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護(hù)患溝通技巧總結(jié)范文第1篇

【摘要】目的通過探討語(yǔ)言溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用,進(jìn)一步了解語(yǔ)言溝通在護(hù)理工作中的重要意義,總結(jié)臨床護(hù)理中應(yīng)用語(yǔ)言溝通的技巧及應(yīng)注意的問題,從而更好地將其融入到護(hù)理工作中,使護(hù)理工作質(zhì)量不斷提高。

【關(guān)鍵詞】語(yǔ)言溝通;臨床護(hù)理 應(yīng)用技巧

溝通是一門科學(xué),也是一門藝術(shù),要做到有效的溝通,需要護(hù)士掌握溝通的知識(shí)和技巧,更需要護(hù)士在護(hù)理工作實(shí)踐中自覺運(yùn)用,并且不斷的總結(jié)和提高。掌握好這門技巧,在護(hù)理工作中就會(huì)得心應(yīng)手,可明顯改善護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛,有利于病人早日康復(fù)。

1 應(yīng)用語(yǔ)言溝通技巧的意義

良好的語(yǔ)言溝通技巧及專業(yè)的知識(shí)水準(zhǔn)不僅能讓病人感到溫暖被關(guān)懷,而且對(duì)醫(yī)務(wù)人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語(yǔ)言溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用

2.1語(yǔ)言溝通內(nèi)容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語(yǔ)言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護(hù)患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語(yǔ)言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進(jìn)行交談,溝通要有針對(duì)性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對(duì)病人的談話及時(shí)反饋給予應(yīng)答,以便談話的順利進(jìn)行。語(yǔ)言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時(shí)準(zhǔn)確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫(yī)患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關(guān)信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應(yīng)。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會(huì),這樣能促進(jìn)感情交流,加強(qiáng)交談效果。

2.2.3及時(shí)準(zhǔn)確地反饋

對(duì)于病人的交談給予點(diǎn)頭回應(yīng),以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對(duì)病人所提供的信息加以分析總結(jié)。

2.3語(yǔ)言的藝術(shù)性。

語(yǔ)言的藝術(shù)性要求在與病人交談中,語(yǔ)言精練明確,要使用醫(yī)學(xué)護(hù)理術(shù)語(yǔ)并且根據(jù)不同的患者適當(dāng)?shù)募右越忉?。?duì)病情較重的患者,語(yǔ)言安慰、沉穩(wěn)、詳細(xì);對(duì)性格開朗的患者,要熱情、耐心;對(duì)性情抑郁的患者,語(yǔ)言要謹(jǐn)慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

3 小結(jié)

護(hù)患溝通技巧總結(jié)范文第2篇

摘 要 目的：探討急診實(shí)習(xí)護(hù)生護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)方法。方法：針對(duì)急診不同人群心理需求特征，指導(dǎo)護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧，并根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，使護(hù)生與患者在較短時(shí)間內(nèi)得到有效溝通。結(jié)果：對(duì)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧 ，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時(shí)間內(nèi)得到了有效提高。結(jié)論：針對(duì)性地對(duì)急診實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)，可以提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞 急診科；心理需求；護(hù)生；溝通技巧與能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

現(xiàn)代生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式對(duì)護(hù)理工作提出了更高要求，除了有扎實(shí)的護(hù)理理論知識(shí)和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會(huì)、精神等全方位的護(hù)理，需要較強(qiáng)人際溝通能力與技巧。美國(guó)高等護(hù)理教育協(xié)會(huì)將溝通能力定義為護(hù)理專業(yè)教育中的核心能力之一。護(hù)患溝通能力已經(jīng)成為護(hù)理人員必須具備的一項(xiàng)基本功［1］。在國(guó)內(nèi)，面對(duì)日益凸顯的護(hù)患糾紛，教學(xué)醫(yī)院里要求加強(qiáng)護(hù)生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設(shè)，減輕教學(xué)單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護(hù)患溝通的外延來說, 護(hù)患溝通包括護(hù)理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的交流。從護(hù)患溝通的本質(zhì)來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時(shí)間順序上來看，即初期(前期或準(zhǔn)備期)、開始期(認(rèn)識(shí)期)、工作期(持續(xù)期)、結(jié)束期。這四期有一定的順序,但無(wú)時(shí)間的限制,每一時(shí)期的長(zhǎng)短是不定的,且各期不一定連續(xù),可能會(huì)重復(fù)、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時(shí)候。因此，在患者所處的不同時(shí)期，護(hù)生的溝通任務(wù)與溝通技巧是不同的，現(xiàn)根據(jù)本團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期在急診一線帶教工作的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾胃鶕?jù)患者不同心理需求對(duì)護(hù)生進(jìn)行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨(dú)特的心理特征，在日常工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無(wú)助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學(xué)歷體力勞動(dòng)者，耐應(yīng)激能力強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任度高，依從性好，往往表現(xiàn)出焦慮為主；高學(xué)歷腦力勞動(dòng)者或機(jī)關(guān)工作人員，多表現(xiàn)為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對(duì)醫(yī)護(hù)人員要求高，信任度相對(duì)較低；慢性病急性發(fā)作，如嚴(yán)重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現(xiàn)急躁慌亂，對(duì)醫(yī)療反應(yīng)速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動(dòng)型患者多數(shù)為年輕無(wú)業(yè)或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)不滿或酗酒吸毒者，往往表現(xiàn)為沖動(dòng)易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語(yǔ)及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應(yīng)答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。

