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編者按：本論文主要從市場(chǎng)信用和道德約束機(jī)制；對(duì)消費(fèi)者的人性關(guān)懷機(jī)制；人員激勵(lì)機(jī)制；行業(yè)協(xié)同機(jī)制等進(jìn)行講述，包括了尊重顧客、區(qū)位選擇和商品組織滿足消費(fèi)需求、提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、引進(jìn)和留住商業(yè)人才，提高員工素質(zhì)、激勵(lì)普通員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍、商業(yè)企業(yè)處于由競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商及相關(guān)業(yè)務(wù)部門等構(gòu)成的市場(chǎng)環(huán)境中等，具體資料請(qǐng)見：

論文關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè)市場(chǎng)信用人性關(guān)懷人員激勵(lì)行業(yè)協(xié)同

論文摘要：商業(yè)創(chuàng)新離不開支持保障體系的構(gòu)建和完善，結(jié)合商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成要素，認(rèn)為完善的商業(yè)創(chuàng)新支持保障體系應(yīng)包括市場(chǎng)信用和道德約束機(jī)制、對(duì)消費(fèi)者的人性關(guān)·機(jī)制、人員激勵(lì)機(jī)制、行業(yè)協(xié)同機(jī)制等，并逐一做了分析。

中國(guó)零售業(yè)全面開放已歷經(jīng)了一年多的考驗(yàn)．商業(yè)流通流域出現(xiàn)了一些新氣象。2005年，大型零售企業(yè)的跨地區(qū)、跨業(yè)態(tài)并購(gòu)和內(nèi)資并購(gòu)?fù)赓Y層出不窮進(jìn)一步整合了商業(yè)資源。國(guó)內(nèi)中小零售業(yè)為提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力．尋求新的發(fā)展契機(jī)．采用自愿連鎖形式．與大型零售企業(yè)相抗衡。但在外資零售巨頭的猛烈沖擊下國(guó)內(nèi)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力、虧損嚴(yán)重的零售企業(yè)關(guān)門倒閉的浪潮也是前所未有的。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)．2005年．內(nèi)資超市、店鋪倒閉的數(shù)量達(dá)到上百個(gè)。近年來(lái)．理論界和業(yè)內(nèi)人士比較注重營(yíng)銷創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等商業(yè)創(chuàng)新模式的研究和實(shí)踐．對(duì)商業(yè)創(chuàng)新支持保障機(jī)制的重要性認(rèn)識(shí)不足。實(shí)質(zhì)上，離開支持保障機(jī)制．商業(yè)創(chuàng)新便成無(wú)源之水、無(wú)本之木．不利于我國(guó)商業(yè)整體層次與競(jìng)爭(zhēng)力的提高。結(jié)合商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成．本文認(rèn)為完善的商業(yè)創(chuàng)新支持保障體系應(yīng)包括市場(chǎng)信用與道德約束機(jī)制、對(duì)消費(fèi)者的人性關(guān)懷機(jī)制、人員激勵(lì)機(jī)制、行業(yè)企業(yè)協(xié)同機(jī)制等。

一、市場(chǎng)信用和道德約束機(jī)制

近年來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體不斷增加，而市場(chǎng)信用制度建設(shè)嚴(yán)重滯后于商品市場(chǎng)硬件，大量商業(yè)活動(dòng)參與者缺乏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下累積的市場(chǎng)道德與信譽(yù)建設(shè)基礎(chǔ)．加之法韋l約束不健全，使經(jīng)商牟利的行為容易演變?yōu)閾p人利己的掠奪經(jīng)營(yíng)，如以假冒偽劣產(chǎn)品侵害消費(fèi)者權(quán)益無(wú)序收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)或肆意拖欠供應(yīng)商貨款：惡意騙取銀行貸款等事件時(shí)有發(fā)生。以普馬特為例．普馬特是2005年國(guó)內(nèi)倒閉的最大零售商．拖欠了供應(yīng)商大量貨款．以及銀行貸款留下高達(dá)2O億元的資金”黑洞”。市場(chǎng)信用鏈條的斷裂．使商業(yè)企業(yè)的金融信譽(yù)合作信譽(yù)、商業(yè)信譽(yù)均受到；中擊．?dāng)_亂正常的商品流通秩序。

