前言：本站為你精心整理了商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理問題探究范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

摘要：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效直接關(guān)乎到商業(yè)銀行和客戶經(jīng)理的直接利益，尤其對銀行的未來發(fā)展而言具有至關(guān)重要的影響作用和意義?；诖?，本文從商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效管理存在的問題研究角度出發(fā)，進一步提出有針對性的策略措施，旨在為提升商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理效率的研究提供一些新的思路和啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；績效管理；客戶經(jīng)理；銀行發(fā)展

一、引言

我國商業(yè)銀行自成立以來就全面貫徹“以用戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟效益為目標”的市場經(jīng)營理念，并且在此基礎(chǔ)之上實行客戶經(jīng)理制。通過全面分析商業(yè)銀行的經(jīng)營效益，不難發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理制確實為其創(chuàng)造了很多價值。但從商業(yè)銀行內(nèi)部發(fā)展的角度分析，客戶經(jīng)理的績效管理存在一些不足之處，如果這些問題不能得到及時解決，不僅會造成商業(yè)銀行內(nèi)部資源配置不優(yōu)化，更會影響銀行客戶的經(jīng)濟效益，不利于商業(yè)銀行的健康可持續(xù)發(fā)展。

二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理的問題

（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評價標準脫離了銀行的長期發(fā)展目標新形勢下，各行各業(yè)都面臨著日益激烈的市場競爭，商業(yè)銀行也不例外，尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計算機技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融在很大程度上給用戶提供了更多便利和優(yōu)惠，更受用戶青睞。為此，商業(yè)銀行面臨外部壓力的情況之下會側(cè)重于實現(xiàn)當期目標，從而忽視了當期目標與長遠發(fā)展之間的聯(lián)系性，對商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效要求也更加現(xiàn)實化。也正是因為如此，客戶經(jīng)理在實際工作中會表現(xiàn)出急功近利、急于求成的傾向，過于重視當期的業(yè)績，是為了業(yè)績而工作，從而影響了他們的工作熱情，不利于商業(yè)銀行的長遠發(fā)展。

（二）缺乏科學(xué)的客戶經(jīng)理績效評價指標一般情況下，商業(yè)銀行會在年初為各個分支機構(gòu)制定具體的任務(wù)指標，并且會將其作為評價客戶經(jīng)理績效的重要標準。這些任務(wù)指標通過層層分解，會導(dǎo)致商業(yè)銀行尤其是基層商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在實際工作中需要完成更多任務(wù)指標，而且會出現(xiàn)不定時的大幅度增加，沒有突出重點，進而導(dǎo)致在實際客戶經(jīng)理績效評價過程中缺乏科學(xué)性。另外，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評價過于重視銀行經(jīng)營效益，而忽視了對外部環(huán)境變化的考察，因此商業(yè)銀行所制定的整體戰(zhàn)略目標與實際客戶經(jīng)理的績效總成績相差甚遠，這樣既會降低客戶經(jīng)理的整體工資水平，使客戶經(jīng)理降低工作積極性和工作信心，又會影響商業(yè)銀行的整體規(guī)劃。除此之外，部分商業(yè)銀行在對客戶經(jīng)理的業(yè)績進行考核時存在一定主觀因素，造成績效管理評價不科學(xué)、不公平。具體來講，由于客戶經(jīng)理的學(xué)歷水平、工作能力、工作基礎(chǔ)等都有所不同，造成客戶經(jīng)理間的個體差異，然而商業(yè)銀行在制定績效考核評價的過程中并未考慮到這些方面的因素，而是一視同仁。從表面上，來看這種績效考核評價方式比較公平，殊不知，將工作10年的客戶經(jīng)理與新手客戶經(jīng)理放在同一考核平臺上，以同等的工作量換取同樣的獎金，這本身就缺乏公平性，很容易造成人才流失。

