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【論文關(guān)鍵詞】客戶需求；商業(yè)銀行；中間業(yè)務(wù)；發(fā)展

【論文摘要】客戶需求是銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)，是銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的源泉。不斷創(chuàng)新是滿足客戶需求的歸宿。是銀行價(jià)值最大化得以最終實(shí)現(xiàn)的根本保證。銀行可以通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，為樹立中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)地位提供可能：通過建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)投資銀行業(yè)務(wù)的快速突破，搶占中間業(yè)務(wù)的制高點(diǎn)和市場(chǎng)先機(jī)；通過對(duì)公信貸業(yè)務(wù)上移。對(duì)公司類客戶提供更高質(zhì)量專業(yè)化的金融服務(wù)，促進(jìn)部門聯(lián)動(dòng)和業(yè)務(wù)整合，為中間業(yè)務(wù)發(fā)展開辟通道。與此同時(shí)，還應(yīng)不斷了解和追蹤客戶的需求變化。適時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營模式及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以更好滿足客戶日益變化和增加的金融需求。

一、客戶需求多樣化使業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成為必然

客戶對(duì)銀行服務(wù)的需求大致可分為兩種:一是基本需求，二是附加需求。對(duì)于公司類客戶而言，過去對(duì)銀行服務(wù)更多的是基本需求，即對(duì)銀行傳統(tǒng)存、貸款、匯總結(jié)算業(yè)務(wù)的需求;而隨著金融市場(chǎng)的不斷完善和延伸，企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)的需求更加側(cè)重于附加需求，即借助銀行資金、技術(shù)及人力資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)銀行投資、理財(cái)、、咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理等服務(wù)功能的需求，也即對(duì)銀行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求。對(duì)私客戶亦是如此。過去，客戶到銀行來一般只辦理簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們富裕程度不斷提高，客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需求也在不斷增多，查詢、辦卡、交費(fèi)、買基金、買保險(xiǎn)等，成為個(gè)人客戶對(duì)銀行服務(wù)需求的主流。

服務(wù)無止境，千方百計(jì)滿足客戶多樣化的需求是現(xiàn)代銀行的天職和生存的本能。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，只有令客戶滿意的銀行才會(huì)得到更多客戶的青睞。當(dāng)客戶高度認(rèn)可銀行提供的超額服務(wù)時(shí)，銀行所創(chuàng)造的超額價(jià)值成了在行業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了最大程度地滿足客戶需求，商業(yè)銀行必須摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，即從傳統(tǒng)利差收人為主向中間業(yè)務(wù)收人與轉(zhuǎn)利差收人并重的盈利模式轉(zhuǎn)變。

二、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型伴隨著中間業(yè)務(wù)大發(fā)展

在滿足客戶基本需求模式下，銀行的部門設(shè)置以儲(chǔ)蓄、信貸和會(huì)計(jì)三大部門為主，網(wǎng)點(diǎn)職能主要表現(xiàn)在吸存、放貸和會(huì)計(jì)核算功能上。在滿足多樣化客戶需求的今天，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后的銀行在部門和網(wǎng)點(diǎn)定位上發(fā)生很大的變化，形成對(duì)公、對(duì)私專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和營銷服務(wù)新型網(wǎng)點(diǎn)共同作業(yè)的格局，其結(jié)果是大大促進(jìn)了銀行中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

(一)通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，為樹立中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)地位提供可能

所謂網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，就是要通過調(diào)整服務(wù)理念、服務(wù)方式、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)及內(nèi)部流程等方面，深人落實(shí)‘以客戶為中心’經(jīng)營理念，達(dá)到有效提升客戶滿意度、員工滿意度和銷售能力的目標(biāo)。近年來，我國各大商業(yè)銀行都積極開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型并取得明顯成效，突出的一點(diǎn)就是銀行的盈利模式發(fā)生了改變。根據(jù)不同的產(chǎn)品及客戶的不同需求設(shè)置不同功能的柜臺(tái)，分別向不同的客戶推介不同的產(chǎn)品。就像大型菜市場(chǎng)一樣，按照商品類別分別設(shè)置不同的區(qū)域，實(shí)行精細(xì)化管理，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的營銷。為客戶提供多樣、便捷、更加精細(xì)化和全方位的金融服務(wù)，在不放松抓傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)的同時(shí)，極大地促進(jìn)了證券、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)戎虚g業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

(二)通過建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)投資銀行業(yè)務(wù)的快速突破，搶占中間業(yè)務(wù)的制高點(diǎn)和市場(chǎng)先機(jī)

在投資銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，國外先進(jìn)商業(yè)銀行已涉足多年，并具有成熟的經(jīng)驗(yàn)，取得豐碩的成果。在這些銀行的營業(yè)收人中，60%是中間業(yè)務(wù)收人，而中間業(yè)務(wù)收人的80%為投資銀行業(yè)務(wù)收人。伴隨著國內(nèi)金融業(yè)綜合化經(jīng)營的推進(jìn)，國內(nèi)商業(yè)銀行將迎來做大做強(qiáng)投行業(yè)務(wù)的時(shí)代。投資銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)事關(guān)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營模式和盈利模式的轉(zhuǎn)型，對(duì)于全行未來的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有十分重要的戰(zhàn)略意義。投行業(yè)務(wù)是中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新最好的平臺(tái)，客戶的投資需求、融資需求、上市需求和風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)顧問需求等等，都給銀行帶來了許多創(chuàng)新產(chǎn)品的要求和機(jī)會(huì)，使銀行充分發(fā)揮銀行信用中介和信用創(chuàng)造功能，為企業(yè)提供綜合金融服務(wù)和一攬子金融服務(wù)方案，輔以靈活多樣的投資銀行產(chǎn)品和其他金融產(chǎn)品，增加銀行的中間業(yè)務(wù)收人，改善銀行盈利模式和收入結(jié)構(gòu)。