近年來(lái)．自愿連鎖作為一種業(yè)態(tài)創(chuàng)新和低成本發(fā)展運(yùn)作模式為我國(guó)流通領(lǐng)域注入了新的生機(jī)和活力。山西太原市的金虎便利自2001年5月至2005年11月共4年半的時(shí)間里．已有加盟門店231個(gè)。自愿連鎖在國(guó)內(nèi)的興起主要由于這種合作形式能夠?yàn)榱闶燮髽I(yè)帶來(lái)管理技術(shù)、采購(gòu)資源和自有品牌方面的規(guī)模效應(yīng)。理論界和業(yè)界已取得共識(shí)自愿連鎖在我國(guó)的發(fā)展條件已經(jīng)威熟。但我們應(yīng)該意識(shí)到．在今后的擴(kuò)張和運(yùn)營(yíng)中．如何規(guī)范加盟店的經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)管理將是自愿連鎖面臨的重要課題之一。如果個(gè)別加盟店擅自提高價(jià)格．或偷偷銷售從其他渠道購(gòu)進(jìn)正牌商品甚至假冒偽劣商品使整個(gè)組織蒙垢將會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)自愿連鎖品牌的信賴。

為保證公平，有序的市場(chǎng)環(huán)境．應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)市場(chǎng)信用制度的建設(shè)大力弘揚(yáng)傳統(tǒng)商業(yè)美德與現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信譽(yù)觀。如建立商業(yè)企業(yè)，商業(yè)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)濟(jì)檔案制度和商業(yè)經(jīng)營(yíng)者個(gè)人信用體系．對(duì)違規(guī)違紀(jì)、欺詐經(jīng)營(yíng)的行為及時(shí)予以登記披露：甚至通過(guò)媒體予以曝光．并將銀行、工商，商檢等有關(guān)部門的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)．使沒有信譽(yù)的企業(yè)與個(gè)人處處受制。不遵守自愿連鎖加盟規(guī)則的門店和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)撤銷其加盟資格．并通過(guò)一定的信息渠道告知公眾．以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和自愿連鎖品牌的信譽(yù)。這樣，通過(guò)社會(huì)信用體系對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)者的約束，促使商業(yè)經(jīng)營(yíng)者珍惜自己的商譽(yù)．對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)全面守信和負(fù)責(zé)。誠(chéng)然．對(duì)于信譽(yù)良好的商業(yè)企業(yè)和個(gè)人要給予充分肯定和公示．使其受到更多益處，從而做得更好。由此．商品市場(chǎng)流通秩序才會(huì)好轉(zhuǎn)。

二對(duì)消費(fèi)者的人性關(guān)懷機(jī)制

消費(fèi)者的貨幣選擇和投向是影響商業(yè)企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素。只有將商品順利地銷售給消費(fèi)者．使商品流轉(zhuǎn)化為貨幣流．企業(yè)才能獲得持久的市場(chǎng)活力和可觀的經(jīng)濟(jì)效益。顧客至上“已成為許多商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信條和根本理念，但看似簡(jiǎn)單的道理要落到實(shí)處卻非易事．要真正理解和深入貫徹這一經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)應(yīng)注意從以下幾個(gè)方面入手：

1尊重顧客?，F(xiàn)在超市都實(shí)行開架自選，許多百貨店也開辟超市區(qū)，因而丟失貨品現(xiàn)象有所增加。但為防止個(gè)別不道德行為，商場(chǎng)卻把所有的顧客都當(dāng)賊防。在現(xiàn)實(shí)中，屢屢發(fā)生超市搜身打人．嚴(yán)重的關(guān)消費(fèi)者禁閉、侮辱女性．致孕婦流產(chǎn)和消費(fèi)者傷殘等種種犯法行為。我們對(duì)商場(chǎng)的防竊防損的初哀表示理解，但商場(chǎng)也應(yīng)照顧多數(shù)人的感受，給予顧客起碼的信任與尊重。2006年初發(fā)生在西安一超市的退休老教授猝死事件中．超市對(duì)消費(fèi)者人格尊嚴(yán)乃至生命的漠視、人性關(guān)懷的缺失引人深思。這些做法既傷了消費(fèi)者的心．也毀了自己的聲譽(yù)。

2區(qū)位選擇和商品組織滿足消費(fèi)需求。一些中小城市的百貨連鎖企業(yè)在擴(kuò)張中．缺乏充分的市場(chǎng)調(diào)研在消費(fèi)能力較弱的區(qū)域建立新門店．經(jīng)營(yíng)慘淡。而一些消費(fèi)能力較強(qiáng)卻缺乏大型零售企業(yè)的區(qū)域的消費(fèi)者購(gòu)買耐用品時(shí)只能到市中心。此外．企業(yè)選擇經(jīng)營(yíng)什么樣的商品理應(yīng)首先考慮消費(fèi)者的需求．選得準(zhǔn)才能夠使商品順暢地銷售出去，既最大限度地使顧客滿意．又贏得盡可能大的經(jīng)濟(jì)效益。