2 急救前護(hù)生溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練

2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點(diǎn)也適合護(hù)患關(guān)系［4］。我們要求護(hù)生上班著淡妝，指甲短平，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一挽起，戴統(tǒng)一職業(yè)發(fā)卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實(shí)，統(tǒng)一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。

2.2 動(dòng)作與表情 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經(jīng)提出以下公式:信息表達(dá)的總體效果=7%語(yǔ)調(diào)+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導(dǎo)作用。真誠(chéng)的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時(shí)候能夠起到語(yǔ)言無(wú)法起到的作用。護(hù)生在實(shí)習(xí)階段有可能面對(duì)各種復(fù)雜嚴(yán)重疾病患者，要學(xué)會(huì)逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠(chéng)的微笑，為取得患者信任與減少護(hù)患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當(dāng)然，面部表情是豐富互動(dòng)的，在不同場(chǎng)合下應(yīng)該保持與場(chǎng)合相適應(yīng)的表情。在護(hù)理實(shí)踐中，動(dòng)作也很重要，動(dòng)作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅(jiān)定與自信。

2.3 語(yǔ)言與語(yǔ)氣 要求護(hù)生在與患者交流或回答問題時(shí)，聲音要清晰，不卑不亢，語(yǔ)速適中，鎮(zhèn)定自如，語(yǔ)氣堅(jiān)定果斷，不能使用含糊的語(yǔ)言與模棱兩可的語(yǔ)氣。在與患者交流時(shí)，眼神要堅(jiān)定，不得躲躲閃閃，給患者堅(jiān)定的信念支持與心理安慰。多運(yùn)用禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性、贊美性語(yǔ)言，對(duì)不同患者使用不同的語(yǔ)言策略。在需要沉默的時(shí)候，任何語(yǔ)言都是多余的，該沉默的時(shí)候需要沉默。

2.4 傾聽與表達(dá) 認(rèn)真傾聽是護(hù)理人員對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。護(hù)生要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽患者的訴說， 適當(dāng)以安慰性語(yǔ)言鼓勵(lì)勸導(dǎo)患者，對(duì)患者的陳述不作出任何評(píng)價(jià)，更不可以與患者談?wù)撌欠?。在傾聽過程中，護(hù)生要思想集中，不中途打斷對(duì)方說話和轉(zhuǎn)變?cè)掝}，更不可以探聽患者隱私。客觀中性表達(dá)是急診科護(hù)士的另一個(gè)重要素質(zhì)。訓(xùn)練護(hù)生對(duì)治療方案、使用藥物、注意事項(xiàng)等方面客觀中性陳述，本著客觀、實(shí)事求是的態(tài)度回答，不對(duì)病情妄加評(píng)論。對(duì)患者提出的問題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對(duì)自己不熟悉的內(nèi)容隨意解釋。

3 急診搶救過程中的護(hù)患溝通技巧與能力培養(yǎng)

3.1 建立護(hù)患互信 經(jīng)過前期的急救前溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練，使護(hù)生從儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言語(yǔ)氣、表情表達(dá)均塑造護(hù)士美好的職業(yè)形象。培訓(xùn)護(hù)生以樂觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細(xì)致的解答，使患者及家屬產(chǎn)生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時(shí)要耐心傾聽患者主訴，目光關(guān)注，必要時(shí)緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時(shí)，要以熟練的操作、敏捷的動(dòng)作、自信的眼神，平復(fù)患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎(chǔ)。要求護(hù)生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進(jìn)一步增加患者對(duì)護(hù)生的信任感。

3.2 針對(duì)不同心理需求時(shí)的護(hù)理技巧 對(duì)于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費(fèi)焦慮的患者，護(hù)生應(yīng)該熟悉本地醫(yī)保或者農(nóng)村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關(guān)政策及醫(yī)院收費(fèi)的嚴(yán)格規(guī)定，讓患者安心治?。粚?duì)于恐懼緊張又對(duì)護(hù)士持不信任態(tài)度的患者，護(hù)生多傾聽患者的描述，應(yīng)答語(yǔ)氣要坦誠(chéng)、專業(yè)、準(zhǔn)確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復(fù)患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復(fù)詢問，切忌對(duì)未知情況妄下結(jié)論；對(duì)于易怒難以控制情緒的患者，護(hù)生過于害怕沉默往往會(huì)造成相反的結(jié)果，此時(shí)盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對(duì)其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進(jìn)平息患者怒氣；對(duì)于抑郁絕望型患者，護(hù)生應(yīng)該加強(qiáng)巡視，掌握大多數(shù)抑郁患者不想被關(guān)注的心理，多用行為少用說教性的言語(yǔ)來表示關(guān)愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個(gè)“無(wú)意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關(guān)心自己。

4 小 結(jié)

護(hù)患關(guān)系是一種治療性的人際關(guān)系，是幫助患者痊愈的藝術(shù)，也是一門心理學(xué)與醫(yī)學(xué)實(shí)踐相結(jié)合的藝術(shù)。護(hù)患溝通主要通過雙方的語(yǔ)言行為及非語(yǔ)言行為完成。在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)理人員將各種語(yǔ)言行為和非語(yǔ)言行為結(jié)合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團(tuán)隊(duì)通過指導(dǎo)實(shí)習(xí)護(hù)生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧，根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧 ，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時(shí)間內(nèi)得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 賀 婷,葉旭春,劉曉虹.側(cè)重情感的護(hù)患溝通研究進(jìn)展［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2013,20(1A):26-28.