(三)通過對(duì)公信貸業(yè)務(wù)上移，對(duì)公司類客戶提供更高質(zhì)量專業(yè)化的金融服務(wù)，促進(jìn)部門聯(lián)動(dòng)和業(yè)務(wù)整合，為中間業(yè)務(wù)發(fā)展開辟通道

對(duì)公信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營層級(jí)上移是從體制和機(jī)制上解決銀行經(jīng)營集約度不高、經(jīng)營專業(yè)化程度不高、為客戶提供高檔次產(chǎn)品服務(wù)的能力不強(qiáng)、信貸基礎(chǔ)管理薄弱等難題的有效途徑。通過對(duì)公業(yè)務(wù)上移，首先是增強(qiáng)了銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，提高了風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量。第二，解放了基層行生產(chǎn)力，使基層網(wǎng)點(diǎn)有更多的精力和人力投人到改進(jìn)服務(wù)上來，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，有利于銀行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。比如成立了投行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)等專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，集中優(yōu)秀的人才，從省行和二級(jí)分行層面提供產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持。第四，對(duì)公業(yè)務(wù)上移，強(qiáng)化了部門和條線之間的聯(lián)動(dòng)。通過跨部門、跨條線、跨層次的聯(lián)動(dòng)與交叉影響，大大提高了金融產(chǎn)品的覆蓋率，提高客戶的綜合貢獻(xiàn)度。

三、需要解決的幾個(gè)問題

(一)提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定信心

認(rèn)識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)應(yīng)貫穿于中間業(yè)務(wù)的整個(gè)過程。端正對(duì)發(fā)展中間業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)問題，改變?yōu)槲沾婵疃_展中間業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，真正把中間業(yè)務(wù)作為樹立企業(yè)形象，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的支柱性業(yè)務(wù)，將中間業(yè)務(wù)提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)和看待。同時(shí)還要堅(jiān)定超常規(guī)發(fā)展中間業(yè)務(wù)的信心，過去幾年來我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度逐年攀升的成功經(jīng)驗(yàn)，加上未來更適合中間業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境，均說明在中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域我國商業(yè)銀行有能力做得更好。進(jìn)一步提高對(duì)發(fā)展中間業(yè)務(wù)重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，最終在措施和行動(dòng)上推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的健康、快速發(fā)展。

(二)資源激勵(lì)要到位

中間業(yè)務(wù)要發(fā)展，長(zhǎng)期靠產(chǎn)品，短期靠激勵(lì)。目前，各大銀行對(duì)中間業(yè)務(wù)激勵(lì)力度較過去有了很大的加強(qiáng)，激勵(lì)費(fèi)用所占比例逐年上升。激勵(lì)方式上，由整體激勵(lì)細(xì)化到產(chǎn)品，實(shí)行現(xiàn)買單制度，對(duì)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品激勵(lì)實(shí)行了統(tǒng)一的“明碼標(biāo)價(jià)”，按業(yè)務(wù)量或收入分別配置不同的人力費(fèi)用和營銷費(fèi)用激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，直接對(duì)現(xiàn)到基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)和前臺(tái)人員，從而極大地調(diào)動(dòng)了全行尤其是基層人員發(fā)展中間業(yè)務(wù)的積極性，為銀行中間業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展提供了動(dòng)力。超級(jí)秘書網(wǎng)

(三)做好品牌整合和宜傳

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最直接的就是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品是一時(shí)的，品牌的長(zhǎng)期的。中間業(yè)務(wù)代表銀行發(fā)展的未來，因此要加大宣傳力度，加快品牌的創(chuàng)造和樹立。根據(jù)“滿足客戶需要，遵循市場(chǎng)導(dǎo)向”的原則，建立可以覆蓋客戶多方面需要的產(chǎn)品線，創(chuàng)建有影響力的產(chǎn)品品牌，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與自身發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一。借助網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理以及內(nèi)外部各種媒體等多種渠道，進(jìn)行宣傳營銷活動(dòng)，向社會(huì)推介銀行的服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)品種，使銀行的產(chǎn)品廣為人知，讓更多的客戶了解本行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢(shì)，積極培育新的客戶群體。

(四)解建立產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制

在鞏固并做大傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，著重于服務(wù)功能和價(jià)值創(chuàng)造功能的拓展和深化，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度。產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力來源于客戶不斷變化的金融需求，這就要求銀行成立專門的團(tuán)隊(duì)從事客戶需求的調(diào)查工作，不斷了解客戶需求變化。采購客戶的需求往往比采購客戶更加重要，營銷一個(gè)客戶可能只增加一份受益，而采購了客戶的需求變化并加以研究，從中尋找突破和產(chǎn)品的創(chuàng)新。要按照六西格瑪方法建立科學(xué)的產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新機(jī)制和流程，形成完善的產(chǎn)品創(chuàng)新管理模式。建立跨部門協(xié)調(diào)共商制度，以各業(yè)務(wù)部門為主導(dǎo)，中后臺(tái)部門過程參與和專業(yè)支持，建立鼓勵(lì)創(chuàng)新、推動(dòng)創(chuàng)新、積極應(yīng)用創(chuàng)新成果的創(chuàng)新文化。

總之，客戶需求是銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)，是銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的源泉，不斷創(chuàng)新是滿足客戶需求的歸宿，是銀行價(jià)值最大化得以最終實(shí)現(xiàn)的根本保證。