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摘要：

商業(yè)銀行是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱，而其內(nèi)部管理中業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化,是促進(jìn)提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。本文從商業(yè)銀行管理中的流程結(jié)構(gòu)中，分析了我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，并針對部分問題提出優(yōu)化策略，旨在促進(jìn)我國商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)流程中不斷完善，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)核心競爭了的提升。

關(guān)鍵詞：

商業(yè)銀行，管理流程；優(yōu)化研究

一、我國商業(yè)銀行管理中的流程結(jié)構(gòu)

優(yōu)化我國商業(yè)銀行在管理中的流程，首先就要掌握其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，商業(yè)銀行的經(jīng)營模式為吸收企業(yè)或機(jī)構(gòu)和公眾的存款，然后在通過發(fā)放貸款保障利益的金融機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍以柜臺(tái)前與客戶的接洽為主，同時(shí)也涵蓋了后臺(tái)支持流程。無論是前臺(tái)操作還是后臺(tái)支持，其根本都是對客戶服務(wù)流程的規(guī)劃，在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開展的階段，與客戶的直接洽談是創(chuàng)造效益的根本方式。但是后臺(tái)業(yè)務(wù)并沒有直接與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，在商業(yè)銀行的管理結(jié)構(gòu)中是間接創(chuàng)造價(jià)值的系統(tǒng)，然而后臺(tái)管理結(jié)構(gòu)穩(wěn)定高效，才能為前臺(tái)業(yè)務(wù)提供信息交互以及輔助業(yè)務(wù)的拓展，同時(shí)也減輕了前臺(tái)業(yè)務(wù)的工作壓力。因此在商業(yè)銀行的整體管理結(jié)構(gòu)中，二者的業(yè)務(wù)流程密不可分，影響著商業(yè)銀行的經(jīng)營成本。只有促進(jìn)兩套業(yè)務(wù)流程同時(shí)發(fā)展，才能在商業(yè)銀行的全面管理中，促進(jìn)多部門業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)與綜合競爭力的提升。

二、我國商業(yè)銀行管理中業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀

（一）信息管理流程

在商業(yè)銀行的常規(guī)管理中，信息管理是對客戶以及相應(yīng)業(yè)務(wù)的信息整合與處理，而商業(yè)銀行普遍存在交易額高和交易量大的特點(diǎn)，那么必然產(chǎn)生較高的信息流通量。但是我國多數(shù)商業(yè)銀行在管理信息的過程中，并未建設(shè)統(tǒng)一的信息管理體系，往往是前臺(tái)與后臺(tái)業(yè)務(wù)流程各自存在獨(dú)立的信息管理體系，這樣雖然保障了各部門獨(dú)立運(yùn)行的效果，但是在信息整合與交互的工作中增加了處理難度。而且，各部門使用自行處理信息的方式，也容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)信息被重復(fù)錄入，因此也就導(dǎo)致了信息利用率的下降。

（二）信貸業(yè)務(wù)流程

信貸業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行管理中最為重要的部分，也是通過客戶服務(wù)流程創(chuàng)造效益的方式。其貸款業(yè)務(wù)主要以發(fā)放貸款的模式創(chuàng)造利潤，也是商業(yè)銀行客戶服務(wù)流程的主營業(yè)務(wù)。而我國商業(yè)銀行在此處的業(yè)務(wù)流程中存在部分問題，影響了商業(yè)銀行的工作效率與經(jīng)營成本，其主要體現(xiàn)在繁復(fù)的貸款程序中。一方面，繁瑣的業(yè)務(wù)程序增加了工作內(nèi)容，而且多數(shù)辦理貸款的企業(yè)或個(gè)人需要往返于各項(xiàng)業(yè)務(wù)程序的辦理中，往往在一份手續(xù)中需要很多材料的補(bǔ)充。另一方面，貸款申請人的反復(fù)操作，也同時(shí)增加了業(yè)務(wù)重復(fù)率，那么無論在工作時(shí)間上，還是在工作效率上都存在一定程度的影響。此外，商業(yè)銀行的貸款流程以數(shù)額限制，從總行到各地支行都有相應(yīng)的管理權(quán)限，難免會(huì)造成客戶申請貸款時(shí)的不便。部分客戶在大額貸款申請的階段，都需要逐層審批，在此階段浪費(fèi)的時(shí)間與服務(wù)成本不可忽視。最后，大額貸款的申請時(shí)間遠(yuǎn)高于小額貸款的審批，其違背了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，從而導(dǎo)致大客戶流失也為必然現(xiàn)象。