［2］ 鄧 敏.演練治療性溝通對(duì)提高護(hù)生溝通能力的影響［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究,2012,9(10):96-97.

［3］ 黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關(guān)系理論在護(hù)患溝通中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2012,26(11B):3049-3050.

［4］ 冉塬鈺，于靜蕊，華 影，等.護(hù)患雙方對(duì)護(hù)患關(guān)系緊張的認(rèn)知比較［J］.護(hù)理研究,2013,27(6)：506-507.

［5］ 李小妹主編.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論［M］.長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2001:78.

［6］ 襲著菊，聞?dòng)衿?急診科護(hù)患溝通技巧［J］.齊魯護(hù)理雜志，2012，18（3）:101-102.

護(hù)患溝通技巧總結(jié)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】護(hù)生 溝通

分析

對(duì)策

前言

護(hù)患的有效溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員在進(jìn)行治療和護(hù)理活動(dòng)中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流[1]，是護(hù)理工作者的工作技能之一，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本手段。良好的護(hù)患關(guān)系不僅有助于護(hù)理工作的順利實(shí)施完成，也有助于加強(qiáng)護(hù)理安全，減少護(hù)患糾紛。臨床實(shí)習(xí)護(hù)生作為護(hù)患溝通的組成部分之一，護(hù)生與患者或家屬溝通不佳引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生，所以對(duì)護(hù)生與患者的溝通存在的問題進(jìn)行調(diào)查分析，提出對(duì)策，不僅有利于減少護(hù)患糾紛，還能為護(hù)生從事臨床護(hù)理工作打下良好的基礎(chǔ)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 2009年7月─2011年5月在我院實(shí)習(xí)的護(hù)生96人，其中?？粕?2人，中專生54人，均為女性，年齡16─23歲，平均19.2歲，均為正規(guī)大中專院校普通招生。

1.2 方法

1.2.1 問卷調(diào)查

根據(jù)臨床帶教老師和患者及家屬交流中發(fā)現(xiàn)護(hù)生溝通中的問題，結(jié)合護(hù)生自己提出的溝通問題，從基本溝通、操作解釋、健康教育、自我保護(hù)這四個(gè)方面整理出八個(gè)問題和一個(gè)總結(jié)，自行列表設(shè)計(jì)問題。

1.2.2 資料收集

發(fā)放問卷調(diào)查96份，收回調(diào)查問卷96分，回收率100%。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)生一致認(rèn)為臨床工作中溝通技巧很重要，多數(shù)護(hù)生也愿意和患者溝通，而且多數(shù)護(hù)生工作中也知道與患者家屬溝通時(shí)對(duì)于語(yǔ)言和態(tài)度的要求，不在直呼床號(hào)等，但是一些非語(yǔ)言性的溝通技巧相對(duì)不足，對(duì)于消除病人誤會(huì)以及避免糾紛、自我保護(hù)等法制問題上認(rèn)識(shí)較差，這方面的交流技巧更是不足。

表一 96名護(hù)生對(duì)常用溝通問題的掌握情況

2.2 ?？谱o(hù)生與中專護(hù)生有許多共性問題，例如:發(fā)生失誤時(shí)都能及時(shí)道歉，交流時(shí)音調(diào)的把握均較好，在其他問題則有明顯偏差，?？粕戎袑Ｉ芰?qiáng)，尤其是自我保護(hù)和溝通技巧的掌握，二者的比例拉的很遠(yuǎn)。

表二 不同學(xué)歷護(hù)生對(duì)常見溝通問題的掌握情況

3 討論

3.1 分析

3.1.1 項(xiàng)目分析 通過調(diào)查，關(guān)于與患者溝通方面護(hù)生優(yōu)劣均有，以下是逐項(xiàng)分析:

3.1.1.1 發(fā)生失誤時(shí)及時(shí)道歉情況分析

96名護(hù)生均認(rèn)為發(fā)生失誤時(shí)要向患者和家屬及時(shí)道歉，并積極采取補(bǔ)救措施，這是一個(gè)可喜的表現(xiàn)，也是我院《差錯(cuò)事故報(bào)告制度》落實(shí)的一個(gè)成果。發(fā)生失誤是每一個(gè)護(hù)生在臨床生涯中都有可能發(fā)生的，我們規(guī)定帶教老師應(yīng)重視護(hù)生發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理方法。例如，發(fā)生失誤時(shí)要及時(shí)補(bǔ)救，并且要及時(shí)向患者和家屬道歉，隨后進(jìn)行的差錯(cuò)討論更加深了護(hù)生的印象，故護(hù)生們除了知道預(yù)防失誤的技巧，更是無(wú)一例外的明白發(fā)生失誤時(shí)要及時(shí)向患者和家屬道歉，積極采取補(bǔ)救措施，使患者的損害降到最低程度。

