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摘要：企業(yè)文化應當體現行業(yè)特點，這樣才能有效發(fā)揮它在企業(yè)經營管理中的作用。筆者首先通過對酒店產品的分析，提出酒店行業(yè)三大特點：以服務為主、體驗性強、與美高度關聯。然后，從企業(yè)文化構成入手，將“服務”“體驗”“美”三大特點融入酒店精神文化、物質文化、行為文化、制度文化建設中，有針對性地提出相應的構建策略。

關鍵詞：企業(yè)文化；酒店；行業(yè)特點；構建策略

1問題的提出

企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展至關重要，其重要性主要體現在對內、對外兩個方面。對內，它能對企業(yè)員工起到約束、引導、規(guī)范、激勵的作用，其力量潛移默化且深入骨髓；對外，企業(yè)文化可起到展示企業(yè)形象、增加企業(yè)吸引力的重要作用。正因為如此，自上世紀80年代企業(yè)文化理論被提出以來，多數企業(yè)將企業(yè)文化視為重要的管理手段而加以籌劃、建設。但在企業(yè)文化建設實踐中也存在一些問題，其中比較普遍的一個問題是行業(yè)之間、企業(yè)之間相互模仿復制，企業(yè)文化因缺乏特色而難以有效發(fā)揮它的作用。要解決此問題，從大的層面來看，在構建企業(yè)文化時企業(yè)應充分考慮其所在行業(yè)的特點；從小的層面來看，企業(yè)還必須以自身的實際情況為企業(yè)文化構建提供依據。筆者以酒店行業(yè)的特點為切入點，從行業(yè)的角度提出酒店企業(yè)文化的構建策略。雖然所涉及到的只是酒店這一特殊的行業(yè)，但研究思路和相關的結論相信會對其它行業(yè)的企業(yè)文化建設有一定的借鑒意義和參考價值。

2酒店行業(yè)的特點

酒店主要為消費者提供住宿、餐飲等設施及服務項目，是以盈利為目的的經營場所。與其它類型的產品相比，酒店為消費者所提供的產品（簡稱酒店產品）具有其獨特性，這也決定了酒店行業(yè)的獨特性。了解酒店行業(yè)特點，才能構建有行業(yè)特色的企業(yè)文化，這樣的企業(yè)文化在管理中才具有針對性。

2.1酒店業(yè)屬于服務性行業(yè)

酒店業(yè)屬于服務性行業(yè)，這是由酒店產品的性質決定的。酒店為消費者提供的主要是服務而非實體性產品（也稱有形產品），能否為客人提供良好的服務是酒店經營成敗的關鍵。下面，筆者將對服務產品做簡要分析，為問題的探討奠定基礎。服務產品與有形產品最大的區(qū)別在于生產和消費的同時性，具體地說就是酒店服務人員提供服務和客人接受服務是同時進行的，服務產品的提供過程被暴露在客人眼中，如果所提供的服務出現問題不能像有形產品的生產那樣作報廢處理或重新生產。服務產品的這一特點使以下三點顯得十分重要：第一，服務過程的重要性。服務的過程性對服務人員提出了相當高的要求。服務人員不僅要有良好的服務意識、服務態(tài)度以及熟練的服務技能，而且要注重服務過程中的每一個環(huán)節(jié)；第二，服務個性化的重要性。因為服務接受者參與其間使服務過程極具個性化，在一個消費者眼中堪稱完美的服務在另一個消費者眼中或許并不完美。這要求服務者要在服務過程中關注并盡力滿足服務對象的需求，在服務者和消費者之間建立良性互動，共同成就一次完美的服務；第三，服務補救的重要性。因為服務性產品不能通過報廢或重新生產來彌補產品問題，所以只有提供的服務不出差錯才可能贏得服務對象的滿意。但人非圣人孰能無過？服務中出現這樣或那樣的問題也是在所難免的。當服務出現問題時，及時、恰當地進行服務補救就顯示得非常重要，不僅可以消除顧客的不滿意，還有可能將不滿意的客人轉變?yōu)闈M意甚至忠誠的客人。

2.2酒店業(yè)強調顧客體驗

服務產品本質上均屬于體驗性產品，只是在體驗強度上存在差異。酒店產品與旅游密切相關，旅游本質上是有錢有閑者離開常住地進行觀光、休閑等體驗活動，酒店自然也成為旅游者體驗場所之一，因此，酒店產品屬于體驗性比較強的服務性產品，酒店業(yè)強調顧客的體驗。酒店只有關注顧客的體驗，向顧客提供良好的住店體驗，才會贏得顧客的滿意。顧客的體驗主要來自兩方面，一是感官體驗，二是情感體驗。感官體驗即五感體驗，即視覺體驗、聽覺體驗、嗅覺體驗、味覺體驗、觸覺體驗。情感體驗即外部刺激引發(fā)個體產生的情感變化并且個體對這種情感的意識。

2.3酒店業(yè)與“美”高度關聯

酒店業(yè)之所以與美高度關聯還是因為酒店業(yè)與旅游密切相關。審美是旅游最原始最主要的旅游動機，審美貫穿整個旅游過程。住宿是旅游活動必不可少的環(huán)節(jié)，住宿場所也不可避免地成為旅游者的審美對象。顧客會不自覺地用審美眼光來審視酒店中的諸多元素，如酒店外觀、大堂布置、客房裝飾、餐廳環(huán)境、服務人員言行舉止等，并且希望這些元素能為他們帶來美感。因此，酒店業(yè)強調美，以此來贏得顧客的青睞。當然，美的概念非常寬泛，美可以是潔凈、簡約、奢華、時尚、愉悅、溫暖、閑適等等，以哪種風格主導美由酒店的主要功能、檔次、定位等多種因素決定，但“美”卻是必不可少的。綜上所述，酒店業(yè)的特點主要可概括為三點：以服務為主、體驗性較強、與美高度關聯。在構建酒店企業(yè)文化時應充分考慮這三個特點，并將其融入企業(yè)文化中。