（三）結(jié)算業(yè)務(wù)流程

在商業(yè)銀行管理中結(jié)算業(yè)務(wù)流程包括：資金匯劃、存款賬務(wù)處理、資金清算等，主要是對于銀行業(yè)務(wù)往來中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行核算，其服務(wù)流程的優(yōu)劣，直接影響到客戶服務(wù)質(zhì)量，在商業(yè)銀行的工作效率上存在間接影響效益的作用。雖然各家商業(yè)銀行在結(jié)算業(yè)務(wù)上流程略有差異，但是在根本目標(biāo)上都是快速核算當(dāng)日產(chǎn)生的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)結(jié)算，但是在結(jié)算的業(yè)務(wù)流程中也存在普遍問題。一方面，所有業(yè)務(wù)結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)都需要客戶多次輸入密碼和簽字。另一方面，結(jié)算環(huán)節(jié)的復(fù)雜化非常明顯，處理環(huán)節(jié)過多，需要補(bǔ)充和填寫的內(nèi)容重復(fù)，那么也就直接影響了工作效率的速度。

三、商業(yè)銀行管理中的流程優(yōu)化策略

（一）利用現(xiàn)代信息技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

商業(yè)銀行的前臺(tái)業(yè)務(wù)就包括了：資金業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)程、零售業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等，這些業(yè)務(wù)在前臺(tái)的操作流程中規(guī)范了業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和范圍。通過對業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)的優(yōu)化梳理，能夠改善客戶體驗(yàn)，以及提高工作人員的工作效率，進(jìn)而提升商業(yè)銀行在同業(yè)中的核心競爭力。那么在前臺(tái)業(yè)務(wù)中加入信息化的技術(shù)，也是提高前臺(tái)工作效率的保障?？梢栽谂c客戶服務(wù)的流程中，促進(jìn)自助服務(wù)的流程加強(qiáng)，創(chuàng)立電子分銷系統(tǒng)的多重建立。在通過電子分銷系統(tǒng)的操作降低人工服務(wù)的成本，進(jìn)而減輕前臺(tái)工作的壓力與負(fù)擔(dān)。而且將電子分銷系統(tǒng)與后臺(tái)總機(jī)進(jìn)行鏈接，從而也能解決后臺(tái)直接管理中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)信息重復(fù)錄入的問題，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工作效率與客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）改進(jìn)客戶服務(wù)流程的優(yōu)化策略

商業(yè)銀行的效益基礎(chǔ)是客戶，而競爭客戶資源也是保障銀行效益穩(wěn)定的基礎(chǔ)，其中優(yōu)質(zhì)客戶奠定了商業(yè)銀行拓展業(yè)務(wù)擴(kuò)大化的基礎(chǔ)，對于這部分客戶資源的鎖定與服務(wù)，是需要進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化，才能改變優(yōu)質(zhì)客戶的選擇態(tài)度，那么就需要進(jìn)行差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。雖然商業(yè)銀行是大眾服務(wù)機(jī)構(gòu)，但是為了保障自身經(jīng)營利益的最大化，也需要將優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)作為核心業(yè)務(wù)開展。首先，差異化的區(qū)分要從建立特殊的客戶信息系統(tǒng)開始，依據(jù)客戶在商業(yè)銀行中的存貸比例，以及個(gè)人信用的程度進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)劃分。然后，根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)明確優(yōu)質(zhì)客戶的金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且長期與優(yōu)質(zhì)客戶保持有效溝通，建立信息化的溝通媒介，及時(shí)掌握優(yōu)質(zhì)客戶的投資需求或貸款問題，通過信息整合與金融服務(wù)，為其提供針對性的產(chǎn)品介紹與服務(wù)內(nèi)容拓展，并將長期服務(wù)的營銷計(jì)劃記錄在案，通過多重溝通與洽談明確反饋信息，最后做出優(yōu)質(zhì)化的金融服務(wù)方案。

（三）優(yōu)化后臺(tái)業(yè)務(wù)流程的服務(wù)策略

在后臺(tái)系統(tǒng)流程中為客戶建立單獨(dú)的信息檔案。商業(yè)銀行的后臺(tái)操作流程，是支持前臺(tái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，包括產(chǎn)品開發(fā)、綜合管理、財(cái)務(wù)計(jì)劃、資金清算、后勤服務(wù)、信息管理等內(nèi)容。商業(yè)銀行的前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)業(yè)務(wù)組成了業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)，相互配合推動(dòng)了商業(yè)銀行的常規(guī)運(yùn)行。那么優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)不僅要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)上，更加要深入到后臺(tái)業(yè)務(wù)流程中，保障客戶在每次交易或者貸款申請等項(xiàng)目上，都能夠以最快的速度辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)而提升商業(yè)銀行的工作效率與服務(wù)能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國工商銀行綠色金融課題組,周月秋,殷紅,馬素紅,楊荇,韋巍,邱牧遠(yuǎn),馮乾,張靜文.商業(yè)銀行構(gòu)建綠色金融戰(zhàn)略體系研究[J].金融論壇,2017,01:3-16.

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作者:王若辰 單位:石家莊河北地質(zhì)大學(xué)資源學(xué)院