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護(hù)患溝通的案例及技巧范文第1篇

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎?護(hù)理;SOP;有效溝通

護(hù)理之核心為溝通，溝通即為護(hù)理人員與患者交流信息的過(guò)程。這項(xiàng)工作在兒科這個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的科室顯得尤為重要，因其所面對(duì)的患者無(wú)法自身陳述病情，并且患者更是家長(zhǎng)的“小太陽(yáng)”，使本來(lái)就不輕松的護(hù)理工作更加特殊化、負(fù)責(zé)化[1]。所以，加強(qiáng)年輕護(hù)士溝通交流技巧的培訓(xùn)，讓護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地為患者著想，加強(qiáng)責(zé)任心，使患兒家長(zhǎng)體會(huì)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

1一般資料

1.1一般資料

選取2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對(duì)醫(yī)療工作不滿(mǎn)發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例，占22%。

1.2護(hù)理人員資料分析

2014年發(fā)生9例護(hù)患沖突當(dāng)事人的信息，主管護(hù)師1名，護(hù)師3名，護(hù)士3名，工作年限最長(zhǎng)37年，最短的2年。原因與職稱(chēng)級(jí)別和工作年限沒(méi)有太大的關(guān)系，相反與當(dāng)事護(hù)士的性格特點(diǎn)如孤僻、內(nèi)向，不會(huì)換位思考和不善于與人溝通交流有很大關(guān)系。

2方法

2.12015年1月開(kāi)始對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通交流技巧的培訓(xùn)，教會(huì)護(hù)士學(xué)會(huì)評(píng)估，警覺(jué)過(guò)激情緒家長(zhǎng)等高危投訴人群的識(shí)別能力，及時(shí)干預(yù)。2.2每月均要對(duì)本科所有出院患者發(fā)放患者對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意度調(diào)查表，調(diào)查表有10項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)按滿(mǎn)意3分、一般2分、不滿(mǎn)意1分，月底匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護(hù)理工作特色的溝通交流手冊(cè)，將兒科常規(guī)操作流程，包括出入院的接待語(yǔ)言，如何分診和識(shí)別危、急、重癥患兒，兒科常規(guī)護(hù)理操作中的語(yǔ)言交流技巧，凡事需要與患者進(jìn)行必要交流的內(nèi)容，尤其是對(duì)于有激惹傾向的家長(zhǎng)。用簡(jiǎn)單、通俗易懂的語(yǔ)言，編制成冊(cè)，書(shū)的大小以能放在工作服口袋內(nèi)為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)，并考核。由護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)分別扮演護(hù)士和患兒家長(zhǎng)角色，設(shè)置有具體故事情節(jié)的案例，收集平時(shí)易發(fā)生糾紛沖突的事件，進(jìn)行情景再現(xiàn)經(jīng)典回放，使護(hù)士有身臨其境的感覺(jué)。演練結(jié)束，讓護(hù)士自由點(diǎn)評(píng)存在的問(wèn)題，利用發(fā)散思維充分發(fā)揮護(hù)士的想象力，查找出問(wèn)題根源，并提出改進(jìn)措施，然后在工作中遇到類(lèi)似情節(jié)的事件進(jìn)行跟蹤督查，了解對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。考核方式：晨會(huì)后花10min學(xué)習(xí)然后現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)培訓(xùn)的內(nèi)容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業(yè)的形式，查看實(shí)際溝通交流情況，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)存在的問(wèn)題和注意點(diǎn)。2.5巧用心理學(xué)的認(rèn)知行為療法。分析科室發(fā)生護(hù)患沖突的原因，多數(shù)與護(hù)士的性格特點(diǎn)如孤僻、內(nèi)向，不會(huì)換位思考和不善于與人溝通交流有關(guān)，其核心問(wèn)題是改變護(hù)士對(duì)兒科特殊患兒人群的認(rèn)知，改變護(hù)理服務(wù)的理念，克服消極、被動(dòng)情緒。讓護(hù)士知道患兒及其家長(zhǎng)尚未發(fā)展到能夠完全對(duì)抽象事物進(jìn)行認(rèn)知，所以溝通中運(yùn)用做動(dòng)作使家長(zhǎng)滿(mǎn)意，與患兒家長(zhǎng)有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢(shì)、指物、做面部各種表情也會(huì)有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態(tài)度。2.6認(rèn)真對(duì)待每次發(fā)生的護(hù)患沖突。對(duì)于每次發(fā)生的護(hù)患沖突，均組織全體護(hù)士討論，一一分析發(fā)生原因，總結(jié)存在的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，按PDCA的工作模式進(jìn)行追蹤檢查，查看整改效果。對(duì)于有情緒過(guò)激行為的家長(zhǎng)示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點(diǎn)交接班內(nèi)容，提高警覺(jué)性和識(shí)別能力，及時(shí)消除不良隱患，杜絕護(hù)患沖突發(fā)生。2.7新老護(hù)士傳、幫、帶。在護(hù)理人員排班上進(jìn)行新老搭配，溝通能力強(qiáng)弱的搭配，組織溝通能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行溝通交流的理論培訓(xùn)。