3酒店企業(yè)文化的構建策略

企業(yè)文化是一個完整的系統，由精神文化、物質文化、行為文化和制度文化構成，這四個層次既相互聯系又相互作用。要構建有特色的酒店企業(yè)文化就是圍繞這四個層次的文化建設展開，并且將“服務”“體驗”“美”這幾個反映行業(yè)特點的元素融入到這四個層次的文化建設中去。

3.1精神文化構建策略

精神文化在企業(yè)文化體系中處于核心地位，是制度文化、行為文化和物質文化的根本，它包括企業(yè)價值觀及與之相關的企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)宗旨等。其中，企業(yè)價值觀是精神文化的核心和靈魂，是企業(yè)經營決策的抉擇依據，貫穿企業(yè)經營管理活動的始終，是企業(yè)文化的內核。因此，在進行酒店精神文化建設時，要解決的關鍵問題是明確酒店的核心價值觀。根據酒店行業(yè)的特點，筆者認為酒店核心價值觀應落腳于“服務”以及“顧客體驗”這兩點上，在制定酒店核心價值觀時以“關注顧客體驗，提供優(yōu)質服務”為指導思想和總體原則。在此基礎上，考慮酒店功能、檔次、定位等因素解決提供何種檔次和類型的服務、服務標準等具體問題，并將服務與顧客體驗有機結合在一起，以顧客體驗為基礎或依據提供恰到好處的服務。最后以簡單明了的語言闡明酒店的核心價值觀。提出了酒店核心價值觀后，最重要的是如何使核心價值觀深入人心，成為酒店經營決策以及員工行為的價值判斷依據和標準。為此，可采取兩種方法：一是通過宣傳途徑傳遞酒店核心價值觀，如通過酒店各層次會議、宣傳口號、培訓等方式達到傳播的目的；二是示范效應。通過管理者或榜樣的示范效應使抽象的價值觀具體化，這樣員工在遇到具體問題時應知道如何應對。比如，部門之間如何協作和相互服務，高層管理者對待員工的態(tài)度和方式等都能夠很好地詮釋“服務”二字，并且起到示范效應。

3.2物質文化、行為文化構建策略

酒店物質文化是酒店產品和各種物質設施構成的文化，如酒店建筑、內部環(huán)境和裝飾、各種設施設備大至電梯小至客房一次性用品、酒店辦公用品、員工制服等都屬于物質文化的范疇。酒店行為文化是以酒店員工行為為形態(tài)的企業(yè)文化的形式，包括酒店高層管理者行為、酒店模范員工行為、酒店普通員工行為等。物質文化和行為文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是抽象精神文化的具體表現，屬于外顯文化，它既是酒店員工及顧客感知酒店企業(yè)文化也是對外展示企業(yè)文化的主要途徑。酒店物質文化和行為文化是酒店企業(yè)文化建設的重要著力點，也是酒店核心價值觀的重要體現。根據酒店行業(yè)特點，筆者認為在構建酒店物質文化和行為文化時應在“服務”的前提下，強調“美”和“體驗”這兩大元素。具體到物質文化構建方面，應將“美”的元素融入各種物質形態(tài)中，客人所接觸到的地方和物品，比如酒店建筑、大堂及各公共區(qū)域環(huán)境及裝修、客房布置及各設施用品更要展現美，以美為標準來衡量。此外，也要注重酒店各種物質形態(tài)帶給客人的體驗。顧客的體驗主要來自于五感，因此，客人所看到的、聽到的、聞到的、品嘗到的、觸摸到的都應當給客人帶來良好的體驗，比如動聽的背景音樂、大堂淡淡的清香、餐廳的美食、棉制柔軟的床上用品等，這些會給客人留下深刻的印象，成為對酒店企業(yè)文化的重要感知。具體到行為文化構建方面，除加強員工的服務意識和服務技能外，還應強調員工言行舉止給顧客以美感。這需要加強員工儀容儀表及言行舉止方面的相關培訓，包括適當的審美培訓。此外，還應強調服務行為與顧客體驗之間的關系。關注顧客體驗，通過向顧客提供恰當而溫馨的服務來增強顧客的情感體驗，這同樣需要對員工提供相應的培訓，如顧客觀察及需求感知的培訓。

3.3制度文化制度文化由企業(yè)各項規(guī)章制度構成，這些具有可操作性的規(guī)章制度是企業(yè)精神文化的具體化，它保證企業(yè)核心價值觀得以貫徹落實，成為企業(yè)員工的行為準則。首先，酒店要制定具有各種切實可行的規(guī)章制度，特別要加強與“服務”“體驗”“美”有關的制度建設。如通過制定服務標準、服務質量體系、服務流程、服務補救制度、投訴處理制度、服務獎懲制度等制度來強化“服務”的重要性；再比如通過制度員工行為準則、儀容儀表規(guī)范、員工行為準則等來強化員工行為中“美”的重要性；還可以通過制定相關的培訓制度來強化員工的服務意識、服務技能以及對顧客的關注。其次，對酒店各項規(guī)章制度進行大力宣傳，讓員工熟悉這些規(guī)章制度。最后，嚴格督促規(guī)章制度的執(zhí)行，并對執(zhí)行情況進行檢查，對違反制度的有相應的處罰。這樣，才能形成特色的酒店制度文化。

參考文獻

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作者：賈英  單位：大理大學經濟與管理學院