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1網(wǎng)絡(luò)對(duì)供應(yīng)鏈流程的影響

供應(yīng)鏈通常包括供應(yīng)商，生產(chǎn)商，分銷(xiāo)商，零售商以及消費(fèi)者（Chaffey，2002）。我國(guó)航空業(yè)一般被認(rèn)為是服務(wù)業(yè)，所以航空公司的服務(wù)重心也是消費(fèi)者，因此，本文主要把對(duì)影響的分析集中在網(wǎng)絡(luò)對(duì)我國(guó)航空業(yè)供應(yīng)鏈中供應(yīng)商，分銷(xiāo)商以及顧客的影響。

1.1對(duì)供應(yīng)商的影響降低成本，提高效率一直是航空公司經(jīng)理們所要考慮的問(wèn)題。在傳統(tǒng)情況下，當(dāng)公司需要進(jìn)行采購(gòu)的時(shí)候組織采購(gòu)部門(mén)會(huì)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，這個(gè)請(qǐng)購(gòu)單會(huì)交付給供應(yīng)商。表格交付后，確認(rèn)產(chǎn)品信息確認(rèn)后付款。采購(gòu)過(guò)程非常耗時(shí)。在網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有出現(xiàn)的年代，尋找要購(gòu)買(mǎi)的商品通常需要一個(gè)半天的時(shí)間，而電子采購(gòu)只需要20分鐘。(Chaffey，2002)可以說(shuō)企業(yè)機(jī)構(gòu)從電子采購(gòu)中獲益很多。

1.2對(duì)分銷(xiāo)商的影響對(duì)航空業(yè)來(lái)講，分銷(xiāo)是指航空公司如何把機(jī)票分配給消費(fèi)者。在網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有盛行的年代，旅行社是重要的購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的渠道。而現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票方式的變化是顯而易見(jiàn)的。許多航空公司設(shè)立了官方網(wǎng)站來(lái)吸引消費(fèi)者購(gòu)票。Law和Leung（2000）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)能夠在不通過(guò)旅行社和電腦預(yù)訂系統(tǒng)（ComputerReservationSystems，CRS）直接與消費(fèi)者溝通，從而降低了機(jī)票的分銷(xiāo)費(fèi)用。EasyJet航空公司就是通過(guò)各種方式來(lái)降低不必要成本的典型，比如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)售票。2001年9月75%的人上網(wǎng)買(mǎi)票，這可以看作是一種脫媒方式。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，幾乎所有的航空公司都建立自己的網(wǎng)站，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂機(jī)票的中介也應(yīng)運(yùn)而生，這就意味著航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，尤其對(duì)那些以?xún)r(jià)格為導(dǎo)向的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們更傾向于價(jià)格更便宜的機(jī)票。以2012年4月22日從倫敦到巴塞羅那的機(jī)票為例，大英航空的最低票價(jià)為196英鎊，而Easyjet的票價(jià)只有62.99英鎊，可見(jiàn)Easyjet在降低成本上所做的努力?？梢钥闯觯W(wǎng)絡(luò)在降低了航空業(yè)分銷(xiāo)渠道成本的同時(shí)，也加大了行業(yè)內(nèi)部之間的競(jìng)爭(zhēng)。2.3對(duì)客戶(hù)關(guān)系的影響如上所述，航空業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，因而公司與消費(fèi)者的關(guān)系是至關(guān)重要的。Chaffey(2002)認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系主要有兩個(gè)部分，即客戶(hù)獲?。╟ustomeracquisition）和客戶(hù)維系(customerretention)，其中獲取一個(gè)客戶(hù)要比維系一個(gè)客戶(hù)成本更高。因而公司希望與已獲得的客戶(hù)保持長(zhǎng)期而良好的關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)讓維持這種關(guān)系變得更加容易。荷蘭皇家航空公司（KLM）的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)（CRMteam）會(huì)根據(jù)客戶(hù)在網(wǎng)上訂票后所留下的cookies（小型文本本件）來(lái)判定客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，從而為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的信息，比如給他們發(fā)送專(zhuān)門(mén)為他們定制的郵件。他們也為常旅客（frequentflyers）提供專(zhuān)屬的服務(wù)，并稱(chēng)之為常旅客計(jì)劃會(huì)員（frequentflyerprogrammem-bership）。其次，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)隨地查詢(xún)相關(guān)信息，比如網(wǎng)上值機(jī)系統(tǒng)（onlinecheck-insystem）能夠節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間同時(shí)也能降低公司人力成本。航空公司通過(guò)電子商務(wù)（網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)等）可以更好與消費(fèi)者維持良好的關(guān)系。廉價(jià)航空公司EasyJet通過(guò)使用RightNow公司的客戶(hù)關(guān)系管理軟件使該公司運(yùn)行成本降低了75萬(wàn)英鎊。