3.1.1.2 對(duì)患者及家屬的稱呼分析

所有護(hù)生均不存在直呼床號(hào)的現(xiàn)象，但能對(duì)患者和家屬使用尊稱的只占22.9%，更多護(hù)生只用“床號(hào)+姓名”的稱呼，占總數(shù)的79.1%。這說明過去不文明生硬的“床號(hào)”稱呼已經(jīng)離現(xiàn)代臨床工作遠(yuǎn)去，廣大護(hù)生已經(jīng)意識(shí)到直呼床號(hào)是對(duì)患者的不尊敬。更多的護(hù)生采取“床號(hào)+姓名”稱呼，是因?yàn)樽o(hù)生在護(hù)理工作中沿用查對(duì)時(shí)的稱呼，雖符合要求，但少了親切，只有少數(shù)護(hù)生使用尊稱，即符合患者及家屬身份年齡的比較親切的稱呼，如“大姐、師傅、爺爺、奶奶”等。這可能是護(hù)生因?yàn)椴僮鹘涣骱头遣僮鹘涣鞑灰讌^(qū)分，與患者或家屬相稱的尊稱不好掌握，護(hù)生不好意思，叫不出口有關(guān)。

3.1.1.3 對(duì)患者操作時(shí)解釋的分析

護(hù)生都能夠認(rèn)識(shí)到操作時(shí)必須向患者和家屬解釋，但近四成的護(hù)生只是簡(jiǎn)單告知，取得合作而已。72.9%的護(hù)生懂得關(guān)心病人，在操作過程中詢問病人的感受，操作后位病人取得舒適臥位。但絕大多數(shù)護(hù)生無(wú)操作后答謝語(yǔ)，這與護(hù)生不理解操作時(shí)解釋工作的重要性，沒有體會(huì)到操作中掛心尊重病人是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)等因素有關(guān)。

3.1.1.4 是否主動(dòng)與患者溝通情況分析

68.7%的護(hù)生主動(dòng)與患者交流，31.3%的護(hù)生在得到帶教老師指示或患者咨詢時(shí)才被動(dòng)交流。六成以上的護(hù)生能主動(dòng)交流，這是人性化護(hù)理被列入教科書中的成果，護(hù)生也充分認(rèn)識(shí)到主動(dòng)與患者交流獲取的信息對(duì)護(hù)理工作順利完成的重要作用，也反映了護(hù)生學(xué)習(xí)護(hù)理的積極性。但仍有三成的護(hù)生被動(dòng)交流，這與其認(rèn)識(shí)不足，知識(shí)欠缺，不知道應(yīng)該如何交流，無(wú)話可說以致失去了主動(dòng)性。

3.1.1.5 對(duì)患者和家屬進(jìn)行健康教育分析

現(xiàn)代護(hù)理工作中健康教育已經(jīng)是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，從患者入院到出院，健康教育貫穿始終。護(hù)生臨床被帶教的較多，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也多，所以89.5%的護(hù)生愿意做健康教育，健康教育也是戰(zhàn)士護(hù)生綜合溝通能力的一個(gè)重要平臺(tái)，護(hù)生很喜歡這項(xiàng)非體力工作，只有12.5%的護(hù)生很少對(duì)患者及家屬做健康教育，這可能與專業(yè)知識(shí)或人文知識(shí)欠缺，沒有自信等因素有關(guān)系。

3.1.1.6 對(duì)患者語(yǔ)言交流時(shí)把握分析

由于在學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)時(shí)教科書有詳細(xì)的描述，所以絕大多數(shù)護(hù)生對(duì)語(yǔ)言交流運(yùn)用熟練，但仍有6.2%的護(hù)生認(rèn)為交流時(shí)單純的聲音小一點(diǎn)就可以了。這顯然是沒有明確領(lǐng)會(huì)語(yǔ)言交流的要求，這就是個(gè)別護(hù)生學(xué)習(xí)能力較差的表現(xiàn)了。

3.1.1.7 與患者交流時(shí)自我保護(hù)分析

在法律意識(shí)日漸普及的今天，護(hù)生引發(fā)糾紛時(shí)也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。而近一半的護(hù)生與患者交流是未想到保護(hù)自己，這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)。多數(shù)護(hù)生因年齡較小，性格天真，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，意識(shí)不到糾紛就在身邊，因此我們尤其要注意護(hù)生溝通中的自我保護(hù)。

3.1.1.8 安慰患者時(shí)使用觸摸分析

由于觸摸非語(yǔ)言交流，其內(nèi)容比語(yǔ)言交流的操作更為抽象，學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)掌握比較困難，而且觸摸屬肢體接觸，作為女孩的護(hù)生在認(rèn)識(shí)和行為上有所欠缺，故有近半的護(hù)生從來不與患者在安慰時(shí)使用觸摸。

3.1.1.9 交流技巧的掌握分析

仍有一半的護(hù)生對(duì)交流技巧沒有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，這與護(hù)生盡管學(xué)習(xí)了溝通知識(shí)，但到臨床后受到目前醫(yī)院護(hù)士的角色和功能定位存在偏差的影響，往往注重技術(shù)操作及治療性操作的落實(shí)，忽視了與患者的溝通 [3]，這也與帶教老師在培養(yǎng)護(hù)生溝通能力方面訓(xùn)練較少有關(guān)。