3結(jié)果

3.1通過(guò)情景模擬培訓(xùn)，典型案例回放，心理認(rèn)知能力培訓(xùn)，提高護(hù)士的溝通交流技巧，護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)和首次接診負(fù)責(zé)制；護(hù)士在與患者溝通交流過(guò)程中學(xué)會(huì)相互學(xué)習(xí)，尤其是溝通交流經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士更應(yīng)發(fā)揮積極主動(dòng)的幫扶作用，引導(dǎo)低年資護(hù)士如何化解矛盾，發(fā)現(xiàn)糾紛相互補(bǔ)臺(tái)，及時(shí)平息糾紛隱患。3.2每月均要對(duì)兒科所有出院患者發(fā)放患者對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意度調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)分析存在的問(wèn)題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數(shù)839例，對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意的例數(shù)755例，住院患者的對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數(shù)681例，對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意的例數(shù)665例，住院患者的對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意度平均為97.65%。3.3各項(xiàng)投訴指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)對(duì)比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對(duì)醫(yī)療工作不滿(mǎn)發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例占22%。2015年同期共發(fā)生護(hù)患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責(zé)任心不強(qiáng)1例，占33%，家長(zhǎng)無(wú)聊起鬧1例，占33%。

4討論

4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護(hù)理工作中積累下來(lái)的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規(guī)范交流手冊(cè)；對(duì)兒科護(hù)理人員進(jìn)行短期的培訓(xùn)，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據(jù)溝通交流規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，討論發(fā)生不良護(hù)患沖突的原因，提出改進(jìn)措施，規(guī)范和約束護(hù)士的職業(yè)行為，樹(shù)立良好的護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象，取得患者的信賴(lài)與滿(mǎn)意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）精神核心（說(shuō)，寫(xiě)，做一致）的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)兒科護(hù)理管理規(guī)范化，操作流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡(jiǎn)單化，是護(hù)理工作中最基本、最有效的管理工具和技術(shù)資料。4.2護(hù)患溝通是護(hù)患之間構(gòu)筑的一座橋梁，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系有推進(jìn)作用。在兒科護(hù)理工作中，通過(guò)有效的溝通，可以增進(jìn)護(hù)士與患兒及其家長(zhǎng)的親和力，避免了一些在臨床中常見(jiàn)的因互相不理解而產(chǎn)生的誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫(yī)生緊缺，患兒就診等待時(shí)間較長(zhǎng)，護(hù)士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)士與患兒家長(zhǎng)之間的情感交流，對(duì)滿(mǎn)足其對(duì)醫(yī)療信息的需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患交流是迫切需要解決的問(wèn)題。根據(jù)兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規(guī)范，加強(qiáng)兒科護(hù)理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發(fā)生率，提高患兒及其家長(zhǎng)對(duì)兒科護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。

作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

護(hù)患溝通的案例及技巧范文第2篇

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.7【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2014）01-0199-01所謂護(hù)患溝通是指護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解的過(guò)程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。隨著社會(huì)的發(fā)展和人類(lèi)的進(jìn)步，人們對(duì)健康的關(guān)注日益密切，要求也越來(lái)越高，人們?cè)趯めt(yī)問(wèn)藥的過(guò)程中考慮的不僅是醫(yī)療就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、儀器設(shè)備等，而是更加注重醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，也就是醫(yī)患及護(hù)患關(guān)系，特別是護(hù)患關(guān)系，在現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)好壞的首要依據(jù)是有無(wú)護(hù)患糾紛，而80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良所引起的，所以護(hù)理學(xué)科的定位要求我們護(hù)士必須具備一定的人際交往與溝通能力。

