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摘要：傳統(tǒng)銀行的運(yùn)營(yíng)模式正在逐漸邊緣化，新形勢(shì)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化發(fā)展勢(shì)在必行。本文結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展的難點(diǎn)，提出加大力度研究智能化設(shè)備，樹(shù)立營(yíng)銷意識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)等方式，希望傳統(tǒng)銀行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融，給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點(diǎn)；智能化發(fā)展；服務(wù)意識(shí)

互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的興起，給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊。在新形勢(shì)下，商業(yè)銀行急需打破傳統(tǒng)工作思維模式，降低姿態(tài)來(lái)適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。消費(fèi)模式的改變促使商業(yè)銀行急需調(diào)整服務(wù)模式，建立更加智能化的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)滿足客戶與日俱增的需求。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展的難點(diǎn)

第一，地方商業(yè)銀行由地方政府扶持，重點(diǎn)負(fù)責(zé)地方養(yǎng)老金發(fā)放與公務(wù)人員開(kāi)支工作，由于三線以下城市老年人居多，到銀行網(wǎng)點(diǎn)只辦理定期存取款業(yè)務(wù)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有智能化設(shè)備未能及時(shí)更新，功能缺乏。第二，傳統(tǒng)銀行業(yè)除了信貸等少數(shù)部門需要外出維系客戶，其他部門都是被動(dòng)等待客戶上門，并且由于業(yè)務(wù)種類較少，客戶選擇有限，業(yè)務(wù)辦理完結(jié)之后，工作人員只在周期結(jié)束之前聯(lián)系客戶進(jìn)行續(xù)約，沒(méi)有通過(guò)其他時(shí)間方式與客戶進(jìn)行良好溝通，因此維護(hù)客戶手段單一。第三，商業(yè)銀行的收入來(lái)源主要由貸款利息和銷售理財(cái)產(chǎn)品組成，但由于接待客戶辦理存取款業(yè)務(wù)占據(jù)了柜臺(tái)大量時(shí)間，導(dǎo)致銀行柜臺(tái)工作人員沒(méi)有閑暇時(shí)間進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷培訓(xùn)，只能在工作中零星的提及，因此針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷方式極為落后。第四，由于銀行相對(duì)其他服務(wù)行業(yè)姿態(tài)較高，在市場(chǎng)中長(zhǎng)期占據(jù)主導(dǎo)地位，導(dǎo)致銀行服務(wù)意識(shí)較差。在新形勢(shì)下，銀行面臨空前的競(jìng)爭(zhēng)壓力如果不能放低姿態(tài)，改變意識(shí)，就會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)金融徹底沖垮。

二、新形勢(shì)下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展措施

（一）加大力度研發(fā)多功能智能設(shè)備

目前，網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備非常落后，存取款一體的ATM機(jī)只能起到查詢余額、明細(xì)以及辦理一定數(shù)額的存取款的作用。網(wǎng)點(diǎn)大廳叫號(hào)機(jī)除了叫號(hào)功能外，查詢業(yè)務(wù)辦理流程和理財(cái)產(chǎn)品的具體內(nèi)容時(shí)經(jīng)常發(fā)生死機(jī)狀況。因此，網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展首先要加大投入力度研發(fā)多功能智能設(shè)備：第一，在智能手機(jī)發(fā)展迅速的今天，應(yīng)該將柜臺(tái)的一部分功能切實(shí)轉(zhuǎn)移到智能化設(shè)備上，讓客戶從網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行了解相關(guān)信息之后，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)直接通過(guò)智能設(shè)備就可以自助辦理；第二，智能手機(jī)具備的很多便捷功能完全可以復(fù)制到網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備上，比如指紋錄入解鎖功能、拍照攝像功能、電子簽名、二維碼掃描功能等，通過(guò)設(shè)備自助操作，可以免去柜臺(tái)反復(fù)的審查、簽字環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)辦理效率；第三，對(duì)銀行智能系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，使一定范圍內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)連成一片，客戶利用智能手機(jī)能夠迅速了解網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)排隊(duì)情況，進(jìn)行線上叫號(hào)，合理規(guī)劃時(shí)間安排，到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)之后不用或者稍加等待即可辦理業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)叫號(hào)之后長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)以及過(guò)號(hào)重叫等消極情況。