（三）“唯業(yè)績觀”的風(fēng)氣充斥商業(yè)銀行內(nèi)部由于商業(yè)銀行給客戶經(jīng)理規(guī)定了過多指標任務(wù)，而且過于重視短期目標的實現(xiàn)，因此會在績效考核方面出現(xiàn)“唯業(yè)績觀”的現(xiàn)象，使得客戶經(jīng)理在工作方面也表現(xiàn)出只注重眼前利益，而忽視銀行的整體利益的工作態(tài)度。對于客戶經(jīng)理的部門負責(zé)人而言，他們既要負責(zé)完成自己的工作任務(wù)，還需要帶領(lǐng)整個團隊完成各項指標，如果在進行績效考核評價的過程中不將其加以區(qū)分，無疑會削弱客戶經(jīng)理隊伍的整體的工作信心。

三、有效解決商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理現(xiàn)存問題的策略

（一）協(xié)調(diào)商業(yè)銀行短期利益與長遠發(fā)展的關(guān)系。為了進一步增強客戶經(jīng)理的工作信心和熱情，為推進商業(yè)銀行健康可持續(xù)發(fā)展提供人力支持，商業(yè)銀行應(yīng)該要重視對客戶經(jīng)理績效考核標準的制定，在實際經(jīng)營過程中要貫徹“多勞多得”的工作理念，將客戶經(jīng)理為商業(yè)銀行創(chuàng)造的實際價值與最終考核結(jié)果有機聯(lián)系起來，盡量簡化各項考核指標。具體來講，考核指標可以側(cè)重于存款、貸款等可以為商業(yè)銀行創(chuàng)造實際利潤或價值的業(yè)務(wù)為主，以客戶咨詢、金融產(chǎn)品、日常管理等非財務(wù)指標為輔，將客戶經(jīng)理的工資和獎金與績效考核結(jié)果全面融合。另外，商業(yè)銀行在對客戶經(jīng)理的績效進行考核和管理的過程中，一定要避免銀行利益與客戶經(jīng)理利益之間的沖突，要在管理過程中協(xié)調(diào)二者的關(guān)系，體現(xiàn)二者共同的價值追求，如此才能確保商業(yè)銀行在此基礎(chǔ)之上實現(xiàn)長期目標與短期目標的有效銜接，推進商業(yè)銀行的發(fā)展。

（二）構(gòu)建科學(xué)的客戶經(jīng)理績效考核系統(tǒng)。一般情況下，商業(yè)銀行在對客戶經(jīng)理進行績效評價的過程中需要分析大量關(guān)于客戶經(jīng)理本身以及各項業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，單純的人工計算不僅無法保證計算結(jié)果的精確性，還需要耗費大量人力、物力。而大數(shù)據(jù)在各行各業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，并取得了一定成效，因此商業(yè)銀行可以緊緊抓住這一機遇，在進行客戶經(jīng)理考核制度制定的過程中，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建科學(xué)完善的客戶經(jīng)理績效考核管理系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，商業(yè)銀行可以將客戶經(jīng)理的實際業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)所創(chuàng)造的利潤價值進行匯總，并通過實際的數(shù)據(jù)對客戶經(jīng)理進行考核和評價，避免主觀因素的干擾。另外，商業(yè)銀行可以對各個層級的客戶經(jīng)理或者同一客戶經(jīng)理的各項業(yè)務(wù)進行比例設(shè)定，然后根據(jù)各項指標及其所占比例進行總體評價，進一步凸顯客戶經(jīng)理績效管理的公平性。比如，對剛?cè)胄械男驴蛻艚?jīng)理制定相對較低的利潤指標，通過適當降低標準，促使他們與工作年限較長的客戶經(jīng)理站在同一起跑線上。除此之外，商業(yè)銀行在制定客戶經(jīng)理績效考核評價體系時還要充分考慮外部環(huán)境的作用，并在此基礎(chǔ)之上及時調(diào)整銀行的經(jīng)營目標，通過降低實際經(jīng)營業(yè)績和預(yù)定業(yè)績間的差距增強客戶經(jīng)理的營銷信心。例如商業(yè)銀行在2020年設(shè)置了存款日均增加額應(yīng)達標準，但由于疫情的突然爆發(fā)導(dǎo)致目標值與實際值存在較大差異，商業(yè)銀行就可以借此適當降低存款日均增加額。