護(hù)理用語(yǔ)應(yīng)該注意清晰、明了、通俗易懂，選擇對(duì)方能正確理解的詞語(yǔ)，富有情感性、道德性、親切性、規(guī)范性，交流時(shí)別忘了禮貌用語(yǔ)，避免語(yǔ)言粗俗以及開(kāi)不恰當(dāng)?shù)耐嫘?，以免降低了護(hù)理人員在患者心目中的形象，說(shuō)話(huà)注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣，一般語(yǔ)調(diào)要稍微低沉些、語(yǔ)氣柔和些、語(yǔ)態(tài)熱情些、語(yǔ)速慢一些，使患者感到悅耳舒適、溫暖與愉快。

護(hù)士在與病人初次溝通前，還要做好良好的個(gè)人準(zhǔn)備，在與患方溝通前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)首先從溝通內(nèi)容到溝通形式上都應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)和充分的思考和準(zhǔn)備，切記"三不談"：時(shí)間不恰當(dāng)不談，氣氛不恰當(dāng)不談，對(duì)象不恰當(dāng)不談，這樣才能更容易達(dá)到有效溝通的目的。

剛才提到的是一種新入院病人的正式溝通，我們平時(shí)工作都比較忙，更多的可能是非正式地短暫的溝通，甚至溝通時(shí)間不到一分鐘，但是一分鐘的時(shí)間雖短，卻足以給人留下非常完美的印象，要做到有效的一分鐘溝通，還需注意以下幾個(gè)方面：

1、 增加與患者的關(guān)聯(lián)性，不能講了半天，病人還不明白你是去干什么的；

2、 適當(dāng)展示過(guò)去的成就，恰當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)自己，讓病人信服自己，才能打開(kāi)溝通的第一扇大門(mén)。態(tài)度要坦誠(chéng)，心態(tài)要自然。

3、 把握非語(yǔ)言因素、技巧的應(yīng)用，如略微低沉的聲音，適當(dāng)放慢的語(yǔ)速，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)以及溫和的微笑等。

4、 在有些溝通中，注重溝通的細(xì)節(jié)很重要，有時(shí)可發(fā)現(xiàn)患者沒(méi)有注意到的病情變化。

交談的技巧要注意交談的立場(chǎng)，這其中包含了體諒對(duì)方和表達(dá)自我，有很多時(shí)候我們只要站在病人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為病人想一想，體會(huì)對(duì)方的感受與需要，有些問(wèn)題就很好解決了。在經(jīng)營(yíng)"人"的事業(yè)過(guò)程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，唯有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也就能相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而才能做出積極而合適的回應(yīng)，人性都是自私的，發(fā)生矛盾時(shí)，我們利用自身的修養(yǎng)和自制能力盡量做到體諒對(duì)方，要做滅火器，要澆水，而不能澆油。我們要有一種方式讓病人自覺(jué)自愿的接受我們的一切，不引起糾紛。

良好的傾聽(tīng)技術(shù)需要注意：

1、 準(zhǔn)備花時(shí)間去聽(tīng)患者所說(shuō)的話(huà)，可能的話(huà)，最好坐下來(lái)與患者交談，這樣表示護(hù)士愿意傾聽(tīng)他的話(huà)。

2、 若非必須，不要打斷對(duì)方的談話(huà)，或不恰當(dāng)?shù)馗淖冊(cè)掝}，以免談話(huà)者思路中段，影響深入的交流，也不要急于做出判斷或下結(jié)論，對(duì)患者的談話(huà)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和反饋以及恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)性表示，這樣表示我們能夠理解他們，并能幫助他們更清晰地表達(dá)自己的感受和其他內(nèi)容。

3、使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句，選擇能夠簡(jiǎn)明表達(dá)意思和感受的字句，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，控制自己的情感，以免干擾交流的過(guò)程和效果。

在日常生活中，我們還要經(jīng)常通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)獲取信息，要使提問(wèn)做到恰到好處，作為醫(yī)護(hù)人員需要掌握一些提問(wèn)的技巧：

1、 問(wèn)題要有針對(duì)性，不能引起患者的抵觸情緒；

2、 避免哪壺不開(kāi)提哪壺，每個(gè)人的心中都有隱私和忌諱，護(hù)士在查問(wèn)中要察言觀(guān)色；

3、 問(wèn)話(huà)要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、自然，根據(jù)不同的情況選擇合適的提問(wèn)方式。

一位優(yōu)秀的溝通好手絕對(duì)善于詢(xún)問(wèn)以及積極的傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)和感受。

在護(hù)患溝通中，告知經(jīng)常應(yīng)用于入院制度的告知、入院診斷的告知、治療及檢查注意事項(xiàng)的告知和催款單的告知等。

護(hù)患溝通的案例及技巧范文第3篇

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；防范；協(xié)調(diào)

