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一、旅游電子商務的概述

1、旅游電子商務的定義

電子商務旅游在如今的旅游行業(yè)中十分盛行，它是通過網(wǎng)絡數(shù)字信息技術(shù)，旅游相關(guān)行業(yè)在內(nèi)部實現(xiàn)信息處理、管理、發(fā)送的一種新型手段。旅游相關(guān)行業(yè)可以通過各種平臺去旅游信息，這樣的支付平臺有很多，比如去哪網(wǎng)、攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)等。通過這樣的平臺，消費者可以對旅游產(chǎn)品與服務進行查詢、咨詢、了解、訂購、支付，足不出戶，只需要幾分鐘的時間就可以訂購一款適合自己的旅游產(chǎn)品。旅游商務電子的出現(xiàn)真正將旅游活動的各個關(guān)節(jié)實現(xiàn)了電子化。電子商務的含義為：以整個旅游關(guān)節(jié)市場為中心，一切與網(wǎng)絡數(shù)字信息化相關(guān)的商旅旅游的各個環(huán)節(jié)的活動，統(tǒng)稱為旅游電子商務。其涵蓋的范圍很廣，包含了在網(wǎng)絡中進行的旅游交易活動，還包含了旅游產(chǎn)品信息的交換與管理。

2、旅游電子商務的特點

旅游行業(yè)涉及電子商務行業(yè)相比較其他行業(yè)明顯具有不可比擬的優(yōu)勢，旅游業(yè)與電子商務的結(jié)合，也使得旅游企業(yè)節(jié)省了大量人力、物力的開支，降低了旅游成本。同時，因為旅游電子商務平臺的建立，增加了旅行消費者的選擇性，其可對于不同公司所提供的旅游產(chǎn)品進行參考、對比，選擇最適合自己的旅游產(chǎn)品。如今旅游電子商務取得的巨大發(fā)展，離不開三個方面：信息、服務、資金。信息是整個交易能否流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵；優(yōu)質(zhì)的服務是電子商務實現(xiàn)的保證；資金在電子商務交易消費的過程中具有不可替代的位置。

二、我國旅游電子商務發(fā)展現(xiàn)狀

1、發(fā)展速度快

旅游行業(yè)與電子商務天生就是一對，從開始結(jié)合到現(xiàn)在有一種不言而喻的默契，旅游產(chǎn)品與其他的產(chǎn)品不同，旅游產(chǎn)品的買賣不受地域的限制，而且旅游產(chǎn)品提供者與消費者通常不在同一區(qū)域內(nèi)，因此，旅游產(chǎn)品具有異地購買、當?shù)叵M的特點。旅游產(chǎn)品的銷售過程就是旅游信息與服務傳遞的過程，旅游行業(yè)與電子商務絕對是最合適的一對拍檔。再加上旅游電子商務可以降低成本，原來需要幾個人甚至幾十個人的工作，通過電子商務平臺只需要幾個步驟、幾分鐘的時間就可以搞定，電子商務就是具有這樣無與倫比的優(yōu)勢，旅游電子商務已經(jīng)改變了人們旅游消費的方式。因此，我國國內(nèi)的旅行社與相關(guān)知名網(wǎng)站紛紛進行合作，迅速占據(jù)旅游市場，如今大多數(shù)游客出游都會選擇在網(wǎng)站上購買相關(guān)產(chǎn)品。我國旅游電子商務產(chǎn)生于1996年，當時由于處在初級發(fā)展階段，提供的旅游信息資源有限，旅游產(chǎn)品相對也比較單一。20世紀90年代末，國家為了推動國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，建設(shè)了面向國內(nèi)外旅游市場的商務電子網(wǎng)站———“金旅工程”。該工程為旅游企業(yè)進一步實現(xiàn)電子商務產(chǎn)業(yè)目標提供了一個良好的平臺，同時也由此形成了我國旅游電子商務的基本框架。根據(jù)國家有關(guān)部門的統(tǒng)計，2011—2013年，我國旅游市場有35%的交易來自電子商務平臺。我國旅游電子商務在短短十幾年內(nèi)發(fā)展如此迅猛的事實，在國內(nèi)是有目共睹的。

