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隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入，作為世界加工廠的中國吸引了大量外資的注入，擴(kuò)大了我國的資金量。外資銀行的加入，帶來了國外成熟的創(chuàng)新金融產(chǎn)品，例如金融期權(quán)、期貨。同時，也帶來了先進(jìn)的服務(wù)營銷理念，較高的經(jīng)營管理能力，專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊等。為了能在激烈的競爭中獲取更大的市場份額和更高的盈利，國內(nèi)的商業(yè)銀行只有不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。如今，各大銀行都加大了改革的力度，并相繼有了華麗的轉(zhuǎn)身。

任何事情都具有兩面性，外資銀行不僅給國內(nèi)銀行業(yè)注入了新鮮血液，同時也帶來了巨大的壓力。外資銀行在國內(nèi)得到了迅速發(fā)展。例如，匯豐銀行持有上海銀行8%的股份，寧波銀行引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資者：新加坡華僑銀行，花旗銀行購買了浦東發(fā)展銀行5%的股份。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在過去的5年里，在華外資銀行的資產(chǎn)和盈利都實(shí)現(xiàn)了持續(xù)快速增長，其資產(chǎn)平均復(fù)合增長率達(dá)到19%，利潤平均復(fù)合增長率達(dá)到26%。而國有銀行的增長速度僅為百分之十幾。

從SWOT分析提出商業(yè)銀行服務(wù)營銷的策略

（一）建立以“顧客為中心”的服務(wù)理念為了能更好的體現(xiàn)服務(wù)營銷的宗旨，首先，要打造新的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程體系，將部門整合，加強(qiáng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新及客戶服務(wù)的職能。例如：2010年11月，上海銀行在總行公司設(shè)立了專門的二級部門－小企業(yè)金融部，在分行設(shè)立小企業(yè)市場營銷部門。2012年1月，寧波銀行在總行公司建立了客戶體驗(yàn)部門，顧客通過對銀行產(chǎn)品的體驗(yàn)，了解產(chǎn)品，提出不足。同時也讓更多的客戶了解寧波銀行的產(chǎn)品，建立良好的口碑。再者，每一個顧客群體都是一個具有相同需求和欲望的細(xì)分子市場，通過市場細(xì)分戰(zhàn)略，選擇最有潛力，最恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場，做到真正的差異化發(fā)展。

（二）市場定位在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，如何走進(jìn)顧客心里成為了成敗的主要因素。外資銀行較好的做到的這一點(diǎn)。例如：匯豐銀行的定位宗旨就是成為全港最大，下設(shè)分行機(jī)構(gòu)最多的銀行，讓顧客感受到匯豐就在身邊，溫暖又方便。英國的渣打銀行因?yàn)闅v史悠久，所以信任和安全成了他們的品牌定位。實(shí)施差異化的市場定位能更好的幫助商業(yè)銀行確立目標(biāo)市場，優(yōu)化服務(wù)的對象。近幾年，隨著社區(qū)化的形成，不同地域環(huán)境的發(fā)展，城市定位的區(qū)別，商業(yè)銀行可以根據(jù)這些具體因素做出市場定位，建立自己口碑，打造品牌銀行、精品銀行。

（三）采用4R服務(wù)營銷模式21世紀(jì)伊始，美國營銷學(xué)者艾略特•艾登伯格提出了4R營銷理論。4R理論以關(guān)系營銷為核心，重在建立顧客忠誠。它闡述了四個全新的營銷組合要素：即關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系和回報。4R模式強(qiáng)調(diào)，在銀行和顧客的長期互動中要強(qiáng)調(diào)關(guān)系的運(yùn)用，防止顧客的流失，不但需要解決顧客的需求更重要是創(chuàng)造需求，讓銀行與顧客達(dá)到雙贏。因此，國內(nèi)商業(yè)銀行需要較好的利用4R模式，突出競爭優(yōu)勢、關(guān)系優(yōu)勢、效益優(yōu)勢和速度優(yōu)勢，互動雙贏，由買賣關(guān)系轉(zhuǎn)為合作關(guān)系，讓顧客感覺到價值感和歸屬感，降低客戶轉(zhuǎn)移的概率。

作者：陸可晶鄭丹丹單位：寧波大紅鷹學(xué)院