近年來(lái)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，法制建設(shè)的逐步完善及全民法律意識(shí)的提高，患者越來(lái)越關(guān)注自己在醫(yī)療活動(dòng)中的權(quán)利，各種各樣的醫(yī)療糾紛不斷涌現(xiàn)。在醫(yī)療糾紛中，病人不僅對(duì)身體的損失提出賠償，對(duì)精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙?jiàn)不鮮。分析醫(yī)療糾紛的成因，有不少的一部分與護(hù)士語(yǔ)言不慎、不善于與患者溝通有關(guān)。因此，良好的護(hù)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中起著舉足輕重的作用。1護(hù)患糾紛的概念

護(hù)患糾紛是指病員或其家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，因患者對(duì)護(hù)理人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意而發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。2護(hù)患溝通內(nèi)容

2.1介紹情況

2.1.1患者入院時(shí)，起身熱情接待病人，協(xié)助選擇醫(yī)生及床位，介紹科室環(huán)境、探視陪護(hù)制度，做好飲食安排等。護(hù)士同時(shí)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我介紹，除介紹姓名、職務(wù)外，還介紹自己對(duì)患者的責(zé)任和所擔(dān)任的角色。樹(shù)立良好的第一印象，起著首因效應(yīng)的作用。

2.1.2住院期間，主動(dòng)向患者及其家屬介紹病情、治療及護(hù)理措施、預(yù)后，舉例說(shuō)明疾病的可愈性，使患者對(duì)自己的情況心中有數(shù)，便于做好各種安排。護(hù)士要體現(xiàn)出愛(ài)心、熱心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心，使病人了解自己，信任自己，使病人的期望與現(xiàn)實(shí)不發(fā)生沖突，通過(guò)護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，患者更能理解醫(yī)務(wù)人員，減少醫(yī)療糾紛。

2.1.3出院時(shí)，做好衛(wèi)生保健指導(dǎo)，詳細(xì)說(shuō)明出院后注意事項(xiàng)對(duì)出院病人進(jìn)行定期電話(huà)隨訪(fǎng)，了解病人在家情況，不僅加深了與患者的情感交流，而且有利于及早發(fā)現(xiàn)病情，早期干預(yù)，提高康復(fù)率，減少醫(yī)療糾紛。

2.2了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的反饋意見(jiàn)在完成各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)，病人接受治療和護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)多與患者交流，通過(guò)交談溝通，及時(shí)了解患者的內(nèi)心感受，用巧言消除患者顧慮，啟發(fā)病人實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，讓他們發(fā)泄對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿(mǎn)，對(duì)病人提出的意見(jiàn)做出耐心解釋、說(shuō)明，有時(shí)甚至主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，化解病人的不愉快。如果確是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)及時(shí)改正工作中不足之處，并以積極態(tài)度解決出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)處理不協(xié)調(diào)的護(hù)患關(guān)系，主動(dòng)向患者道歉以取得患者理解和諒解，消除糾紛隱患。

2.3醫(yī)療費(fèi)用方面的溝通隨著公費(fèi)醫(yī)療制度的改革，醫(yī)療費(fèi)用的個(gè)人承擔(dān)部分增加，以及自費(fèi)病人的增多，費(fèi)用糾紛時(shí)有發(fā)生。而有時(shí)費(fèi)用糾紛會(huì)成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線(xiàn)。所以及時(shí)與病人家屬溝通所用費(fèi)用，非常重要。向病人提供每日費(fèi)用清單，及時(shí)提供查詢(xún)幫助，發(fā)放清單前，護(hù)士應(yīng)首先瀏覽一遍清單，如發(fā)現(xiàn)有特殊的治療費(fèi)用或數(shù)目比較大的費(fèi)用時(shí)，應(yīng)先入為主，主動(dòng)先向患者說(shuō)明。如有多收費(fèi)問(wèn)題，及時(shí)與出院結(jié)賬處聯(lián)系，并向患者真誠(chéng)道歉，取得患者的配合與諒解，化解因費(fèi)用誤會(huì)引發(fā)的糾紛。3溝通技巧

