi)部總結(jié)的,并且沒有區(qū)分好知識鏈和知識價值鏈的關(guān)系;與此相反,張綱、黃衛(wèi)國等則考慮到了組織內(nèi)外結(jié)合所共同形成的知識價值鏈。其次,從知識管理的層次看,知識管理存在于組織的各個層次,既有戰(zhàn)略層次,也有業(yè)務(wù)層次。韓濱等在《企業(yè)知識管理系統(tǒng)的層次模型探討》一文中將企業(yè)知識管理系統(tǒng)劃分為知識資源層、知識生產(chǎn)層、知識處理層和知識應(yīng)用層四大部分[26]。但從戰(zhàn)略層面上,Yong2LongChen,C.C.Lee研究的知識鏈體系中并沒有加入戰(zhàn)略管理的思想,在國內(nèi)研究中,也缺少戰(zhàn)略管理和價值的循環(huán)利用,沒有體現(xiàn)價值創(chuàng)新以及波特價值鏈基礎(chǔ)活動的要素。但這并不是說他們就承認(rèn)知識管理的戰(zhàn)略價值。因此知識管理最有活力的應(yīng)用就是服務(wù)戰(zhàn)略決策,只是一些觀點沒有將其顯性納入模型。再次,從知識管理流程的構(gòu)成上看,雖觀點各不相同,但基本認(rèn)同知識管理由知識獲取、知識組織、知識應(yīng)用、知識傳遞與共享、知識創(chuàng)新等環(huán)節(jié)構(gòu)成,尤其知識共享和知識創(chuàng)新被公認(rèn)為知識管理的兩大環(huán)節(jié)。其中王廣宇的“K9”和儲節(jié)旺等在該基礎(chǔ)上發(fā)展的“K10”知識鏈模型是目前較為全面、系統(tǒng)的流程模型。最后,從知識管理的目的看,幾乎所有觀點都認(rèn)為知識管理是為了促進(jìn)知識的應(yīng)用,服務(wù)于組織的競爭力的提高。知識管理是一個將知識在組織中循環(huán)推進(jìn)的過程,在這個循環(huán)的過程中,組織的核心能力得以不斷提高。李順才等認(rèn)為企業(yè)中知識的流動是呈網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的。在市場調(diào)研→研究開發(fā)→生產(chǎn)→銷售過程中,伴隨著一個知識創(chuàng)新的過程。知識在轉(zhuǎn)化的各環(huán)節(jié)進(jìn)行大量的交流、反饋,從而達(dá)到知識共享,促進(jìn)本論文由整理提供企業(yè)核心能力的形成[27]。張建華認(rèn)為,一個能為企業(yè)知識管理有效服務(wù)的知識流程應(yīng)是在對企業(yè)知識進(jìn)行辨識、獲取、表示、求精與存儲的基礎(chǔ)上,依托有效實施策略和AI技術(shù),將分散在企業(yè)內(nèi)各層次各部門的編碼知識、員工頭腦中的非編碼知識以及企業(yè)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行有機整合,形成較高系統(tǒng)性與協(xié)同性的知識體,以提升企業(yè)知識共享、應(yīng)用與創(chuàng)新能力[28]。超級秘書網(wǎng)

知識管理流程的研究涉及到知識管理的各個方面,從某種意義說,知識管理就是一種關(guān)于知識的流程管理。

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