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1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)

自2010年3月，衛(wèi)生部和醫(yī)院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來(lái)，科室組織全體護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件，使護(hù)理人員從思想上重視護(hù)理工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。從病人角度考慮其來(lái)到醫(yī)院，想得到什么樣的服務(wù)、應(yīng)該怎樣做，才能滿足病人的需要。

2加強(qiáng)護(hù)理管理

2．1建立健全規(guī)章制度

制定科室護(hù)理工作制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程后，增加臨床一線護(hù)士，明確責(zé)任護(hù)士崗位職責(zé)，制訂各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)。推行護(hù)士分層次管理，將低年資護(hù)士作為基礎(chǔ)護(hù)理的主力隊(duì)伍，以完成基礎(chǔ)護(hù)理為主。將高年資護(hù)士作為基礎(chǔ)護(hù)理督導(dǎo)員，承擔(dān)基礎(chǔ)護(hù)理指導(dǎo)和完成落實(shí)情況督查工作。對(duì)科室的病區(qū)進(jìn)行分組管理，選拔對(duì)護(hù)理工作負(fù)責(zé)任、能力強(qiáng)、T作突出的護(hù)理人員為組長(zhǎng)，并對(duì)科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行細(xì)致監(jiān)控，每周進(jìn)行質(zhì)量控制，每月給護(hù)理部上報(bào)質(zhì)量控制檢查結(jié)果。建立與護(hù)士績(jī)效考核掛鉤的績(jī)效薪酬分配制度，將護(hù)士完成臨床護(hù)理1二作的質(zhì)量以及住院病人滿意度與個(gè)人收入掛鉤，評(píng)選每月護(hù)理服務(wù)之星，并作為晉升、晉職、評(píng)優(yōu)的主要依據(jù)。

2．2加強(qiáng)?？谱o(hù)理知識(shí)和技能培訓(xùn)

眼部結(jié)構(gòu)復(fù)雜、病種多、用藥種類多、給藥途徑多，因而護(hù)理技術(shù)相對(duì)復(fù)雜r1]?？剖页屩髦吾t(yī)生、高年資護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)授課，還把眼科特殊治療如球結(jié)膜下注射、球后注射、球周注射、具體操作方法拍成教學(xué)片，讓書(shū)本的內(nèi)容變得通俗易懂。每月進(jìn)行1次?？瓶己思凹寄芘嘤?xùn)，促進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2．3其他

根據(jù)科室人員及工作情況，實(shí)施合理排班，讓護(hù)士覺(jué)得工作充實(shí)、不枯燥。培養(yǎng)?？萍夹g(shù)性人才，對(duì)1二作時(shí)間長(zhǎng)有一定?？浦R(shí)的人員，通過(guò)培訓(xùn)或進(jìn)修取得一定資歷，可勝任?？茩z查崗位，如熒光造影、光學(xué)相干斷層掃描(OCT)檢查由護(hù)士操作。

3加強(qiáng)臨床護(hù)理服務(wù)

3．1實(shí)施責(zé)任制護(hù)理模式

病人從人院到院，由責(zé)任護(hù)士具體負(fù)責(zé)病人基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等工作，使其對(duì)所負(fù)責(zé)的病人提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。為病人做好“六個(gè)一”，即一張笑臉、一句問(wèn)候、一壺?zé)崴?、一張舒適的床、一份詳細(xì)的人院介紹、一個(gè)清潔的休養(yǎng)環(huán)境。有時(shí)病人會(huì)看不到，護(hù)士也要為病人耐心告知入院介紹，使病人盡快進(jìn)入病人角色。

3．2加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理

眼部疾病常引起復(fù)視、視力下降或失明，病人生活自理困難，給予周到生活護(hù)理是必要的。協(xié)助病人做好晨晚間護(hù)理，護(hù)理人員為病人送開(kāi)水喂藥，對(duì)長(zhǎng)期臥床病人預(yù)防壓瘡護(hù)理，為病人床旁洗頭；對(duì)雙眼包扎的病人，應(yīng)隨時(shí)詢問(wèn)，了解病人所需。

3．3做好心理護(hù)理

改善環(huán)境，營(yíng)造良好的護(hù)理氛圍。眼部病人大多視力下降，為了方便病人行走，減少病區(qū)、病室不必要的擺設(shè)，病房物品擺放方便病人拿放，在各個(gè)出口、人口、電梯口都有導(dǎo)醫(yī)人員陪同，病區(qū)環(huán)境清潔、整齊。當(dāng)眼睛患病后，病人心理上將承受極大壓力，做好心理護(hù)理至關(guān)重要。病人視力下降或疼痛，會(huì)產(chǎn)生緊張、恐懼、憂慮、煩躁，護(hù)士應(yīng)及時(shí)提供相關(guān)信息，使病人有心理準(zhǔn)備。護(hù)士詢問(wèn)時(shí)態(tài)度親切溫和，病人會(huì)感到舒心。護(hù)士要體諒病人，做到耐心、熱情，不可強(qiáng)制、責(zé)怪和厭煩，給病人以同情、安慰與鼓勵(lì)，使其在住院期間感受到安全與溫暖。引導(dǎo)家屬安慰病人，幫助病人從驚慌、沮喪心態(tài)中解脫。此外，讓病人多與成功的病友交流，鼓勵(lì)其感情上相互支持。病人視力下降后，主要靠聽(tīng)力感知外界的環(huán)境，所以，護(hù)士要多與病人進(jìn)行語(yǔ)言上的交流，還把疾病治療的相關(guān)信息做成短片，在休息室的電視上重復(fù)播放，方便病人自己了解有關(guān)疾病的信息。

4小結(jié)

我科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作后，從上到下高度重視，護(hù)士更新了觀念，轉(zhuǎn)變了工作思維，提高了工作積極性，病人享受到了周到、安全的護(hù)理，體現(xiàn)了人文關(guān)懷精神，最大限度地滿足了病人的需求，使病人滿意度得到很大提高。