3.1傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)是指全神貫注地接收和感受患者在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的），并做出全面理解。傾聽(tīng)是護(hù)患溝通技巧中的重要手段。要專(zhuān)心地聽(tīng)、耐心地聽(tīng)、有分析地聽(tīng)，冷靜地聽(tīng)，因?yàn)椴∪说膬A訴是維持心理平衡，減輕心理壓力的一種保護(hù)性手段，都有向醫(yī)生、護(hù)士?jī)A訴的渴望，他們渴望理解、同情、化釋心中的煩惱，迫切希望傾聽(tīng)者得到積極滿(mǎn)意的回答。當(dāng)護(hù)士全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)時(shí)，實(shí)際上就向?qū)Ψ絺鬟f了這樣的信息：我很關(guān)注你所講的內(nèi)容，請(qǐng)你暢所欲言吧！當(dāng)病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)，有抱怨時(shí)，甚至對(duì)護(hù)士本人提一些批評(píng)意見(jiàn)，有的意見(jiàn)是錯(cuò)誤片面的，也要讓他一吐為快，這時(shí)護(hù)士一定要成為一個(gè)冷靜的傾聽(tīng)者，絕不能一觸即跳，終止談話(huà)?？v使是最難纏的人或是最苛刻的批評(píng)家，一旦碰到耐心的聽(tīng)眾，態(tài)度都會(huì)軟下來(lái)，這樣就常常及時(shí)阻止了醫(yī)療糾紛的發(fā)展。

3.2問(wèn)話(huà)技巧提問(wèn)是交談的基本工具。護(hù)患溝通中要注意提問(wèn)技巧，要根據(jù)病人的要求提得準(zhǔn)、提得巧。巧妙的提問(wèn)像一根線(xiàn)，把散亂的信息資料像穿珠之線(xiàn)一樣，把不很相關(guān)的內(nèi)容變成一個(gè)有機(jī)的整體。一個(gè)護(hù)士要掌握提問(wèn)的技巧，必須做到以下幾點(diǎn)：①提問(wèn)要看清對(duì)象，把握時(shí)機(jī)。對(duì)坦率耿直者，提問(wèn)要簡(jiǎn)潔，對(duì)羞澀者要含蓄。②提問(wèn)要得體，合情、合理。③要講究方式，注意順序。巧妙地提問(wèn)可以使你獲得更多的信息，更好地了解對(duì)方的要求，這樣我們便能時(shí)刻掌握患者的思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)及時(shí)解決問(wèn)題，消除糾紛隱患。

3.3答話(huà)技巧答話(huà)，是對(duì)提問(wèn)的反饋，要說(shuō)到病人的心坎里，患者所提問(wèn)題常常是護(hù)士看來(lái)比較零碎的，反復(fù)的、無(wú)關(guān)緊要的“枝節(jié)”問(wèn)題，護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地去體諒患者渴望康復(fù)的急切心情，耐心解答，不應(yīng)懶于解釋或簡(jiǎn)單敷衍。護(hù)士每一回答要科學(xué)、準(zhǔn)確、慎重、耐心，如果言語(yǔ)欠妥，即使一句不很重要的話(huà)，也會(huì)造成不良影響。特別注意的是：護(hù)士不管有多忙，即使是在緊張搶救過(guò)程中，也一定要對(duì)患者及其家屬有問(wèn)必答，因?yàn)榛颊呒捌浼覍倥c護(hù)士，是外行看內(nèi)行，有時(shí)對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的一些搶救工作不理解，以為你在進(jìn)行不相干的事務(wù)，拖延病人的搶救，此時(shí)，應(yīng)該手不停地快速工作，口也要善于主動(dòng)解答，安慰家屬，消除其疑惑，讓他們知道護(hù)士正在爭(zhēng)分奪秒地救治病人，以避免發(fā)生誤會(huì)，引發(fā)糾紛。

參考文獻(xiàn)

[1]徐洋.醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與正確處理醫(yī)患關(guān)系[A].技術(shù)管理服務(wù)創(chuàng)新實(shí)用手冊(cè)[M].哈爾濱：北方文藝出版社，2006.2.

護(hù)患溝通的案例及技巧范文第4篇

近年來(lái)，護(hù)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)，護(hù)患糾紛日益增多，2014年2月發(fā)生的南京護(hù)士被患者毆打致殘事件再次將護(hù)患關(guān)系推上風(fēng)口浪尖。作為與患者密切接觸者的護(hù)理人員，護(hù)士的護(hù)理行為、言談舉止和個(gè)人修養(yǎng)，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素之一，而護(hù)理人員的素質(zhì)和修養(yǎng)與其在校期間的護(hù)理美德教育有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。

1.護(hù)患關(guān)系和護(hù)理美德教學(xué)的現(xiàn)狀分析

1.1護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

1.1.1社會(huì)背景

目前醫(yī)療體制改革日趨市場(chǎng)化、商業(yè)化，醫(yī)療保險(xiǎn)制度不完善，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，醫(yī)療資源配置失衡，導(dǎo)致看病難、看病貴的現(xiàn)象，使得群眾不滿(mǎn)情緒增加，成為容易引發(fā)醫(yī)患矛盾、護(hù)患矛盾的一個(gè)社會(huì)背景。