3.1.2 不同學(xué)歷護(hù)生溝通問題分析

在各項(xiàng)調(diào)查中除了“發(fā)生失誤時(shí)及時(shí)道歉”和“與患者語(yǔ)言交流時(shí)的把握”兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果相差無(wú)幾外，在“及時(shí)對(duì)家屬和患者進(jìn)行健康教育”、“安慰患者時(shí)適當(dāng)使用觸摸”、“與患者及家屬主動(dòng)交流”、“交流技巧掌握”、“溝通中的自我保護(hù)意識(shí)”等項(xiàng)，?？谱o(hù)生明顯高于中專護(hù)生。這與?？谱o(hù)生基礎(chǔ)素質(zhì)好，語(yǔ)言表達(dá)能力和組織能力較強(qiáng)，年齡成熟更有自信等有關(guān)。

3.2 對(duì)策

3.2.1 增強(qiáng)溝通意識(shí) 促進(jìn)溝通積極性

在護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)后，帶教老師應(yīng)及時(shí)雨護(hù)生講解溝通的重要性，讓護(hù)生明白護(hù)患溝通獲取信息對(duì)護(hù)理工作有重要幫助，是我們護(hù)理工作中不可缺少的因素。護(hù)患溝通可改善護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)患關(guān)系可以減輕患者痛苦緊張情緒，減少護(hù)患糾紛。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，當(dāng)前臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙引起[4]，而這部分糾紛如果溝通得當(dāng)是可以避免的。讓護(hù)生深刻理解溝通的必要性，增強(qiáng)溝通意識(shí)，鼓勵(lì)護(hù)生去積極大膽地與患者和家屬溝通，還可以采取出科考試的方式，將護(hù)生溝通能力納入出科考試的內(nèi)容，填入實(shí)習(xí)鑒定中，促進(jìn)護(hù)生在行為上與患者溝通積極性。

3.2.2 訓(xùn)練溝通技巧

提高溝通能力

3.2.2.1 用語(yǔ)要文明禮貌

態(tài)度要和藹可親

溝通技巧范圍廣泛，可用于我們整個(gè)護(hù)理工作中，尊重患者是溝通的前提。我們?cè)谌粘，嵥槎泵Φ墓ぷ髦袑?duì)患者和家屬要時(shí)刻想到尊重，溝通要使用規(guī)范性語(yǔ)言，貼切的稱謂。如“您好”“很抱歉”“請(qǐng)稍等”“我?guī)湍悴橐幌隆钡龋^對(duì)不要直呼床號(hào)，切忌使用“我不知道”“你問醫(yī)生”等生硬冷漠的語(yǔ)言。適當(dāng)滿足患者和家屬提出的在我們能力范圍內(nèi)而又不損害醫(yī)院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒絕，不可使病人尷尬，為溝通設(shè)下障礙。

3.2.2.2 操作時(shí)合理解釋

關(guān)懷尊重病人

進(jìn)行操作解釋是我們溝通工作的一大部分，我們每一項(xiàng)操作前都要與患者和家屬解釋目的過程，有無(wú)不良作用等，使患者有充分的準(zhǔn)備與我們合作，為患者制定最佳治療方案。在操作中要關(guān)心病人，注意詢問病人感受，保護(hù)病人隱私，維護(hù)病人尊嚴(yán)，順利完成操作。操作完畢后的溝通主要包括注意事項(xiàng)的交代，尤其是不良反應(yīng)。當(dāng)然不能忘記感謝病人和家屬的配合，贏得信任，為下一步溝通奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2.2.3 健康教育貫穿始終 通俗易懂耐心解答

健康教育貫穿病人整個(gè)住院期間，也是溝通的重要項(xiàng)目，包含所有的溝通技巧。首先是健康教育要及時(shí)，以我們熱情的笑容來迎接新的病人，開始我們的健康教育。大方熱情的介紹會(huì)讓病人以較好的印象在頭腦中生根。人具有生物、心理、社會(huì)的多重屬性，決定了人類需求的多樣性，為此，護(hù)理溝通必須體現(xiàn)多樣性；人們身心狀況、文化程度、能力水平的參差不齊造成了人類個(gè)體的差異性，為此，護(hù)理溝通必須體現(xiàn)多樣性和差異性[5]。不同的溝通場(chǎng)合和要運(yùn)用不同的聲調(diào)，配合適當(dāng)?shù)谋砬?、肢體語(yǔ)言等，尤其是需要執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者產(chǎn)生不良影響，增加溝通難度，使溝通產(chǎn)生僵局，甚至產(chǎn)生不良后果。

3.2.2.4 分段與綜合結(jié)合訓(xùn)練

逐步提高溝通能力

帶教老師在溝通上要靈活帶教護(hù)生，可采取先點(diǎn)后面、循序漸進(jìn)的方法逐漸提高。先培養(yǎng)護(hù)生的基本溝通素質(zhì)，在訓(xùn)練專業(yè)工作的溝通，最后進(jìn)行整體健康教育，就某個(gè)病人寫出書面健康教育計(jì)劃并實(shí)施，還可由?？谱o(hù)生與中專護(hù)生交叉結(jié)合，互相交流，互相影響，共同提高溝通能力。

3.2.3 注意自我保護(hù)

避免產(chǎn)生糾紛

在溝通帶教中，提醒護(hù)生由于面對(duì)不同的病人和家屬，尤其處于法律日漸普及的社會(huì)，要注意保護(hù)自己，做科學(xué)合理溝通，不要留下糾紛的把柄。第一，不可逾越自己職責(zé)范圍或?qū)I(yè)以外，以避免溝通不當(dāng)引起不必要的糾紛；第二，準(zhǔn)確科學(xué)的解答問題，不能模糊溝通；

第三，對(duì)于正式溝通，必要時(shí)患者或家屬簽字。

4 總結(jié)

本次調(diào)查結(jié)果顯示，由于教材編寫的進(jìn)步，護(hù)生的溝通意識(shí)增強(qiáng)，也具備了一定的溝通技巧，但是在社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)下，護(hù)患溝通增加了不少新的內(nèi)容，還不為護(hù)生們所掌握。在護(hù)生踏入社會(huì)的最后一個(gè)臺(tái)階─臨床實(shí)習(xí)中，我們帶教老師有責(zé)任不斷充實(shí)更新帶教內(nèi)容，與時(shí)俱進(jìn)，努力為社會(huì)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的護(hù)理人才。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 勒德洛，李博.有效溝通 [M].北京：中信出版社，1911.1.