2、發(fā)展水平低

第一，我國旅游行業(yè)中87%以上的旅游企業(yè)都是中小型企業(yè)，以旅行社居多，由于中小型企業(yè)資金、人員、旅游資源有限，電子商務并沒有在這些中小企業(yè)中開展起來。中小型旅游企業(yè)經(jīng)營模式還是停留在傳統(tǒng)模式上，基本的交易流程就是在線預訂，離線確認的半手工網(wǎng)絡操作，不能進行網(wǎng)絡結(jié)算。這種傳統(tǒng)的半手工網(wǎng)絡營銷模式已經(jīng)不能滿足游客的需求，隨著旅游電子商務的不斷發(fā)展，必然會被旅游市場所淘汰，旅游行業(yè)與電子商務的結(jié)合是新時期旅游行業(yè)發(fā)展的必然途徑。第二，電子商務平臺還有很多問題亟待解決，突出的問題體現(xiàn)在：電子商務網(wǎng)站的定位不準確，眾多新興起來的旅游電子商務網(wǎng)站在運營方式、銷售目標人群定位、經(jīng)營模式、產(chǎn)品及服務內(nèi)容上基本相同，還沒有形成自己獨特的品牌優(yōu)勢；旅游網(wǎng)絡平臺提供的旅游信息具有滯后性，吸引力不足；旅游網(wǎng)絡平臺缺乏與消費者的交流與互動，旅游產(chǎn)品具有大眾性的特點，旅游提供商提供的旅游服務總是給消費者一種標準流水線的感覺，缺少個性化的產(chǎn)品，營銷針對性嚴重不足；旅游網(wǎng)站平臺缺乏主營業(yè)務的支撐，售前售后服務不到位；旅游網(wǎng)站支付安全性以及相關(guān)責任認定缺乏，消費者對于旅游產(chǎn)品的支付不信任，導致網(wǎng)站旅游訂購成功率低；與之配套的相關(guān)產(chǎn)業(yè)還沒有被充分的開發(fā)，旅游行業(yè)仍然沒有形成產(chǎn)業(yè)化。

三、我國旅游電子商務發(fā)展對策

旅游行業(yè)與其他行業(yè)一樣，在數(shù)字化時代的今天都面臨著機遇與挑戰(zhàn)。旅游提供者利用數(shù)字網(wǎng)絡已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，旅游提供商應當抓住這一大好商機，直接參與到電子商務運營之中，與客戶直接交流，根據(jù)客戶不同的需求制定不同的旅游產(chǎn)品，不斷完善自己的服務，提升自己的品牌形象。

1、推出個性化產(chǎn)品傳統(tǒng)的旅游信息

交換過程中，旅游提供者無法了解每位消費者不同的需求，對于消費者“一視同仁”提供的服務完全相同。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對于旅游的需求也在不斷提升，人們越來越重視個性化的旅游。個性化旅游服務的開展可以讓人們踏上無憂無慮夢想中的旅程，不用再被食宿、機票等一系列瑣碎事情打擾。旅游企業(yè)要充分利用手中的資源與全國各地的旅游社建立結(jié)盟關(guān)系，甚至擴展到全球范圍內(nèi)的旅行社，借助電子商務平臺的推廣，為游客提供全面、一條龍式的旅游服務。消費者只要購買好自己的旅游線路，就不用擔心自己的衣食住行問題，網(wǎng)站早已為消費者安排好了交通、住宿，對于旅程線路都已規(guī)劃成功，哪里具有觀賞價值、哪里新奇好玩、哪里能夠購物都被標記在地圖上，讓消費者對于旅游信息了如指掌，并且為消費者設(shè)計好了每天的行程規(guī)劃，如果在旅游途中遇到任何困難，撥打24小時熱線，都有專人會為旅行者解決問題，提供一對一的優(yōu)質(zhì)服務，讓消費者舒適、安心、便捷地完成自己的旅程，減少旅行者的后顧之憂，盡情去享受旅途中的快樂。