1.1.2護(hù)理人員

護(hù)理人員年輕化，以自我為中心，對(duì)自己要求不嚴(yán)格，急于求成，為患者服務(wù)的意識(shí)薄弱，再加上溝通能力差，得不到患者及家屬的信任和理解，從而加深了護(hù)患矛盾，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系更為緊張。

1.1.3患者及家屬

部分患者及家屬無(wú)理取鬧，有著“顧客是上帝”的想法，認(rèn)為自己掏錢(qián)來(lái)看病就要護(hù)士對(duì)其服務(wù)到位，會(huì)提出不合理的要求；有些患者及家屬對(duì)護(hù)士不信任，尤其針對(duì)年輕護(hù)士，不理解和配合護(hù)士的工作。

1.2中職教育中護(hù)理美德教學(xué)的現(xiàn)狀分析

1.2.1學(xué)生護(hù)理美德意識(shí)薄弱

德育課程雖然從小學(xué)就開(kāi)始開(kāi)展和普及，但是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)療改革逐步走向市場(chǎng)化道路，中職教育不可避免向“實(shí)用性”發(fā)展，這不利于護(hù)理美德的提升。在學(xué)生中普遍存在著重專(zhuān)業(yè)課，輕視人文科學(xué)，重醫(yī)療技能、輕醫(yī)德修養(yǎng)的現(xiàn)象。

1.2.2護(hù)理美德教育的課程不完善

在課程設(shè)置時(shí)，雖然全國(guó)各院校都設(shè)置了醫(yī)學(xué)倫理課或醫(yī)德課，總課時(shí)約為30學(xué)時(shí)，護(hù)理美德的課時(shí)在總課程里面比例小，不及美國(guó)、日本等國(guó)家在同類(lèi)課程中的五分之一，在如此短暫的時(shí)間里，不大可能指望學(xué)生對(duì)本專(zhuān)業(yè)職業(yè)道德守則有較為系統(tǒng)的了解，更談不上為他們提供將理論付諸實(shí)踐的機(jī)會(huì)了。

1.2.3護(hù)理美德教育教學(xué)方法單一

護(hù)理美德教育不僅僅是思想上的教育，其最終目的是使學(xué)生能理論結(jié)合實(shí)際，在以后的實(shí)踐工作中起到潛移默化的作用，幫助學(xué)生更好的開(kāi)展工作。在護(hù)理美德課程中教學(xué)方法主要以老師講授為主，學(xué)生參與較少，并且在考核時(shí)通常是以試卷這種形式，導(dǎo)致學(xué)生以應(yīng)試為目的，無(wú)法真正到達(dá)學(xué)以致用的效能。

2.護(hù)理美德在護(hù)患關(guān)系中的重要性

護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容可以分為護(hù)患技術(shù)關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系兩個(gè)方面，其中技術(shù)關(guān)系是非技術(shù)關(guān)系的基礎(chǔ)，也是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。而非技術(shù)關(guān)系則 是指雙方由于社會(huì)的、心理的、經(jīng)濟(jì)的、審美的多種因素的影響，在臨床實(shí)施護(hù)理診療過(guò)程中所形成的道德、價(jià)值、法律等多種內(nèi)容的關(guān)系。從培養(yǎng)實(shí)用性人才角度加強(qiáng)護(hù)理美德教育，提高護(hù)理人員的職業(yè)道德素質(zhì)對(duì)護(hù)患關(guān)系的改善會(huì)起到根本性的作用。

2.1護(hù)患技術(shù)性關(guān)系是建立護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)

護(hù)患技術(shù)性關(guān)系是護(hù)理人員的基本技能和能夠給予服務(wù)對(duì)象的最直接的幫助，她體現(xiàn)出護(hù)理專(zhuān)業(yè)的科學(xué)性、技術(shù)性和質(zhì)量水平。技術(shù)關(guān)系是護(hù)患關(guān)系發(fā)生的土壤，在培養(yǎng)學(xué)生良好護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮著重要的作用。

2.2非技術(shù)性護(hù)患關(guān)系是改善護(hù)患關(guān)系的條件

在護(hù)理實(shí)踐中，如果護(hù)理行為沒(méi)有能夠體現(xiàn)出和患者相同或相近的價(jià)值觀(guān)念，是很難建立起良好的護(hù)患關(guān)系；相反體現(xiàn)出護(hù)理美德的擴(kuò)理診療行為，會(huì)被患者及家屬所感受、認(rèn)可并接受，就成為化解護(hù)患糾紛或矛盾的有效方劑。