3提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。隨著生活水平的提高和消費(fèi)觀念的變化．無(wú)形的服務(wù)對(duì)消費(fèi)者選擇時(shí)的影響作用越來(lái)越重要。家樂福、沃爾馬等外資零售業(yè)在中國(guó)展開快速擴(kuò)張．卻從韓國(guó)全線撤出。除韓國(guó)人的民族凝聚力較強(qiáng)等因素外．我國(guó)的內(nèi)資零售業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與外資零售業(yè)存在較大差距，而韓國(guó)本土零售業(yè)整體層次和服務(wù)質(zhì)量高是重要的原因之一。因此，我國(guó)商業(yè)企業(yè)必須要有全新的服務(wù)理念，為顧客提供一個(gè)寬松、自由、舒適的購(gòu)物環(huán)境，便民設(shè)施要齊全，退換貨制度要健全，處處為顧客著想。而且統(tǒng)一中要見靈活，一切以方便顧客為宗旨。

總之，商業(yè)企業(yè)要真正以人為本，從整體上理解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、人格．體察消費(fèi)者潛在的進(jìn)取心和自由選擇欲望，從而與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)和心理趨近，開拓新的發(fā)展空間。

三、人員激勵(lì)機(jī)制

近年來(lái)，隨著91、資零售業(yè)的大舉進(jìn)入和內(nèi)資零售業(yè)的跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)，商業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入白熱化狀態(tài)。不僅是中高層管理者，就連有經(jīng)驗(yàn)的收銀員、保安也成為商業(yè)企業(yè)相互爭(zhēng)奪、挖墻腳的對(duì)象。商業(yè)企業(yè)在吸引人才的同時(shí)．還要注意留住人才，保持員工隊(duì)伍相對(duì)的穩(wěn)定性，培養(yǎng)和增強(qiáng)員工的歸屬感，才能使企業(yè)保持旺盛的生命力。因此．要針對(duì)不同層次的人員建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，以激發(fā)每個(gè)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

1引進(jìn)和留住商業(yè)人才，提高員工素質(zhì)。進(jìn)入21世紀(jì)后．各種高學(xué)歷人才的急速補(bǔ)充，解決了原先商業(yè)企業(yè)幾乎沒有高學(xué)歷人才的窘境。但是人才結(jié)構(gòu)不合理又是當(dāng)前企業(yè)面臨的一大困擾。商業(yè)企業(yè)應(yīng)與所在地高校的商業(yè)管理、物流、人力資源、法律等相關(guān)專業(yè)密切聯(lián)系，一方面請(qǐng)專家學(xué)者為企業(yè)出謀劃策．另一方面將企業(yè)作為學(xué)生的實(shí)習(xí)基地，使學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)和實(shí)踐相互銜接，這樣既為企業(yè)儲(chǔ)備了人才，又可促進(jìn)高校相關(guān)專業(yè)的建設(shè)．實(shí)現(xiàn)雙贏。企業(yè)在引進(jìn)和自己培養(yǎng)的商業(yè)人才的同時(shí)，還必須通過(guò)“提高待遇”和”提升職位”，建立有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，留住人才并充分實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值。(1)報(bào)酬激勵(lì)。提高商業(yè)人才的收入，在薪酬上應(yīng)使其既在經(jīng)濟(jì)上有充分的保障，又解除后顧之憂，短期刺激與長(zhǎng)期激勵(lì)相互結(jié)合，在物質(zhì)生活上得到滿足。(2)精神激勵(lì)。商業(yè)人才在基本物質(zhì)需要獲得滿足后，更關(guān)心自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，比較重視他們?cè)谑袌?chǎng)上的聲譽(yù)、職業(yè)形象、社會(huì)地位和榮譽(yù)，若能在這些方面給予適當(dāng)?shù)木窦?lì)，其作用將是巨大而長(zhǎng)期的。因此，要根據(jù)每個(gè)人的獨(dú)特知識(shí)才能恰當(dāng)安排崗位．給予其發(fā)展和施展抱負(fù)的條件和空間，使其市場(chǎng)研究構(gòu)思和策劃管理溝通技I轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力．并進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)效益。