[2] 張蓉，黃萬(wàn)琪，魯才紅.實(shí)習(xí)生與畫著進(jìn)行有效溝通的技巧探討[J]，護(hù)士進(jìn)修雜志，2007.5（9）：825.

[3] 洪春英.護(hù)生與患者溝通狀況的調(diào)查分析 [J].護(hù)理與健康呢，2005.4（1）：69.

護(hù)患溝通技巧總結(jié)范文第4篇

關(guān)鍵詞：兒科；護(hù)患溝通；影響因素；應(yīng)對(duì)策略

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環(huán)境嘈雜及人群復(fù)雜、患者家屬對(duì)護(hù)士的期望值過高，護(hù)士的工作量大，如果在工作中護(hù)患雙方溝通不暢，往往導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)與護(hù)士發(fā)生矛盾，因此護(hù)士必須掌握溝通技巧與家屬進(jìn)行有效溝通，護(hù)患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一[1]。因?yàn)閷?shí)施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對(duì)影響護(hù)患溝通的因素進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對(duì)措施，現(xiàn)總結(jié)如下：

1護(hù)患溝通的特征

1.1專業(yè)性強(qiáng) 溝通中涉及的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)多數(shù)人來說是陌生的。

1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護(hù)人員之間對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的兩級(jí)偏差，容易引起誤解。

1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語(yǔ)言。

1.4需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 醫(yī)學(xué)專業(yè)是特殊的行業(yè)，需要運(yùn)用醫(yī)學(xué)，人文、教育學(xué)方面的知識(shí)。

1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內(nèi)容必須是實(shí)事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。

1.6以患者為中心

2護(hù)患溝通的重要性

2.1縮短護(hù)患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠(chéng)的護(hù)患關(guān)系，提高患者依從性，

2.2是護(hù)理工作的基礎(chǔ) 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3防范醫(yī)患糾紛 通過良好的溝通可使護(hù)士和患者之間更好的換位思考，理解對(duì)方，減少糾紛。

3影響護(hù)患溝通的因素

3.1服務(wù)對(duì)象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們?cè)诮邮苤委煹倪^程中不能發(fā)揮主觀作用，他們不能準(zhǔn)確敘述生理、心理上的不適，只能被動(dòng)接受治療護(hù)理。

3.2患兒家長(zhǎng)方面 有的家長(zhǎng)期望值過高，缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，他們"一針見血"、藥到病除的心理非常突出，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作不能做出客觀、公正的評(píng)價(jià)，要求護(hù)士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現(xiàn)不滿的地方，即通過各種形式和途徑進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)。

3.3醫(yī)院方面的問題 護(hù)理人員的缺編 根據(jù)衛(wèi)生部的要求，一般病房護(hù)士與病床之比為0.4：1，事實(shí)上，很多醫(yī)院的床護(hù)比根本達(dá)不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強(qiáng)，護(hù)理人員不足，而且護(hù)士承擔(dān)了很多非護(hù)理行的工作，護(hù)士每天忙于應(yīng)付日常的治療護(hù)理工作，卻少與患兒家屬溝通的時(shí)間，一旦缺乏理解，將極易產(chǎn)生矛盾。

3.4特殊的環(huán)境 兒科護(hù)士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán)境中，身心都承受極大的壓力，處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，長(zhǎng)期持續(xù)的高強(qiáng)度的工作使護(hù)士身心疲憊，甚至導(dǎo)致身心疾病[2]。

3.5護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)直接影響到工作的質(zhì)量 面對(duì)兒科特殊的服務(wù)群體，需要有廣闊的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)的知識(shí)和過硬的專業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護(hù)士的增多，此類人員大多是家中的獨(dú)生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、綜合素質(zhì)相對(duì)較低，工作中缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在與患者溝通中不能正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，操作基本功不扎實(shí)，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務(wù)失敗后不能及時(shí)采用有效的溝通方式與患者進(jìn)行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導(dǎo)致患兒家屬的反感和不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4應(yīng)對(duì)策略

4.1合理配置人力資源 醫(yī)院通過增加編制，加強(qiáng)臨床一線護(hù)士的配置，科室彈性排班，合理調(diào)配人力資源，在高峰時(shí)段增加人力，緩解護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意度。

4.2加強(qiáng)護(hù)士工作做責(zé)任心 上班期間嚴(yán)格遵守護(hù)理核心制度和護(hù)理操作規(guī)程，加強(qiáng)病房巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。