2.3有利于加強(qiáng)溝通效率，搭建護(hù)理人員和患者之間信任的平臺(tái)

良好的溝通技巧是建立及增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)?；颊咴陲柺苌眢w疾病折磨的同時(shí)，精神和心理也受到不同程度的刺激，護(hù)理人員應(yīng)該細(xì)心觀(guān)察，可以通過(guò)語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技巧， 運(yùn)用傾聽(tīng)、證實(shí)、自我暴露等技巧與病人進(jìn)行有效的溝通， 從而使護(hù)士了解更多有關(guān)病人的健康狀況、心理感受等方面的信息， 更好地滿(mǎn)足病人的需要。同時(shí)通過(guò)雙方良好的溝通交流， 增加了彼此的了解及信任， 促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

3.提高中職護(hù)理美德教育水平的思考

3.1加強(qiáng)護(hù)生對(duì)護(hù)理美德德教育的必要性和重要性的認(rèn)識(shí)

作為教師，必須以促進(jìn)就業(yè)為導(dǎo)向，利用各種活動(dòng)形式對(duì)護(hù)生開(kāi)展全程護(hù)理美德教育，將美德教育融入校園文化中，營(yíng)造良好的護(hù)德教育氛圍，不斷增強(qiáng)學(xué)生道德素養(yǎng)，使學(xué)生形成正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)。

3.2優(yōu)化護(hù)理美德教育課程的設(shè)置，改革教學(xué)方式

根據(jù)學(xué)生所處年級(jí)及心理變化的不同階段制定有利于加強(qiáng)學(xué)生護(hù)理美德的課程，在增加護(hù)理美德教育課程學(xué)時(shí)的同時(shí)更要保證課程的質(zhì)量。采取豐富多樣的教學(xué)方式，通過(guò)案例教學(xué)，使學(xué)生自覺(jué)地在內(nèi)心深處感受到護(hù)理的精髓和境界。通過(guò)小組教育有利于學(xué)生增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)同伴之間和諧相處的能力。通過(guò)親情教育，使學(xué)生提高將病人視為親人的意識(shí)，改善護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患溝通的案例及技巧范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士層級(jí)培訓(xùn)；門(mén)診；滿(mǎn)意度

近年來(lái)醫(yī)學(xué)服務(wù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，護(hù)理培訓(xùn)和素質(zhì)提高也逐漸得到廣泛的重視。護(hù)理培訓(xùn)不僅要注意其專(zhuān)業(yè)類(lèi)型、職位級(jí)別、崗位等，同時(shí)護(hù)理培訓(xùn)也是知識(shí)、技能和工作態(tài)度的總和[1]?，F(xiàn)對(duì)廣西貴港市人民醫(yī)院門(mén)診部護(hù)理人員培訓(xùn)情況進(jìn)行探討和分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院2009年1月～2012年12月門(mén)診護(hù)理人員培訓(xùn)和就診患者2400例臨床資料進(jìn)行觀(guān)察和分析，門(mén)診護(hù)理人員33名，年齡20～52歲，平均年齡（27±2.6）歲，職稱(chēng)：護(hù)士23例，護(hù)師2例，主管護(hù)師7例，門(mén)診患者1200例，男性680例，女性520例，年齡16～70歲，平均年齡（40.3±7.9）歲，職業(yè)類(lèi)別：腦力勞動(dòng)者580例，體力勞動(dòng)者620例，2011年1月～2012年12月各項(xiàng)資料為觀(guān)察組（護(hù)理人員實(shí)施層級(jí)培訓(xùn)），門(mén)診患者1200例，男性700例，女性500例，年齡17～71歲，平均年齡（42.4±7.8）歲，職業(yè)類(lèi)別：腦力勞動(dòng)者595例，體力勞動(dòng)者605例。兩組門(mén)診患者的年齡、性別構(gòu)成比、職業(yè)類(lèi)別等均無(wú)明顯差異，提示本項(xiàng)研究具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組護(hù)理人員進(jìn)行常規(guī)的普通培訓(xùn)。觀(guān)察組實(shí)施層級(jí)培訓(xùn)：①首先制定層級(jí)培訓(xùn)的計(jì)劃，對(duì)門(mén)診接待患者的特點(diǎn)、疾病類(lèi)型及護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行把握，靈活的掌握層級(jí)培訓(xùn)的內(nèi)容，明確培訓(xùn)目標(biāo)和要求，有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。②針對(duì)護(hù)理人員資歷進(jìn)行分級(jí)：N1級(jí)為護(hù)士：低資歷護(hù)士，主要分診崗位工作；N2級(jí)為護(hù)師：分診崗位工作管理；N3級(jí)為主管護(hù)師：高資歷護(hù)理人員，主要進(jìn)行門(mén)診分診崗位工作管理、專(zhuān)科護(hù)理工作管理和護(hù)患溝通的管理。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 15.0對(duì)醫(yī)護(hù)人員的一般資料建立數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，通過(guò)t檢驗(yàn)分析，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行分析，P