2激勵(lì)普通員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。早在1994年，哈佛的赫斯凱特教授等人就提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈理論：服務(wù)性企業(yè)的利潤(rùn)與顧客忠誠(chéng)度的高低關(guān)系密切，顧客忠誠(chéng)度受企業(yè)員工效率高低的影響較大，而員工效率的高低又取決于員工對(duì)企業(yè)的滿意程度。西爾斯公司的調(diào)查研究也表明：?jiǎn)T工滿意度提高5％．會(huì)連帶提升13％的顧客滿意度，從而提高05％的企業(yè)業(yè)績(jī)。商業(yè)企業(yè)中，普通員工所占比例較多，又直接面對(duì)顧客，要培養(yǎng)他們良好的服務(wù)態(tài)度和工作熱情，也必須有相應(yīng)的行之有效的激勵(lì)措施：(1)與員工平等相處。企業(yè)必須將其愿望和前景傳達(dá)給每一位員工，使員工認(rèn)識(shí)到自己的具體工作和努力與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，只有大家齊心協(xié)力，企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。沃爾瑪對(duì)待其麾下1。0多萬(wàn)名員工提出”我們的員工與眾不同的號(hào)，激勵(lì)并尊重每位員工提出寶貴意見不僅向每位員工實(shí)施物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，而且在員工中推行教育培養(yǎng)計(jì)劃，從而形成一種積極向上，同心同德的企業(yè)文化。因此，企業(yè)與員工之間不僅僅要依靠物質(zhì)利益關(guān)系來(lái)維系，還應(yīng)在員工之間、員工與管理人員之間建立一種真正意義上的伙伴同仁關(guān)系，創(chuàng)造一種良好的文化氛圍，培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，使員工關(guān)心企業(yè)的發(fā)展．并能自覺為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。(2)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。一般來(lái)說(shuō)，層次越低的員工，對(duì)物質(zhì)激勵(lì)手段越看重，物質(zhì)激勵(lì)的效果就越明顯。將員工的工作報(bào)酬中一部分可與業(yè)績(jī)相掛鉤，使雇員與組織共享工作效率提高帶來(lái)的收益，把雙方的利益真正結(jié)合在一起。同時(shí)對(duì)表現(xiàn)突出的員工可采用多種形式給予充分肯定和認(rèn)可，如提供提高知識(shí)技能與升遷的機(jī)會(huì)，進(jìn)行內(nèi)部報(bào)道表彰．頒發(fā)榮譽(yù)證或紀(jì)念品等，增強(qiáng)其榮譽(yù)感，并對(duì)其他員工形成一種刺激，培育一種積極向上的組織文化。(3)完善社會(huì)保障服務(wù)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。目前，我國(guó)大多數(shù)商業(yè)企業(yè)為非國(guó)有企業(yè)，對(duì)員工較為關(guān)心擔(dān)憂的社會(huì)保障問(wèn)題考慮較少，若企業(yè)能主動(dòng)為員工解決這一后顧之憂，將企業(yè)和員工納入國(guó)家社會(huì)保障體系，一定能提高企業(yè)的向心力和凝聚力．同時(shí)也可促進(jìn)我國(guó)社會(huì)保障制度的健全與完善。

四、行業(yè)協(xié)同機(jī)制

商業(yè)企業(yè)處于由競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商及相關(guān)業(yè)務(wù)部門等構(gòu)成的市場(chǎng)環(huán)境中，為求生存和發(fā)展，其間競(jìng)爭(zhēng)不可避免。當(dāng)然競(jìng)爭(zhēng)也促使企業(yè)建立獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其深遠(yuǎn)意義和作用早已為工商業(yè)界、經(jīng)濟(jì)管理理論界廣泛認(rèn)同。但另一方面，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也要考慮戰(zhàn)略聯(lián)盟、伙伴關(guān)系、謀求相互合作，而且合作對(duì)各方而言都是必要的，也是可行的。

就競(jìng)爭(zhēng)者而言，即使明顯的對(duì)手也存在很大程度的合作空間。如可lE可樂和百事可樂這對(duì)勢(shì)均力敵的軟飲料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中促使全世界接受了可樂這一代表美國(guó)文化的飲料。商業(yè)企業(yè)中，來(lái)自與自己毗鄰、商圈相互重疊交叉的競(jìng)爭(zhēng)者的威脅和競(jìng)爭(zhēng)壓力最大，但反過(guò)來(lái)，孤木難成林，許多商業(yè)企業(yè)在立地布局與業(yè)態(tài)上有一定相似性，才會(huì)形成集聚效應(yīng)，吸引更多消費(fèi)者光顧．增強(qiáng)它們所在的商業(yè)區(qū)或商業(yè)街的市場(chǎng)輻射和影響力。許多中小零售企業(yè)聯(lián)合起來(lái)組建立合作社，以及自愿連鎖組織等都是競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)合作方式尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的結(jié)果。

對(duì)供應(yīng)商而言，與銷售商之間存在利潤(rùn)分割的矛盾與；中突，但各方又需要對(duì)方的合作與支持。銷售商可為供應(yīng)商提供穩(wěn)定的市場(chǎng)銷售渠道和顧客資源，而供應(yīng)商可保證銷售商獲得穩(wěn)定的可控資源。而且雙方可將產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力與市場(chǎng)開拓能力結(jié)合起來(lái)，共同研制開發(fā)適銷對(duì)路的商品，實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。因此建立一種新型的共生合作關(guān)系對(duì)供應(yīng)商與銷售商來(lái)講都有益處。此外，商業(yè)企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也會(huì)受到營(yíng)銷中介、政府主管部門等的影響，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)重視它們的作用，爭(zhēng)取它們的支持和合作．為自己創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧的外部環(huán)境．消除浪費(fèi)資源的內(nèi)耗和無(wú)謂的斗爭(zhēng)，進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。