4.3靈活運(yùn)用溝通技巧 護(hù)士不僅要加強(qiáng)語(yǔ)言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，針對(duì)溝通對(duì)象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時(shí)，運(yùn)用好傾聽、介紹技巧，掌握好語(yǔ)言藝術(shù)，適當(dāng)用幽默語(yǔ)言來緩解護(hù)患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運(yùn)用非語(yǔ)言性溝通技巧，學(xué)會(huì)使用體態(tài)語(yǔ)言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來迎接每一位患兒，使家長(zhǎng)在陪診過程中，從護(hù)士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。工作中，經(jīng)求患者的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療不滿時(shí)或指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，解釋要耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇，溝通后，要做到及時(shí)查漏補(bǔ)缺。

4.4提高專業(yè)技能 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 因?yàn)楠?dú)生子女陪護(hù)較多，個(gè)別患兒家長(zhǎng)自身素質(zhì)較差，看不起護(hù)士，對(duì)護(hù)士工作非常挑剔。因此，作為兒科護(hù)士，要心胸開闊，冷靜謹(jǐn)慎，處變不驚。不斷增強(qiáng)心理素質(zhì)和心理承受能力，學(xué)會(huì)從容面對(duì)各壓力。平時(shí)工作中多看、多練，提高專業(yè)技能，在進(jìn)行操作時(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)，在搶救和應(yīng)急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)，做到有條不紊，既使患兒家長(zhǎng)有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。

4.5增強(qiáng)自身修養(yǎng) 良好的個(gè)性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語(yǔ)言，都是無(wú)形的魅力，影響著有形的溝通。

4.6營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護(hù)患之間的距離，因此醫(yī)院通過改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供人性化的設(shè)施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動(dòng)畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長(zhǎng)的緊張、焦慮情緒。通過體現(xiàn)就醫(yī)過程中"以人為本"的理念關(guān)心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。

總之，良好的護(hù)患溝通，可有效地避免了護(hù)患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機(jī)，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質(zhì)，使護(hù)理成為科學(xué)和藝術(shù)。

參考文獻(xiàn)：

護(hù)患溝通技巧總結(jié)范文第5篇

【摘要】目的：對(duì)兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通方法進(jìn)行分析，以減少因?yàn)樽o(hù)患溝通而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛的發(fā)生。方法：主要采取對(duì)比的方法，對(duì)甲院以及乙院兒科患者進(jìn)行護(hù)理，然后對(duì)甲院跟乙院的家長(zhǎng)進(jìn)行問卷調(diào)查，通過對(duì)問卷進(jìn)行分析以及在護(hù)理中的問題進(jìn)行回顧性總結(jié)。結(jié)果：甲院家長(zhǎng)非常滿意的占19.2%，而乙院的只有4.2%，甲院比乙院高出15%，另外乙院的不滿意比例為20.8%，而甲院僅僅為1.9%，甲院的不滿意度低于乙院18.9%，甲院采用的護(hù)理溝通技巧要好于乙院。結(jié)論：有效的護(hù)理溝通技巧可以較少護(hù)患矛盾的發(fā)生，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通是很必要的。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎谱o(hù)理；護(hù)患溝通

隨著醫(yī)療事業(yè)的迅猛發(fā)展，醫(yī)護(hù)關(guān)系已經(jīng)成為醫(yī)療過程中最為基本的關(guān)系了，但是由于近年來醫(yī)患關(guān)系矛盾的加深，使得護(hù)患關(guān)系也隨之有了變化，逐步變現(xiàn)出緊張不和諧的局面。特別是兒科中的護(hù)理，往往現(xiàn)在的人家里的小孩子很少，因此孩子的地位在家逐步升高，出現(xiàn)很多大人圍著一個(gè)孩子轉(zhuǎn)的局勢(shì)，孩子一旦生病，家長(zhǎng)就會(huì)更加擔(dān)心，從而對(duì)護(hù)理也是更加重視，有時(shí)候就會(huì)跟醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一些矛盾誤解，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛突出［1］。因此，解決這些糾紛就成為當(dāng)前兒科護(hù)理中的重中之重，解決這些問題可以使得醫(yī)護(hù)工作可以正常有序的進(jìn)行，不至于因?yàn)榧m紛而導(dǎo)致醫(yī)院的秩序出現(xiàn)問題［2］。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取兩個(gè)醫(yī)院進(jìn)行比較，甲院的兒科患者共52人，男28人，女24人，年齡2―14歲，平均年齡6.8歲，乙院的兒科患者共48人，男26人，女22人，年齡3―14歲，平均年齡6.5歲，其中所有患者均有其監(jiān)護(hù)人家長(zhǎng)陪同。

1.2 方法:主要采取對(duì)比的方法，對(duì)甲院以及乙院兒科患者進(jìn)行護(hù)理，然后對(duì)甲院跟乙院的家長(zhǎng)進(jìn)行問卷調(diào)查，通過對(duì)問卷進(jìn)行分析以及在護(hù)理中的問題進(jìn)行回顧性總結(jié)，甲院采取以下幾種方式進(jìn)行護(hù)患溝通，如：預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通等；同時(shí)也必須采取相應(yīng)的溝通技巧進(jìn)行護(hù)患溝通，如：安慰性語(yǔ)言、贊美性語(yǔ)言、解耠性語(yǔ)言、告知性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、形體語(yǔ)言、詢問性語(yǔ)吾等達(dá)到護(hù)患間的溝通，乙院只要進(jìn)行普通的醫(yī)護(hù)就可以了。