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員的護(hù)患溝通基本知識(shí)、專(zhuān)科疾病臨床觀(guān)察、醫(yī)患溝通技巧考核情況（如表1）。

3 討論

層級(jí)培訓(xùn)的概念逐步在臨床護(hù)理人員培訓(xùn)的過(guò)程中廣泛的應(yīng)用[2]。作者對(duì)本科室護(hù)理人員進(jìn)行分級(jí)。①N1級(jí)護(hù)理人員：大多數(shù)是新進(jìn)護(hù)士，經(jīng)過(guò)醫(yī)院考核合格，其培訓(xùn)重點(diǎn)主要是采取門(mén)診常規(guī)護(hù)理理論、常規(guī)護(hù)理操作、門(mén)診各項(xiàng)規(guī)章制度、各級(jí)護(hù)理人員的崗位職責(zé)、護(hù)患溝通技巧、禮儀規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案演練等。常規(guī)護(hù)理操作主要是真空采血法、靜脈輸液、換藥、心肺復(fù)蘇、無(wú)菌操作。定期學(xué)習(xí)消毒隔離知識(shí)、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理、法規(guī)政策、護(hù)患溝通技巧、護(hù)理人員職業(yè)道德教育、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)因素、三基理論知識(shí)等理論知識(shí)。②N2級(jí)護(hù)理人員：主要是護(hù)師，主要是保證常規(guī)護(hù)理理論知識(shí)和護(hù)理操作的技術(shù)上，熟練門(mén)診各項(xiàng)儀器的應(yīng)用和養(yǎng)護(hù)，加強(qiáng)應(yīng)急能力的實(shí)踐培訓(xùn)，主要包括大出血搶救、突然病情變化處理、護(hù)理操作并發(fā)癥處理、停水停電應(yīng)急處理措施等。③N3級(jí)護(hù)理人員：主要是主管護(hù)師及以上護(hù)理人員，重點(diǎn)提高護(hù)理人員對(duì)于門(mén)診護(hù)理工作的管理、協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)疑難、重大、危重型病例的處理和管理，掌握各種應(yīng)急事件的處理流程和上報(bào)工作。鼓勵(lì)護(hù)理人員參加繼續(xù)教育和進(jìn)修學(xué)習(xí)。另外層級(jí)培訓(xùn)包括理論培訓(xùn)、操作培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)及感染控制、消毒隔離、知識(shí)培訓(xùn)，方式主要是“板書(shū)”共用，情景模擬訓(xùn)練等，緊扣培訓(xùn)計(jì)劃。另外，通過(guò)對(duì)門(mén)診典型案例的情景模擬培訓(xùn)方式，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，能迅速提高護(hù)理人員對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)及處理能力，達(dá)到不同層級(jí)的護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作知識(shí)及工作能力更加廣圍度的掌握及提高。層級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容要“平戰(zhàn)”結(jié)合，適當(dāng)深入：主要講層級(jí)護(hù)理的理念進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，將其工作范圍、方式及職能進(jìn)行講解，其次是門(mén)診護(hù)理制度、規(guī)章、衛(wèi)生管理制度，針對(duì)門(mén)診患者人群特點(diǎn)、門(mén)診護(hù)理工作常見(jiàn)問(wèn)題的綜合評(píng)估、門(mén)診護(hù)理工作的目標(biāo)原則和實(shí)施進(jìn)行匯總分析，護(hù)理人員要對(duì)門(mén)診患者的急救護(hù)理、患者安全管理措施、護(hù)理不良事件防范及重大突發(fā)事件的處理程序知曉。綜上所述，護(hù)士層級(jí)培訓(xùn)可以明顯提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和門(mén)診患者的滿(mǎn)意度，值得臨床推廣應(yīng)用。

參 考 文 獻(xiàn)