2電子商務(wù)在未來(lái)發(fā)展中的隱患

2.1網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)安全是他們進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的顧慮之一，這種顧慮不僅僅存在于我國(guó)航空業(yè)之中，其中就包括網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬安全。2011年美國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)臉書(shū)（Facebook）的大規(guī)模用戶(hù)信息泄露事件讓網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題處在了風(fēng)口浪尖上。網(wǎng)絡(luò)詐騙及其他網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的出現(xiàn)讓消費(fèi)者們對(duì)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬產(chǎn)生了疑慮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2008年美國(guó)航空業(yè)損失費(fèi)用達(dá)到14億美元，占了當(dāng)年世界航空業(yè)總產(chǎn)值的百分之1.3。Cunningham等（2004）認(rèn)為“對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的航空預(yù)訂服務(wù)來(lái)說(shuō)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知是系統(tǒng)的模式”這就意味著盡管航空公司不斷強(qiáng)調(diào)他們采用多么現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，消費(fèi)者始終會(huì)對(duì)網(wǎng)上支付有一定的顧慮。其次，消費(fèi)者也擔(dān)心在網(wǎng)上注冊(cè)賬號(hào)會(huì)導(dǎo)致更多的個(gè)人信息被泄露。美國(guó)廉價(jià)航空公司捷藍(lán)（JetBlue）航空在顧客信息保護(hù)上面下了很大功夫，公司信息技術(shù)副總裁ToddThompson認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)能夠提升他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，但不幸的是，電子通信總是會(huì)被轉(zhuǎn)發(fā)、打印或復(fù)制，因此完全的保密是幾乎不可能完成的”。捷藍(lán)航空計(jì)劃為WindowsServerTM2003和微軟辦公系統(tǒng)使用微軟公司的權(quán)限管理服務(wù)MicrosoftRWindowsRRightsManagementSer-vices(RMS)，這種信息保護(hù)技術(shù)是建立在文件級(jí)別上了，內(nèi)部信息的交流會(huì)降低信息被他人誤讀，從而提高了消費(fèi)者信息的安全性。但根據(jù)Krishnamurthy(P.5)的研究，通過(guò)旅行網(wǎng)站所泄露的個(gè)人信息占據(jù)所有網(wǎng)站之首，旅行網(wǎng)站的直接泄露指數(shù)（directleakageindex）為9，而像購(gòu)物網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站分別只有3和5。由此可以看出，航空業(yè)在未來(lái)發(fā)展電子商務(wù)方面還存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。而且提高升級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)容易，但是改變?nèi)藗儗?duì)網(wǎng)絡(luò)隱患的擔(dān)憂卻不是那么容易。

2.2硬件問(wèn)題Phaladsingh(2006)認(rèn)為“個(gè)人電腦的普及率”是影響電子商務(wù)發(fā)展的阻礙之一，這就意味著不管網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有多發(fā)達(dá)，如果人們買(mǎi)不起電腦和其他數(shù)碼設(shè)備，電子商務(wù)就很難發(fā)揮其作用。對(duì)于航空業(yè)來(lái)說(shuō)同樣是如此，網(wǎng)上值機(jī)、網(wǎng)上購(gòu)票等服務(wù)只有在有電腦設(shè)備的時(shí)候才會(huì)體現(xiàn)出其優(yōu)越性。顯而易見(jiàn)，發(fā)達(dá)國(guó)家更容易接觸到電子產(chǎn)品也更容易享受到電子產(chǎn)品帶來(lái)的便捷體驗(yàn)。2004年在美國(guó)每1000人中有763個(gè)人擁有電腦，而在一些欠發(fā)達(dá)國(guó)家每1000人中平均只有1到2個(gè)人擁有電腦，非洲國(guó)家尼日爾每1000人中只有0.1716人使用電腦，這個(gè)數(shù)量在增加，但不可否認(rèn)的是在發(fā)展中國(guó)家尤其是一些欠發(fā)達(dá)國(guó)家電子商務(wù)并不能產(chǎn)生很好的效果。

4結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)改變了傳統(tǒng)航空業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式，他降低了飛行成本同時(shí)也提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)我國(guó)航空業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈影響是重大的。但其由于網(wǎng)絡(luò)所帶來(lái)的安全隱患也是不容小視的，因而為了更好地發(fā)揮電子商務(wù)所帶來(lái)的便捷，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。

作者：郗江月單位：遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校