（二）多元方式維護(hù)客戶

維護(hù)客戶方式不能止于提醒客戶辦理業(yè)務(wù)續(xù)期。要結(jié)合當(dāng)前服務(wù)行業(yè)推出的多種多樣的活動(dòng)制定出具有銀行特色的多元方式。阜新銀行太平支行在維護(hù)客戶的方式上采取了如下做法：第一，對(duì)于合作多年的企業(yè)客戶，根據(jù)合作年限推出優(yōu)惠方案：合作三年無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行存款利率補(bǔ)貼，額度為存款利息的1%；合作七年，補(bǔ)貼額度提升為利息的5%，合作10年以上額度為利息的10%，增強(qiáng)企業(yè)客戶繼續(xù)合作的意向。第二，對(duì)于私人客戶，根據(jù)信用設(shè)立積分獎(jiǎng)勵(lì)制度：客戶如約完成定期、活期存款業(yè)務(wù)，如期完成貸款還款業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際數(shù)額的千分之五累計(jì)積分，1萬(wàn)元為50積分，10萬(wàn)元為500積分，在當(dāng)年春節(jié)前憑積分換取豐厚禮品：50積分換500ml豆油一桶或50kg大米一袋；200積分換取精致茶具和餐具各一套；500積分換取高質(zhì)量不銹鋼組合鍋一套。只要客戶自覺(jué)保證個(gè)人信譽(yù)，禮品等同于白送，因此每年春節(jié)前夕，阜新銀行太平支行門口車水馬龍，人來(lái)人往絡(luò)繹不絕。

（三）樹(shù)立全員營(yíng)銷意識(shí)

網(wǎng)點(diǎn)是銀行接觸客戶的主要地點(diǎn)，因此網(wǎng)點(diǎn)工作人員作為主要營(yíng)銷服務(wù)人員，必須全面提高營(yíng)銷水平和營(yíng)銷意識(shí)。首先，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員定期培訓(xùn)，主要從營(yíng)銷話術(shù)方面培養(yǎng)員工系統(tǒng)營(yíng)銷能力。相比保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等銷售行業(yè)，人們對(duì)于銀行的信任程度和認(rèn)可程度較高，要利用好這一優(yōu)勢(shì)。其次，針對(duì)客戶實(shí)際需求，耐心進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品講解，要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和清晰的邏輯，針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的理財(cái)周期、預(yù)期收益、年化利率，風(fēng)險(xiǎn)情況、投資公司等進(jìn)行全面闡述，不能欺瞞客戶造成銀行聲譽(yù)下降。最后，保證銀行原有的存取款業(yè)務(wù)正常開(kāi)展，當(dāng)客戶不相信理財(cái)產(chǎn)品，只相信銀行的存款利息的時(shí)候，說(shuō)明客戶只信任銀行，對(duì)于“通貨膨脹”、“錢越來(lái)越不值錢”等營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)不必再提，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是好事。

（四）明確競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高服務(wù)意識(shí)

當(dāng)前情況下，銀行應(yīng)該對(duì)競(jìng)爭(zhēng)形式做出清晰判斷，全面提高服務(wù)意識(shí)。平安銀行在銀行網(wǎng)點(diǎn)布局，服務(wù)質(zhì)量方面可以稱之為教科書(shū)般的存在。第一，不同于常規(guī)銀行將工作人員和客戶用玻璃隔開(kāi)的布局，平安銀行在網(wǎng)點(diǎn)中心設(shè)立360°服務(wù)咨詢臺(tái)，并環(huán)繞咨詢臺(tái)設(shè)置小型沙發(fā)座椅，使客戶一進(jìn)門就有不一樣的感覺(jué)。第二，在咨詢情況時(shí)，工作人員通過(guò)智能設(shè)備與客戶智能手機(jī)建立聯(lián)系，將資料通過(guò)智能設(shè)備傳輸給客戶并根據(jù)客戶需求耐心講解。第三，熱心指引客戶到達(dá)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，幫助客戶完成所有程序。整個(gè)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)水平很高，正是基于強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，平安集團(tuán)能夠從保險(xiǎn)行業(yè)迅速擴(kuò)展為綜合化的大型集團(tuán)。

三、結(jié)語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)金融引用大數(shù)據(jù)分析一切的今天，推動(dòng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展，對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)具有積極作用。傳統(tǒng)銀行業(yè)應(yīng)該認(rèn)真結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展模式，利用傳統(tǒng)銀行的不可替代性，真正實(shí)現(xiàn)線上線下一體化的經(jīng)營(yíng)理念，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。

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[1]仝秀珍.新形勢(shì)下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型思考[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019(04):323.

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作者:李敏 單位:中國(guó)工商銀行大連中華東路支行