（三）提高客戶經(jīng)理隊伍素養(yǎng)?？蛻艚?jīng)理作為商業(yè)銀行生產(chǎn)經(jīng)營的重要支撐，其素養(yǎng)的高低會直接影響到其個人業(yè)績以及商業(yè)銀行的生存和發(fā)展。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該要注重提高客戶經(jīng)理隊伍的素養(yǎng)，要在實際工作中重視與客戶經(jīng)理的溝通與交流，要利用實際行動表現(xiàn)出客戶經(jīng)理的關(guān)心和愛護，盡力滿足他們的正當需求，構(gòu)建一支具有高素養(yǎng)、高涵養(yǎng)的客戶經(jīng)理隊伍。與此同時，提高客戶經(jīng)理隊伍素養(yǎng)可以確?？蛻艚?jīng)理摒棄以往的“唯業(yè)績觀”，在辦理業(yè)務(wù)時始終以銀行的整體利益為先，以客戶服務(wù)為先，為提高商業(yè)銀行的整體發(fā)展效益貢獻一份力量。尤其是對于客戶經(jīng)理團隊負責(zé)人而言，他們承擔(dān)著比普通客戶經(jīng)理更多的責(zé)任和任務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)該要在績效管理過程中對他們的工作予以肯定，在最終績效評價的過程中要充分結(jié)合客戶經(jīng)理團隊負責(zé)人自身的業(yè)績和其團隊的整體業(yè)績，并根據(jù)實際情況調(diào)整權(quán)重，增強整個客戶經(jīng)理隊伍的工作信心。具體來講，商業(yè)銀行可以定期組織客戶經(jīng)理參加銀行文化培訓(xùn)、專家授課等活動，這樣既有利于提高客戶經(jīng)理的專業(yè)知識水平，又可以加強客戶經(jīng)理間的溝通交流以及他們對銀行的信賴度。

四、結(jié)束語

綜上所述，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理本質(zhì)上是銀行實際經(jīng)營狀況的體現(xiàn)，既關(guān)乎到銀行的生存和發(fā)展，又會影響客戶經(jīng)理的薪資和獎金，因此其管理水平的高低就顯得至關(guān)重要了。在商業(yè)銀行的實際經(jīng)營過程中，由于面臨外部激烈的市場競爭環(huán)境以及內(nèi)部各項制度不完善等方面的原因，客戶經(jīng)理績效管理存在著多方面的問題，例如商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評價標準脫離了銀行的長期發(fā)展目標、缺乏科學(xué)的客戶經(jīng)理績效評價指標以及“唯業(yè)績觀”的風(fēng)氣充斥著商業(yè)銀行內(nèi)部等，這些問題如果不能得到有效解決，很容易影響商業(yè)銀行的長期可持續(xù)發(fā)展。具體來講，商業(yè)銀行應(yīng)該從協(xié)調(diào)短期利益與長遠發(fā)展的關(guān)系、構(gòu)建科學(xué)的客戶經(jīng)理績效考核系統(tǒng)和提高客戶經(jīng)理隊伍素養(yǎng)三方面入手，有針對性地解決以上問題。

參考文獻

[1]高一龍.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理存在的問題與對策研究[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計,2020(11):117-118.

[2]張曼琳.商業(yè)銀行普惠金融部客戶經(jīng)理的績效管理對策研究[D].南京:東南大學(xué),2019.

[3]楊志進,許學(xué)軍.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核存在問題及對策研究[J].浙江金融,2009(12):32-33.

作者:葉青 單位:南京理工大學(xué)紫金學(xué)院