2、營造良好的旅游

電子商務環(huán)境隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，我國國民在節(jié)假日休息的時候通常會選擇旅游，但我國旅游提供商良莠不齊，在旅游過程中經(jīng)常會產(chǎn)生糾紛。因此，政府有關(guān)部門與旅游提供商應當一起肩負營造良好旅游電子商務宏觀環(huán)境的責任，旅游提供商在日常工作中要嚴格要求自我，不能出現(xiàn)強制消費者購買、欺詐消費者、隱性消費等不良行為，為旅游電子商務大發(fā)展提供硬件與軟件方面的支持，特別是對于旅游商務網(wǎng)站平臺的監(jiān)管與引導，提升整體旅游電子商務行業(yè)的水平，完善電子支付平臺的安全性，建立完善的問責機制。抓緊培養(yǎng)集電子商務平臺與旅游知識于一身的技術(shù)性人才，加大力度完善電子商務平臺。

3、旅游網(wǎng)站完善

自身我國旅游電子商務發(fā)展較晚，旅游商務網(wǎng)站平臺發(fā)展不完善，國內(nèi)知名的旅游網(wǎng)站品牌眾多，但是運營方式千篇一律，沒有主營特色，常常是對于外國網(wǎng)站的全盤照搬，導致旅游產(chǎn)品內(nèi)容相同，商家為了吸引消費者，紛紛打起了價格戰(zhàn)，長久發(fā)展下去，情況不容樂觀。因此，旅游網(wǎng)站要通過以下措施完善自身。首先，旅游網(wǎng)絡平臺需要整合自己的旅游資源，找準自己的定位。例如：有的旅游網(wǎng)站有價格低廉的電子票務優(yōu)勢，可以將該方面作為主打；有的旅游商務平臺提供的境外游服務特別專業(yè)，為出國在外的消費者提供了完善的交通與食宿，就可以將高端境外服務作為其主打賣點。根據(jù)已有的資源，不斷擴展相關(guān)資源，制定自身的戰(zhàn)略目標，針對不同目標人群，推出多款旅游產(chǎn)品，供消費者選擇。其次，因為原有的旅游電子平臺的經(jīng)營模式一般為：賣家提供服務，買家享受服務的單一模式，買賣雙方溝通的較少，賣家不能完全了解買家的訴求，應當將以產(chǎn)品為核心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑諡橹行牡慕?jīng)營理念，在網(wǎng)站上建立一個買賣雙方能夠交流的平臺，賣方通過這樣的平臺可以了解買方的需求，針對自身服務的缺陷加以完善。最后，由于我國商務電子支付平臺支付手段自身存在缺陷，電子商務平臺的結(jié)算支付中，銀行不直接參與網(wǎng)絡結(jié)算，導致結(jié)款時間存在差異，旅游產(chǎn)品已經(jīng)銷售完畢，但是消費賬款還沒有收到，導致旅游提供商經(jīng)常需要提前墊付旅游費用，回籠資金緩慢，造成整個旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度緩慢，在一定程度上阻礙了旅游行業(yè)的發(fā)展與進步。因此，電子商務平臺應當與相關(guān)銀行建立起統(tǒng)一的網(wǎng)上結(jié)算系統(tǒng)，保證旅游電子商務資金的正常運轉(zhuǎn)，保證交易的安全，維護消費者的利益，增加網(wǎng)上訂購的成功率。

四、結(jié)論

總而言之，旅游業(yè)與電子商務相結(jié)合發(fā)展是旅游行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，傳統(tǒng)旅游企業(yè)應當借助電子商務的平臺，轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展模式，提升自身企業(yè)的競爭力。已經(jīng)借助商務平臺的旅游企業(yè)也要不斷完善發(fā)展，更好地適應電子商務的發(fā)展，在競爭激烈的旅游行業(yè)中保持自身的優(yōu)勢地位。對于旅游者來說，旅游行業(yè)與電子商務的不斷融合發(fā)展會使得我國旅游業(yè)盡快步入電子商務時代，會為旅行者帶來全新的感受。

作者：王艷單位：武漢商學院