1.3 觀察指標(biāo):主要是對(duì)患兒家長(zhǎng)的滿意度進(jìn)行調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:數(shù)據(jù)均用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行處理，并且采用t檢驗(yàn)，所有計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)然后采用χ2進(jìn)行檢驗(yàn)，并且P

2 結(jié)果

通過對(duì)以上家長(zhǎng)進(jìn)行問卷調(diào)查，我們得出以下結(jié)果：甲院的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于乙院，甲院非常滿意的家長(zhǎng)有10位，占19.2%，滿意的有38位，占73.1%，比較滿意的有3位，占5.8%，不滿意的有1位，占1.9%，而乙院非常滿意的家長(zhǎng)有2位，占4.2%，滿意的有25位，占52.1%，比較滿意的有11位，占22.9%，不滿意的有10位，占20.8%，詳細(xì)可以參考表一，兩院兒科家長(zhǎng)滿意度調(diào)查比較。

3 討論

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出，甲院家長(zhǎng)非常滿意的占19.2%，而乙院的只有4.2%，甲院比乙院高出15%，另外乙院的不滿意比例為20.8%，而甲院僅僅為1.9%，甲院的不滿意度低于乙院18.9%，因此，我們可以得出甲院采用的護(hù)理溝通技巧要好于乙院，因此，我們對(duì)甲院以及乙院進(jìn)行討論回顧性分析，總結(jié)如下：

3.1 注意與家長(zhǎng)以及患兒的溝通: 因?yàn)榛純耗挲g比較小，不善于溝通以及其理解能力有限，因此對(duì)于溝通方面，主要是家長(zhǎng)這個(gè)方面，但是由于家長(zhǎng)都為孩子生病感到焦躁，這點(diǎn)作為正常人都是可以理解的，因此向他們要解釋疾病是個(gè)過程是很必要的，這樣可以減輕患者家長(zhǎng)焦慮的心情，因此我們?cè)谶@個(gè)溝通的過程中可以采用諸如此類的語(yǔ)言，如：“我很理解您的感受,我們盡量在操作過程中減少患兒的痛苦”等語(yǔ)言來安慰家長(zhǎng)焦急和不安。

對(duì)于給孩子做靜脈穿刺出現(xiàn)困難的時(shí)候，可以跟家長(zhǎng)把事情講清楚，再對(duì)孩子進(jìn)行穿刺，以免孩子因?yàn)樘弁椿蚴呛ε露芙^不配合，加重護(hù)理工作的困難，并且在溝通的時(shí)候可以說“我們一定全力以赴,爭(zhēng)取一次穿刺成功,若穿刺不成功,望您理解配合”等。還有就是孩子在吃藥或是輸液等不配合的時(shí)候，可以跟家長(zhǎng)解釋這是正常的現(xiàn)象，不用太擔(dān)心，然后用鼓勵(lì)的方法使得患兒慢慢接受［3］。

3.2 用心、微笑、情感來溝通: 在與患兒以及其家長(zhǎng)溝通時(shí)，要注意用心去對(duì)待，不要敷衍了事，要有親和力，往往一個(gè)攙扶的動(dòng)作,一個(gè)拍肩膀的鼓勵(lì),一句關(guān)心的語(yǔ)言,都會(huì)拉近與患者的距離,增進(jìn)與患者的情感,增加患兒及家屬對(duì)護(hù)士的信賴,獲得寬容和理解,同時(shí)減少了糾紛的發(fā)生。另外家長(zhǎng)的心情比較煩躁或是不好的時(shí)候是可以理解的，可以進(jìn)行適當(dāng)開導(dǎo)，不要激化矛盾，有耐心講解，還有就是要注意微笑，微笑是前世界通用的語(yǔ)言，是人際交往中不可或缺的，是人與人之間建立良好關(guān)系的橋梁。另外用情感去溝通，情感溝通最易感化患兒及家屬,是護(hù)士“視患者如親人”的真正體現(xiàn)。交流時(shí)刻以同情、真誠(chéng)、博愛、尊重來最大限度給予患兒及家屬親切感、信任感。

3.3 用熟練的技術(shù)來溝通:作為兒科護(hù)理人員，只有說自己的技術(shù)很嫻熟，很專業(yè)的時(shí)候，才能讓家長(zhǎng)放心，減少患兒的痛苦，因此平時(shí)自己就要注意注射技術(shù)，而且還要做到鎮(zhèn)定自如，有條不紊，面對(duì)突發(fā)狀況能鎮(zhèn)定自如，找到最佳的解決手段，這樣患者家長(zhǎng)才會(huì)真正放心，覺得自己在困難的時(shí)候可以找到有用的人托付，尤其是對(duì)孩子照料這個(gè)方面。

因此，有效的護(hù)理溝通技巧可以為診斷治療提供依據(jù)、可以維護(hù)患方知情同意權(quán)、可以促進(jìn)護(hù)患合作、可以提高患兒及家屬防病能力，加強(qiáng)護(hù)患溝通是很必要的。

參考文獻(xiàn)

［1］ 馬曉翠, 曾美芳.淺談與患兒有效溝通應(yīng)注意的方式［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南, 2007, 5( 11):322.

［2］ 張淳渝.醫(yī)療服務(wù)供需雙方對(duì)醫(yī)療糾紛成因的認(rèn)識(shí)調(diào)查［J］.中華醫(yī)院管理雜, 2007, 7( 23): 451.